poliakova_ip_red_industriia_turizma_vozmozhnosti_prioritety

-наличие факторов успеха;

-значимость преимуществ кафе перед конкурентами;

-возможность активно использовать эти преимущества длительный

период.

Целью планирования является определение позиции на данный момент: куда предприятие хочет двигаться и как ей добиться намеченного. Результаты разработки и реализации плана деятельности ресторана предопределяет получение намеченного дохода.

При анализе способов ценообразования можно предположить, что цена услуги будет определяться исходя из:

1) cебестоимости продукции;

2) цены конкурентов на аналогичную продукцию[2].

На основе себестоимости оценивается минимально возможная цена продукции, которая соответствует наименьшим издержкам производства.

На основе анализа цен конкурентов определяется средний уровень цен на продукцию. Важным критерием для успешной деятельности ресторана является разработка руководством своей ценовой политики.

Целенаправленная ценовая политика заключается в следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить желаемый объем прибыли.

В ходе анализа внешней и внутренней среды предприятия, сегментирования рынка и определения целевого сегмента в рамках концепции маркетинга можно разработать стратегии и мероприятия по улучшению конкурентоспособности ресторана[3].

Среди факторов, которые дают ресторану возможность назначать более высокие цены (или менее высокие, если эти факторы отсутствуют), можно назвать следующие:

1. Атмосфера.

2. Интерьер.

3. Категория клиентов.

4. Финансовые возможности клиентов.

5. Цены конкурентов.

6. Дополнительные удобства (отдельные кабинки, удобная стоянка для автомобилей и т.д.).

7. Специальные предложения в меню.

Инновации и маленькие детали способны создать у посетителя настроение, которое скажется на его восприятии цен в меню. Гость ресторана любит получать что-либо просто так. Перечислим некоторые из них:

– комплимент от шеф-повара во время ожидания заказа или по окончании трапезы. Это создает настроение для общения с официантами или является последним штрихом, побуждающим прийти снова;

– комплименты постоянным гостям ресторана (мороженое, бокал вина и

т.д.).

– жевательная резинка, спички с фирменным логотипом;

61

–бесплатные журналы и газеты;

–маленькие подарки детям (конфеты, воздушные шары и т.д.)

–в выходной день значительно снижены цены на все десерты;

–среди гостей проводятся акции на лучшее название нового блюда ресторана, за подходящее название гость получает комплимент от шеф-повара.

Гостями приветствуется внимательное отношение к их детям, поэтому наличие детского меню имеет большое значение для привлечения новых и постоянных гостей с детьми. Не каждое заведение может похвастаться наличием такого детского меню. Плюсы этого меню заключаются в следующем:

1.Детям интересно выбирать блюда самостоятельно, потому что меню красочное, со сказочными героями;

2.Порции небольшие, специально рассчитаны для детей;

3.Наценка на такие блюда небольшая, соответственно цена приемлема для родителей[4].

Можно долго перечислять различные маркетинговые приемы, но основная идея понятна: клиент обязательно заметит особенности обслуживания, и это позволит ему менее критично отнестись к ценам.

К косвенным факторам, влияющим на ценовую политику, относится и необычная подача блюд, которую можно выразить словами: продавайте не бутылку, а хлопок от открываемой бутылки. Например, шеф-повар ресторана на свадьбы или другие мероприятия, либо своим постоянным гостям в качестве комплимента подает блюда необычным способом, а именно устраивает фламбэшоу, то есть блюдо поливается дорогими крепкими алкогольными напитками и поджигается, при этом шеф-повар ведет очень увлекательный монолог с гостями и одновременно порционирует блюдо. Гости приходят в полный восторг, за такое шоу они готовы платить хорошие деньги и становиться постоянными гостями ресторанного комплекса.

Таким образом, разработка комплексной стратегии ценообразования позволит наиболее точно устанавливать оптимальные цены на продукты и услуги предприятия.

