Отчёт,8

2

ВВЕДЕНИЕ

Современный этап развития российской экономики характеризуется увеличением конкуренции, повышением сложности рыночных отношений и интеграции российских предприятий в мировую финансово-экономическую систему. Эти процессы поставили перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенными из которых является необходимость принятия точных, качественных и своевременных маркетинговых управленческих решений для привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Все это обусловливает научный и практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса.

Целями работы преддипломной практики выступают:

–изучение опыта создания и применения информационных технологий в области автоматизации процесса взаимодействия с клиентами АЗС-компании;

–сбор необходимых материалов для выполнения выпускной квалификационной работы бакалавров.

Объектом исследования является автозаправочная станция. Предметом исследования является процесс взаимоотношений с клиентами.

Для достижения поставленной цели преддипломной практики необходимо решить следующие задачи:

–изучить роль, место и классификацию информационных систем для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами АЗС-компании;

3

–провести обзор существующих подходов к проектированию экономических информационных систем;

–выявить и провести анализ проблем взаимодействия с клиентами АЗСкомпании и определить пути их решения;

–дать характеристику и провести анализ деятельности ООО «ТТМ»;

–провести анализ бизнес-процессов деятельности ООО «ТТМ»;

–на основе проведенного анализа бизнес-процессов сформулировать требования к элементам системы автоматизации.

Информационная база состоит из данных отчетности исследуемой организации; научных статей, диссертаций, монографий и электронных ресурсов по проблемам разработки и внедрения информационных систем, учитывающих специфику предметной области.

Для решения поставленных в работе задач будут использоваться такие методы как анализ литературы по тематике работы, анализ документов, проблем, специфичных для анализируемых бизнес-процессов функционирования АЗС, их функциональное моделирование и последующий анализ. Также, для определения экономической эффективности от внедрения разработанной ИС (информационной системы) будут использоваться математические методы.

4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ АЗС-КОМПАНИИ

1.1 Роль, место и классификация информационных систем для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами АЗС-компании

Автомобильная заправочная станция (АЗС) – оборудованный комплекс сооружений и зданий на территории возле автомобильных дорог, предназначение которого заправка различными видами жидкого топлива (дизель, бензин, керосин и др.), смазок, масел, газа, воздухом и водой автотранспортных средств [1]. Также зачастую на территории имеется магазин, занимающейся продажей масел, смазок, стеклоомывающих жидкостей, запасных частей для разных видов автотранспортных средств, продуктов питания. В соответствии с ОКВЭД-2 [2] основная деятельность автозаправочной станции имеет код группировки 47.3 «Торговля розничная моторным топливом в специализированных магазинах».

На сегодняшний день на территории Российской Федерации функционируют более 350 компаний, которые имеют свои собственные автозаправочные станции с суммарным количеством АЗС свыше 26 тысяч [3]. По данным федеральной службы государственной статистики [4] в Смоленской области на конец 2017 года работало 270 автозаправочных станций.

Между компаниями рынке на АЗС постоянно ведётся напряженная конкурентная борьба. Для улучшения своей конкурентной позиции они реализуют ряд действия, например, повышение качества реализуемой продукции и дополнительных услуг, организация маркетинговых мероприятий. Но сегодня немаловажное значение в конкурентной борьбе играет то, насколько хорошо применяются, развиты и функционируют информационные системы и технологии в компании.

Согласно федеральному закону [5]: 5

–Информационная система (ИС) – технические средства и информационные технологии, которые обеспечивают обработку хранящейся информации в базах данных (БД).

–Информационные технологии (ИТ) – методы, процессы для осуществления поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации, а также способы реализации таких методов, процессов.

ИС в деятельности АЗС-компаний применяются для автоматизации таких процессов, как хранение, транспортировка, обработка, продажа топлива и горюче-смазочных материалов, взаимодействие с клиентами, бухгалтерский учет, административно-хозяйственное, кадровое, юридическое обеспечение, стратегическое планирование, управление финансами.

В условиях в которых функционируют компании на рынке АЗС России, одним из ключевых процессов которому уделяют чаще всего внимание – взаимодействие с клиентами. Отсутствие хороших взаимоотношений со своим потребителем зачастую приводит к утрате положительного имиджа торговой марки, убыткам, а иногда к банкротству. Процесс взаимодействия с клиентами включает в себя любой момент, когда потребитель контактирует с торговой маркой компании. Это может происходить до покупки продукции, вовремя ее и после нее. Поэтому цель каждой компании добиться того, чтобы потребители были довольны и счастливы на каждом шагу этого пути. Для осуществления данной цели компании в основном используют CRM-системы, веб-сайты, мобильные приложения.

CRM (Customer Relationship Management) представляет собой концепцию управления отношениями с клиентами [6]. CRM-система – централизованное информационное хранилище (о сделках, клиентах и т.д.) у которого есть свой пользовательский интерфейс с набором определённых функций, которые используются для автоматизации процесса взаимодействия организации с клиентами с целью оптимизации маркетинга, повышения уровня обслуживания,

атакже увеличения объема продаж [7].

6

CRM-системы можно классифицировать по набору функциональных возможностей, по принципу развёртывания. На рисунке 1.1 представлена классификация CRM-систем [8-13].

