Речевой этикет делового общения

Важной составляющей коммуникативной компетентности является владение речевым этикетом. Слово этикет пришло в русский язык из французского, где буквально означало «ярлык, этикетку». Этикет – «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям». Важной составляющей частью общего этикета является речевой этикет.

Речевой этикет – это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности» (Формановская Н.И.)

Речевой этикет выполняет ряд функций. Во-первых, он способствует установлению контакта между собеседниками. Наиболее очевидно эта функция проявляется в момент произнесения приветственных фраз.

Вторую функцию определяют как апеллятивную, то есть служащую для привлечения внимания собеседника. Так, фразы: «Простите, пожалуйста, как пройти…» или «Скажите, пожалуйста, …» – помогают говорящему обратить на себя внимание собеседника, подготовить его к коммуникации.

С указанной функцией связана еще одна очень значимая функция – конативная, то есть функция ориентации на собеседника. С помощью тех или иных речевых этикетных конструкций собеседники выражают свое отношение друг к другу. В общении с одним человеком мы говорим: «Привет!», – а с другим партнером используем фразу «Здравствуйте!». Выбор данных фраз определяется возрастом, полом, статусом и степенью знакомства собеседников.

Весьма важной является волеизъявительная функция, поскольку от того, насколько грамотно мы выстраиваем просьбу, приглашение, совет, зависит эффективность нашей коммуникации.

Наконец, следует отметить эмотивную функцию, которая связана с выражением чувств и эмоций по отношению к партнеру по общению.

Владение этикетом делает общение людей комфортным, поскольку в этом случае собеседникам легче прогнозировать реакцию друг друга на те или иные действия партнера. Во все времена этикетная выверенность поведения человека высоко ценилась обществом.

В русской культуре можем найти развернутые и обстоятельные рекомендации по соблюдению правил этикета, в том числе и речевого. В 1717г. в царствование Петра Первого по его указу было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению и общению «Юности честное зерцало, или показания к житейскому общению». Избранные места из этого пособия, относящиеся к правилам коммуникативного поведения, позволяют представить правила дворянского общения, считавшегося эталонным в начале 18 века.

Задание. Прочитайте фрагмент из указанной книги, выпишите правила речевого этикета, которые необходимо было соблюдать молодому аристократу 18 века. Укажите, какие из перечисленных правил сохранились в наши дни.

Во-первых, наипаче всего должны дети отца и матерь в великой чести содержать. И когда от родителей что им приказано бывает, всегда шляпу в руках держать, а перед ними не надевать, и возле них не садиться, и прежде оных не заседать, … но, немного уступя, позади оных к стороне стоять, подобно как паж некоторый или слуга. В доме ничего своим именем не повелевать.

Дети не имеют права без именного приказу родительского никого бранить или поносительными словами порекать, а ежели то надобно, и оное они должны учинить вежливо и учтиво.

У родителей речей перебивать не надлежит и не прекословить, и других их сверстников в речи не впадать, но ожидать, пока они выговорят. Часто одного дела не повторять, на стол, на скамью или на что иное не опираться, и не быть подобным деревенскому мужику, который на солнце валяется, но стоять должны прямо.

Без спросу не говорить, а когда говорить им случится, то должны они благоприятно, а не криком или тем более с сердца или с задору говорить, не яко бы сумасброды …, нужду свою благообразно в приятных и учтивых словах предлагать, подобно якобы с каким иностранным высоким лицом говорить случалось, дабы они в том так и обыкли.

Неприлично им руками или ногами по столу везде колобродить, но смирно есть, а вилками и ножиком по тарелкам, по скатерти или по блюду не чертить, не колоть и не стучать, но должны тихо и смирно, прямо, а не избоченясь сидеть.