Библиографические ссылки:

1.Батра Р. Ценообразование: Пер. с англ. – 5-е изд. – М.-С-Пб.; К.: Вильямс, 2004. – 784 с.

2.Волков О.И., Скляренко В.К. Экономика предприятия. Курс лекции.-

М.: ИНФРА – М, 2008. – 280 с.

3.Герасименко В.В. Ценовая политика фирмы. – М., Финстатинформ,

1999. – 416 с.

4.Мокшанцев Р. Ценообразование в туризме.-М.: Инфра – М, 2001. –

300 с.

62

Актуальные практические вопросы защиты прав потребителей услуг в сфере туризма.

Полудкин В. Р., сотрудник полиции УМВД России по г. Липецку, студент 4 курса очно-заочного факультета ЛГТУ Гридчина Н. Е., к.юридич.н., зав. каф.гражданского права,

гражданского и арбитражного процесса ЛГТУ, адвокат адвокатской палаты Липецкой области.

Согласно Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"2[2,c.70] и «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта № 452»4[4,c.20], потребителю туристских услуг должна быть предоставлена следующая информация:

1. Информация об исполнителе ( в том числе о государственной регистрации, фирменном наименовании, почтовом адресе, режиме работы).

3. Информация о туристском продукте. Обязательная информация о туре (п. 7 Правил N 452): потребительские свойства (качестве) туристского продукта - программа пребывания, маршрут, включая информацию об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструкторапроводника, а также дополнительных услугах; общая цена туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта; правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из нее, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из нее; обычаи местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия); порядок доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия); сведения об опасностях, санитарно-эпидемиологические и иные правила (в объеме, необходимом для совершения путешествия); место нахождения, почтовый адрес и номера контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, адрес (месте пребывания) и номер контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан, национальные и религиозные особенности страны (места) временного пребывания; иные особенности путешествия.

63

3.Дополнительная информация об исполнителе:

Информация о туроператоре о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров; о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности.

Информация о Турагенте:о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Закона N 132-ФЗ ФЗ "Об основах туристской деятельности

вРоссийской Федерации"3[3,c.50], обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии; об условиях действия п. 14 Правил N 452. Информация доводится до потребителя

внаглядной и доступной форме способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации, на русском языке и, по усмотрению исполнителя, на родных языках народов Российской Федерации. Исполнитель,

не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату (п. 3 ст. 16 Закона N 2300-1, п. 16 Правил N 452). Необходимо помнить,

что срок предъявления претензий к качеству туристского продукта

предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта. Срок рассмотрения претензии - в течение 10 дней с даты получения претензий. В юридической литературе выделяют собственно претензионный порядок урегулирования споров и так называемую уведомительную претензию1 [1,c.110]. Немаловажное значение в практике рассмотрения споров о защите прав потребителей услуг в сфере туризма имеет Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"5[5,c.10]. За

нарушение законодательства в сфере туризма исполнитель несет

административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность.

Библиографические ссылки

1.Рожкова М.А. Средства и способы правовой защиты сторон коммерческого спора. М., 2006. С. 178.

2.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".// Рос. газета.- 1992.-7 апр.

3.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Рос. газета.- 1996.-3 дек.

4.Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта"// Текст постановления размещен на сайте Правительства РФ в

Internet (http://www.government.ru)

5.Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"// Рос. газета.- 2012.-11 июля.

64

Российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов.

Права и интересы потребителей в туризме.

Попова Л.А., юрист, ООО

«ГЭСК»

Стремление людей к путешествиям, к новым впечатлениям, к расширению круга своего культурного общения, к познанию окружающего мира, к комфортному и одновременно полезному отдыху делает туризм гарантированно привлекательной сферой для бизнеса и предпринимательской инициативы. Также нельзя не отметить возрастающую роль индустрии туризма как источника валютных поступлений Российской Федерации и обеспечения занятости населения в данной сфере.

Туризм - это крупный сектор экономики. Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в его развитии. В мировой экономике туризм вышел на лидирующие позиции, конкурируя лишь с добычей нефти.

