8412

Этап 2. Определение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников. Первым шагом на этом этапе должно быть определение текущего уровня удовлетворенности существующих клиентов (это можно осуществить с помощью индивидуальных встреч с клиентами, а также опросов мнений клиентов, проводимых с помощью анкетирования). Следующим шагом должно быть изучение мнений сотрудников (на предмет их лояльности компании, удовлетворенности работой, предложений по усовершенствованию).

Этап 3. Определение целейи требуемого уровня удовлетворенности. На данном этапе идет процесс определения путей развития организации и ее целей. После того, как на двух первых этапах было определено, где находится организация в данный момент развития, следует определить, в каком направлении организация должна двигаться. Основной формой работы персонала на данном этапе должны быть «мозговые штурмы», стратегические семинары и др.

Этап 4. Определение потенциальных областей развития. Руководство организации совместно с персоналом должны проанализировать несоответствие между желаемым и действительным состояниями клиентоориентированности, определить приоритеты развития и совершенствования обслуживания клиентов.

Этап 5. Разработка и внедрение плана по совершенствованию процесса обслуживания клиентов. Определившись с приоритетами и имеющимися ресурсами, необходимоготовить подробный план действий по достижению поставленных целей и переходить к его внедрению. На данном этапе необходимо проведение семинаров и тренингов по обучению сотрудников навыкам и приемам клиентоориентированности.

На данном этапе разрабатываются стандарты обслуживания для разных категорий сотрудников, кодексы этики поведения персонала, программы лояльности клиентов и сотрудников и другие документы. Необходимо также и

определениеметодовотслеживания				эффективности			реализации		планов
действийи	программ,	а	также		форм	отчетности.		Реализация

планасовершенствования процесса обслуживания клиентов должнавключать и использование методовоценки исполнения и способы поощрения лучших

сотрудников.
Этап	6.	Отслеживание	процесса	развития,	постоянное

усовершенствование клиентоориентированности. После того как план усовершенствования был внедрен, предлагается запустить процесс по новому кругу – с отслеживаниемразвитияи постоянным движением вперед. На данном этапе следует с определенной периодичностьюизмерять оценку удовлетворенности клиентов и сотрудников и отмечать успехи всей команды и лично каждого сотрудника

Система клиентских отношений включает в себя следующие элементы:

1. Регистрация контактов и задач

81

2.Полная информация о клиентах.

3.Оценка эффективности рекламных и маркетинговых акций.

4.Оценка эффективности работы сотрудников.

5.Управление отношениями.

Основные показатели для оценки системы клиентских отношений.

Каждый показатель необходимо считать на входе (до внедрения сервиса) и на выходе, а затем – с выбранной периодичностью после внедрения. Использование показателей позволяет увидеть работу сервиса глазами потребителя.

Как использовать показатели:

отправлять анкеты на e-mail после заказа;

спрашивать в социальных сетях, добавлять в чат-боты;

оставлять блоки с вопросами на сайте – в общей структуре и после конкретного действия;

обзванивать клиентов с вопросами.

Показатель LTV(пожизненная ценность).

LTV (lifetime value) — это прибыль компании, полученная от одного клиента за всё время сотрудничества с ним. Этот показатель определяет, сколько денег принесет компании клиент за все время сотрудничества. Если после внедрения сервиса жизненный цикл удлиняется, а LTV повышается, служба поддержки работает хорошо.

Чтобы посчитать LTV, надо отметить количество клиентов в начале периода и в конце периода (новых, пришедших за период, при этом не учитываем).

CSAT (индекс удовлетворенности).

Показатель позволяет быстро оценить общение клиента с компанией в точке контакта сразу после взаимодействия: покупки, посещения сайта, заказа товаров, звонка в кол-центр.

Компания задает клиенту вопрос о степени удовлетворенности услугой и предлагает шкалу с вариантами – от 0 до 5, например. Или «отлично», «средне», «плохо».

Спрашивать можно о чем угодно: о скорости ответа менеджера, разговоре с оператором, качестве доставки. «Насколько вы удовлетворены...?» – для оценки конкретного действия.

По результатам видно все некомпетентные взаимодействия и общее ухудшение сервиса.

CES (показатель усилий).

Показатель дает понять, насколько сложно для клиента взаимодействие с сервисом или услугой.

Вопрос звучит так: «Насколько сложно вам было пользоваться/решить вопрос». Варианты ответа – шкала оценки от 0 (очень сложно) до 5 (легко).

Подойдет для оценки сайта, удобства направления запроса в поддержку, покупки товара, бронирования, поиска товара на сайте. Оценивается не опыт общения с поддержкой, а самостоятельное решение вопроса.