Когда родители или кто другой их спросят или позовут, то должны они к ним отозваться и отвечать тотчас, как голос послышат. И потом сказать: что изволите, государь батюшка или государыня матушка, или что мне прикажете, государь; а не так: что, чего, што, как ты говоришь, чего хочешь. И не дерзостно отвечать, и никогда вдруг на отказ не молвить – нет, но сказать: так, мой государь, слышу, государь: я вразумел, государь, учиню так, как вы приказали. А не смехом делать …

Ежели случится дело и речь печальная, то надлежит при таких быть печальному и иметь сожаление. В радостном случае быть радостну и являть себя весело с веселыми … Если чье мнение достойно и годно, то похвалять и в том соглашаться; ежели которое сумнительно, в том себя оговорить, что в том ему рассуждать недостойно. А ежели в чем оспорить можно, то учинить с учтивостью и вежливыми словами, и дать свое рассуждение на то, для чего.

Всегда недругов заочно, когда они не слышат, хвали, а в присутствии их почитай и в нужде их им служи, также и о умерших никакого зла не говори.

Молодой отрок должен быть бодр, трудолюбив, прилежен и беспокоен, подобно как в часах маятник, для того что бодрый господин ободряет и слуг…

Когда тебя о чем спросят, то надлежит тебе отозваться и дать ответ как пристойно, а не маши рукою и не кивай головою или иным каким непристойным образом, наподобие немых, которые признаками говорят или весьма никакой отповеди не дают.

Должно, когда будешь в церкви или на улице, людям никогда в глаза не смотреть, якобы кого насквозь хотел провидеть, и особенно нельзя заглядываться или рот разиня ходить, как ленивый осел…

Формирование этикетных правил происходило веками, причем основные нормы поведения сохранились с давних времен до наших дней. Следует сказать, что культура, традиции, уклад жизни людей наложили отпечаток на особенности национального этикета каждого народа. То, что считается вежливым в одной стране, может быть расценено как верх невоспитанности в другой стране, поэтому, общаясь с представителями другого государства, важно учитывать национальную специфику их поведения.

Задание. Прочитайте фрагмент из книги В. Овчинникова «Сакура и дуб». Сформулируйте основные этикетные правила, принятые как норма в Японии и Англии. Какие из этих правил существенно отличаются от правил, принятых в России?

Английские традиции вообще предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе придерживаться иного мнения. Как и японцам, англичанам присуща склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, относиться к словам «да» или «нет» словно к неким непристойным понятиям, которые лучше выражать иносказательно.

Отсюда тяга к вставным оборотам вроде «мне кажется», «я думаю», «возможно, я не прав, но...», предназначенным выхолостить определенность и прямолинейность, способную привести к столкновению мнений. Когда англичанин говорит: «Боюсь, что у меня дома нет телефона», – он сознательно ограничивает это утверждение рамками собственного опыта. А вдруг за время его отсутствия телефон мог неведомо откуда взяться?

От англичанина вряд ли услышишь, что он прочел прекрасную книгу. Он скажет, что нашел ее небезынтересной или что автор ее, видимо, не лишен таланта. Вместо того чтобы обозвать кого-то дураком, он заметит, что человек этот не выглядит особенно умным. А выражение «по-моему, совсем неплохо» в устах англичанина означает «очень хорошо».

Самыми распространенными эпитетами в разговорном языке служат слова «весьма» и «довольно-таки», смягчающие резкость любого утверждения или отрицания («погода показалась мне довольно-таки холодной»).

Иностранец, привыкший считать, что «молчание – знак согласия», часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит в Британии разделять его мнение. Когда же пытаешься поставить перед молчаливым островитянином вопрос ребром: «Да или нет?», «За или против?» – он обычно принимается раскуривать свою трубку или переводит разговор на другую тему.

Пылкая влюбленность, с которой смотрит на Японию новичок, неизбежно омрачается первой размолвкой, как только он сталкивается с изнанкой японской вежливости. Ничто так не гипнотизирует в Японии на первых порах, как экзотическая учтивость. В разговорах все поддакивают друг другу, при встречах отвешивают церемоннейшие поклоны, уместные, казалось бы, лишь в исторических фильмах да на театральной сцене.

