Отчёт, И_15

анализ деловой активности показал, что все коэффициенты

оборачиваемости в отчетном году по сравнению с предыдущим уменьшились,

что было вызвано снижением размера выручки от продаж. Данная тенденция является негативной и ведет к росту расходов и замедлению производственного цикла;

анализ финансовых результатов дал как положительные, так и отрицательные показатели. Из рассмотренных показателей рентабельности возросли все кроме рентабельности инвестиций, что говорит о недостаточно верном направлении инвестиционной политики ООО «Автолидер». Однако эти изменения незначительны;

расчет показателей, позволяющих оценить структуру баланса, дал результаты, значительно превышающие минимально допустимые значения.

Только коэффициент утраты платежеспособности немного меньше допустимого значения.

1.3 Выводы по разделу

В данной главе научно-исследовательской работы, для ООО «Автолидер» был определен реализуемый вид экономической деятельности в соответствии с общероссийским классификатором ОКВЭД, проанализирована актуальность деятельности организации исходя из официальных статистических данных, а

также описаны основные направления деятельности ООО «Автолидер».

Также была построена актуальная схема организационной структуры

ООО «Автолидер», выявлены и представлены различные виды бизнес-

процессов, которые исполняются в организации.

12

2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ООО «АВТОЛИДЕР» И

ЗАДАЧ АВТОМАТИЗАЦИИ

2.1 Анализ применения информационных технологий в ходе реализации бизнес-процессов в ООО «АВТОЛИДЕР»

Несмотря на то, что систем, направленных на взаимоотношения с клиентами, в настоящее время большое количество, не все могут удовлетворить все потребности организации, подстроиться под специфическую деятельность и обладать необходимым функционалом. В связи с этим возникает вопрос о создании собственной информационной системы ил программного обеспечения.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 25040-2014 информационная система представляет собой «совокупность информации, содержащейся в базах данных, и информационных технологий, а также технических средств,

обеспечивающих ее обработку» [3].

Программное обеспечение (ПО) представляет собой совокупность программ системы обработки информации и программных документов,

которые необходимы для эксплуатации этих программ [4].

Любая разработка программного обеспечения сопровождается определенными стандартами. В настоящее время наиболее распространенными являются:

стандарты ISO, являющиеся универсальными в том смысле, что применимы в качестве моделей в любой отрасли, в которой организация ведет свою деятельность (система менеджмента качества ISO 9000);

стандарты TickIT, представляющие собой отраслевой стандарт,

регламентирующий требования к системе качества для разработчиков ПО и

базирующийся на модели ISO 9001:94;

стандарты SEI SW-CMM, которые предусматривают построение

системы совершенствования процессов в соответствии с выделенными этапами,

13

проходя которые организация достигает повышение эффективности функционирования процессов, протекающих внутри нее, а также повышение качества результатов процессов производства и разрабатываемого ПО;

стандарты в области проектного менеджмента (ISO 10006 «Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами»).

Для адаптации к быстроменяющимся условиям внешней среды производителям необходимо проводить маркетинговые исследования, которые могут помочь в получении дополнительной рыночной информации для принятия управленческих решений [5]. Именно CRM-системы позволяют достичь данной цели и способствуют повышению конкуренции, эффективности маркетинговых средств и поиску новых путей для завоевания лояльности клиентов.

Рынок CRM-систем предлагает разнообразие программных продуктов,

среди которых для сравнения были выявлены 5 лучших: «bpm’online sales», «Битрикс 24», «amoCRM», «Мегаплан», «Storverk CRM». Проведем сравнение выявленных аналогов по выбранным критериям и сведем их для удобства в таблицу 1.1 [6].