Экономические и социальные преобразования, стабильная политика последнего времени делают Россию все более привлекательной для въездного туризма, а культурноисторическое наследие России очень богато и страна действительно является привлекательной для въездного туризма. Кроме того современная инфраструктура позволяет проводить международные конкурсы, соревнования, Олимпиады и т.п. события, что также привлекают в Россию огромное количество иностранных гостей. Вместе с тем и уровень доходов населения Российской Федерации уже позволяет её гражданам, как выезжать за рубеж, так и путешествовать по своей стране.

Задача Государства в таких условиях обеспечить безопасность внутреннего, выездного и въездного туризма на уровне мировых стандартов. При этом основной задачей Государства является обеспечение данной отрасли законодательством, которое будет урегулировать все возникающие вопросы.

Одно из важных условий развития рынка туризмавысокое качество турпродукта. Существуют принципиальны отличия в обеспечении качества материального товара и нематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возвращен производителю. Туристическая же услуга как «невидимый » товар имеет ряд особенностей, а именно:

Неосязаемость: туристическую услугу нельзя увидеть до покупки;

Неспособность к накоплению;

Её производство и потребление происходит одновременно;

Потребитель участвует в процессе производства туристических

услуг; Ошибка или оплошность при оказании туристической услуги

необратимы,

их

нельзя

исправить.

Человек,

воспользовавшийся

65

недоброкачественной туристической услугой, не сможет вернуть её производителю. Недовольство потребителей туристическими услугами особенно возрастает в период экономических кризисов, когда доходы населения сокращаются, а цены на туристические услуги растут.

Может ли турист защитить себя от некачественного обслуживания? Как охраняются права туриста?

В СССР большинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многие пользовались льготными путевками. Туризм имел стойкую систему управления. Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристского комплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных в туризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС1(ЦСТЭ ВЦСПС), Госкоминтурист и ВАО «Спутник». ЦСТЭ регламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма. Правовые вопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключения договоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования к персоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решались Госкоминтуристом. Международный туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО «Спутник» занималось молодежным иностранным туризмом.

Распад СССР привел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного и внутреннего туризма. В 1992г. Госкоминтурист был упразднен, его правопреемником в марте 1993г. объявлен Комитет по туризму РФ. ЦСТЭ ВЦСПС было реорганизовано в ОАО «ЦСТЭИнтур –Центральный совет по туризму и экскурсиям.

Начавшийся в стране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставили много проблем как перед самими турфирмами, так и перед их многочисленными туристами. Такое положение не устраивало не только потребителей, но и производителей турпродукта, уставших от непредсказуемого переходного периода. Наиболее мобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагом на пути регламентирования туристической деятельности стала разработка положений о лицензировании международной туристической сферы. В 1993г. Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в это же году вышло Положение № 1343, согласно которому турфирмы, занимающиеся международной туристической деятельностью , должны получить соответствующую лицензию.

24 ноября 1996г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», призванный регулировать отношения между туристом и туристической организацией, определять права, обязанности и ответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации » было продиктовано появлением массового туризма в России, и, следовательно, возникновением необходимости

66

государственного регулирования туристической отрасли, а также образованием различных туристических объединений, ассоциации, специализированных туристических изданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для самих туристов. С принятием этого закона турист получил возможность требовать соблюдение своих прав. В этом же законе было предусмотрено и лицензирование туристической деятельности до 2007. С 1 января 2007г. года лицензирование туристской деятельности отменено.

Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии по прежнему осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации (ст. 5 ФЗ № 132-ФЗ ).

В настоящее время основу российского законодательства в области защиты прав и интересов туристов составляют:

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности»№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996г. с последними изменениями и дополнениями, вступающими в силу 01.11.2012г.;

Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.2002 г

№2300-1(ред. от 02.07.2013г.)

