483_Reshetnikova_delovaja_ritorika_
.pdfЗамедленный – 50-60 сл/мин. – в литературно-художественном стиле. Ускоренный – 90-120 сл./мин. – официально-деловой, научный стили.
Ритм – это регулярное чередование однотипных явлений. Ритмичность в прозе – явление неоднозначное. С точки зрения фонетики, ритм – это чередование ударных и безударных слогов, молчания и говорения, восходящих и нисходящих интонаций, логических ударений, а в семантике – тем, образов, ассоциаций.
Итак, просодика в деловом общении – немаловажное невербальное средство, поскольку до 30% информации воспринимается именно по аудиальному каналу. Владея элементами просодики, можно усиливать влияние на партнера делового общения.
Проксемика
Проксемика обеспечивает определенное положение коммуниканта в пространстве, устанавливает между участниками общения значимые отношения. Ален Пиз выделил 4 типа проксемических отношений:
Интимная зона (15-46 см): дети, родители. Супруги, родственники, близкие друзья.
Личная зона (46-1,2 м): общение на официальных приемах, дружеских вечеринках.
Социальная зона (1,2-3,6 м): посторонние, малознакомые люди.
Общественная зона (более 3,6 м) общение с аудиторией.
Люди Запада воспринимают пространство как пустоту между предметами, а для японца (садовое искусство) пространство – это форма среди форм, наделенная собственной конфигурацией. В словаре японцев нет понятия личного пространства, а для араба «быть одному» не означает уединиться физически, а значит – просто перестать разговаривать. Механическое перенесение пространственных культурных норм с одной культурной модели на другую ведет к разрушительным последствиям.
Представление о личном пространстве свойственно немцу и отражает национальную тоску по жизненному пространству. Значение открытой или закрытой двери меняется в зависимости от того, где ты находишься – в НьюЙорке или в Берлине. В Америке заглянуть в дверь – значит все еще быть «вне», а в Германии значит – «уже войти». Желание передвинуть стул поближе к хозяину благосклонно воспримут в Америке и в Италии, а в Германии это будет воспринято как невоспитанность.
Если вы втроем сидите за столом – это узкое коммуникативное пространство, необходимо сделать общим для всех участников коммуникации. Дискомфорт в случае выпадения из разговора одного из собеседников запоминается надолго и может привести в дальнейшем к разрыву отношений.
31
В1
А
А |
В3 |
В2
В2
В4 В4
А – отправная точка.
В1 – непринужденная беседа.
В2 – человек пришел по делу его взгляды не пересекаются с А, направлены параллельно, для диалога оба должны развернуться друг к другу, т. е. осуществить дополнительное действие.
В3 – позиция конфронтации, так садится внутренний соперник (обиженная женщина).
В4 – независимая позиция, которая позволяет человеку довольно быстро уйти. Так садится тот, кому наименее интересна совместная беседа, это отчужденная позиция, она задает коммуникативную пассивность.
На уровне BL необходимо подчеркивать то, ради чего пришли. Немаловажна также форма стола, за которым руководитель общается с
подчиненными. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Круглые и овальные столы хороши для партнеров при проведении сложных переговоров. Одна из последних тенденций развития европейской офисной моды – округлая форма всех предметов меблировки. Отказ от острых углов и прямоугольных форм не только позволяет создать оптимальные условия для работы людей, но и поддерживать дух сотрудничества. Круглые и овальные элементы столов в комнате для переговоров создают атмосферу взаимопонимания, а стулья необычного дизайна способствуют полету фантазии и принятию смелых решений.
Современные тенденции проксемики учитывают системный характер этого параметра. Организация пространства также включает цветовые формы. Рассмотрим этот аспект на примере организации пространства переговорной комнаты. Недаром на Западе появилась целая наука – «цветокоррекция». Коммерческая цветокоррекция – это метод качественного маркетингового исследо-
32
вания, направленного на выявление, вскрытие просчетов и коррекцию цветовосприятия потребителями рекламных, антуражных, упаковочных и иных материалов и носителей информации. Учитывая результаты подобных исследований, многие крупные компании уже имеют несколько шоу-румов, окрашенных в разный цвет, чтобы можно было выбирать место для переговоров в зависимости от эмоционального состояния партнера, размера предполагаемого контракта и даже стадии самих переговоров. Доказано, что синий, сине-зеленый и зеленый цвета оказывают успокаивающее воздействие. Они вызывают чувство расслабленности, помогают снизить кровяное давление и замедлить пульс. Однако помещение, в котором используются только эти цвета, может показаться холодным и вызывает мысли о больнице, поэтому в дополнение к ним лучше использовать теплые оттенки. В частности, психологи рекомендуют применять в интерьере цвет охры, который на подсознательном уровне ассоциируется с успешностью. Красный и оранжевый цвета оказывают противоположное воздействие: они повышают кровяное давление, учащают пульс и вызывают возбуждение и чувство беспокойства. Желтый цвет обостряет внимание и стимулирует работу мозга. Он толкает людей к спорам, но одновременно усиливает нервозность. Если на рабочем столе поставить букет желтых цветов, человек начинает лучше соображать и у него улучшается память. Растения вообще совсем не лишний «предмет интерьера» переговорной. Некоторые ученые предполагают, что любовь к растениям заложена в нас на генетическом уровне.
