2591

Рис. 4.6. Модель качества

Анализ петли качества услуги, представленной в стандарте ИСО 9004-2, показывает, что, несмотря на отличие по форме, эта петля во многом соответствует приведенной выше петле качества продукции. Новые названия некоторых элементов (спецификация услуги, спецификация предоставления услуги), входящих в процесс проектирования, не меняют существа дела. В связи с этим, для более наглядного изображения логической последовательности и взаимосвязи функций и элементов управления качеством услуги, целесообразно было бы представить петлю качества услуги аналогично петле качества продукции. В этом случае принцип управления качеством услуги приобретает вид схемы, изображенной на рис. 4.6.

41

Принцип обеспечения качества основан на формировании и взаимодействии трех основных групп факторов: материальной базы, квалифицированного и заинтересованного персонала и четкого управления качеством. Причем главным из этих факторов является заинтересованность персонала в хорошей работе.

Принцип управления качеством состоит в том, что оно рассматривается как один из аспектов общего управления предприятием и представляет собой процесс воздействия на производство путем последовательной реализации функций управления качеством по «петле качества», представленной на рис. 4.3.

При рассмотрении принципов обеспечения и управления качеством мы использовали термины: качество, управление качеством и обеспечение качества и предварительно условились, как будем понимать эти термины. В дальнейшем, чтобы оперировать не только этими, но и другими терминами, нам потребуется более основательное знание терминологии в области качества.

5. ТЕРМИНОЛОГИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Каждая научная область, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собственной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входящих в понятийное поле этой дисциплины.

Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим следующие:

Международный стандарт ИСО 8402: Управление качеством и обеспечение качества — Словарь;

Словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству на

16 языках [16].

42

ГОСТ РФ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения.

На практике в настоящее время чаще всего используется международный стандарт ИСО 8402. Первая редакция этого стандарта вышла в 1986 году [10], после чего он был пересмотрен вместе со стандартами ИСО 9000 и переиздан в 1994

году [11].

Встандарте ИСО 8402 приведено 67 терминов, разбитых на четыре группы: общие термины, термины, связанные с качеством, термины, относящиеся к системе качества, а также

—к средствам и методам работ по качеству.

Врамках настоящей работы нецелесообразно, наверное, заниматься повторением терминологии ИСО 8402 — при необходимости каждый может обратиться к первоисточнику. Наша цель в другом: проанализировать определения основных терминов с тем, чтобы глубже разобраться в сущности и взаимосвязи понятий, отражающих явления и процессы в области качества.

Для начала, однако, отметим, что в специальной литературе под терминологией понимаются не только перечни терминов, как это указано во многих справочных изданиях, но и сама наука о терминах (в русском варианте — терминоведение).

При анализе терминов мы будем руководствоваться принципами, вытекающими из основных положений этой науки.

Определение термина должно как можно более точно и полно описывать понятие, отражающее сущность явления. Добавим к этому, что кроме сущности явления в определении могут быть дополнительно указаны какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничивать, где говорится о сущности явления, а где — о его особенностях.

Учитывая объем настоящей работы, мы рассмотрим лишь основные термины, представленные в стандарте ИСО 8402, а именно: Качество, Обеспечение качества. Управление каче-

43

ством, Общее руководство качеством. Петля и Спираль качества.

5.1. Качество

Фундаментальное определение качества, данное еще Гегелем в его Энциклопедии философских наук, гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность…»; «Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть...».

Иначе говоря, качество — это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия, которая определяет изделие как таковое и отличает его от другого.

Потеря свойств и характеристик приводит к исчезновению самого предмета, которому они принадлежали. Так, например, вода при нагревании теряет свои характеристики и перестает быть водой, превращаясь в пар, который имеет уже другие, свои собственные свойства и характеристики (качество).

В стандарте ИСО 8402 дано следующее определение качества: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Кроме этого определения существует еще множество других, и практически во всех из них подчеркивается, что качество — это то, что удовлетворяет требования потребителя.

Как видно из определения, данного в ИСО 8402, в первой его половине говорится о сущности качества (совокупности характеристик), а во второй — о способности качества удовлетворять потребности, хотя, как известно, иное качество с таким же «успехом» может и не удовлетворять их. Поэтому способность удовлетворять потребности было бы правильнее отнести не к сущности качества, а к тому или иному уровню или варианту качества, которые достигаются при создании

44

продукции для удовлетворения потребностей. В определении же, приведенном в стандарте ИСО 8402, способность удовлетворять потребности отнесена не к уровню качества, а к его сущности, к качеству вообще. Из-за этого такое определение вызывает серьезные возражения.

В заключение хотелось бы высказать еще одно соображение, подтверждающее ошибочность связи сущности качества (а не его уровня) с удовлетворением потребностей. Дело в том, что в науке уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги удовлетворять потребности:

в экономике это понятие названо термином полезность

(utility) [17];

в политической экономии это понятие названо потребительной стоимостью, которая также определена как полезность [18];

в энциклопедическом словаре Вебстера качество, подходящее для применения, также определено как полезность.

Иначе говоря, способность предмета удовлетворять потребности называется не качеством, а полезностью. В этом "снятии выражаются не сами по себе свойства вещей, а отношения людей к этим свойствам. Наглядным примером понятия «полезность» может быть наше отношение к лекарственным препаратам, каждый из которых, обладая своим собственным качеством, может быть полезен одному и бесполезен или, более того, — вреден другому.

Приведенные соображения позволяют утверждать, что в стандарте ИСО 8402 из-за противоречия между фундаментальным и прикладным определением качества произошла подмена понятий, и вместо определения качества в нем дано определение полезности.

