Управление качеством Тимченко краткие тексты
.pdfТребования к целям по принципу SMART:
Specific |
– конкретность |
|
Measurable |
– измеримость |
|
Achievable |
– достижимость |
|
|
Realistic |
– реалистичность |
|
Timed |
– ограниченность во времени |
Заинтересованные стороны и их требования Требования сотрудников:
определенность обязанностей, ответственности и полномочий как самого работника, так и по отношению к нему
повышение престижности труда и понимание своего вклада в общее дело
четкие критерии оплаты труда и материального поощрения
Требования администрации:
прозрачность и результативность управления
позиционирование
возможность для привлечения дополнительных ресурсов
международное признание с целью позиционирования на рынке
внешнее подтверждение управляемого качества.
Тема 3. Процессный подход в менеджменте качества
Мини-лекция 3. Процессный подход в менеджменте качества
Цель лекции – ознакомиться с процессным подходом к управлению и освоить порядок выявления процессов.
Что такое процесс?
«Совокупность работ, которые имеют один или несколько входов и отчетливый выход, который создает ценность для потребителя» (Хаммер & Чампи).
«Поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов, вероятно, от одного отдела к другому» (М. Робсон, Ф. Уллах).
«Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы» (ISO 9000:2005).
Проблемы функционального управления
Функциональная иерархия искажает и замедляет ход бизнес-процесса
Ориентация руководителей на увеличение численности персонала и усложнение организационной структуры (иерархия)
Узкая специализация отдельных сотрудников и подразделений (проблемы на стыках)
Слабое делегирование полномочий и ответственности, усложнение системы согласований (бюрократизм)
Снижение эффективности ориентации деятельности подразделений на конечный результат
Узкий взгляд и отсутствие интереса к тому, что прямо не касается своего подразделения.
Конкуренция между функциональными подразделениями сильнее, чем борьба с внешними конкурентами.
11
Обмен информацией тормозится из-за приверженности бюрократическим привычкам.
Что значит реализовать процессный подход:
определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества,
определить последовательность и взаимодействие этих процессов
определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами
обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга
осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов
принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Вербальное описание процесса включает:
полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным);
код процесса;
определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса);
цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);
владелец процесса (лицо, ответственное за планирование, ресурсное обеспечение, координацию хода, результаты и эффективность процесса);
участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса);
регламент процесса (документация, содержащая нормативные требования, в соответствии с которыми осуществляется процесс);
потребители (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);
выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность для потребителя);
входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию; чаще всего являются выходами предыдущих процессов; по сути представляют собой исходные параметры или задание для выполнения данного процесса);
поставщики (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса);
ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
механизмы |
обратной |
связи |
(методы |
выявления |
степени |
удовлетворенности потребителей); |
|
|
|
измеряемые параметры процесса (характеристики, подлежащие мониторингу, измерению и анализу);
показатели результативности процесса (характеристики, отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);
показатели эффективности процесса (характеристики, отражающие связь между достигнутым результатом и затраченными ресурсами);
порядок выполнения процесса (подпроцессы, этапы процесса или процессные шаги).
12
Табличная форма описания процессов
Контекстная диаграмма
|
|
|
|
Требования к |
|
|
|
|
|
|
|
содержанию |
|
|
|
|
|
|
|
Регламент |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
занятия |
|
|
|
Информация о |
|
Тесты |
|
|
|||
|
Анкета |
|
|
||||
|
Информация об |
||||||
потребностях |
|
||||||
|
|
|
|||||
и ожиданиях |
|
|
|
удовлетвореннсти |
|||
слушателей |
Провести |
|
слушателей |
||||
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
занятие |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ресурсы: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
продолжительность |
|||
|
|
|
|
занятия, аудитория, |
|||
|
|
|
|
техника |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Схема алгоритма процесса
13
Тема 5. Документация системы менеджмента качества
Мини-лекция 5. Документация системы менеджмента качества
Цель лекции – освоить порядок управления документацией в системе менеджмента качества вуза.
Назначение документации СМК
способствовать достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
обеспечивать подготовку персонала;
обеспечивать повторяемость и прослеживаемость;
предоставлять объективные свидетельства;
оценивать эффективность и постоянную пригодность системы менеджмента качества,
обеспечивать конкурентные преимущества.
Требования к документации
обеспечение поддержки результативного и эффективного выполнения процессов;
обеспечение полноты управления организацией и работоспособность СМК,
соответствие законодательным и нормативным требованиям,
соответствие ожиданиям и потребностям потребителей и заинтересованных сторон,
должна обеспечивать внутренние и внешние взаимодействия,
функциональность,
простота в использовании.
Документация системы менеджмента качества
политика и цели в области качества
руководство по качеству
планы по качеству
книга процессов
документированные процедуры
рабочие инструкции и другие методические документы
записи
анализ СМК высшим руководством.