82

Можно направлять пользователям не один вопрос, а анкету, вопросы в которой (не более 5) будут касаться всех точек взаимодействия. Тогда результаты покажут сразу несколько проблемных мест

Вопросы анкеты должны быть простыми, а формат ответов – удобным для клика. В качестве дополнительной мотивации можно предложить клиентам подарок или скидку.

NPS (индекс лояльности клиента).

Показатель дает возможность оценить общее отношение клиента к компании и продукту.

Суть вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию знакомым». И шкала от 0 (не рекомендую) до 10 (рекомендую обязательно). Фиксируются ответы за период (месяц) и ведется подсчет, сколько у компании лояльных клиентов (9–10 баллов), сколько нейтральных (7–8 баллов) и сколько детракторов (0–6 баллов). Последние настолько недовольны компанией, что могут оставлять негативные отзывы. Критиков нужно отслеживать и превращать в лояльных клиентов, повышая уровень NPS.

Недостаток оценки NPS – невозможность выявить проблемные места точечно, только общее отношение.

Дя повышения эффективность системы клиенских отношений необходимо выполнить следующие действия:

Провести исследование текущего сервиса. Опросы – качественные и количественные, фокус-группы.

Перевести полученный результат в цифры. Посчитать показатели жизненного цикла и LTV на старте. Найти все точки контакта и посмотреть, где чаще всего «отваливается» клиент. Найти и устранить причину.

Согласно потребностям клиентов написать стандарты. Самое часто встречающееся в ответах вынести в обязательные требования, остальное – в рекомендации для сотрудников. Привлечь сотрудников к составлению стандартов. Формат стандартов может быть текстовым, но популярны сейчас видеогайды и мануалы.

Найти «энергетических лидеров» в коллективе. Они будут поддерживать идеи руководства и добавлять мотивацию остальным.

Провести обучение, объяснить сотрудникам выгоду от внедрения стандартов сервиса. В цифрах. Выгоду для компании и для них. Назначить ответственных, не обязательно это будут «энергетические лидеры».

Создать базу знаний, шаблонные ответы на базовые вопросы.

Выбрать и подключить каналы коммуникации, автоматизированные сервисы, хелпдески, назначить ответственных за общение с пользователями.

Контролировать метрики раз в период. Корректировать «проседающие» этапы.

4. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТА

4.1.Подготовка реферата

83

Примерная тематика рефератов:

1.Межкультурные различия в сфере деловых отношений.

2.Особенности взаимоотношений мужчины и женщины из разных культур.

3.Межкультурные особенности национального характера.

4.Психологические проблемы адаптации человека в другой культуре.

5.Русский национальный характер.

6.Социальные характеры в России.

7.Связь языка и культуры.

8.Русский национальный характер в языке и фольклоре.

9.Особенности мимики и жестов в межкультурном общении.

10.Невербальное поведение в разных культурах.

11.Особенности улыбки как ведущего средства межкультурной коммуникации.

12.Стили принятия решения в американской, германской, японской и русской культурах.

13.Монохромные и полихромные культуры.

14.Линейное время западных культур.

15.Цикличное время восточных культур.

16.Фактор пространства в разных культурах.

17.Межкультурные различия в бизнесе.

18.Влияние культуры в международном сотрудничестве.

Требования к структуре и оформлению реферата.

1.Структура реферата:

Титульный лист Содержание

Введение (актуальность, цель, задачи)

1.Название …

2.Название….

3.Название….

Заключение (вывод о достижении поставленной цели и задач) Список литературы Приложения

2. Оформление титульного листа и списка литературы представлено в приложениях 1 и 2. Список литературы должен быть составлен в соответствии с ГОСТ 7.0.100-2018 «Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления» и содержать не менее 10 источников.

3. Оформление работы

84

Объем реферативной работы должен составлять 15 – 20 стр.

Текст работы должен отвечать следующим требованиям (таблица 1)

Таблица 1

Оформление работы

Стиль основного текста

Шрифт	14, Times New Roman
Межстрочный интервал	Полуторный
Отступ красной строки	1,25 по линейке MS Word
(абзац)
Отступы до и после абзаца	0
Выравнивание	По ширине
Стиль заголовков (глав и параграфов)
Шрифт	14, полужирный Times New Roman
Межстрочный интервал	одинарный
Отступ красной строки	0
Отступы до и после абзаца	12 пунктов
Выравнивание	По центру

Изложение текста работы.

Текст реферата должен быть кратким, чётким и не допускать различных толкований. При изложении текстового материала следует применять словосочетания «в реферате рассмотрено», «сформулировано», «предложено», «рекомендовано», «уточнено», но не «я предлагаю», «я разработал» и т.д.

