5760

Вделовом общении нужно научиться правильно высказывать критику и замечания. Заранее нужно продумать, что сказать и как. Критика должна быть конструктивной, т.е. указывающей путь решения проблемы. Критика должна касаться конкретного поступка, а не человека и всех его действий. Критиковать

иделать замечания лучше наедине и в форме диалога, т.е. давать собеседнику возможность высказаться, защитить себя. Негативные высказывания должны чередоваться с положительными, мотивирующими. Хорошего эффекта можно добиться, обращаясь к собственным ошибкам и опыту их преодоления. Никогда нельзя повышать голос, поддаваться эмоциям, т.к. это говорит о слабости, утрате контроля над ситуацией и бессилии. Нужно помнить, что все сказанное характеризует, в первую очередь, говорившего.

Воспринимать критику нужно спокойно, с достоинством, стараясь объективно оценить ситуацию и собственную ответственность. Не следует в ответ переключаться на критику других людей. Критика хороша тем, что дает возможность улучшения деятельности, качеств, процессов и даже взаимоотношений.

Вречевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты. Но нужно уметь отличать деловые комплименты от личных. Первые касаются деловых качеств, поступков, компетентности и создают позитивную рабочую атмосферу. Личные же комплименты (о внешности, прическе, фигуре и т.д.) нужно стараться не использовать, т.к. в некоторых случаях это может быть воспринято негативно, как лесть или попытка манипулирования. Принимать комплименты нужно скромно и с достоинством, достаточно одного слова «спасибо».

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Деловой костюм, классическая прическа, чистая обувь, ухоженный внешний вид создают позитивный деловой имидж и настраивают на рабочий процесс. Есть общие правила, которые предъявляются к деловому стилю:

1. Цвет. Согласно правилам черный цвет можно использовать лишь в двух случаях: торжественных и траурных. Базовыми же цветами деловой одежды являются синий, серый и коричневый. Они являются идеальными для строгой офисной обстановки, т.к. нейтральны и спокойны. При этом возможно использование различных оттенков этих цветов: от максимально светлых, почти белесых тонов – до очень темных. Например, от голубого, светло-серого

исветло-бежевого до цвета ночной синевы, антрацитового, графитового и темно-шоколадного. Остальные цвета (красный, зеленый, желтый, фиолетовый) могут использоваться только в качестве акцентов или в приглушенных, светлых оттенках, например, серо-зеленый, фиолетово-серый. Яркая одежда ассоциируется с нерабочей атмосферой и может отвлечь от решения деловых вопросов.

2. Длина. Брюки должны доходить до середины каблука обуви, спереди могут немного нависать, «ломаться». Юбка до середины колена. Классическая длина пиджак доходит до нижней части бедра. Рубашки должны быть с длинным рукавом вне зависимости от сезона. Манжет рубашки виден из-под

20

рукава пиджака на 1,5-2 см. Считается, что рубашки с коротким рукавом носит только обслуживающий персонал. Галстук достигает пряжки ремня.

3.Обувь. Рекомендуется строгой формы. Мужские ботинки допускаются только на шнурках. У женских туфель носы и запятники должны быть обязательно закрытыми. Шпилька не относится к деловому стилю. Лучший вариант – лодочки на каблуке до 5 см. Главное требование к обуви – она должна быть опрятной, чистой. Цвет подбирают в тон одежде.

4.Аксессуары. Из украшений у мужчин допускается только обручальное кольцо, деловой стиль исключает у мужчин браслеты, цепочки, серьги, перстни. Подбирая галстук, нужно обращать внимание на цвет и качество ткани. В идеале галстук должен быть шелковым. Есть много удачных сочетаний полосок на галстуке и костюме. У женщин допустимы некрупные украшения хорошего качества, по одному кольцу на каждой руке, броши, серьги, бусы, заколки для волос лаконичные, строгие. Для женщин обязательно ношение колготок или чулок, голые ноги не допустимы даже летом. Колготки должны быть телесного цвета летом или более темных оттенков зимой. Цветные колготки или в сеточку неприемлемы.

