книги / Система менеджмента качества
..pdfФедеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Пермский государственный технический университет»
С.Г. Ахметова
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
Издательство Пермского государственного технического университета
2009
ББК У9(2)0-823.2я7 A95V
Ахметова, С.Г.
А95 Система менеджмента качества: учеб, пособие / С.Г. Ахметова. - Пермь: Изд-во Перм. гос. техн. ун-та, 2009. -197 с.
ISBN 978-5-398-00161-7
Рассматриваются теоретические аспекты управления качеством со временных систем, включая всеобщее управление качеством (TQM), мо дельделового совершенстваEFQM имеждународные стандарты ИСО.
Пособие содержит учебно-методические материалы, дополни тельный материал в виде статей, презентаций и контрольные ресурсы (задания, тесты, кейсы).
Предназначено для самостоятельного изучения курса слушателя ми системы повышения квалификации и переподготовки кадров.
ББК У9(2)0-823.2я7
ISBN 978-5-398-00161-7 ©ГОУВПО
«Пермский государственный технический университет», 2009
Оглавление |
|
Глава 1. Основы управления качеством...................... |
5 |
1.1. Что такое качество......................................................... |
5 |
1.2. Основные категории и понятия качества................... |
8 |
1.3. Концепции предпринимательства и качество............ |
13 |
1.4. Управление качеством и общий менеджмент............ |
16 |
1.5. Качество и глобальный рынок...................................... |
19 |
1.6. Философия Э.Деминга.................................................. |
20 |
Дополнительный материал к разделу................................ |
26 |
Контрольные ресурсы к разделу |
33 |
Глава 2. Системное управление качеством.................. |
35 |
2.1. Система менеджмента качества ИСО......................... |
35 |
2.2. Метамодель системы менеджмента организации.... |
39 |
2.3. Модель делового совершенства EFQM...................... |
43 |
2.4. Качество продукции и качество |
|
управленческой деятельности............................................. |
46 |
Дополнительный материал к разделу |
50 |
Контрольные ресурсы к разделу......................................... |
70 |
Глава 3. Принципы системы менеджмента качества |
|
ИСО 9000:2000...................................................................... |
72 |
3.1. Ориентация (или фокус) на клиента (потребителя).. |
72 |
3.2. Лидерство и вовлеченность персонала....................... |
83 |
3.3. Процессный и системный подход............................... |
89 |
3.4. Непрерывное совершенствование............................... |
99 |
3.5. Принятие решений на основе фактов.......................... |
103 |
3.6. Взаимовыгодные отношения с поставщиками......... |
115 |
Дополнительный материал к разделу................................. |
118 |
Контрольные ресурсы к разделу.......................................... |
127 |
Глава 4. Создание систем менеджмента качества....... |
155 |
4.1. Документация системы управления качеством......... |
159 |
4.2. Сертификация систем менеджмента качества........... |
162 |
Дополнительный материал к разделу................................. |
166 |
Контрольные ресурсы к разделу.......................................... |
190 |
Заключение.............................................................................. |
193 |
Список рекомендуемой литературы................................... |
195 |
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Что такое качество
На протяжении многих лет понятие «качество» связывали в основном с продукцией, рассматривая его как различия в ко личественных характеристиках некоторых свойств продукта. Согласно этой точке зрения продукт обладает более высоким качеством, если в нем больше желаемых свойств. Например, компания, которая рекламирует «лучший в мире торт», обос новывает это тем, что в нем больше фруктов, или пассажир бизнес-класса по сравнению с тем, который находится в эко номическом классе, не только получает больше еды и питья, но и сидит в более удобном кресле. И, наоборот, согласно указан ной точки зрения продукт более высокого качества имеет меньше нежелательных свойств (питьевая вода - меньше вред ных примесей).
Такой взгляд на качество существовал долгое время, со гласно которому считалось, что достижение более высокого качества должно оцениваться дороже. Например, чем больше ингредиентов (различные фрукты, вино, сгущенное молоко, орехи и т.д.) используется для приготовления торта, тем он до роже. Но здесь прямой связи с эффективностью работы пред приятия нет.
Другой взгляд на качество связан с системой комплексного управления качеством - total quality management (TQM), кото рая была положена в основу новой версии международного стандарта ИСО-9000:2000 (ISO-9000:2000). Соответственно этому взгляду понятие «качество» основано на представлении о нем пользователя или потребителя. Упор делается на требо вания людей, которые пользуются продуктом. Нужно выяс нить, чего они хотят или что им нравится. При этом термин «потребитель» следует применять не только к внешним, но и внутренним потребителям.
Таким образом, качество следует определять с позииий производителя и клиента.
С позиции производителя качество выражает соответствие техническим данным (или отсутствие отклонений от них). На пример, изготовитель наручных часов мог бы включить специ фикацию надежности, которая требует, чтобы 99,995 % часов не будут отклоняться более чем на одну секунду за месяц. Простые испытания позволят изготовителю иметь результаты, по точности близкие к техническим данным.