При изложении обязательных требований в тексте следует применять слова «должен», «необходимо», «требуется», «разрешается» и т.п.

Текст должен быть отражать собственное мнение автора по тематике реферата и иметь процент оригинальности не менее 51%.

Написание введения к работе.

Введение к работе должно содержать такие абзацы, как «Актуальность работы, «Цель работы», «Задачи работы», «Методы исследования», «Методологическая основа работы». Объем введения 1-2 страницы.

Вабзаце «Актуальность работы» студент кратко описывает необходимость рассмотрения вопросов по тематике реферата и востребованность данной темы для исследования.

Вабзаце «Цель работы» необходимо сформулировать общую цель исследования.

Например. Целью работы является исследование организации переговорного процесса в неблагоприятных ситуациях.

Вабзаце «Задачи работы» необходимо разбить представленную выше цель на более мелкие шаги – задачи. Обозначенные студентом задачи в работе решаются поэтапно и представляются в виде параграфов.

85

Например. Реализация поставленной цели потребовала решения следующих задач:

1.Раскрыть содержание переговорного процесса.

2.Рассмотреть виды и этапы переговоров.

3.Дать характеристику неблагоприятных ситуаций.

4.Проанализировать и представить варианты ведения переговоров в неблагоприятных ситуациях.

В абзаце «Методы исследования» необходимо перечислить методы, которые использовались при анализе теории (статей, книг, учебников) и при написании самой работы.

Все методы исследования можно разделить на 2 большие группы: теоретические и практические. В работе над рефератом используют теоретические методы исследования, которые предполагают обработку уже имеющегося материала посредством логики. К таким методам относятся: анализ, синтез, аналогия, обобщение, классификация, формализация, абстрагирование, прогнозирование, выдвижение гипотезы и др.

В абзаце «Методологическая основа работы» необходимо указать наименования источников, откуда бралась различная информация, при написании реферата.

Например. В работе над рефератом использовались труды И.Б. Гриншпуни, Дж. Лейтц, Р. Ф. Марино, Я.Л. Морено и др., материалы журналов

иинтернет-ресурсов «Психологическая наука и образование», «Psychologies», «PsyJournals.ru».

4.Общие требования к оформлению текстовой части работы.

Названия глав печатаются по центру прописными буквами без абзацного отступа, без точки в конце, не подчеркивая, без переносов, полужирным шрифтом.

Названия параграфов печатаются по центру строчными буквами, начиная с прописной (заглавной) буквы без абзацного отступа, без точки в конце, не подчеркивая, без переносов, полужирным шрифтом.

Такие, заголовки как «Содержание», «Введение», «Заключение», «Список литературы», следует располагать в середине строки и печатать прописными буквами, полужирным шрифтом.

Примечания приводят, если необходимы пояснения или справочные данные к содержанию текста, таблиц. Примечания не должны содержать требований. Примечания следует помещать непосредственно после текстового материала или в таблице, к которым относятся эти примечания, и печатать с прописной буквы с абзаца.

Таблицы.

Таблицы должны быть оформлены в соответствии с примером.

Пример: Сравнительная характеристика вербальных и невербальных коммуникаций представлена в табл. 1.2.

86

Таблица 1.2

Сравнительная характеристика вербальных и невербальных коммуникаций

Вербальная коммуникация	Невербальная коммуникация
Передаваемое сообщение сохраняется	Обмен информацией происходит
в форме пересказа и может быть	строго в момент непосредственного
передано без присутствия первичного	взаимодействия людей
оратора
Составляющие (слова, предложения)	Невербальные сообщения трудно
строго определены и подчиняются	разделить на составляющие и
конкретным правилам	подчинить определенной
	закономерности

Иллюстрации.

Рисунки (все схемы и диаграммы в реферате называются рисунками), расположенные по тексту, нумеруют арабскими цифрами сквозной нумерацией или в пределах каждой главы. Если рисунок один, он также нумеруется.

На все рисунки должны быть приведены ссылки в тексте.

Пример: Последовательность этапов планирования организационной культуры представлена на рис. 5.1.

Оценка		Формулирование		Поддержание или обновление
существующей		ценностей и способов		организационной культуры
культуры		их реализации

Рис. 5.1. Процесс планирования организационной культуры

5. Библиографические ссылки

Библиографическая ссылка содержит библиографические сведения о цитируемом, рассматриваемом или упоминаемом в тексте документа другом документе (его составной части или группе документов), необходимые и достаточные для его идентификации, поиска и общей характеристики.