5.Прическа. Волосы чистые, аккуратно подстрижены у мужчин и уложены в прическу у женщин. Волосы длиннее плеч убирают в хвост или пучок.

Ниже приведен список элементов внешнего вида, не принятые в деловом стиле:

- одежда их джинсовой ткани, кожи, чистого льна, парчи, организы, кружев;

- комбинезоны, шорты, леггинсы; - объемная или чересчур обтягивающая одежда; - яркий макияж; - длинные яркие ногти;

- обувь на платформе и высоких каблуках, открытая обувь, мокасины; - у женщин – глубокое декольте, обтягивающие юбки и юбки выше

колен; - у мужчин – пиджаки в крупную клетку или слишком контрастную

полоску, яркие пестрые рубашки, байковые рубашки, футболки, майки; - пестрый или чересчур крупный рисунок любого вида; - блестящие ткани; - чрезмерное количество украшений.

Специалисты по стилю приводят оптимальный набор деловой одежды:

- для женщины: костюм (пиджак и юбка), жакет однотонный, юбка классическая, брюки классические, пара однотонных блузок разных цветов, кардиган, деловое платье.

- для мужчины: темно-синий, серый, светло-серый костюмы, костюм цвета хаки для поездок, сорочки и галстуки, подходящие под костюмы.

В крайнем случае, в начале карьеры нужно иметь хотя бы два костюма: темный (зимний) и светлый (летний). Важна не цена костюма, а качество и размер.

21

Тема 4. Деловые переговоры и деловая беседа

Деловые переговоры. Этапы ведения переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров. Деловая беседа и её структура.

Переговоры – это коммуникативная ситуация совместного принятия двумя или более участниками решения о соглашении, удовлетворяющем интересы сторон в случае, когда эти интересы не совпадают15.

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1.Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о теме переговоров, об участниках, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны оппонентов, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют. Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

2.Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники обозначают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы известны и учитываются; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

3.Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы сторон, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др. Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. Участники определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого.

4.Завершение переговоров. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Начинает действовать фактор времени, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут ускорить процесс. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа

соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к

15 Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – 592

с. (с. 297)

22

окончательному решению вопроса, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок16.

Существует два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В первом случае переговоры - это противостояние, а во втором – совместное предприятие.

Стратегии переговорного процесса отражены в работах исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др.). Такими стратегиями являются:

•выигрыш-проигрыш;

•проигрыш-выигрыш;

•проигрыш-проигрыш;

•выигрыш-выигрыш.

Тактики ведения переговоров могут быть конструктивными и деструктивными, некорректными. К конструктивным относят:

-фиксация достигнутого;

-торг;

-совместный анализ;

-информирование оппонентов, убеждение;

-отвлечение внимания партнера от других проблем;

-аргументация и контраргументация;

-поиск общей зоны решения;

-нахождение компромисса;

-разделение проблемы на отдельные составляющие;

-блоковая тактика (при большом количестве сторон).

Помимо этого в переговорном процессе встречаются и деструктивные тактики, основанные на манипулировании. Среди них:

1.«Видимое сотрудничество». Она характеризуется тем, что партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения.

2.«Дезориентация партнера». В отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др.

3.«Провокация чувства жалости у партнера». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения.

4.Ультимативная тактика характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

16 Карпенко Е.В. Конфликтология [Текст]: учебное пособие / Е.В. Карпенко, Т.Н. Цапина; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н.Новгород: ННГАСУ, 2016. – 123 с. (с. 105)

23

5.Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее.

6.Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

7.Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

8.Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями.

9.Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

10.Тактика лавирования резервами уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в переговорах и соотношения сил и средств участников. Этот резерв делится на количество уступок, и продумываются условия использования каждой из них17.

