Содержание

Содержание 1

ВВЕДЕНИЕ 2

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 1 4

«Формирование базы данных первоначальной маркетинговой информации и администрирование системы Monitor CRM 3.5» 4

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 2 17

«Формирование отчетности в системе Monitor CRM 3.5» 17

Введение

Monitor CRM относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Система Monitor CRM разработана Консалтинговой Группой «Бизнес Навигатор» на основе 7-милетнего опыта маркетингового и управленческого консультирования. В идеологию и функционал системы заложен опыт специалистов группы компаний «Навигатор», а также применены решения, успешно используемые сотнями компаний России и других стран СНГ.

Система Monitor CRM максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии.

Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в Monitor CRM реализованы возможности маркетингового анализа, а так же технологии BI (Business Intelligence).

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Данный курс лабораторных работ направлен на изучение студентами и слушателями основных возможностей Monitor CRM, и применение студентами комплекса знаний, полученных в курсах «Маркетинг» и др., для анализа отчетов, формируемых данной системой.

Лабораторная работа № 1 «Формирование базы данных первоначальной маркетинговой информации и администрирование системы Monitor crm 3.5»

Целью лабораторной работы является приобретение навыков работы с программным продуктом путем заполнения разделов структуры собственной компании в соответствии с предметной областью, а также внешнего окружения в лице контрагентов. Задачи для каждого этапа работы ставятся отдельно.

Подготовка к работе. Самостоятельно изучить документацию пользователя и методические материалы по разделу, представленные в программном продукте «Monitor CRM 3.5» в модуле «Справка». Ознакомиться с основными возможностями системы, представленными на странице 25 «Документации пользователя» (расположенной в каталоге с установленной программой Monitor CRM 3.5).

Этап 1. Запуск системы и импорт базы данных

Задачи этапа: импортировать учебную базу данных в систему.

Методические указания. Перед запуском системы и началом выполнения лабораторной работы студенту необходимо взять у преподавателя файл учебной базы данных.

Запуск установленной системы, осуществляется посредством ярлыка «Monitor CRM Demo», расположенного на рабочем столе, либо в каталоге установленных программ стандартного меню ОС - Пуск.

При запуске системы пользователю выбрать из списка одну из демонстрационных баз данных или импортировать свою, на этом этапе необходимо произвести импорт, полученной у преподавателя, базы данных. Скопируйте сохраненную папку «База для Лабораторных работ» в каталог C:\Program Files\Monitor и произведите импорт БД, нажав кнопку «Добавить» и указав путь к ней.

После чего необходимо выбрать импортированную базу из списка.

При первом запуске необходимо входить в систему под учетной записью администратора.

Этап 2. Администрирование системы и разграничение прав доступа

Задачи этапа:

• Ознакомиться с основными вкладками модуля «Администрирование».

• Добавить двух новых пользователей, в качестве логинов использовать фамилии студентов бригады. Одному пользователю назначить полный список прав, другому назначить права только чтения. Выйти из системы и зайти под пользователем с полными правами.

Методические указания.

Работа со справочником пользователей аналогична работе с другими иерархическими справочниками. Следует заметить, что количество записей в справочнике «Пользователи» не ограничено количеством при- обретенных лицензий.

Для изменения прав доступа пользователя необходимо открыть карточку пользователя.

Для каждого пользователя необходимо указать его Имя. По кнопке «Изменить пароль» открывается окно смены пароля.

Для изменения пароля необходимо ввести Старый пароль, Новый па- роль, а также Подтверждение нового пароля. По умолчанию пароль скрыт символами (*). Для контроля правильности ввода пароля можно установить флажок «Отображать пароль при вводе», в таком случае подтверждения пароля не потребуется. Администратор может изменить пароль пользователя, не вводя при этом старый пароль.

Этап 3. Работа со справочниками

Задачи этапа:

• В соответствии с вариантом придумать и добавить три новых товара/услуги в справочник «Товары услуги» конфигурацию «Дополнительная» для предметной области из таблицы 1.1, для каждого из добавляемых товаров/услуг заполнить все реквизиты при добавлении.