По месту расположения в работе различают :

Внутритекстовые, помещенные в тексте работы Внутритекстовую библиографическую ссылку заключают в круглые скобки;

Подстрочные, вынесенные из текста вниз страницы (в сноску);

Затекстовые, вынесенные за текст работы.

Рекомендуется выбирать один вид библиографических ссылок. Если студент в работе ссылается на конкретный абзац из учебника или определенный темин, то в ссылке необходимо указать страницу, где этот абзац представлен.

Пример внутритекстовой библиографической ссылки.

87

(Аренс В. Ж. Азбука исследователя. М. : Интермет Инжиниринг, 2006)

Пример затекстовой библиографической ссылки на закон.

В тексте работы:

С 1 марта 2008 года вступил в силу Федеральный закон РФ «О государственном кадастре недвижимости» [3], который регулирует…

В библиографическом списке:

3. Российская Федерация. Законы. О государственном кадастре недвижимости : федер. закон Рос. Федерации от 24.07.2007 № 221-ФЗ : [ред. от 29.07.2017]. – Режим доступа : КонсультантПлюс. Законодательство. Версия Проф.

Пример затекстовой библиографической ссылки, если в работе используется взятый из учебника термин, определение или фраза.

В тексте работы:

Слой (пространственных данных) – это подмножество пространственных объектов предметной области, обладающих тематической общностью и единой системой координат [14, с. 97].

4.2.Методические материалы для проведения практических занятий

1.Общение – это:

1.процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека

2.процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, эмоциями, опытом, способностями и результатами деятельности;

3.интерактивный и взаимонаправленный процесс коммуникации

4.все ответы верны

5.нет верного ответа

2.Обмен информацией в процессе деятельности, общения, и пути сообщения – это:

1.общение

2.коммуникация

3.деловые переговоры

88

3.Вид общения, при котором накладываются какие-либо ограничения, запреты, а также есть правила, которым надо следовать:

1.формальное общение

2.вербальное общение

3.межличностное

4.Вид коммуникации, при которой обмен информацией происходит непосредственно в момент взаимодействия людей – это:

1.невербальная коммуникация

2.вербальная коммуникация

5.Целями исследований в области межкультурной коммуникации являются:

1.описание основных проблем и тем межкультурной коммуникации, овладение основными понятиями и терминологией

2.развитие способности к правильной интерпретации конкретных проявлений коммуникативного поведения в различных культурах

3.формирование практических навыков и умений в общении с представителями других культур

4.все ответы верны

6. Культура – это:

1.отдельная сфера жизни общества, которая существует в виде системы учреждений и организаций, занимающихся производством и распространением духовных ценностей

2.совокупность ценностей и норм, принадлежащих большой социальной группе, общности, народу или нации 3.выражение высокого уровня достижений человека в какой-либо деятельности

4.все ответы верны

7. Выберете верное утверждение:

1.Культура усваивается только через обучение

2.Культура является врожденным качеством

8. Наружный слой культуры – это:

1.концепции, связанные с существованием человека

2.явные продукты и артефакты

3.нормы и ценности

9. Гармоничное вхождение конкретного человека в социальную среду, усвоение им системы ценностей общества – это:

1.социализация

2.инкультурация

89

10.Осознанное стремление ребѐнка подражать определѐнной модели поведения – это:

1.имитация

2.идентификация

3.инкультурация

11.Аккультурация – это:

1.усвоение культурных норм и ценностей ребенком

2.процесс восприятия одним народом полностью или частично культуры другого народа

3.освоение индивидом в течение всей его жизни социальных норм, культурных ценностей и образцов поведения

12. Ассимиляция – это:

1. отрицание чужой культуры при сохранении принадлежности к своей культуре 2. принудительное разделение людей на расовые, этнические или другие группы

3. этническое поглощение

13. Сепарация – это:

1.отрицание чужой культуры при сохранении принадлежности к своей культуре

2.вхождение в новую культуру без утраты первичной культурной идентичности

3.этническое поглощение

14. Маргинализация – это:

1. истребление отдельных групп людей, выделеных по расовым, национальным или религиозным признакам 2.выделение специальных территорий для проживания отдельных групп людей

3. потеря идентичности с собственной культурой и отсутствие интереса к новой культуре

15. Интеграция – это:

1.отрицание чужой культуры при сохранении принадлежности к своей культуре

2.вхождение в новую культуру без утраты первичной культурной идентичности

3.потеря идентичности с собственной культурой и отсутствие интереса к новой культуре

16. Умение свободно ориентироваться в новой культуре и обществе, решать повседневные проблемы в семье, в быту, на работе и в школе – это:

1. психологическая адаптация

90