К главе 2 и 3 ргр УСК

61

Государственно-запретительный подход сводился к неоднократным попыткам лоббирования запрета использования в России Скайпа и подобных сервисов, что мотивировалось угрозой государственной безопасности от невыполнения их операторами требований законов о доступе к информации для оперативно-розыскной деятельности. В частности, еще в 2009 году Комиссией по телекоммуникациям и информационным технологиям Российского союза промышленников и предпринимателей (РСПП) на заседании по формированию правовых основ развития этого сегмента связи в стране предлагалось ограничить либо запретить использование Скайпа, что было поддержано всеми российскими операторами сотовой связи. Подобные попытки повторялись неоднократно.

Однако государственно-запретительный подход серьезно угрожает интересам миллионов пользователей, уже использующих данные сервисы,

кроме того, попытки остановить технологический прогресс запретами дестимулируют развитие аналогичных российских сервисов. Что же касается требований о доступе к информации, то с приобретением Скайпа компанией

«Майкрософт» последняя заявила о выполнении всех требований российского законодательства в данной области.

Блокирующий подход сводится к идее блокирования скайп-трафика силами конкретного оператора сотовой связи. «Многие мобильные операторы США, Британии, Франции и Испании ввели ограничения на использование Skype. Операторы сотовой связи в Дании также заявили о стремлении заблокировать Skype и похожие на нее программы на пользовательских смартфонах, ноутбуках и планшетах», – сообщает газета

The Copenhagen Post. «Компании Telenor, TDC и Telia заявили о вызывающем беспокойство снижении доходов от телефонных переговоров,

поскольку все большее число их клиентов использует свои мобильные устройства для пересылки информации через Интернет1».

1 [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://cphpost.dk/news/national/danish-telecoms- threaten-block-skype

62

Недостатки данного подхода в целом аналогичны недостаткам

«государственно-запретительного» подхода, кроме того, отсутствие согласованности блокирования Скайпа между операторами может привести к перетоку абонентов к тому оператору, который не будет его блокировать.

Финансовый подход предусматривает введение особой платы за трафик, порождаемый программами видеотелефонии и VOIP, или же за сам факт разблокирования доступа к ним. Его применение вполне возможно с использованием оборудования глубокой фильтрации пакетов (DPI),

необходимость применения которого анализируется в главе 3

диссертационного исследования. Данный подход представляется вполне разумным и обоснованным в случае недискриминационного ценообразования, в противном же случае он может стать фактическим аналогом «блокирующего» подхода.

Ограничительный подход основывается на инновациях в области приоритезации потоков данных на базе QoS-технологиий. Данные технологии внедрены всеми ведущими операторами сотовой связи,

поскольку это является необходимым условием для предоставления безлимитных тарифов доступа в сеть Интернет. В противном случае все ресурсы зоны доступа полностью поглощаются парой любителей скачивания больших объемов информации через файлообменные сервисы. Поэтому протоколам обменов «торрент» и им подобным присваивается наименьший приоритет, и они обслуживаются только после полного выполнения других запросов клиентов. Аналогичное решение возможно и для трафика видеотелефонии и VOIP. Его результат зависит от общего качества сети и нагрузки на нее – от фактического аналога блокирующего подхода до малозаметных для большинства пользователей ограничений.

Конкурентно-вытесняющий (заместительный) подход предполагает внедрение операторами связи собственных аналогичных сервисов. Мировым пионером в области подобного подхода стала отечественная компания –

63

ОАО «МегаФон», предложившая в 2008 году свой сервис Мультифон1. Она использует тарифы, приведенные в таблице 2.1.3.

Таблица 2.1.3

Тарифы услуги Мультифон

	Тарифное направление			Тариф, руб./мин с НДС
На	номера	«МультиФон»	(абонентский	бесплатно
номер@multifon.ru), голос/видео
На номера ОАО «МегаФон»				0,8
На номера других операторов России				1,5

Преимуществом Мультифона является тесная интеграция с обычными сетями мобильной связи: например, абонент может решать, принять ли вызов по мобильной связи или же посредством Мультифона. Это открывает возможность для формирования социальной сети видеообщения на основе имеющихся мобильных телефонных контактов и, в перспективе, расширения ее функционала до полноценной социальной сети, с помощью интеграции с рекомендательными и другими сервисами, рассмотренными в рамках четвертого научного результата.