Определение качества клиентом намного шире.
•Во-первых, клиенты относят к качеству физические свойства изделия - его безопасность, легкость в использовании
иустановке.
•Во-вторых, клиенты относят к качеству обслуживание, под которым они понимают точность и правдивость рекламы, гарантии и действующую поддержку изделия.
•В третьих, понятие качества у клиента включает психо логические аспекты: известность компании, любезность и вни мательность продавцов, уровень обслуживания и репутацию изделия.
Внастоящее время мерой качества изделий служит сте пень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимо сти) изделия:
{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Цен ность} / {Стоимость}
Эти соотношения для производителя и потребителя изде лий приведены на рис. 1.
Для производителя вся продукция, не содержащая дефек тов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, име ет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям.
Ниже перечислены три основных соотношения между ценностью и стоимостью:
•между ценностью и стоимостью продукции для потре бителя ( 0 ;
•между ценностью и стоимостью продукции для произ водителя (2п);
•между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет кон курентоспособность производства.
В процессе развития производства и науки о качестве в XX веке эти соотношения претерпевали значительные изме нения. Так, в настоящее время система менеджмента качества и система менеджмента организации рассматриваются как единая интегрированная система. Эта система должна управ лять всеми процессами на предприятии, от которых зависит качество продукции. Ведь если любого из нас попросить на
звать процессы, от которых не зависит качество продукции, мы всерьез задумаемся над этим вопросом и поймем, что найти такие процессы довольно трудно.
В пособии рассматриваются теоретические аспекты управ ления качеством современных систем, включая всеобщее управление качеством (TQM) и международные системы ме неджмента качества ИСО. Контрольные задания, кейсы и тесты позволят закрепить полученные теоретические знания.
1.2. Основные категории и понятия качества
Количество и качество - эти категории сопровождают че ловека и человечество в целом на протяжении всей истории. Однако в настоящее время значение этих категорий приобрета ет особое значение:
•от того, на что делает акцент человек, на количествен ные или качественные факторы, во многом определяется на правленность его развития, его жизненные установки, его пер спективы и возможности;
•приоритет количественных или качественных показа телей определяет, подчас в решающей степени, характер раз вития фирмы, ее будущее. В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений категории «качество». Большинство трактовок было обобщено Междуна родной организацией по стандартизации ISO (International Standard Organization). В стандарте качество определяется как
«совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные ши предполагае мые потребности».
Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо, или любая комбинация перечисленного выше. В практической дея тельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».
Продукция представляет собой результат процесса (про цессов) или какой-либо деятельности. Она может быть как ма териальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).
На каждом этапе развития общественного производства существуют специфические требования к качеству продукции. На ранних стадиях становления промышленности основными требованиями к качеству являлись точность и прочность. Масштабы производства позволяли проводить проверку каж дого изделия.
По мере развития промышленного производства продук ция становилась все более сложной, т.е. число ее характери стик (а следовательно, и требований к качеству) постоянно росло. Встал вопрос проверки не отдельных свойств изделия, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества продукции, суть которой заключалась в обнаружении дефектной продук ции и изъятии ее из производственного процесса.
Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, уси ления конкуренции вызвали к жизни понятие конкурентоспо собности, под которой понимается способность продукции:
•соответствовать в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;
•быть успешно реализованной при наличии предложе ния других аналогичных товаров
Для победы в конкурентной борьбе системы контроля каче ства было явно недостаточно. Возникла необходимость в выяв лении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприя тий по предотвращению брака в будущем. После осознания су ществования процесса создания качества сложилась новая кон цепция управления качеством (рис. 2). В рамках этой концеп ции, появившейся в начале 60-х годов, внимание уделялось каж дому этапу создания продукта, а не сосредоточивалось лишь на общем результате производственной деятельности.
В новой концепции контроль продолжает играть весьма существенную роль, но он рассматривается в одном ряду с та кими процессами, как анализ, планирование и прогнозирова ние качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование каче ства в течение всего процесса создания продукции как средства удовлетворения конкретных потребностей.
Существуют две разновидности обеспечения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества созда ет уверенность в должном качестве продукции у руководства организации - товаропроизводителя, внешнее - у потребителей.
В соответствии со схемой создания качества к процессам по обеспечению качества относятся:
• анализ актуальных и потенциальных осознанных по требителями потребностей, а при наличии на рынке товарованалогов - анализ уровня качества этих товаров;
•прогнозирование;
•проектирование качества в процессе разработки но вой продукции;
•планирование качества;
•разработка стандартов;
•контроль качества сырья, материалов и комплек
тующих;
•контроль в процессе производства;
•контроль готовой продукции;
•контроль реализации;
•послепродажный контроль;
•обратная связь с потребителями;
При этом все перечисленные выше процессы являются сложными и представляют собой совокупность множества бо лее простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.