Отчёт, И_2

СОДЕРЖАНИЕ

2

ВВЕДЕНИЕ

Влияние глобальной компьютерной сети Internet на современный мир не имеет исторических аналогов. Его сегодняшний день – это начало эпохи электронного проникновения во все сферы человеческой жизни, это нечто большее, чем просто маркетинговая кампания, это основа новой философии и новой деловой стратегии. Вполне логично предположить, что и с точки зрения рекламы продукции или услуги Интернет – наиболее значимый ресурс.

Большинство современных людей пользуются Интернетом, как наиболее доступным источником информации.

На современном этапе развития экономики и технологий PR для сбора и анализа маркетинговой информации целесообразно использовать современные инструментальные средства и возможности сети Интернет.

Для эффективного взаимодействия организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами применяют специализированные информационные системы – CRM (англ. Customers Relationship Management).

Управление организацией связано с переработкой большого потока информации и принятием на ее основе оперативных и перспективных решений. Так и в любой организации важно это учесть.

Сейчас для успешного развития организации в Интернет необходимо предоставить своим посетителям различные возможности: обратную связь,

дистанционное обслуживание, исчерпывающую информацию о продукте и многое другое. А для самого владельца немало важным будет иметь следующие возможности: проведение опроса, прием заказов дистанционно, получение отзывов от клиентов, возможность анализировать отзывы клиентов и улучшать свою организацию.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что тема данной бакалаврской работы является особенно актуальной в современных условиях ведения бизнеса. Так как за счет оптимизации процесса приема заказа у

3

клиентов, появляется дополнительный канал сбыта, что увеличивает выручку организации, а также появляется возможность оценить, какие процессы необходимо улучшить.

Существующие программные средства не учитывают специфику деятельности некоторых организаций по производству и торговле электроматериалами. Поэтому разработка моделей, реализующих их алгоритмов и веб-приложения для взаимодействия организаций по производству и торговле электроматериалами с клиентами, является значимой.

Объектом исследования является рассматриваемая организация по производству и торговле электроматериалами ООО «Электрокомплект».

Предметом исследования является автоматизация процесса взаимодействия с клиентами организации по производству и торговле электроматериалами на основе интернет-технологий.

Целью данной бакалаврской работы является разработка веб-приложения,

обеспечивающее взаимодействие организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами.

Для достижения цели ставятся задачи:

выполнить анализ предметной области и исследовать возможность применения информационной системы для взаимодействия организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами;

построить компьютерные модели с использованием CASE-средств для обеспечения эффективного функционирования информационной системы;

описать функционал разрабатываемого программного продукта;

Данные задачи определяют структуру бакалаврской работы, которая состоит из трех разделов: «Теоретические основы и практика применения информационных систем для взаимодействия организаций по производству и торговле электроматериалами с клиентами», «Технико-экономический анализ объекта исследования и задач автоматизации», «Проектирование элементов системы автоматизации». В качестве теоретической базы для бакалаврской

4

работы были использованы преимущественно монографии, научные статьи и электронные ресурсы по проблемам проектирования и создания, реализации и внедрению информационных систем.

В ходе написания работы была использована отечественная и зарубежная литература по рассматриваемой теме, различные учебные пособия, монографии,

требования ГОСТ в сфере информационных технологий, данные Федеральной службы государственной статистики, а также ресурсы сети Интернет.

5

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРАКТИКА ПРИМЕНЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПО ПРОИЗВОДСТВУ И ТОРГОВЛЕ ЭЛЕКТРОМАТЕРИАЛАМИ С КЛИЕНТАМИ

1.1 Роль, место и классификация информационных систем в процессах взаимодействия с клиентами в организациях по производству и торговле электроматериалами

Торговля является одним из направлений предпринимательской деятельности и представляет собой определенный вид товарно-денежных отношений между продавцом и конечным потребителем.

Оптовая торговля – это один из видов экономической деятельности,

способствующий налаживанию связей между поставщиками и покупателями. Во время их взаимодействия у каждого есть своя выгода. Покупатели получают доступный по стоимости товар, продавцы – прибыль [1].