14

Таблица 1.1 – Сравнительная характеристика CRM-систем

	Аналог
		bpm’online	Битрикс 24	amoCRM	Мегаплан	Storverk CRM
		sales
	Критерии
	Бесплатная	14 дней	Не	14 дней	14 дней	-
	демоверсия		ограничено
	Цена	2 200	10 990	1 499	750 руб./мес.	8 200
		руб./мес.	руб./мес.	руб./мес.		руб./мес.
		Microsoft	Microsoft			Microsoft
	Операцион		Windows 7, 8;			Windows 7, 8;
		Windows 7, 8;		Mac OS;	Mac OS;
	-ная		Mac OS;			Mac OS;
		Mac OS;		Android,	Android,
	система		Android,			Android,
		Android
			Linux			Linux
		MS SQL,	MS SQL,			MS SQL,
	СУБД		ORACLE,	MySQL	PostgreSQL	ORACLE,
		ORACLE
			MySQL			DB/2
	Хранение	Облако,	Облако,		Облако,	Облако,
		собственный	собствен-ный	Облако	собственный	собственный
	данных
		сервер	сервер		сервер	сервер
					Twitter,
					Facebook,
				Google Apps,	VK, Gmail,
				Google	Google
			Google Docs,	Calendar,	календарь,
		MS Outlook,	Microsoft	Mail Chimp,	1С,	1С, IP-
	Интегра-	Google, 1С,	Office Online,	UniSender,	UniSender,
						телефония,
	ция	Mail Chimp,	Skype, MS	Wufoo,	Mail Chimp,
						Asterisk
		Facebook	Outlook, Mail	Facebook,	Callback
			Chimp, 1C	Asterisk,	hunter,
				Dropbox,	Яндекс.Почта
				Zendesk, 1C	, Microsoft
					Outlook,
					Telegram
	Экспорт/	Excel	Excel, CSV	Excel, CSV	Excel	MS Office,
	импорт					Open Office
			Есть
			обучающие
			ролики,	С 9 до 19	Круглосуточ-
		Онлайн-чат,	еженедель-ные	часов по	ная бесплатная	За дополни-
	Техпод-	обучающие	вебинары,	московскому	по телефону,
						тельную
	держка	презентации и	форум.	времени, по	e-mail или в
						стоимость
		видео	Техпод-	телефону или	разделе
			держка 24 часа	email	Помощь.
			в сутки на
			сайте
	Уровень	Высокий	Высокий	Низкий	Низкий	Средний
	сложности
		Воронка		Воронка	Активность
		продаж,	Аналитика	продаж и		Анализ
					сотрудников,
	Аналитика	анализ	воронки	свободный тип		воронки
					воронка
		прибыли за	продаж	отчета в виде		продаж,
					сделок,
		период,		диаграммы

15

Продолжение таблицы 1.1

	Аналог
		bpm’online		Битрикс 24		amoCRM		Мегаплан	Storverk CRM
			sales
	Критерии
		эффектив-							активности
		ность					количество
					распределени				сотрудни-
		менеджеров					выставленны
					я	сделок по			ков,	план-
	Аналитика	Информация					х	счетов,
					статусам,				фактный
		в	виде				воронка
					менеджерам				анализ
		графиков,					продаж
									продаж
		диаграмм.
							Гибкий		Поступле-ние
					Узкая		настраиваем		данных
		Состоит из		Широкий			ый		удобно
					специализаци
		готовых		функцио-нал,			интерфейс,		реализовано,
					я,	простота
		бизнес-		IP-			универсаль-		отсутствие
					управления и
		процессов,		телефония,			ность, низкая		погрешнос-
	Достоин-				использовани
		возможность		красивый			стоимость,		ти,	связан-
	ства				я,
		настройки		интерфейс,			простота		ной	с
					безопасность,
		под	бизнес,	хранение на			внедрения,		человечес-
					широкая
		удобный		облачном			гибкая		ким
					структура
		интерфейс		диске			политика		фактором,
					интеграции
							лицензирова-		обширность
							ния		данных
		Отсутствие
		бесплатных			Отсутствует
		обновлений,			возможность		Тяжелый
		неудобные		Сложность	добавлять				Высокая
							интерфейс,
		справочни-		настройки,	произвольны				стоимость,
							тарифы
		ки,	сложная	громоздкий	е	поля			платность
							привязаны к
	Недостатки	логическая		интерфейс,	данных				дополни-
							количеству
		схема бизнес-		отсутству-ет	клиентов.				тельных
							пользователе
		процессов.		фильтра-ция	Отсутствуют				услуг	и
							й,	неудобные
		Занимает		по тегам.	справочники:				настроек
							оповещения.
		много			компании,
		операцион-			продукты.
		ной памяти.