Вообще «начинка» современных переговорных комнат очень многообразна, и часто компании превращают ее в настоящее «лицо» фирмы, по которому партнеры могут судить о деятельности предприятия.
Итак, учитывая элементы проксемики в деловом общении, вы сможете правильно организовать деловую встречу, избежать некомфортные для партнеров ситуации.
Невербальные знаки на собеседовании
Зная элементы невербальной коммуникации, вы сможете грамотно вести себя на собеседовании. Для того чтобы научиться создавать свой неповторимый образ и производить благоприятное впечатление, необходимо акцентировать внимание на достоинствах и маскировать недостатки.
Одежда – это визитная карточка делового человека. Первое впечатление надолго остается в памяти человека, поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка. Самой распространенной и наиболее признанной на сегодняшний день одеждой для делового человека является костюм. Особое внимание уделите аксессуарам: портфель или папка для документов, ежедневник для записей, запонки и галстук для костюма, часы – такие мелочи всегда бросаются в глаза и могут сыграть вам на руку или наоборот, разочаровать.
Если речь идет о самопрезентации на собеседовании, то с уверенностью можно заявить, что опытные рекрутеры уже после нескольких минут общения с кандидатом формируют его образ, повлиять на который в большинстве случаев практически невозможно. Часто для специалистов по персоналу важны не сами ответы, а внешние проявления внутреннего состояния человека, его манеры,
33
психологические качества. Избегайте закрытых статичных поз, скованное положение тела может свидетельствовать о вашей нерешительности. Движения должны быть открытыми, плавными и, что самое важное, уверенными. Волнение можно заметить на самых неконтролируемых сознанием участках тела: например, ногах под столом, или некоторых мышцах лица, которые хотя бы на мгновение, но выдают подлинные эмоции. Будьте спокойны и сосредоточенны, проявляйте эмпатию к собеседнику.
Помните о том, что невербальные знаки, как правило, составляют организованные системы, их нельзя по одному выдергивать из контекста общения. Так, например, если человек держит папку у груди, это значит, что он от вас отдаляется, а если человек за столом разговаривает с вами в черных очках, он имеет не очень хорошие планы на ваш счет и пр.
Применительно к риторике, не требуется филигранного уровня владения телом, но базовые вещи: относительная телесная свобода, знания основ невербального языка, подстройки-пристройки, полноценная жестикуляция – все это нужно осваивать через опыт или через специальные упражнения.
Резюме: Применительно к деловому миру – знание азов невербальной коммуникации и элементарные навыки работы с телом и пространством в контексте презентации, публичного выступления, совещания – очень нужны. Одним из способов их развития является тренинг ораторского мастерства.
Тесты к теме 4
1. Интервью предполагает деловой стиль одежды. Кроссовки, джинсы, фут-
болка или свитер – уместны для собеседования?
Да.
Нет.
2.Какие ошибки допущены с точки зрения невербалики? Вы вошли, не поздоровались, не говорите к кому вы и на какую вакансию, не сняли верхнюю одежду, не улыбаетесь, жуете жевачку.
1.Кинесика.
2.Просодика.
3.Проксемика.
3.Одна из самых важных тенденций 21 века – мультизадачность. Стоит ли следовать ей при формировании делового гардероба? Если да, то, какие тенденции этому соответствуют?
1.Удобные вещи.
2.Красивые вещи.
3.Приятные на ощупь.
4.Защищающие тебя от холода.
5.Работающие на твой имидж.
34
4.Вычеркните то, что не относится к кинесике:
Поза.Жест.
Мимика.Походка.Грусть.
Взгляд.
Направление движения.Длина паузы.
Частота визуального контакта.Движение.
Интонация.Громкость.Тембр.
5.Выделите то, что является проксемикой:
Вздох.
Смех.