Цели, которые преследуют организации по оптовой торговле [2]:

-развитие каналов сбыта товаров;

-поиск поставщиков продукции для предприятий розничной сети;

-создание резервного финансирования товарного потока;

-приобретение больших партий товаров у производителей;

-увеличение количества промежуточных покупателей товара (оптом);

-мониторинг и детальный анализ товарооборота в розничной сети.

Розничная торговля – совокупность видов предпринимательской деятельности, заключающейся в продажах товара непосредственно конечному потребителю. Розничная продажа может происходить в разнообразных формах

– например, в виде личных продаж, торговли в специально отведенных местах либо через средства коммуникации [3].

Виды обслуживания розницы [2]:

6

-отбор товара среди продукции аналогичного назначения;

-самостоятельный выбор различных товаров в торговых точках (магазины самообслуживания);

-комплексное (полное) обслуживание (оказание помощи покупателю на всех этапах покупки, вплоть до бесплатной доставки);

-смешанный тип – продажа товаров мелким оптом и в розницу (крупные магазины, супермаркеты).

Розничная торговля имеет такие функции, как [4]:

-закупка товаров и формирование ассортимента;

-изучение запросов покупателей, их вкусов, предпочтений и учет их в момент размещения заказов;

-информирование производителя о динамике спроса на товар, т.е.

побуждение производителей к выпуску соответствующих товаров;

- учет рекламной деятельности производителя продукции, которая оказывает непосредственное воздействие на потребителей при выборе товара.

Сам торговец информирует своих покупателей об особенностях и качестве продаваемых товаров;

- профессиональное обслуживание и индивидуальное консультирование влияют на принятие покупателем решения о покупке. При продаже технических изделий возрастает значение служб сервиса и послепродажного обслуживания.

Формы розничной торговли различаются по способу контакта

(обслуживание с продавцом, самообслуживание), размерам предприятия,

структуре ассортимента, а также по политике цен и подхода к размещению таких предприятий.

Управление – одна из определяющих функций руководителей, без которой немыслима деятельность любой социально-экономической, организационно-

производственной системы (предприятия, организации, территории).

Систему, реализующую функции управления, можно назвать системой управления. Ключевыми функциями, реализуемыми этой системой, являются

7

прогнозирование, планирование, учет, анализ, контроль и регулирование, что непосредственно связано с производством и торговлей электроматериалами.

К каждой системе управления, которая ответственна за определенный экономический, объект отвечает собственная информационная система,

называемая экономической информационной системой.

Автоматизированная информационная система предполагает собою комплекс данных, экономико-математических методов и моделей, технических,

программных, технологических средств и специалистов, специализированную с целью обработки информации и принятия управленческих решений.

Таким образом, информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимозависимых компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы оказать содействие в утверждениях и заключениях принимаемых решений руководителем. В добавок к поддержке принятия решений, координации и управлению информационные системы имеют все шансы оказать помощь менеджерам проводить анализ проблемы, осуществлять исследование задач,

делать видимыми комплексные объекты и создавать новые изделия.

В настоящее время обширно распространена концепция управления взаимоотношениями с покупателями. Потребитель при этом принимается в широком смысле. Им выступает не только непосредственно конечный пользователь продукта. Аббревиатура, означающая систему управления взаимоотношениями с покупателями, на английском звучит как Customer Relationship Management. Эта модель ориентирована на создание устойчивых деловых взаимоотношений с потребителем.

CRM (Customer Relationship Management) — это стратегия компании,

определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах,

таких как: реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, дизайн и производство новых продуктов, выставление счетов и т.д [5].

Она основывается на современных информационных технологиях, с

помощью которых организация собирает данные о своих потребителях.

8

Компания извлекает необходимые данные и использует их в интересах бизнеса за счет выстраивания взаимовыгодного сотрудничества. Кроме этого, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет исследовать поведение потребителей. Полученные выводы руководство и менеджеры предприятия применяют при планировании дальнейшей деятельности.