Рисунок 1.1 – Классификация CRM-систем

Большинство CRM-систем являются операционными. Данный вид систем призван в процессе контакта с клиентом повысить его лояльность [10]. Все операционные CRM-системы регистрируют входящий трафик (письма, звонки, заявки на сайте), хранят в БД информацию о заявках, клиентах, задачах, сделках и т.д., автоматизируют документооборот, позволяют ставить задачи и следить ха работой сотрудников. Такими CRM-системами, например, являются «БИТ:CRM 8» и «1C:CRM».

Цель аналитических CRM-систем в произведение анализа накопленных данных о продажах и клиентах для построения более эффективной стратегии компании [11]. Возможности данных систем позволяют: производить прогнозирование объёмов продаж, сегментирование клиентов, мониторинг

7

поведения клиента на этапах сделки; определять ценность клиента; анализировать динамику продаж и маркетинговых инструментов. Примером таких CRM-систем являются продукты компании SAP Business Objects, SAS и Marketing Analytic.

Стратегические (коллаборационные) CRM-системы – позволяют компании осуществлять коммуникации с партнерами и клиентами для сбора обратной связи [11]. Полученная информация с их помощью, позволяет скорректировать ценовую политику, ассортимент продукции и улучшить обслуживание клиентов. Данный вид систем готовых решений как таковых не имеет, поэтому компании разрабатывают собственные решения или используют налаженные каналы связи,

аполученные данные фиксируют в основной CRM-системе.

Впоследнее время на первый план выходят комбинированные CRMсистемы, которые сочетают в себе элементы разных видов CRM. На рисунке 1.2 представлен принцип работы комбинированной CRM-системы [12].

Рисунок 1.2 – Комбинированная CRM-система

8

Десктопные CRM-системы ставятся на сервер компании или на мощный персональный компьютер (ПК), а у пользователей ставится рабочая версия приложения. Также возможен удалённый доступ через терминал с любого устройства если существует интернет-соединения. Данный способ развёртывания является самым безопасным.

Облачные CRM-системы осуществляют свою работу, посредствам того, что пользователи работают через мобильный или веб-интерфейс, а все данные хранится в облачном хранилище (на удалённом дата-центре сторонней компании). Данный способ развёртывания является самым удобным с позиции администрирования, но уступает в безопасности предыдущему.

Серверные с веб-интерфейсом CRM-системы отличаются от облачных, тем что все данные хранятся в облачном хранилище, сервера которого принадлежат компании. Данный способ развёртывания является более безопасным решением чем облачный, но всё же более уязвим, чем десктопный.

В эпоху Интернета, практически каждая компания на рынке АЗС имеет свой собственный веб-сайт, который позволяет им рассказать о себе, создать положительное впечатление, собирать информацию о клиентах, продавать услуги или продукцию и т.д. На рисунке 1.3 представлена классификация вебсайтов [13-15]. Чаще всего сайты компаний АЗС имеют вид сайтов Интернетпредставительства.

Сайт визитка представляет собой самый простой веб-сайт, число страницы которого не превышает 5. На таком сайте размещается общая информация об организации и контактная информация. Простота разработки такого вида сайта делает стоимость его создания сравнительно дешевой, что является очевидным преимуществом для заказчика.

Корпоративный сайт представляет собой полноценный ресурс, содержащий актуальную и исчерпывающую информацию об организации и ее деятельности. Они формируют имидж предприятия в глазах потребителей.

Промо-сайт нацелен на продвижение какой-либо услуги или товара.

9

Под Интернет-витриной следует понимать сайт, на котором размещаются товары и их характеристики, а Интернет-магазин является разновидностью Интернет-витрины, но с реализованной возможностью совершения покупки.

Рисунок 1.3 – Классификация веб-сайтов

Также компании для взаимодействия с клиентами разрабатывают мобильные приложения, которые дублируют функциональные возможности сайта компании или дополняют их. Мобильное приложение позволяет повысить продажи, организовать массовую рассылку push-уведомлений, увеличить целевую аудиторию и уровень доверия к компании.

Подводя итог, можно сказать, что компании работающие на рынке АЗС России используют различные информационные системы и технологии для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами АЗС. Использование которых позволяет оптимизировать маркетинг, повысить уровень обслуживания и лояльности клиентов, построить более эффективную стратегию развития компании, увеличить скорость работы сотрудников, а также увеличить объем продаж.

10

1.2 Существующие подходы к проектированию и разработке систем для автоматизации взаимодействия с клиентами АЗС-компании

Информационных систем для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами существует огромное множество, но не все из этого множества могут удовлетворить потребности компании в сфере АЗС, поэтому существует потребность в реализации информационной системы или программного

На сегодняшний день существует множество различных подходов к проектированию и разработке информационных систем и программного обеспечения, но выбираемый подход должен соответствовать установленным стандартам. В области разработки ИС и ПО используются два вида российских и международных стандартов: стандарты, регламентирующие качество программных средств; стандарты, регламентирующие процессы жизненного цикла программных средств и систем. На рисунке 1.4 представлен действующие стандарты в области разработки информационных систем и программного обеспечения [14].

Рисунок 1.4 – Стандарты в области разработки ИС и ПО 11