• Добавить записи в дополнительные справочники «Единицы измерения; Признаки» и др., в соответствии с предметной областью и придуманными товарами и услугами. Эти записи используйте при заполнении формы добавления нового товара/услуги.

• В справочник «Менеджеры» добавить записи о двух новых сотрудниках с фамилиями членов бригады и присвоить им соответствующий статус и группу, а также права доступа пользователя.

• В справочник «Склады» добавить новую запись с названием магазина, через который будут реализовываться новые товары/услуги.

• Ознакомиться с содержимым справочников «Виды доставки, оплаты, документов, типов цен, города, виды этапов проекта». В случае отсутствия записей в этих справочниках, характерных для вашего варианта товаров/услуг, добавьте недостающие записи.

• Добавить новую запись «Продажа в кредит» в справочник «Типовые проекты», добавив также записи об этапах данной операции и длительности каждого этапа.

• Добавить по одной – две записи, актуальные для вашего варианта, в справочники «Валюты, банки (в соответствии с таблицей 1.2), виды скидок, виды средства связи, праздники», а также ознакомьтесь содержимом остальных справочников.

Методические указания.

Прежде чем добавить записи о новых товарах/услугах в соответствии с вашим вариантом, необходимо произвести добавление единиц измерения, в которых будут измеряться придуманные вами товары, а также заполнить справочник «Признаки» группа «Товары». Для этого вам необходимо в главном меню программы зайти в модуль справочников и перейти во вкладку «Дополнительные». Примерами записей справочника «Признаки» могут служить: производитель, происхождение, страна в которой производилась сборка и др. Не забудьте также заполнить возможные варианты для каждой записи о признаке.

При добавлении записей о новых товарах в справочник «Товары и услуги» отнесите их в группу товаров/услуг с названием вашей предметной области, представленной в таблице 1.1, а также произведите разбиение по направлениям (например, группа «автозапчасти» делится на направления: Масла, колеса, автокосметика и т.д).

Таблица 1.1 – Варианты предметных областей

Номер бригады	Предметная область
1	Розничная торговля
2	Рекламное агентство
3	Страховая компания
4	Поставщик оборудования и техники
5	Туристическая компания
6	Компания средств массовой информации
7	Поставщик программного обеспечения
8	Транспортная компания
9	Банк (кредитно-кассовая организация)
10	Фармацевтическая компания
11	Автодилерский центр
12	Телекоммуникационная компания

Этап 4. Работа с модулем контрагентов

Задачи этапа:

• В модуль контрагентов необходимо добавить карточки контрагентов для организаций в соответствии с вариантов из таблицы 1.2, при этом распределив их по группам: покупатели, конкуренты, поставщики. При добавлении записей должны быть заполнены все реквизиты и данные о контрагентах, включая данные о сотрудниках контрагента и менеджерах с ними сотрудничающими, праздниках и признаках контрагента, режиме работы и др.

• Добавить в карточки контрагентов данные о перспективах сотрудничества по каждому из добавленных вами направлений деятельности, а для конкурентов еще и данные о ценах на аналогичную вашей продукцию.

Методические указания.

Карточка контрагента предназначена для сбора всей информации, имеющей отношение к данному физическому или юридическому лицу.

Информация, которая собирается и отображается в Карточке контр- агента, структурирована по разделам. Список разделов находится в левой части окна Карточки контрагента.

Не забывайте указывать признаки для каждого из контрагентов, поскольку признаки позволяют не только зафиксировать важный параметр контрагента, но и использовать его для последующей обработки и анализа.

