14. ТЕОРИЯ ОЧЕРЕДЕЙ

Основы знаний о линиях обслуживания, часто называемые теорией очередей, являются важной частью производственного (операционного) менеджмента и ценным инструментом операционного менеджера.

Линии обслуживания являются общим понятием; они могут, например, иметь форму очереди автомобилей, ожидающих ремонта в центре автосервиса или обслуживания

на автозаправочной станции; очереди работ на выполнение в рабочем центре промышленного предприятия и т.д.

Общие ситуации ожидания

Сервисные затраты показаны возрастающими при стремлении фирмы увеличить уровень сервиса. Менеджеры могут регулировать мощность изменением загрузки и количества используемых машин, площадей, персонала, предотвращая или сокращая излишне длинные очереди. Затраты ожидания показаны убывающими при стремлении фирмы увеличить уровень сервиса. Эти затраты могут отражать убытки от потери производительности рабочих центров, пока инструменты или машины в них ожидают ремонта и техобслуживания, или могут отражать убытки от потери покупателей по причине низкого уровня сервиса (в т.ч. длинных очередей). В некоторых сервисных системах, например, неотложной медицинской помощи или аварийно-спасательных работ, цена ожидания может быть недопустимо высока.

Характеристики линейных систем ожидания

Выделяют три составляющие линейных систем ожидания, или очередей:

1)прибытия, или входы системы;

2)дисциплина очереди, или собственно система ожидания;

3)узел обслуживания, или сервисное оборудование.

Характеристики прибытий

Входной источник, который генерирует прибытия или клиентов сервисной системы, имеет три главные характеристики:

-размер источника;

-модели прибытия в систему;

-поведения прибытия.

Размер источника рассматривается либо как неограниченный (практически бесконечный), либо как ограниченный (конечный). Когда число клиентов или прибытий в любой момент происходит лишь малыми порциями от числа потенциальных прибытий, источник прибытий рассматривается неограниченным, или бесконечным.

В практической жизни примеры неограниченных источников включают автомобили на автозаправках, покупателей в супермаркете, студентов, записывающихся на занятия в большом университете. Пример ограниченного, или конечного, источника - это рабочий центр с несколькими параллельно работающими рабочими местами на операции, которые могут выйти из строя и потребовать обслуживания.

•Модели прибытий в систему можно проиллюстрировать следующим образом: заказчики приходят в пункт обслуживания либо по какому-либо известному расписанию, либо случайным образом. Прибытия считаются случайными, если они не зависимы друг от друга, и их появление невозможно точно предсказать. Часто в теории очередей число прибытий за единицу времени может быть определено с помощью распределения вероятности, известного как

распределение Пуассона.

•Поведение прибытий может быть, например, таким, что принято называть “приходящие заказчики являются терпеливыми”. Терпеливые заказчики - это люди или машины, которые ожидают своей очереди до тех пор, пока их не обслужат, не покидая и не меняя очередь. Но есть и заказчики, которые являются нетерпеливыми; они отказываются присоединиться к очереди, если она слишком длинна (по их мнению), или становятся в очередь, но затем покидают ее без завершения действия, если приходится слишком долго ждать (по их мнению).

Характеристики очереди

Очереди характеризуются

-длиной;

-дисциплиной очереди.

Длина очереди может быть или ограниченна, или неограниченна. Очередь ограниченна, если она не может по закону или физическим ограничениям увеличиваться до бесконечной длины.

Пример: прибытие объектов на обработку из накопителя ограниченной емкости. Очередь неограниченна, если нет ограничений на ее длину. Пример: прибытие автомобилей на заправку и техобслуживание.

•Дисциплина очереди касается правила, по которому клиенты в очереди получают обслуживание.

Большинство систем используют дисциплину очереди “первым пришел, первым обслужен” (FIFS); пример: обслуживание покупателей в очереди в кассу универсама.

Другая распространенная дисциплина очереди “последним пришел, первым обслужен” (LIFS); пример: разгрузка контейнера, когда материалы уложены так, что достать их можно только сверху.

Могут применяться и иные дисциплины обслуживания в очереди, в частности, когда заявки помечены грифом “высший приоритет”; пример: обслуживание в аэропорту V.I.P.-клиентов, в госпитале – больных в критическом состоянии.