Потенциально операторские сервисы видеотелефонии могут иметь и существенные технологические преимущества, связанные с возможностью передачи более качественного видеосигнала с меньшим количеством обрывов и помех, поскольку внутри операторской сети путь его прохождения существенно короче, что уменьшает значение величины задержки сигнала.

Однако данные преимущества пока не реализованы.

1 [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://multifon.ru/about/

64

Таким образом, можно сделать вывод о том, что наиболее эффективным и отвечающим интересам как клиентов, так и операторов сотовых сетей является сочетание заместительного, финансового и ограничительного подхода к регулированию сторонних сервисов передачи голоса и видео. Реализация его достоинств возможна лишь на основе социально-ориентированного подхода к вовлечению клиентов в операторские VOIP-сервисы.

Реализация серьезных технологических преимуществ сервисов передачи голоса через Интернет (VOIP) и их более продвинутой версии – видеочата – посредством специальных операторских программ требует для своей эффективности вовлечения в них большого числа абонентов. Как известно, любые замкнутые сети связи, такие как телефонная, сервисы обмена мгновенными текстовыми сообщениями (ICQ, Google Talk),

видеочаты (Skype, Google Hangouts, FaceTime) являются примерами реализации положительных сетевых эффектов, описанных в так называемом законе Меткалфа, который постулирует, что полезность сети пропорциональна квадрату численности пользователей этой сети ≈n2. Б.

Меткалф предложил данный закон, обосновывая необходимость распространения сетевых адаптеров Ethernet, на том основании, что количество уникальных связей в сети с количеством узлов (n) может быть математически выражено треугольным числом n(n − 1)/2, которое асимптотически приближается к n2/2. Спустя 30 лет после первичного постулирования закона Меткалфа его автор попытался провести его эмпирическую проверку1 на основании статистики социальной сети Facebook

с учетом предположения Р. Данбара, который постулировал наличие

«предела Данбара» – предела количества постоянных социальных контактов.

По его оценкам, предел Данбара равняется 150, по оценкам других исследователей – принадлежит диапазону от 100 до 230.

1 Меткалф Б. Закон Меткалфа сорок лет спустя после рождения Ethernet // Открытые системы, 2014. – № 1.

65

В конце 2012 года в социальной сети Facebook насчитывалось 1,06

млрд. пользователей и 150 млрд. контактов между ними, то есть в среднем по

141 контакту на участника сети. На рис. 2.1.2 приведены рассчитанные Б. Меткалфом графики оценки роста числа пользователей и увеличения доходов компании Facebook за десять лет. Таким образом, эмпирические данные полностью подтверждают справедливость «закона Меткалфа» и

обоснованность «предела Данбара», хотя существуют предположения, что с ростом автоматизации средств выражения в социальных сетях (короткие выражения одобрения – «лайки») и повышением простоты усвоения контента

(который все более становится лаконично мультимедийным) предел Данбара будет увеличиваться.

Для сравнения на рис. 2.1.3 приведена гистограмма числа социальных связей (наличия «друзей») отечественной социальной сети Вконтакте1.

Рис. 2.1.2. Графики роста количества пользователей Facebook и доходов компании за десять лет

Таким образом, можно сделать следующие выводы относительно ценности операторских сервисов обмена сообщениями (прежде всего,

видеочатов). Во-первых, ценность сервиса квадратично зависит от числа его абонентов. Во-вторых, степень привязки абонента к операторскому

1 Число Данбара и пользователи ВКонтакте

[Электронный ресурс] // Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/189226/

66

сервису и, следовательно, лояльности оператору зависит от отношения числа его контактов, находящихся в этой же сети, к числу Данбара.