Таблица 1.2 – Список контрагентов

Номер бригады	Название компании	Банк	Примечание
1	2	3	4
1,4,7,11	Аркада	Уралсиб	Продажа стройматериалов, установка пластиковых окон
2,5,8,10	Консультант+	Сбербанк	Программное юридическое обеспечение, поддержка
3,4,6,11	Телепорт	Никойл	Продажа компьютерной техники, доступ в Интернет
1,6,7,11	Интеграл	Газпром-банк	Все виды наружной рекламы, оформление улиц города
1,2,8,9	Эрудит	Банк России	Продажа специализированной литературы
6,3,9	Сфера	Сбербанк	Боулинг-клуб, дискотека, бар
1,4,7	Адамас	Сбербанк	Ювелирный магазин
2,5,8	Мелодия	МДМ	Продажа музыкальных инструментов, комплектующих, дисков с музыкой
3,11	Такси «Десятка»	Банк России	Таксопарк
1,5,7	Яблоко	Внешторгбанк	Продажа женской косметики, парфюмерии, бытовой химии
2,5,8,12	Мастер- Экспресс	Газпром-банк	Кафе, бар, ресторан
3,6,9,12	Смолсат	МДМ	Продажа, установка, подключение спутникового тв
3,4,7,10	Евротранс	Никойл	Транспортная компания, занимающаяся перевозкой больших грузов
2,4,10	Ортос+	Сбербанк	Частная стоматологическая поликлиника
5,6,8,12	Спортландия	Сбербанк	Продажа спортивной одежды, аксессуаров и тренажеров
4,6,9,12	Новый век	Сбербанк	Продажа компьютеров и комплектующих
1,2,10	МТС	Банк России	Телекоммуникационные услуги сотовой связи
7,11,12	Второй дом	МДМ	Розничная продажа пищевой продукции
8,9,10	Икея	Банк России	Розничная продажа, сборка и дизайн мебели
3,5,12	Аэрофлот	Сбербанк	Авиаперевозки на территории России и за рубежом

Заполнение перспектив сотрудничества очень полезный инструмент для крупных организаций, имеющих несколько отделов продаж. Продавец одного отдела, начиная работу с клиентом, сразу видит, по каким направлениям этот клиент уже работает с компанией или от чего уже отказался. Если клиент, например, отказался от сотрудничества по одному из направлений из-за проблем с доставкой, то вряд ли стоит тратить на него время менеджеру другого направления, если служба доставки общая. Еще один пример. Допустим, мы работаем с рядом клиентов по одному из направлений, но по другому направлению они работать отказываются, скажем, из-за высоких цен. В какой-то момент нам удается договориться с поставщиком о дополни- тельной скидке или снизить себестоимость производства. Мы можем выбрать всех клиентов, которых не устраивали цены и отправить им коммерческие предложения.

Также удобно с использованием этой функции вести стадии работы с клиентом. Например, в качестве «Перспективы сотрудничества» можно записать «Ведутся переговоры». Тогда можно легко выбрать всех потенциальных клиентов, с которыми ведутся переговоры о сотрудничестве по данному направлению.

Этап 5. Работа с проектами

Ведение проектов – один из основных модулей CRM-системы. Под проектом понимается сделка по продаже товаров или оказанию услуг, которая может быть достаточно растянута по времени и состоит из нескольких этапов. Часто в проекте могут участвовать несколько менеджеров и подразделений. Иногда кроме продавца и покупателя в проекте могут быть задействованы и другие стороны – посредники, поставщики, транспортные компании и пр.

Фактически, «Проект» в системе Monitor CRM, это некая структура, которая объединяет в едином бизнес-процессе более простые операции – контакты, закупки, продажи, оплату.

Еще одной особенностью «Проекта» является возможность установить зависимость выполнения тех или иных действий (этапов) от неких условий или результатов выполнения предыдущих действий (этапов).

Задачи этапа:

• Ознакомиться с основными органами интерфейса модуля «Проекты».

• Добавить 6 новых проектов связанных с вашими товарами. Три проекта – это проекты на постоянные поставки, 1 из которых должен использовать типовые проекты, добавленные вами ранее в справочник «Типовые проекты». Другие три проекта – это проекты, связанные с реализацией ваших товаров/услуг, также должны использоваться как типовые, так и не типовые проекты.

Методические указания.