Плач.
Кашель.
Слух.
Рукопожатие.
Поцелуй.
Похлопывания.
Любовь.
Ориентация.
Дистанция.
Обаяние.
Задания
1. Заполните таблицу примерами соответствующих невербальных средств.
Просодика Кинесика и Такесика Проксемика
экстралингвистика
Невербальные средства: Поза. Жест. Мимика. Походка. Грусть. Взгляд. Направление движения. Длина паузы. Частота контакта. Движение. Интонация. Громкость. Тембр. Пауза. Вздох. Смех. Плач. Кашель. Слух. Рукопожатие. Поцелуй. Похлопывания. Любовь. Ориентация. Дистанция. Обаяние.
Исключите лишнее.
35
2. По вербальному каналу передается чистая информация с помо-
щью:
слова,
тона голоса,
интонации голоса,
содержания,
тембра.
Удалите лишние слова.
3.Определите, какое влияние оказывают на общение визуальный контакт, позы, жесты, расстояние, на котором находятся собеседники, проанализировав ситуацию по вопросам:
1) Смотрели ли участники разговора друг на друга? 2) Как часто они смотрели прямо в глаза друг другу?
3) Когда каждый из них смотрел на собеседника больше: когда говорил или когда слушал?
4) Посмотрел ли говорящий на партнера после того, как кончил говорить, как бы давая понять: «Теперь ваша очередь»?
5) Что выражают собеседники позами?
6) Что они «говорят» руками?
7) Помогают ли движения головы ходу разговора?
8) Менялось ли расстояние между коммуникантами? Чем это вызвано?
4.Выясните особенности невербального поведения одного из студентов вашей группы. Отвечайте на вопросы по мере накопления результатов наблюдения:
1) Бывают ли у него жесты - паразиты, которые мешают в общении, затрудняют понимание его слов?
2) Может ли он в конфликтной ситуации сдержать мимику, жесты, которые усиливают неприязнь, гнев, углубляют конфликт?
3) Способен ли он по выражению ваших глаз понять, что вы хотите что - то спросить?
4) Гармонично ли сочетаются между собой его жесты, мимика, интонации в разных ситуациях?
5) Соответствуют ли его жесты и мимика словам, дополняют ли содержание речи?
6) Может ли он сдерживать внешнее проявление гнева, недовольства, обиды?
7) Бывают ли у него некрасивые, с вашей точки зрения, позы и движения? 8) Умеет ли он достаточно тонко и понятно показать свое доброжела-
тельное отношение, симпатию, заинтересованность?
9) Есть ли у него индивидуальные, неповторимые жесты и позы?
10) Бывает ли он скован в движениях в непривычной, незнакомой ситуации?
36
Вопросы
1.Особенности невербальной коммуникации в межкультурном деловом общении.
2.Какие функции выполняет НК?
3.Что такое кинесика? Приведите примеры.
4.Какие зоны визуального контакта вы знаете?
5.Что такое такесика? Приведите примеры.
6.Что такое просодика? Приведите примеры.
7.Что такое проксемика? Приведите примеры.
Обязательная литература
1.Аллан П. Язык телодвижений. – Н. Новгород, 1992.
2. Мальханова И. А. Деловое общение : Учебное пособие. – М.: Акад. Проект,
2002.
3.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. – М., 1993.
Дополнительная литература
1. Кузин Ф. А. Культура делового общения : Практическое пособие. – М.: Ось89, 2003. – 319с. – Библиогр.: С. 311-315 .
2.Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу : Курс практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов. – М., 1999.
3.Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека. – М., 1997.
ТЕМА 5. ПРИЕМЫ ДЕЛОВОЙ РИТОРИКИ: КАК СТАТЬ ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ
1.Умение слушать и слышать.
2. Искусство комплимента.
По подсчетам специалистов в управленческой деятельности около половины рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников, клиентов, посетителей. К сожалению, ни в школах, ни в вузах людей не учат слушать собеседника. Это умение формируется вместе с общей культурой человека, однако, можно выделить ряд позиций, которые заслуживают отдельного внимания.
Роль слушания в общении:
1. Это тяжелый труд, одновременно это и дар, которым можно порадовать другого.
3.Слушать – значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.
4.Это – активный процесс, который требует определенных навыков
5.Люди, не умеющие слушать, получают намного меньше информации и чаще принимают неверные решения.
37
10 реакций для слушающего:
1.Помогите говорящему раскрепоститься. Эмоционально поддерживайте его: «Да, да, я вас слушаю», «Понимаю» и т. п. Ваша поддержка не означает согласие, а означает лишь готовность понять другого.
