Отчёт, И_18

СОДЕРЖАНИЕ

1.3Анализ существующих проблем оказания услуг через

2

ВВЕДЕНИЕ

Мессенджерами пользуется огромное число людей. В России в пятерку самых популярных входят: Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger и ICQ. Большинство из них поддерживают, помимо уже стандартных функций чата и аудио-звонков, функцию использования ботов, т.е. систем, которые автоматически отвечают пользователю на их запрос.

Telegram – это кроссплатформенный мессенджер, который позволяет пользователям обмениваться сообщениями и различными медиафайлами различных форматов. Существует множество способов использовать данный мессенджер: общаться в чате, завести микроблок или создать бота (Bot) для каких-либо целей. В настоящее время информационные системы и технологии охватывают значительную часть деятельности человека. Они помогают упростить жизнь работникам, уменьшить количество манипуляций, связанных с получением какой-либо информации, сократить количество рутинной работы и в целом усовершенствовать некоторые бизнес-процессы.

Одним из перспективных направлений является использование технологииBotна основе мессенджера Telegram при автоматизации бизнес-

процессов взаимодействия организации со своими клиентами. Основными преимуществами, которые имеют место в этом случае по сравнению с традиционными подходами, является то, что:

Во-первых, пользователь может быстро получить всю необходимую ему информацию прямо на мобильном устройстве. Сейчас, боты могут предоставлять информацию в текстовом, звуковом, видео или визуальном

(картинка) виде; передавать геоданные, данные контакта и файлы любых типов;

Во-вторых, боты поддерживают функцию по купле-продаже товара;

В-третьих, боты являются хорошими инструментами для сбора статистики, что особенно важно для производственной организации. Люди охотно проходят небольшие опросы, так как это достаточно просто и не требует

от них особых усилий.

3

Департамент информационных технологий Смоленской области

«поддерживает» множество информационных систем. Одними из крупнейших систем являются областные сайты «Госуслуги» и МФЦ (Мои документы). Оба ресурса имеют большое количество активных пользователей, среди которых есть те, кто пользуется ими ежедневно, и те, кто посещает их несколько раз в год.

Сайт (или портал) «Госуслуги» помимо web-версии имеет мобильное приложение. В нем отражен практически весь функционал, использующийся на портале. Официальный сайт МФЦ Смоленской области не имеет мобильного приложения. Конечно, имеется мобильная версия сайта, то есть он адаптирован для просмотра на экранах смартфонов, однако ее использование не всегда может быть удобным, из-за большого количества информации. Зачастую, бывают ситуации, когда человек не имеет доступ к компьютеру, чтобы зайти на сайт,

однако смартфон сейчас есть у каждого. Например, пользователь не местный и ему нужно быстро узнать местоположение ближайшего МФЦ. Для этого он должен со смартфона зайти на сайт «Мои Документы. Смоленск», отрыть дополнительно карту в телефоне, найти МФЦ по нужному району, в котором находится пользователь, посмотреть адрес, найти этот адрес на карте. Данный процесс долг и может быть очень неудобным при использовании смартфона.

Автоматизация данной системы с помощью технологи Bot позволит решить 2 главные задачи:

следовать существующим популярным трендам, одним из которых является переход из социальных сетей в мессенджеры (в данном случае

Telegram). Дынное решение позволит привлечь больше пользователей как для сайта МФЦ, так и для сайта «Госуслуги», а значит, средний возраст пользователей снизится. Сейчас, средний возраст пользователей услугами МФЦ составляет от 45 до 60 лет. А после внедрения и активной поддержки данной системы, данный показатель планируется снизить, по крайней мере, до 40 лет за

1 год.

упрощение сценария взаимодействия пользователя и информацией,

4

представленной на сайте МФЦ. То есть, система будет вялятся не мобильной версией сайта, а, вероятнее, некой программой-помощником пользователю.

Главная идея данной системы будет заключаться в том, что человек может быстро и удобно найти нужную ему информацию, без необходимости посещения официального сайта МФЦ.

В качестве объекта исследования выступает Департамент информационных технологий Смоленской области.

Предмет исследования – процесс взаимоотношения организации с клиентами.

База исследования представлена отечественной литературой,

требованиями ГОСТ, а также статьями в сети Интернет. Сферой применения результатов выполняемой работы является Департамент информационных технологий Смоленской области.

Работа состоит из введения, четырех глав, заключения списка использованных источников и приложений.

5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ТЕХНОЛОГИИ TELEGRAM BOT

1.1 Понятие и сущность технологии Telegram bot

Telegram – это кроссплатформенный мессенджер, который позволяет пользователям обмениваться сообщениями и различными медиафайлами различных форматов. В нем используется проприетарная серверная часть на основе закрытого кода, функционирующая на мощностях нескольких крупных компаний США и Германии. Интерфейс программы представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Интерфейс мессенджера Telegram

В конце августа 2017 года один из основателей сервиса сообщил, что

6

количество пользователей ежедневно возрастает в среднем на 600 000 человек.

На конец марта 2018 года, число активных ежемесячных пользователей Telegram

составляет более 210 миллионов человек.