При добавлении проектов вам необходимо разнести их на группы логически подходящие для вашей предметно области, группы могут называться, например: Договора на постоянные поставки, или продажи и т.п. При добавлении проекта система предлагает вам воспользоваться построением проекта на основании типового варианта, хранящегося в одноименном справочнике, если вы не создали типовые варианты при заполнении этого справочника, или создали, но они не подходят по смыслу, войдите в справочник «Типовые проекты» и заполните его.

При добавлении проекта необходимо заполнить все реквизиты проекта, особое внимание уделите формированию этапов проекта, и привязки проекта к определенным условиям его осуществления.

Рисунок 1.1- этапы проекта

При добавлении нового проекта, список этапов может быть определен заранее, если это типовой проект (см. Типовые проекты, стр.75 справочного руководства), либо задан индивидуально. В любом случае, даже перечень этапов типового проекта может быть для конкретного проекта изменен.

В верхней части окна – «дерево» этапов проекта. Этапы отображаются в виде иерархического списка, показывающего последовательность их выполнения. Справа от списка этапов - перечень менеджеров, которые участвуют в конкретном этапе проекта.

В нижней части окна проект показан в виде «диаграммы Ганта», т.е. визуально отображается длительность этапов, связи между ними и проценты выполнения каждого этапа. При выборе этапа в верхней части окна, выделяется соответствующая часть диаграммы в нижней части. При необходимости, масштаб отображения диаграммы можно изменить кнопками и . Кнопка отображает всю диаграмму.

Для изменения внешнего вида диаграммы нажмите правую кнопку мыши и выберите пункт «Настройка диаграммы»:

Рисунок 1.2 – настройка диаграммы Ганта

Установите необходимые настройки и нажмите кнопку «ОК».

Редактирование списка этапов осуществляется обычным способом в верхнем списке. Но при добавлении нового этапа, необходимо учесть, что по умолчанию он будет добавлен следующим к тому, на котором находится курсор. Потом это можно изменить в карточке этапа.

Этап 6. Работа с реестрами и журналами

Реестры и журналы – это вспомогательный инструмент, который предназначен, прежде всего, для контроля основных массивов данных в системе Monitor CRM.

В реестрах отражаются практически все данные, которые используются в системе для работы. Каждый из основных массивов данных представлен в отдельном реестре.

Задачи этапа:

• Ознакомиться с основными органами интерфейса модуля «Реестры и журналы» на странице 106 справочного материала прилагаемого к системе.

• Заполните данные о ценах на вашу продукцию, для всех типов цен, на вкладке «Цены».

• Добавить по одной записи в следующие реестры и журналы: Заявки, планы отгрузок, планы закупок.

• Добавить 5 записей об отгрузках, две из которых должны осуществляться на основании ранее созданных проектов на реализацию, одна на основании ранее составленной заявки и одна на основании плана отгрузок.

• Произвести добавление записей о трех входящих оплатах на основании ранее добавленных отгрузок.

• Добавить пять записей о закупках, две из которых должны осуществляться на основании ранее созданных проектов на поставку, а одна на основании ранее созданного плана на поставку.

• Добавить записи о трех исходящих платежах, осуществленных на основании закупок.

• Добавить по три записи об остатках вашей продукции на двух разных складах на разные даты.

• Добавить три записи о контактах на текущую неделю, с указанием всех необходимых атрибутов, а также установив напоминание о запланированных контактах. Для одного из контактов поставить значение устоявшегося.

• Добавить данные о ценах конкурентов и их продажах.

• Добавить две записи о внешних параметрах, например о проведенной рекламе на вашу продукцию, ценах на бензин и т.д. Важно чтобы даты об изменении цен на внешние параметры соответствовали временному интервалу, в котором вводились все предыдущие записи.

Методические указания.

При добавлении записей об отгрузках и всех остальных записей необходимо заполнить все поля карточек, а при указании объекта отгрузки/поставки и его стоимости и себестоимости пользоваться данными из справочников, внесенными вами ранее.