2.Слушайте, старайтесь понять, а не искать изъяны и поводы для возражений. Не делайте оценок услышанного. Ищите то, что объединит вас с говорящим.
3.Будьте терпеливы. Не смотрите на часы, не прерывайте говорящего. Не делайте нетерпеливых жестов, не читайте свои бумаги, не слушайте одновременно радио, не берите телефон.
4.Отделите человека от проблемы. Слушайте внимательно, даже если говорящий вам неприятен.
5.Задавайте вопросы, уточняйте: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотите сказать, что…».
6.Слушая, улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза.
7.Сдерживайте свое раздражение или гнев, вызываемые услышанными словами. В таком состоянии вы не поймете или придадите словам неверный смысл.
8.Не перебивайте. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать то, что слышишь.
9.Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начав разговор, ставит перед собой вполне конкретную цель.
10.Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушателя не всем по душе: люди застенчивые, а их среди человечества где-то около 40%, не выносят прямого взгляда. Некоторые люди, выходцы, например, из Китая и Японии, вообще стараются не смотреть в глаза других людей.
11.Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей являются действия на основе установки, то есть усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность.
12.Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела – это свидетельства несогласия. Говорящий, без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры – замыкается.
13.В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, вопервых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а, во-вторых, чтобы погасить свой пыл.
14.Не будьте молчуном. Молчание – это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре – это прием слушания. Однако если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.
38
15.Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.
16.Если устали, извинитесь. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.
Таким образом, умение слушать достигается посредством самоконтроля и дисциплины, является неотъемлемым приемом деловых коммуникаций, знаком уважения к собеседнику. Еще одним приемом является искусство комплимента.
Искусство комплимента относится к приемам привлечения внимания собеседника. Самыми простыми комплиментами можно считать:
«имя собственное» – как можно чаще при общении с подчиненными или посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью;
«улыбка» – непременно искренняя – гораздо в большей степени, нежели слова, которые вы произносите, скажет о вашем отношении к партнеру;
«терпеливый слушатель» – терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека – потребность в самовыражении;
«личная жизнь» – хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.
Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник.
Существует несколько ошибок, которые не нужно допускать, если вы делаете комплимент:
1.«Один смысл». Комплемент должен отражать только положительные качества человека. В комплементе следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негатив-
ным. Например: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное нами «один смысл».
2.«Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. Например: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», – сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, в данный момент даже повода не было для этих слов, не то что причины.
3.«Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества
унего значительно выше, чем сказано в комплименте. Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось
унего в сознании) вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь то-
му, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» или
39
менеджер отдела электронной техники слышит: «Можно только поразиться вашему профессионализму! Как хорошо вы разбираетесь в технических новин-
ках!». И в первом, и во втором случае – это не комплименты, а банальности.
4.«Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких «комплиментов». «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину!
Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нарушено это правило.
5.«Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это позитивное качество – было выражено у него сильнее, чем сейчас. Например, если один из ваших подчиненных, который тоже является руководителем, считает, что способность к комплиментам – вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.
6.«Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.
Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой – враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность – да в интересах дела…». Следовательно, де-
лая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т. е. подобных дополнений. Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы попракти-
куетесь в составлении комплиментов, учитывая их, то результат не заставит себя ждать.
Чтобы стать приятным собеседником, нужно также учитывать ряд моментов:
При выражении своей симпатии к другим людям нужно отличать лесть от комплимента. Лесть есть сильное преувеличение достоинства, которое собеседник желал бы видеть в себе. Комплименты другим людям, если они применяются деликатно, могут быть действенной техникой приобретения расположения. Однако если лесть звучит от третьего лица, ее восприятие – иное. Например, если кто-то из ваших сослуживцев невзначай упомянет в разговоре с начальником о том, какое глубокое уважение вы питаете к нему, такая лесть, вполне возможно, приведет к успеху, потому что ваш начальник будет менее склонен рассматривать комплимент как попытку манипулирования, если этот комплимент исходит от третьего лица. Обращение к другим за советом тоже часто бывает эффективной тактикой, поскольку предполагает уважение к их знаниям и опыту.
При выражении своей симпатии к другим людям нужно стремиться демонстрировать искреннюю улыбку. Как правило, каждый человек может отличить искреннюю улыбку от фальшивой. Поэтому, стараясь понравиться собеседнику, старайтесь демонстрировать настоящие чувства. Это касается и тех случаев, когда вы, желая понравиться другому, подстраиваетесь к нему.
40