Содержание руководства по качеству
общая характеристика деятельности,
область применения системы менеджмента качества,
обоснование любых исключений;
документированные процедуры или ссылки на них;
описание взаимодействия процессов,
ответственность и полномочия,
структура системы управления,
структура системы менеджмента качества,
описание того, как вуз выполняет требования стандарта ISO 9001.
14
Документированные процедуры
документированная процедура (ДП) – утвержденный, документированный установленный способ осуществления деятельности или выполнения определенной работы (процесса).
определяют наиболее общие правила в СМК
Примерное содержание документированной процедуры
Содержание
Введение
Область применения и сфера действия.
Нормативные ссылки.
Термины, определения и сокращения.
Общие положения.
Цель описываемого процесса.
Владелец процесса (ответственный)
Этапы процесса (процессные шаги)
Распределение работ, ответственности и полномочий.
Информационное обеспечение.
Требования к ресурсам.
Показатели и критерии результативности выполнения процесса.
Связь с корректирующими и предупреждающими действиями
Требования к документированию процесса и регистрации данных.
Графическое описание процесса.
Приложения.
Лист регистрации изменений
Обязательные документированные процедуры
Управление документацией.
Управление записями.
Внутренние аудиты (проверки).
Управление несоответствующей продукцией.
Корректирующие действия.
Предупреждающие действия.
Рабочие инструкции
Рабочие инструкции – это письменные указания определяющие конкретную последовательность действий при выполнении отдельных работ или операций.
Управление документацией включает:
проверку документов на адекватность до их выпуска;
анализ, актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;
обеспечение идентификации изменений и статуса документов;
обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;
обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
Управление записями
Записи – «документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов».
15
«Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей» (ISO 9001).
Типовые примеры записей в системе менеджмента качества
решения совета директоров, протоколы заседаний других коллегиальных органов управления, рабочих групп,
отчеты структурных подразделений,
официальные публичные отчеты,
журналы,
договоры,
акты,
формы,
учетные файлы на электронных носителях (например, в отделе кадров, в системе автоматизированного управления).
Тема 6. Внутренний аудит в системе менеджмента качества
Мини-лекция 6. Внутренний аудит как инструмент улучшений.
Цель лекции – освоить порядок организации и проведения внутренних аудитов в систем менеджмента качества как механизма постоянных улучшений.
Аудит - это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ISO 19011).
Задачи внутреннего аудита
подтверждение адекватности СМК требованиям международного стандарта и требованиям, установленным самой организацией;
подтверждение пригодности политики организации и достижения целей организации в области качества;
подтверждение выполнения запланированных мероприятий и достижения запланированных результатов;
подтверждение устранения причин обнаруженных несоответствий для предупреждения их повторного возникновения;
подтверждение устранения потенциальных несоответствий для предупреждения их возникновения;
выявление возможности улучшения.
Принципы аудита
независимость
подход, базирующийся на свидетельствах
этичность поведения
беспристрастность
профессиональное внимание
16
Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели.
Менеджмент программ аудита предполагает установление:
цели и объем программы аудита
ответственность за программу аудита, ресурсы и процедуры
реализация программы аудита
записи по программе аудита
мониторинг и анализ программы аудита
Вопросы, которые выясняются во время аудита
Элементы аудита |
|
Вопросы |
|
|
|
Обоснованность документа |
1 |
Необходим ли данный документ? |
|
|
|
Адекватность документа |
2 |
Правильно ли отражены в документе требования международного |
|
стандарта ИСО 9001? |
|
|
|
|
Соответствие документа |
3 |
Полностью ли отражены в документе требования международного |
|
стандарта? |
|
|
4 |
Имеется ли во вводной части документа ссылка на конкретные пункты |
|
международного стандарта? |
|
Непротиворечивость документа |
5 |
Согласованы ли требования данного документа с требованиями других |
|
документов СМК? |
|
|
|
|
Идентификация документа |
6 |
Правильно ли идентифицирован документ (соответствует ли его |
|
наименование, обозначение (код) установленным требованиям)? |
|
|
|
|
Статус документа |
7 |
Достаточно ли полномочий должностного лица, утвердившего |
|
документ, для обязательного исполнения его требований всем указанным |
|
|
в документе персоналом? |
|
Область применения |
8 |
Правильно ли установлена область документирования, указанная в |
|
наименовании документа? |
|
|
|
|
Элементы экспертизы |
Вопросы для экспертной оценки |
|
|
|
|
Область применения |
9 |
Перечислены ли все конкретные руководители (специалисты), для |
|
которых требования документа обязательны? |
|
Нормативные ссылки |
10 Раскрыты ли полное наименование, обозначение и год введения |
|
|
каждого нормативного источника, на который дана ссылка в тексте |
|
|
документа? |
|
Термины и определения |