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации » указывает, что государственное регулирование туристической деятельности осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности Закон определяет отношения между производителем и потребителе туристического продукта, причисляет основные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договором. Закон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации о турпродукте и качестве входящих в него услуг. Таким образом, если раньше из Закона РФ «О защите прав потребителей» приходилось брать норму, касающуюся продажи товаров или указания услуг, и адаптировать её применительно к специфической отрасли туризма, то с принятием Федерального закона «Об основах туристической деятельности в РФ» большинство коллизионных моментов стало регулироваться данным законом. Также в ст.4.1 (введена в 2007г.) закреплена очень важна норма, согласно которой, в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также - финансовое обеспечение).

Все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение, предусмотренное настоящим Федеральным законом

Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма, действующего в соответствии с настоящим Федеральным законом. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение,

67

вносятся в единый федеральный реестр туроператоров, который можно посмотреть на официальном сайте федерального агентства по туризму Министерства культуры РФ.

Закон РФ «О защите прав потребителей» уже приобрел определенный стаж в качестве нормативного документа, регулирующего отношения между туристом и турфирмой: накопилась большая судебная практика применения этого Закона, имеется специальное постановление Пленума Верховного Суда РФ, регламентирующего применение Закона судами при рассмотрении конкретных дел с участием туристов (Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», имеется Обзор Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел.

Права и интересы потребителей в туризме:

Вкратце также остановлюсь на правах и интересах потребителей в туризме. Потребитель в сфере туризма имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме. Согласно Закону « О защите прав потребителей» турист имеет право:

На просвещение в области защиты своих прав

На безопасность товара (услуги)

На информацию об изготовителе товара (услуги)

Другие права

Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристического законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации. Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться решить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовывать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т.д.

Если сразу проблему разрешить не удается, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности на одной странице;

следует выдерживать деловой тон, не преувеличивая то, что

произошло;

сначала следует указать, что было забронировано, потом то , что предложено;

68

перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь;

приложить копию (не оригинал) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии;

не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения;

перечислить материальные расходы;

предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение

иудовлетворить жалобу;

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. На экземпляре туриста необходимо оформить расписку. Расписка должна содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону №132-ФЗ претензия к качеству туристического продукта предъявляется туристом туроператору или турагентству в течении 20 дней с момента окончания договора ( с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению течении 10 дней после получения претензии. Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешаются на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

-Министерство культуры (федеральное агентство по культуре министерства культуры), Роспотребнадзор;

-государственные органы: прокуратура, органы по сертификации туристических услуг, антимонопольный комитет, общество потребителей,

- средства массовой информации. Сотрудники газет, радио, и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для её решения

-суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако,следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи

При написании искового заявления должны быть соблюдены все основные требования ст. 131 ГПК РФ. В исковом заявлении должны быть указаны:

1) наименование суда, в который подается заявление;

69

2)наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3)наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;

4)в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;

5)обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

6)цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7)сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;

8)перечень прилагаемых к заявлению документов.

В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.

К исковому заявлению должны быть приложены требуемые документы (подтверждающие требования иска - такие как туристическая путевка, договор, квитанция, акты и справки из отелей, претензия с зарегистрированной датой, ответ на претензию и т.д.) Если исковое заявление подписывает не истец, его представитель по доверенности, то требуется приложить доверенность. Исковое заявление подается в суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано в суд по месту жительства истца. Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т.е. за туристом. Согласно ст. 17 ФЗ РФ « О защите прав потребителей», регулирующий отношения туриста истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Список использованной литературы:

1.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

2.Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: учебное пособие – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005.-288с.

3.Официальный сайт федерального агентства по туризму Министерства культуры : http://reestr.russiatourism.ru/

4.ГПК http://base.consultant.ru/cons/

5.ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» №132-ФЗ, http://base.consultant.ru/cons/

6.ФЗ «О защите прав потребителей» № 2300-1, http://base.consultant.ru/cons/

7.http://ru.wikipedia.org/

70