Наладить отношения между партнерами по переговорам помогают:

1.Рациональность. Вести себя сдержанно, т.к. неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет поиск взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Даже если партнеры не проявляют заинтересованности, нужно искать возможности для диалога, общения. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4.Достоверность. Ложная информация ослабевает силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.

5.Не использовать менторский тон. Не нужно поучать партнера.

Основной метод – убеждение.

6.Принятие. Надо стараться понять другую сторону, быть открытым к новой информации от партнеров по переговорам.

17 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. [Электронный ресурс] / С.М. Емельянов — 3- е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2010.// Rumagic.com – Режим доступа:

http://rumagic.com/ru_zar/sci_psychology/emelyanov/1/j62.html

24

Особые требования предъявляются к помещению, в котором проходят переговоры. Оно должно создавать положительное впечатление, настраивать на работу и быть комфортным. Оптимальным вариантом считается круглый или овальный стол в центре комнаты, удобные кресла или офисные стулья. В переговорной должен быть пректор, экран и затемнение на окнах. Экран подбирается исходя из размеров переговорной комнаты:

-высота его должна равняться примерно 1/6 расстояния от экрана до последнего ряда кресел. Это позволит различать текст и мелкие детали изображения. Лучше всего если передний ряд расположен от экрана на расстоянии, примерно вдвое превышающем высоту полотна;

-нижняя часть экрана должна быть минимум на 125 см выше пола аудитории, чтобы у сидящих дальше всех участников был хороший обзор;

-подбирается формат проецирования: 4:3, 16:9, 16:10, 21:9. Для подсчета размера экрана нужно вычесть расстояние между нижним краем экрана. Отнимаем от нее оптимальную высоту для просмотра (125 см) и получаем нужный формат.

В переговорной рекомендуется установить телефон и кондиционер, должны быть бумага, канцелярские принадлежности, калькулятор, вода и салфетки. Все должно способствовать рабочему процессу.

Почти все деловое взаимодействие людей осуществляется при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. Деловая беседа

–это разговор, обмен мнениями, направляемое участниками коммуникативное взаимодействие, являющееся последовательным обменом мыслями и эмоциями между двумя и более людьми на профессиональные темы.

По своей структуре деловая беседа состоит из пяти фаз: 1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений18.

Отличие деловой беседы от дружеской, неформальной заключается в ее функциональности и наличии целей.

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

-профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

-ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

-наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов

(документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.),

18 Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. –

СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001, 496 с. (с. 237)

25

общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

-постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

-ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

-повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

-элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

-"насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

-рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

-юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Тема 5. Ведение делового совещания

Деловое совещание. Структура делового совещания, характеристика его основных этапов. Типы участников делового совещания и особенности взаимодействия с ними. Стили ведения делового совещания.

Деловое совещание – это форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Структура делового совещания состоит из нескольких этапов:

1.Подготовка к совещанию. Включает в себя постановку цели совещания, разработку повестки дня, определение времени и места проведения, а также состав участников.

2.Проведение совещания. Предполагает постановку вопроса, введение присутствующих в курс дела, сбор данных, изучение всех сторон вопроса, формирование мнения о путях решения вопроса, поиск альтернатив.

3.Завершение совещания. Принятие решений, выводов, договоренностей, контроль исполнения.

В деловом совещании могут участвовать 5-7 человек, большое количество участников может снижать эффективность работы. На совещание нужно приглашать тех, кто компетентен в обсуждаемом вопросе и может предложить решение.

Выносить на обсуждение в рамках совещания нужно только те вопросы, которые не удается решить в рабочем порядке. Повестка совещания – это

26

письменный документ, рассылаемый накануне участникам совещания и включающий в себя следующую информацию:

-тема совещания;

-цель совещания;

-перечень обсуждаемых вопросов;

-время начала и окончания совещания;

-место проведения;

-участники;

-регламент, время, отведенное на каждый вопрос;

-ссылки на дополнительные источники информации по предстоящему совещанию.