Зрелище это поистине незабываемое. Заметив знакомого, японец считает долгом прежде всего замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согбенном положении, осторожно поднимает вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом. Со стороны же эта сцена производит впечатление, что обоих хватил прострел и они не в силах разогнуться.

Токийские газеты подсчитали, что каждый служащий ежедневно отвешивает таких официальных поклонов в среднем 36, агент торговой фирмы – 123, девушка у эскалатора в универмаге – 2560.

Но посмотрите вслед японцу, который только что, церемонно раскланявшись с вами, вновь окунается в уличную толпу. С ним тут же происходит как бы таинственное превращение. Куда деваются его изысканные манеры, предупредительность, учтивость! Он прокладывает себе дорогу в людском потоке, совершенно не обращая ни на кого внимания. До тех пор, пока прохожие на улице или пассажиры в вагоне остаются незнакомцами, японец считает себя вправе относиться к ним как к неодушевленным предметам. Садясь в автобус, можно без зазрения совести отпихнуть от подножки женщину с младенцем за спиной. Полагается лишь обоюдно делать вид, что делаешь это как часть толпы, а не как отдельная личность. Если вновь окликнуть знакомого, который в толпе вдруг преобразился в грубияна, еще раз увидишь такое же магическое перевоплощение. Он опять становится улыбающимся, предупредительным, изысканно вежливым... по отношению к вам.

Японская учтивость ограничивается областью личных отношений и отнюдь не касается общественного поведения – для каждого, кто приезжает в Японию, легче открыть это противоречие, чем докопаться до его корней.

Уже говорилось, что, встретив знакомого на улице, японец способен замереть, согнувшись пополам, даже посреди улицы. Но еще больше поражает приезжего поклон, которым встречает его хозяйка японского дома или гостиницы. Женщина опускается на колени, кладет руки на пол перед собой и затем прижимается к ним лбом, то есть буквально простирается ниц перед гостем.

Японская вежливость – это отнюдь не верность определенным нравственным принципам уважения к окружающим. Это нормы подобающего поведения, выдрессированные в народе острием меча. Если на Западе вежливость в значительной степени выросла на религиозной почве, отталкиваясь от понятия греха, то в Японии она сложилась на основе феодального этикета, нарушение которого считалось тягчайшим преступлением. Черты этой древней дисциплины доныне видны в поведении японцев.

Отношения по вертикали – между повелителем и подданным, между отцом и сыном, между старшим и младшим – были четко определены, и мельчайшие детали их общеизвестны. Однако японская мораль почти не касалась того, как должен вести себя человек по отношению к людям незнакомым, что на Западе считается одной из основ подобающего поведения.

Японская вежливость – это, если можно так выразиться, вежливость не по горизонтали (человек – общество), а по вертикали. Она как бы предписание устава, который обязывает солдата отдавать честь офицеру, но вовсе не каждому встречному.

Задание. Подготовьте реферат, посвященный особенностям национального делового этикета одного из государств.

Национальная специфика не могла не отразиться и на речевых выражениях, которые люди используют в определенных этикетных ситуациях. Н.И. Формановская в книге «Вы сказали: “Здравствуйте!”» приводит примеры того, как приветствовали и приветствуют друг друга разные народы. Так, в Монголии люди при встрече спрашивают: Как кочуете?; Как ваш скот?; Как зимуете? Древние греки произносили слово: «Радуйся!». Современные арабы говорят друг другу: «Мир с тобой!». Если вдуматься в смысл тех слов, которые мы произносим при встрече, прощании, благодарении и т.д., то становится понятной важность и значимость этикетных фраз: с их помощью мы желаем здоровья, добра, удачи людям, с которыми общаемся. Можно выделить несколько этикетных ситуаций, в которых мы используем речевые этикетные формулы.