CRM-системы необходимы для того, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт, повысить результативность продаж, повысить лояльность клиента, получение аналитики в режиме реального времени [6].

В организациях по производству и торговле электроматериалами задачи автоматизации процесса взаимодействия с клиентами являются также одним из важнейших направлений, так как в зависимости от того, насколько хорошо организация знает потенциального потребителя, насколько качественные услуги она оказывает, зависит ее процветание и успешная деятельность на рынке. Такие организации имеют свою специфику, особенности операционных процессов, как и в обслуживании гостей, так и, а производственных процессах [7]. Широкий функционал CRM систем позволяет автоматизировать большую часть процессов, протекающих в организации, но предлагаемые типовые решения, не могут учесть всю специфику организации по производству и торговле электроматериалами.

CRM-системы можно классифицировать следующим способом:

-Оперативный CRM. Включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним

врамках обычных бизнес-процессов (продажи, обслуживания и т.п.). На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на оперативный CRM.

-Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Аналитический CRM менее популярный, чем оперативный CRM,

но все-таки достаточно проработанный аспект CRM-стратегии. Он тесно

9

соприкасается с концепциями Data Warehousing (хранение данных), и Data

Mining (анализ данных).

- Коллаборационный (совместный) CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна,

производства, доставки и обслуживания продукта.

Задачи, которые решает CRM-система:

-управление информацией о клиентах, продажами, продуктовым портфелем, а также бизнес-процессами рабочим временем;

-планирование и контроль продаж;

-автоматизация документооборота и маркетинга в программах CRM;

-оптимизация коммуникаций внутри компании;

-аналитические возможности.

Изначально, операционный и совместный CRM лидировали на рынке,

сейчас организации по производству и торговле электроматериалами все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиентоориентированной деятельности.

В данной бакалаврской работе выполняется разработка веб - приложения для взаимодействия организации по производству и торговле электроматериалами с клиентами.

Клиент – главный человек в любом заведении, так как без него организация не может существовать. Поэтому взаимодействие с ним крайне важно для поддержания постоянного траффика, лояльности к организации, что в свою очередь ведет к повышению товарооборота и прибыльности. Поэтому особую роль играют программные продукты для управления взаимодействиями с клиентами, так как они позволяют выяснять и анализировать потребности клиентов, показать проблемные места организации, и выявить направления для выстраивания верной управленческой стратегии.

10

1.2 Обзор и сравнение существующих программных систем для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами организации по производству и торговле электроматериалами

Для того, чтобы процесс взаимодействия с клиентами был автоматизирован необходимо создать информационную систему (продукт), с

помощью которой автоматизация была выполнена. Данную информационную систему невозможно создать без соответствующих редакторов кода.

Рассмотрим и сравним такие редакторы как: WebStorm, Sublime Text 3, Notepad ++.

WebStorm – среда для разработки на JavaScript, которая подходит для client-side-разработки, создания приложений на Node.js и мобильных приложений на React Native.

Главное достоинство WebStorm – это удобный и умный редактор для

JavaSсript, HTML и CSS, который также поддерживает TypeScript, CoffeeScript, Dart, Less, Sass и Stylus и фреймворки, например, Angular, React и Vue.js.

WebStorm, как и другие IDE на платформе IntelliJ IDEA, делает разработку проще и удобней. WebStorm обеспечивая подсветку и автодополнение кода,

проверяет его на ошибки, помогает быстро ориентироваться по проекту и безопасно вносить изменения с помощью рефакторингов. В данном редакторе есть инструменты для отладки кода и интеграция с системами управления версиями.

WebStorm по-настоящему понимает структуру вашего проекта и кода,

обнаруживает возможные проблемы еще до того, как вы открыли проект в браузере, и предлагает их решение. Встроенные в IDE инструменты для тестирования помогут в разработке и сделают ее удобней и продуктивней.

Возможности, осуществляемые в WebStorm [8]:

- отладка client-side-, Node.js- и React Native-приложений прямо в

WebStorm;

11