«StorVerk CRM» разработана на базе «1С» отечественными программистами. Система отличается высоким уровнем комфорта при работе с ней. Отечественный программный продукт позволяет фиксировать обращения пользователей, полученные в виде звонков, заявок в web-сайтов, сообщений в чате, автоматизировать ряд бизнес-процессов, увеличить прибыль и сократить издержки, провести анализ эффективности в сфере маркетинга и продаж.

Специалисты-разработчики предлагают возможность адаптации системы под

16

определенные условия бизнеса по доступной цене. StorVerk CRM является наиболее подходящим решением для среднего и крупного бизнеса [7].

«Bpm’online sales» – решение от «Terrasoft», позволяющее управлять как короткими заказами, так и длительными. Программный продукт позволяет управлять лидами, заказами, сделками, в соответствии с бизнес-процессами,

отражающими лучшую практику продаж. При этом учитывается их тип и каналы. Компания предлагает 3 версия программного продукта для разных по масштабу организаций. Так «team» ориентирован на взаимоотношения сравнительно небольших организаций, совершающих прямые долгосрочные продажи, с клиентами; «commerce» – на организации, имеющие короткий цикл продаж; «enterprise» – на средние и крупные организации, совершающие большое количество продаж по различным каналам связи. Система рассчитана на организации любого масштаба [8].

«Битрикс 24» представляет собой корпоративный сайт, сочетающий в себе функции социальной сети и CRM. С помощью данного программного продукта открываются возможности общения с коллегами внутри организации,

планирования рабочего времени и много других функций. Компания предлагает и мобильное приложение, которое позволяет контролировать бизнес-процессы, находясь в любой точке мира. Наиболее подходящей система является в условиях малого бизнеса [8].

«AmoCRM» позволяет в полной мере взаимодействовать как с потенциальными, так и с уже существующими потребителями на любом этапе совершения сделки. Не требуя установки, система предлагает достаточно большой спектр возможностей по сравнительно низкой цене. Наиболее подходящей система является в условиях малого бизнеса [9].

«Мегаплан» представляет собой систему, которая хранит полную информацию о клиентах, отслеживая события, так или иначе связанные с ними.

Данный программный продукт хорошо подходит для малого и среднего бизнеса

[9].

17

2.2 Анализ возможностей и необходимости автоматизации бизнес-

процессов в ООО «АВТОЛИДЕР»

Основными подходами для создания программных продуктов являются объектно-ориентированное программирование и процедурное программирование. Процедурное – является наиболее простым, где инструкции для решения задачи выполняются одна за другой, сверху вниз, иногда возникают изменения в их последовательности. В ООП результат достигается путём распределения ответственности между объектами программы и повторным использования промежуточных решений. С помощью объектно-

ориентированного подхода можно достигать высоких производительностей разрабатываемых систем и реализовывать крупные проекты. Выбор подхода зависит напрямую от программиста, но часто решающим фактором является стоящая перед ним задача.

Большая часть существующих CRM-систем основана на «клиент-

серверной» архитектуре, что означает нахождение всех данных и их обработка в единой базе данных, доступ к которой каждый пользователь осуществляет по средствам удаленного доступа. В качестве клиентов могут выступать как внутренние, так и внешние по отношению к организации пользователи.

Серверная часть представлена системой управления базами данных для хранения и обработки информации и OLAP-сервера для ее анализа в режиме онлайн. Реже в качестве сервера используют ASP (провайдер услуг доступа к приложениям). В данном случае программное обеспечение, которое необходимо для функционирования CRM-систем, расположено на сервере поставщика, а пользователи лишь обращаются к этому серверу на основе аренды. Кроме того, ASP предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру, а также производит обучение персонала. На сегодняшний момент в качестве СУБД чаще используют Oracle, MS SQL Server, Interbase [11].

18

Что касается web-приложений, то выделяют два основных способа создания: с помощью CMS (систем управления контентом) и ручной. При использовании первого – сайт конструируется в определенном редакторе, на основе чего формируется соответствующий код HTM. Второй подход основан на ручном создании сайтов, что позволяет реализовать больше возможностей,

но занимает большее количество времени [12].