11 Приведены ли определения ключевых слов, используемых в |
|
|
документе? |
|
|
12 Даны ли ссылки на нормативные источники, из которых |
|
|
заимствованы приведенные в документе определения? |
|
Цель регламентируемой в |
13 Правильно ли сформулирована цель процесса (деятельности), |
|
документе деятельности |
регламентированной в документе? |
|
|
|
|
Системность изложения |
14 Изложены ли требования к деятельности в определенном порядке или |
|
требований |
представляют собой набор не связанных (не четко связанных) между |
|
|
собой отдельных действий? |
|
|
15 Имеется ли графическое изображение последовательности |
|
|
регламентируемых действий в виде схемы или алгоритма, облегчающих |
|
|
понимание установленного в документе порядка действий? |
|
Элементы экспертизы |
Вопросы для экспертной оценки |
|
|
|
|
Полнота изложения требований |
16 Дает ли изложение установленных в документе требований |
|
|
необходимое и достаточное представление о том, что, кем, как и когда |
|
|
осуществляется деятельность, и в каких формах регистрируются ход и |
|
|
|
17 |
Элементы аудита |
|
Вопросы |
|
|
|
|
результаты регламентированной деятельности? |
|
|
17 |
Установлена ли в документе возможность количественной оценки |
|
результатов регламентированной деятельности? |
|
Понятность документа |
18 Изложен ли текст документа простым, ясным языком (не |
|
|
применяются ли в нем обороты разговорной речи, произвольные |
|
|
словосочетания и необщепринятые сокращения слов и выражений)? |
|
|
19 |
Не перегружен ли документ избыточной для его пользователей |
|
информацией? |
|
Оформление документа |
20 |
Соответствует ли оформление документа установленным |
|
требованиям? |
Тема 7. Сертификация системы менеджмента качества
Мини-лекция 7. Сертификация системы менеджмента качества
Цель лекции – освоить порядок подготовки к представлению на сертификацию и организацию проведения внешнего аудита системы менеджмента качества.
Сертификация (Федеральный закон 2002 «О техническом регулировании») - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
Стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции (услуг), правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
Сертификация системы менеджмента качества — это один из способов обеспечения гарантии того, что держатель сертификата способен всегда поставлять продукцию или услуги, которые удовлетворяют установленным требованиям.
Этапы работ по сертификации СМК:
•Первый этап - организация работ;
•Второй этапанализ документов системы менеджмента качества организации.
•Третий этап - подготовка к аудиту (проверке) «на месте»;
•Четвертый этап - проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка акта по результатам аудита.
•Пятый этап - завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата.
•Шестой этап - инспекционный контроль (надзорный аудит) сертифицированной системы менеджмента качества.
Требования к органам по сертификации регламентированы стандартом ISO 17021.
18
Тема 8. Методы и инструменты менеджмента качества
Мини-лекция 8. Методы и инструменты менеджмента качества
Цель лекции – познакомиться с методами и инструментами менеджмента качества и научиться выбирать требуемые в контексте задач управления.
Простые инструменты менеджмента качества
Контрольные |
|
Диаграммы |
||
|
|
|
|
|
карты |
|
|
Парето |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Диаграммы |
|
|
Контрольные |
|
Гистограммы |
||||||
разброса |
|
|
листки |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Стратификации |
|
|
|
|
Диаграмма |
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
Исикава |
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
19
Базовые инструменты менеджмента качества
|
Диаграммы |
|
|
|
Диаграммы |
|
||||
|
|
|
|
|
связей |
|
||||
|
сродства |
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Диаграммы |
|
|
Матричные |
|
|
|
|
|||
процесса |
|
|
|
|
Древовидные |
|||||
|
|
диаграммы |
|
|
||||||
осуществления |
|
|
|
|
диаграммы |
|||||
|
|
приоритетов |
|
|
||||||
программы |
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Стрелочные |
|
|
|
Матричные |
|
||||
|
|
|
|
диаграммы |
|
|||||
|
диаграммы |
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
связей |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Тема 9. Управление рисками в системе менеджмента качества
Мини-лекция 9. Управление рисками в системе менеджмента качества
Цель лекции – познакомиться с методами управления рисками в системе менеджмента качества.
Риск (risk) – неопределенное событие или условие, наступление которого отрицательно или положительно сказывается на достижении целей (ISO 31000).
Идентификация рисков
Для каждого опасного события, связанного с действиями, процессами, продукцией, а также вызванного взаимодействиями между проектной организацией, инициирующей организацией и заинтересованными сторонами, должен быть идентифицирован и документирован его потенциальный риск.
Идентификация риска должна рассматривать не только риск опасных событий, связанных с потерей времени и средств, но и риск в таких сферах, как качество продукции, защита, надежность, профессиональная ответственность, информационные технологии, безопасность, здоровье и окружающая среда. Идентификация риска должна учитывать законодательные и регулирующие требования.
20