Если у клиента число контактов приблизительно равняется числу Данбара, то можно считать, что все его социальные контакты размещены в операторской сети, таким образом, степень его привязанности к оператору практически стопроцентна (если не брать в рассмотрение возможность стимулирования миграции всех своих контактов в другую сеть, вероятность которой зависит как от технической сложности миграции, так и от наличия у каждого из контактов своих контактов в этой же сети).

Рис. 2.1.3. Гистограмма числа социальных связей социальной сети Вконтакте

Таким образом, эффективность закрытой сети связи зависит от числа ее участников. Привлечение участников в подобные сети осуществлялось различными способами. На первом этапе привлечение в инновационные,

неожиданные для рынка продукты осуществлялось венчурными компаниями,

которые соперничали в качестве предоставляемых услуг, предлагая новые возможности (в частности, Skype, который в 2003 году предложил инновационную технологию VOIP c удобным интерфейсом, а вскоре

67

реализовал возможность совершения звонков на обычные телефоны по очень умеренным тарифам). На втором этапе ключевые подобные сервисы стали предлагаться крупными компаниями, продвигающими собственные экосистемы с единой учетной записью пользователя, что позволяет автоматически набрать огромную клиентскую базу VOIP-сетей. В частности, Skype был приобретен корпорацией Microsoft, которая интегрировала его с учетной записью пользователя Windows, корпорация Apple предложила свое решение Facetime, предустанавливаемое с конца 2010 года на все продукты компании, обладающие технической возможностью для видеочата.

Корпорация Google предложила возможность текстового чата всем клиентам популярного почтового сервиса Gmail с 2007 года, а в 2013 реализовала возможность видеочата.

Таким образом, в настоящее время большинство пользователей мобильного Интернета имеют учетные записи, позволяющие вести текстовые или видеочаты по факту приобретения устройств на ведущих операционных системах указанных компаний. Для конкуренции с ними операторы могут предустанавливать собственные клиентские приложения на мобильные устройства, реализуемые через собственные магазины или магазины партнерских сетей, или же предлагать клиентам бонусы за их самостоятельную установку. Однако главной проблемой является не добавление еще одного видеочата к пользовательскому ассортименту, а

убеждение пользователя использовать его достаточно активно, чтобы он стал весомым фактором привязки клиента к услугам данного оператора.

В частности, хотя подобный сервис Мультифон предлагается компанией «МегаФон» с 2008 года, но даже официальный корпоративный обзор данной услуги, написанный в сентябре 2013 года, начинался со слов: «Не все знают, что у ОАО «МегаФон» существует свой «ответ Скайпу» —

VoIP-проект «Мультифон1». В настоящее время этим сервисом пользуется

1 «МультиФон» — VoIP-звонилка для абонентов «МегаФона» [Электронный ресурс] //

Режим доступа: http://habrahabr.ru/company/megafon/blog/193392/

68

порядка миллиона человек, что составляет менее 2% от общей абонентской базы ОАО «МегаФон».

Любой оператор сотовой связи, в силу наличия постоянных товарно-

денежных отношений с клиентом и развитой службой их учета и контроля,

имеет чрезвычайно обширный инструмент для материального стимулирования или дестимулирования того или иного поведения клиента.

Вопрос состоит в формировании правильных целей стимулирования и разработке надлежащей стратегии их реализации.

Как показало исследование, применительно к стимулированию клиентской лояльности в эпоху Интернет-сервисов целесообразно выделять и поощрять тех клиентов, которые, во-первых, активно налаживают сеть контактов в операторском VOIсервисе и, во-вторых, активно используют их для совершения звонков, привязывая, тем самым, других пользователей к сервису и, следовательно, предлагающему его оператору. Точный механизм подсчета размера стимулирующих выплат оператор может держать в секрете от клиента во избежание искусственных действий по его увеличению

(например, совершения бессмысленных звонков).