В реестре “Контакты” содержатся данные обо всех коммуникациях сотрудников компании с контрагентами. Каждая запись реестра содержит ин- формацию по одному контакту – звонку, встрече, e-mail и пр.

В верхней части окна отображается список контактов. В нижней -информация по контакту, на котором находится курсор.

В реестре «Продажи конкурентов» собирается информация о продажах конкурентов. Конечно, сделки клиента с конкурентом можно отследить. Но есть некоторые виды бизнеса, где количество поставщиков и потребителей ограничено. Например, поставки специального оборудования. На таких рынках все участники знают, кто, кому и что поставляет. А часто, и на какую сумму. В этом случае учет сделок с конкурентами позволяет определить рыночную долю каждого участника и увидеть всю картину рынка.

Но такие случаи встречаются довольно редко. Чаще сведения о сделках клиента с конкурентами довольно отрывочные. Тем не менее, даже отрывочные сведения могут быть использованы в CRM! Если ваша компания имеет несколько направлений, и клиент по некоторым работает с вами, а по другим, с конкурентами. Например, вы продаете вычислительную и офисную технику. Некий клиент компьютеры покупает у вас, а копировальную технику и телефоны у конкурентов. В этом случае сотрудники, которые работают с этим клиентом, знают, что и в каких объемах закупается у конкурента. А чаще всего, знают и почему! Это может быть и качество техники, и цены, и даже «откаты» конкурента. Собирая и анализируя эту информацию, вы сможете, во-первых, оценить потенциал продаж по этим клиентам, если сможете конкурента «подвинуть». Во-вторых, если этот потенциал достаточно большой, можно принять решение об изменении в условиях работы по этим направлениям. Например, сменить поставщика, снизить цены, предложить большие «откаты».

В реестре «Внешние параметры» собирается информация, которая может, так или иначе, влиять на деятельность вашей компании. Но, в отличие от реестра События, в который заносятся разовые события, в реестре «Внешние параметры» ведутся постоянно присутствующие факторы. Эти факторы, во-первых, можно отслеживать периодически, а во-вторых, они имеют числовые значения. Вообще, в качестве внешних параметров можно вести любую информацию. Например, бизнес завязан на импортные поставки, можно вести информацию об изменении курсов валют. Если есть транспортная составляющая, можно учитывать цены на топливо. По некоторым товарам (напитки, мороженое, пиво) важным показателем будет температура на улице. При определенном масштабе бизнеса можно учитывать макроэкономические и социальные показатели, такие как биржевые индексы, средняя зарплата и пр. Можно учитывать и внутренние факторы, например, динамику рекламного бюджета, число посетителей сайта компании и т.п.

Этап 7. Работа с модулем «Ежедневник»

Ежедневник – это основной рабочий инструмент менеджера по продажам или закупкам. Менеджер может практически не использовать другие блоки программы, так как Ежедневник отображает почти всю оперативную информацию о контрагентах (контактах с ними, продажах, оплатах, праздниках, рекламациях, и пр.).

Задачи этапа:

• Ознакомиться с основными органами интерфейса модуля «Ежедневник» на странице 225 справочного материала прилагаемого к системе.

• Просмотреть текущие и запланированные операции в ежедневнике.

Этап 8. Сохранение результатов работы

1. Из каталога C:\Program Files\Monitor скопируйте папку «База для Лабораторных работ» и сохраните отдельно.

2. Чтобы возобновить работу скопируйте сохраненную папку «База для Лабораторных работ» в каталог C:\Program Files\Monitor

По итогам выполнения лабораторной работы студентами оформляется отчет. Отчет должен содержать введение, в котором необходимо описать инструменты Monitor CRM в области помощи в принятии решений по выбранной предметной области. Заключение должно содержать выводы по работе, а также обоснование выполнения задач всех необходимых этапов. Основная часть отчета должна содержать:

1) ход выполнения лабораторной работы с данными сформированных справочников в табличной форме, а также «принскрины» и пояснения выполнения заданий каждого этапа;

2) обоснование выбора тех или иных свойств записей справочников данных для конкретной предметной области.