В феврале 2018 года исследовательский холдинг провел исследование и выявил, что пользователи Telegram в России тратят на этот сервис 10-11 минут в день. А наибольшая доля активных пользователей приходится на россиян в возрасте от 18-24 лет (рисунок 1.2). При этом в Москве мессенджер почти в 2

раза популярнее, чем по России в целом [1].

Рисунок 1.2 – Пол и возраст пользователей Telegram в городской России

(население более 100 тыс.) и Москве

Кроме стандартного обмена сообщениями в группах и диалогах (чата),

мессенджер позволяет хранить неограниченное число файлов, вести микроблоги

(каналы), создавать и пользоваться ботами (Telegram bot).

Чат – это диалог, проходящий между двумя и более пользователями.

Каждый участник диалога может отправлять своему собеседнику сообщения,

содержащие:

текст;

графическую информацию (файлы форматов .jpeg, .png, .gif и т.д.);

видеоролики;

emoji;

7

документы;

голосовые сообщения;

геолокацию с возможностью отслеживания в режиме реального

времени;

контакты из телефонной книги пользователя.

В мессенджере Telegram очень широкое распространение имеют каналы.

Они представляют группу или сообщество людей, схожих по какому-либо интересу. Например, на канале «Новости IT» выкладываются соответственно новости про IT индустрию. А подписчики этой группы – пользователи, которые интересуются сферой IT. Или, например, канал крупной сети туристических агентств «Пегас-туристик». На канал уже подписаны (на момент написания этого текста) 10939 человек, что делает этот канал очень важным для организации, как в целях информирования пользователей о каких-либо мероприятиях (например,

о горячих турах как на рисунке 1.3), так и в целях продажи рекламы на канале другим организациям.

Существует специальный набор готовых процедур, классов, функций и структур, предоставляемых разработчиками для свободного использования во внешних программных продуктах. Данный набор называется API [2]. Сторонние разработчики, при помощи него могут проектировать и создавать специальные аккаунты, управляемые программами, то есть ботов. Обычные боты, отвечают на специальные, заранее заготовленные команды в чатах, они могут осуществить работу с интернетом (например, поиск в Яндекс), с устройством пользователя или любые другие задачи [3].

Например, бот @Wheatherman (знак «@» означает принадлежность данного аккаунта к ботам) предоставляет пользователю прогноз погоды на сегодняшний день, завтрашний день или на 5 дней вперед (рисунок 1.4).

8

Рисунок 1.3 –Telegram канал сети туристических агентств «Пегас-

Туристик», на котором выкладываются горячие туры

Рисунок 1.4 – Бот «Wheatherman» предоставляющий прогноз погоды

Общее свойство хороших ботов в том, что они упрощают решение каких-

либо задач для человека. Если есть что-то неудобное, рутинное или сложное - 9

можно создать бота, который сделает это простым и быстрым. Так появились боты для оплаты услуг, помощи в туристической поездке или отслеживания посылки в сервисе «Почты России». Или, к примеру, есть бот под названием

«Киноман: фильмы и сериалы» (рисунок 1.5), который имеет следующий функционал:

предлагает ссылки на фильмы по жанрам, новизне или случайный

фильм;

предоставляет ссылки на сериалы по жанрам, новизне или озвучке;

игры, основанные на игре «угадай фильм»;

афиша фильмов, которая показывает, что сейчас идет в кино, и что выйдет в ближайшее время;

Для каждого фильма или сериала предоставляет возможность узнать о нем подробнее, смотреть онлайн или добавить в избранное.

Рисунок 1.5 – Бот «Киноман», предоставляющий информацию о фильмах.

10

Одним из перспективных направлений является использование данной технологии при автоматизации бизнес-процессов взаимодействия организации со своими клиентами. Отметим основные преимущества, которые имеют место в этом случае по сравнению с традиционными подходами.

Во-первых, пользователь может быстро получить всю необходимую ему информацию прямо на мобильном устройстве. Сейчас, боты могут предоставлять информацию в текстовом, звуковом, видео или визуальном виде

(картинка), а также передавать геоданные, данные контакта и файлы любых типов.

Во-вторых, боты поддерживают функцию по купле-продаже товара. На данный момент эту опцию поддерживают сервисы Stripe, Paymentwall,

Yandex.Money, Sberbank, Payme, CLICK, Raveby Flutterwave.

В-третьих, боты являются хорошими инструментами для сбора статистики, что особенно важно для производственной организации. Люди охотно проходят небольшие опросы, так как это достаточно просто и не требует от них особых усилий.

Согласно ОКВЭД 61.10.3, наиболее близкое определение автоматизируемого вида деятельности является «Деятельность по предоставлению услуг по передаче данных и услуг доступа к информационно-

коммуникационной сети Интернет» [4].

1.2 Существующие подходы и методы, применяемые для разработки информационной системы взаимодействия с клиентами с использованием Bot

технологий

В разработке ботов существует множество подходов. Ее можно производить на различных языках, для различных клиентских приложений и на основе разных СУБД. Для комфортной разработки бота, разработчиками

Telegram были созданы инструменты, позволяющие проводить разработку на

самых популярных языках, благодаря собственному фреймворку и открытому

11