Как известно, в зависимости от степени лояльности фирме клиенты традиционно разделяются на ряд категорий. В частности, уже стали классическими определения «случайных клиентов», которые пользуются товарами либо услугами фирмы лишь в то время, пока они являются наиболее эффективными по соотношению цены и качества конкретной услуги, либо же обращаются к поставщику услуги единоразово, по мере возникновения необходимости; «лояльных клиентов», которые ценят свое сотрудничество с фирмой и готовы его продолжать, даже если в какие-то отдельные моменты времени соотношение качества и цены отдельных услуг ухудшится по сравнению с лучшими рыночными предложениями, поскольку учитывают материальные и моральные издержки переключения на другого поставщика услуг и рассматривают позитивную историю отношений с оператором как его серьезное преимущество; «адептов», которые

69

сознательно разделяют миссию и ценности фирмы и готовы использовать ее продукты и услуги, пока это в их силах, если фирма не изменяет собственным ценностям; и «промоутеров», которые не только сами разделяют ценности фирмы, но и стремятся активно распространить их среди других людей, являясь, тем самым, добровольными маркетинговыми агентами.

Наличие клиентов-промоутеров из числа так называемого «раннего меньшинства» (клиентов, первыми опробующих новые услуги или товары)

очень важно для продвижения инновационного продукта на начальном,

самом сложном этапе формирования сети его использования.

Однако в настоящее время все сервисы видеосвязи достаточно похожи,

их использование не несет существенной эмоциональной или моральной составляющей, поэтому сформировать достаточный круг клиентов-

промоутеров, основываясь лишь на их идейной преданности оператору,

достаточно трудно. Поэтому предлагается ввести особое понятие «клиентов-

генераторов сети» как клиентов, чье число активных контактов достаточно велико для поддержания контактной структуры достаточно близко к пределу Данбара, тем самым обеспечивая устойчивую лояльность микросоциальных групп и сетей оператору сотовой связи. Введение данного понятия позволит вести осознанную операторскую политику по выделению и стимулированию указанной группы пользователей.

Еще одной важной категорией клиентов, позволяющей реализовать преимущества технологических инноваций оператора, является группа пользователей, активно генерирующих собственный контент. Производство собственного контента в настоящее время является важнейшим трендом социальной жизни.

Ежеминутно огромное число фотографий загружаются на сервис

Instagram или же видеороликов – на Youtube. Кроме того, в рамках краудсорсинговой активности пользователи могут коллективно собирать и

70

уточнять информацию (например, в рамках сервисов Интернет-компании Яндекс – «Яндекс. Народные карты» или «Яндекс-пробки»).

Введение раздельного управления мобильным трафиком позволит операторам сотовой связи совместно с Интернет-компаниями ввести специальные предложения для данной категории клиентов, стимулирующие их активное участие в наполнении контента сообщества пользователей.

Кроме того, преимущества в скорости и стабильности доставки объемного аудио-видеоконтента напрямую внутри операторской сети делают целесообразным реализацию различных операторских сервисов доступа к хранилищам медиаконтента, оплата доступа к которым удобно интегрируется в общую систему финансовых взаимоотношений клиента и оператора.

В частности, с 2008 года по 2012 год существовал подобный сервис у оператора Yota – Yota.Музыка, а в настоящее время ОАО «МегаФон» поддерживает портал «Трава», позволяющий за 10 рублей в день неограниченно прослушивать предоставляемый музыкальный контент.

Следует учесть, что в подобных сервисах важную роль играет социальный компонент – для выбора потребляемого контента среди миллионов наименований пользователи часто пользуются рекомендациями своих друзей; в частности, именно наличие такого социально-

рекомендательного сервиса обусловило популярность прослушивания музыки в социальных сетях типа Вконтакте.

Предлагаемую стратегию по структурированию социальных сетей среди пользователей услуг оператора предлагается расширить и на использование рекомендательных сервисов по потреблению контента,

предоставляя скидки тем клиентам, чьи рекомендации (которые сами по себе могут быть рассмотрены как интеллектуальный продукт особого рода) будут в большей степени востребованы другими клиентами оператора, тем самым,

повышая популярность именно его закрытой системы распространения контента и, следовательно, лояльность клиентов.