- •5. Качество предоставляемых сервисных услуг в системе конкурентоспособности товара
- •5.1.1. Техническое обслуживание
- •5.1.2. Гарантия
- •5.1.3. Эксплуатационные инструкции
- •5.1.4. Сроки оказания услуг
- •5.1.5. Запасные части
- •5.1.6. Специфика запчастей как товара
- •5.1.7. Разработка системы обеспечения клиентов запчастями
- •5.1.9. Услуги по финансированию сделки
- •5.2. Основные направления совершенствования сервиса промышленного предприятия
- •5.3. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности для предприятия
5. Качество предоставляемых сервисных услуг в системе конкурентоспособности товара
Постепенная интеграция России в мировое экономическое сообщество и развитие конкурентной среды в отечественной экономике делают проблему повышения конкурентоспособности (КС) российской продукции, особенно машин и оборудования, весьма актуальной. Следует подчеркнуть тот факт, что КС товара и предприятия, выпускающего его, — это не одно и то же. В настоящее время не существует общепринятой методики оценки КС предприятия. Такая оценка представляет собой сложную многофакторную задачу, которая сводится к выявлению и интегрированию наиболее значимых числовых показателей КС. Каждое предприятие оценивает свою конкурентную позицию по собственной методике. Подробно некоторые методики оценки представлены в работах X. Фасхиева, Р. Фатхутдинова, Ю. Коротких и др. [88, 35, 90, 79, 39, 91]. Однако все авторы едины во мнении, что КС продукции представляет собой важный показатель КС предприятия, так как производство и сбыт конкурентоспособной продукции обеспечивают наличие денежного потока. (рис. 5.1).
Рис. 5.1 Место конкурентоспособности продукции в системе обеспечения конкурентоспособности предприятия
Таким образом, основным показателем КС предприятия на оперативном уровне является интегральный показатель КС продукции. На тактическом уровне КС предприятия обеспечивается его общим финансово-хозяйственным положением и характеризуется комплексным показателем его состояния. На стратегическом уровне КС предприятия характеризуется инвестиционной привлекательностью, критерием которой является рост стоимости бизнеса [39, с. 66].
Однако, несмотря на то, что конкурентоспособность продукции — широко распространенное, обиходное понятие, его содержательная сущность не имеет общепринятого формального, а тем более количественного определения. Проанализируем ряд определений, предложенных ведущими российскими учеными.
КС — совокупность потребительских свойств данного товара, характеризующая их отличие от товара-конкурента по степени соответствия общественным потребностям, и с учетом затрат на их удовлетворение, цен [13, с. 149].
КС товара — это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов-аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным [66, с. 20].
КС товара —
1) совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, обеспечивающая его преимущество на рынке перед товарами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности;
2) способность товара быть первым купленным на рынке товаров-конкурентов;
отношение полезного эффекта от потребления (использования) товара к затратам на его приобретение и эксплуатацию (цена потребления);
важнейший критерий целесообразности выхода на национальные и мировые товарные рынки [7, с. 681].
Таким образом, конкурентоспособность — это совокупность потребительских и стоимостных характеристик товаров, определяющих их успех на рынке. Конкурентоспособный товар — это товар, имеющий высокую потребительскую ценность. Чем выше потребительские свойства продукта, тем больше возможность его реализации.
Можно выдвинуть гипотезу, что концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых услуг по сервисному сопровождению продукции.
Во второй главе уже обсуждался вопрос о том, что в современных условиях промышленная продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности. Следовательно, необходимо анализировать конкурентоспособность продукции как системы обслуживания потребности и рассматривать показатели качества такой системы. При этом необходимо принимать во внимание все многообразие показателей КС, среди которых — надежность, безопасность, назначение, экономические показатели и др. Затраты, связанные со сбытом, эксплуатацией и обслуживанием, также определяются показателями КС всей системы обслуживания определенной общественной потребности.
Таким образом, место сервисных услуг в системе показателей конкурентоспособности продукции можно представить графически (рис. 5.2).
Рассмотрим подробнее влияние отдельных составляющих сервисных услуг на восприятие потребителем качества продукции.