Это, однако, не означает, что в быту мы не можем связывать качество с удовлетворением потребностей. Объясняется это тем, что в повседневной жизни мы, как правило, имеем в виду определенный уровень качества, когда

45

говорим: «Такое качество мне даром не нужно», или наоборот: «Вот это — качество!». Другое дело — научно-техническая литература, тем более — стандарт по терминологии. Здесь нужны строгие научные определения терминов, чтобы обеспечить их единое понимание.

Всвязи с этим более обоснованным представляется определение качества, в котором оно выступает как объективная реальность, представляющая собой совокупность свойств и характеристик продукции. А удовлетворение потребностей связано с формированием поставщиками необходимого уровня или варианта этих характеристик в соответствии с потребностями рынка или требованиями заказчиков.

5.2.Обеспечение качества

Встандарте ИСО 8402 дано следующее определение: «Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству».

Всвязи с громоздкостью такого определения выделим его суть, отбросив второстепенные определения и обстоятельства.

Получим: обеспечение качества — все виды деятельности, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

При рассмотрении принципов обеспечения качества отмечалось, что для этого необходима соответствующая материальная база, обученный и заинтересованный персонал и четкая организация работы предприятия, в том числе — управление качеством. Отмечалось также, что качество формируется в производственном процессе, по мере создания продукции.

46

В связи с этим, будет, по-видимому, правильнее изложить определение термина «обеспечение качества» следующим образом: «Обеспечение качества — это процесс или результат формирования требуемых характеристик продукции при ее создании, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции. Требуемое качество обеспечивается эффективностью всех необходимых видов деятельности с использованием технических, административных и человеческих факторов».

5.3. Общее руководство и управление качеством

Согласно стандарту ИСО 8402 «Управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству».

Но, как уже отмечалось, на предприятиях для обеспечения качества продукции используются практически все «методы и виды деятельности оперативного характера». Поэтому данная формулировка является слишком неопределенной. Она не отражает специфики управления качеством как одного из направлений деятельности предприятий.

Поэтому было бы целесообразно уточнить данное определение, указав, какие конкретно «методы и виды деятельности оперативного характера» имеются в виду.

Для этого, по-видимому, достаточно перечислить функции, которые относятся к «оперативному» управлению качеством: контроль качества, сбор и анализ информации, разработка мероприятий, принятие оперативных решений и их реализация (см. главу 4).

Тогда определение термина «управление качеством» (quality control) можно было бы сформулировать следующим образом:

«Управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, включающие в себя

47

контроль качества, сбор и распределение информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений и их реализацию на всех этапах производства, хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации продукции».

Определение «общего» руководства качеством (quality management) сформулировано в стандарте ИСО 8402 следующим образом: «Общее руководство качеством, административное управление качеством — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества».

«Руководство качеством — это деятельность администрации, предусматривающая определение целей и формирование политики качества, планирование и организацию работ по качеству, обучение и мотивацию персонала, принятие стратегических решений и взаимодействие по вопросам качества с внешней средой: поставщиками, заказчиками и органами власти».

5.4. Система качества

Согласно стандарту ИСО 8402 «Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством».

Дело, однако, в том, что обеспечение качества — это результат работы всего предприятия по созданию продукции. Поэтому все, что делается на предприятии, прямо или косвенно, в большей или меньшей степени влияет на качество.

Отсюда следует, что система обеспечения качества, строго говоря, должна включать все элементы деятельности

48

предприятия. Но тогда она теряет свои границы и неизбежно превращается в систему управления всем предприятием.

В связи с этим, а также, по-видимому, исходя из практической целесообразности, в стандартах ИСО 9000 приняты во внимание не все, а только те элементы деятельности предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество. И совокупность этих элементов представлена как система обеспечения качества. В частности, в эту систему, кроме функций управления качеством (проверка продукции, меры корректирующего воздействия и др.), включены элементы управления производством, проектированием, снабжением и другие элементы, существенно влияющие на качество, независимо от того, к каким сферам деятельности они относятся.

«Система обеспечения качества (система качества) — это совокупность структур, относящихся к различным сферам деятельности предприятия и оказывающих наибольшее влияние на качество при выполнении своих функций установленными методами с использованием необходимых ресурсов предприятия».

Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой, как правило, включаются: отдел технического контроля, отдел (бюро) управления качеством, метрологическая служба, отдел стандартизации и центральная заводская лаборатория. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество продукции, обеспечивает производство средствами измерений, проводит внутренние проверки системы качества, координирует, контролирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества.

Цехи-изготовители, конструкторские и технологические отделы, отдел снабжения, отдел труда и заработной платы, отдел подготовки кадров, склады и другие подразделения формируют качество и выполняют другие функции, которые

49

оказывают существенное влияние на качество. Эти подразделения в совокупности со службой качества и составляют ту широкую организационную структуру, которую принято называть системой качества. Эта система призвана уже не только управлять качеством, но и обеспечивать качество продукции. Ибо, кроме выполнения управленческих функций, она должна создавать необходимую материальную базу и решать проблему заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать все три основные факторы, необходимые для обеспечения качества.

Эта система и, в особенности, ее ядро — служба качества

— как раз и является тем самым субъектом управления качеством, который воздействует на производственный процесс с целью обеспечения качества продукции, о чем говорилось в 4-й главе при изложении принципа управления качеством.

5.5. Петля и спираль качества

Согласно ИСО 8402 «Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Спираль качества является аналогичным понятием».

Судя по всему, под петлей качества здесь понимается плоская схема, а под спиралью — пространственная модель. Поэтому целесообразно было бы для этих двух разных моделей дать два определения, отразив назначение и специфику каждой из них отдельно.

Согласно определению, петля качества должна показывать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако в приведенной формулировке эти виды деятельности не указаны, а без них такое определение является слишком неопределенным.

50