Технология web-программирования включает в себя следующие элементы:

1) языки, описывающие содержимое страниц web-приложения:

язык разметки гипертекста (HTML) – основа построения пользовательских интерфейсов, описывающий содержимое web-страниц;

расширяемый язык разметки (XML) предъявляет более жесткие правила к синтаксису. Чаще всего используется при описании различных данных, которыми обмениваются компоненты приложения (файлов конфигурации, отдельных элементов компоновки web-страниц);

каскадные таблицы стилей (CSS) представляют собой язык,

описывающий представления документов, описанных одним из языков разметки;

2) технологии создания сценариев клиентской части:

объектная модель документов (DOM) – кроссплатформенный и независимый от используемых языков интерфейс, обеспечивающий доступ и обработку структурных элементов документов на HTML и XML;

язык ECMAScript – чаще всего применяется для обработки элементов

XML- и HTML-документов в браузерах с помощью интерфейса DOM;

Языки для описания нетекстовых данных, включенных в представление web-страниц, и сценариев работы с ними.

3) технологии создания сценариев серверной части:

общий интерфейс шлюза (CGI) – технология для динамической генерации содержимого web-страниц на стороне сервера (почти не используется);

19

технологии, включающие сервлеты и серверные страницы Java,

активные серверные страницы, технологии создания серверных сценариев на языках PHP, Python, Ruby и др.;

4) технологии создания «богатого web-интерфейса»:

Ajax – технология, которая использует клиентские сценарии и передачу XML-сообщений по протоколу HTTP для более гибкой и быстрой обработки запросов пользователей;

Более сложные технологии, используемые при создании сложных пользовательских интерфейсов на основе клиентских и серверных компонентов

(Adobe Flex, MS Silverlight, JavaFX). Для описания пользовательских интерфейсов в этом случае используются собственные языки систем;

Для разработки web-приложения для взаимодействия с клиентами приборостроительной организации было решено использовать программный подход, так как это позволит в наибольшей степени достигнуть намеченных целей.

2.3 Выводы по разделу

В данной главе научно-исследовательской работы был раскрыт основной бизнес-процесс ООО «Автолидер».

Несмотря на то, что систем, направленных на взаимоотношения с клиентами, в настоящее время большое количество, не все могут удовлетворить все потребности организации, подстроиться под специфическую деятельность и обладать необходимым функционалом.

20

3 ТРЕБОВАНИЯ К ЭЛЕМЕНТАМ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Одной из основных проблем процесса взаимодействия с клиентами является обратная связь. Очень часто клиент вынужден ждать несколько минут,

а также менеджер автосервиса должен созваниваться с клиентом из-за того,

чтобы уточнит интересующую его проблему, и решить, к какой категории она относится, и какому мастеру и на какое время осуществить запись данного клиента. Также клиент сам не всегда знает, когда ему удобно посетить автосервис. Из-за этого также очень часто происходит как отмена заказа, так и перенос на другое время, из-за чего некоторые мастера вынуждены ждать следующий заказ, а автосервис при этом не получает деньги за ремонт автомобилей.

Избежать данных проблем как раз и позволяет автоматизация процесса взаимодействия с клиентами организации по ремонту и обслуживанию автотранспорта. Но следует отметить, что простой автоматизации данного процесса, которая имелась до этого, недостаточно. До этого запись велась просто через компьютер и, по сути, речь о какой-либо автоматизации процесса записи клиента не шла, к тому же менеджер не всегда мог заполнить весь перечень вопросов клиента и оперативно среагировать на поступающую заявку на ремонт.

Но также и при внедрении предлагаемого веб-приложения для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами организации по ремонту и обслуживанию автотранспорта могут возникнуть определенные проблемы.

Самая основная из них – это оперативное отслеживание поступающих заказов через сеть интернет. Так как поступление заказов теперь планируется осуществлять через два основных канала организации – посредством телефонного звонка и заказа сайта, то здесь важно оперативно отслеживать заявки на сайте и вносить телефонные заявки в единую базу данных. В

21