Лучше, если совещания внесены в постоянный распорядок организации, внеплановые совещания плохо влияют на рабочую и деловую атмосферу. Длительность совещаний не должна превышать полутора – двух часов.

Рекомендуется придерживаться определенных правил поведения во время совещания:

-говорить от своего имени («я» вместо «мы» или безличной формы);

-избегать оценки чужих мыслей и поступков. Вместо «Вы вот тут ошиблись» лучше сказать «Мне показалось, что вкралась ошибка»;

-задавая вопрос, уточнять, почему его необходимо задать, что он значит;

-высказываться только по делу и по существу – иногда лучше промолчать;

-воздерживаться по возможности от интерпретации чужих мыслей; Очередность выступлений должна быть обратная авторитету и

положению выступающего: тогда над участниками с более низким статусом не будет довлеть уже высказанные суждения более авторитетных коллег19.

Руководить совещанием легче, когда известна типология людей, участвующих в нем. Так, Марк МакКормак в книге «Секреты бизнеса для всех» предлагает обратить внимание на типы участников совещания, за которыми нужно наблюдать в процессе его проведения.

1. .«Говорящие начистоту». Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

2.«Мученики». Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

3.«Каменные лица». Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

4.«Заводилы». Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

19 Фомин Ю.А. Психология делового общения. – 2 изд., перераб. И доп. – Мн.: Амалфея, 2000. – 384

с. , С. 296.

27

5.«Ораторы». Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями

икраснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно

– или лучше не обращайте на них внимания.

6.«Адвокаты дьявола». Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени

инаносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

7.«Разрушители». Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

8.«Любители расслабиться». Они откидываются на спинку стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле или в помещении, где нет стульев.

9.«Государственные мужи». Продвигают себя или заставляют двигаться вперед за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания20.

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания руководитель уверенно держит бразды правления в своих руках, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для реализации решений.

Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой будет проходить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях:

- когда достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; - решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все

участники обсуждения; - участники совещания понимают проблему и знают варианты ее

разрешения; - возникли большие разногласия, и необходимо убедить несогласных в

правильности принимаемого решения.

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение. Психологи утверждают, что

20 Скаженик Е.Н. Деловое общение: учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 //

Административно-управленческий портал // http://www.aup.ru/books/m161/14_5.htm

28

оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если его участникам придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач менеджера, ведущего деловое совещание в своей группе в демократическом стиле, — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс ее решения. Как утверждает известный американский психолог Алан Е. Айви, чьи рекомендации приводятся ниже, ведущий совещание менеджер должен прежде всего выяснить: 1) каковы факты? и 2) как их оценивают присутствующие? Конечно, у менеджера должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, а иначе не понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, менеджер может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или пропускают что-то существенное, менеджер может сообщить недостающие факты. В любом случае всегда важно знать, что думают и что могут сделать другие люди. Факты и то, как присутствующие на совещании специалисты их оценивают — вот основа для принятия решения21.

В зависимости от ситуации выбирают один из видов совещаний:

-информативные совещания (каждый участник кратко докладывает о положении дел);

-совещание с целью принятия решения и координации деятельности;

-творческое совещание (выработка новых идей, направлений деятельности;

-быстрое совещание (проводится стоя, обсуждается один-два вопроса).

Тема 6. Прием посетителей и общение с ними

Прием посетителей. Варианты поведения ведущего прием. Расположение участников беседы. Общение с посетителями. Управление потоком посетителей.

Прием посетителей относится к сложному виду деловой коммуникации. Это связано с тем, что сотрудник не знает заранее, о чем пойдет речь, и может не знать собеседника. Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность.

Прием посетителей начинается с их встречи. Первая задача - создание социального микроклимата, располагающего к доверительному разговору. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения.

21 Особенности современного делового совещания // Особенности менеджмента. ЕasilyМanagе //http://www.easilymanage.ru/enos-741-1.html

29