Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте Программа, планы семинарских занятий, методические указания по изучению курса для студентов ГФ, КФ, ЗФ. Специальность 100101 Сервис

12

Тема № 8. Организация информационно-справочного

обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

Информационно-справочное обслуживание пассажиров авиатранспорта, его особенности, виды, функции (роль и значение информации на воздушном транспорте; нормативные требования к информации и требования рынка; информирование в аэровокзале и на борту ВС - звуковая, визуальная информация, выдача информационных справочных листов).

Роль глобальной сети Интернет в сервисной деятельности авиапредприятий (сайт аэропорта и авиакомпании как канал сбыта услуг (электронный билет, заказ прочих услуг), как реклама предприятия, как источник информации о наборе услуг, деятельности авиапредприятия и т.д.).

Тема № 9. Организация сервиса в авиакомпаниях типа low-

cost

Авиакомпании – дискаунтеры: понятие, причины возникновения,

цели существования, позиционирование компаний данного типа. Роль авиакомпаний low-cost на современном авиарынке. Особенности сервисного обслуживания пассажиров авиакомпаниями -

дискаунтерами.

Тема № 10. Авиационные альянсы как особая форма

обслуживания пассажиров

Понятие авиационного альянса. Цели, задачи и функции авиационных альянсов (привлечение клиентов, выход на новые рынки,

охват новых направлений и т.д.). Виды альянсов, состав. Особенности

обслуживания пассажиров-клиентов авиационных альянсов

13

(положительные и отрицательные моменты при обслуживании

клиентов).
Дополнительные	услуги,	предоставляемые	клиентам

авиакомпаний членов авиационных альянсов.

Тема № 11. Сервис как основа создания бренда авиапредприятия

Аэропорт и авиакомпания как специфические виды производства, особенности их деятельности как бизнес - единиц.

Понятие товарного знака. Понятие бренда и суббренда в авиаотрасли.

Главные направления по созданию бренда авиапредприятия (аэропорта и авиакомпании).

Тема № 12. Маркетинг в деятельности авиапредприятий

Целевые и потенциальные рынки. Изучение потребностей клиентов. Конкуренция на авиарынке. Многоуровневые модели услуги в авиапроизводстве.

Позиционирование на рынке авиаперевозок. Рекламная деятельность авиапредприятий. Дисконтные программы авиакомпаний.

Планы семинарских (практических) занятий

Семинар 1. Современный рынок авиаперевозок

1.Анализ состояния авиарынка в России.

2.Перспективы развития транспортного узла города Санкт-Петербурга.

3.Роль авиатранспорта в функционировании современной экономики.

4.Основные тенденции на мировом рынке авиаперевозок.

5.Основные субъекты на рынке авиаперевозок.

14

Семинар 2. Анализ нормативной базы, регулирующей предоставление

услуг на транспорте

1.Роль государства в регулировании предоставления услуг на воздушном транспорте.

2.Анализ замены ОСТов законом «О техническом регулировании»

2002г.

3.Добровольные обязательства аэропортов (сущность и значение).

4.Политика международных организаций ICAO и IATA в области правового регулирования предоставления услуг на воздушном транспорте.

Семинар 3. Организация предоставления услуг в аэропорту

1.Понятие «сервис», «услуги на транспорте», «транспортные услуги», «уровень и качество обслуживания».

2.Современные требования, предъявляемые к сервису в аэропорту.

3.Классификация услуг, предоставляемых в аэропорту.

4.Роль сервиса в хозяйственной деятельности современного аэропорта.

Семинар 4. Неавиационная деятельность аэропорта

1.Роль неавиационной деятельности в экономике современного авиапредприятия.

2.Анализ перспективных видов неавиационной деятельности.

3.Способы организации коммерческой деятельности на территории аэропорта.

4.Анализ пробелов законодательства РФ в области организации коммерческой деятельности на территории аэропорта.

Семинар 5. Услуги, предоставляемые на воздушном транспорте

1.Классификация услуг, предоставляемых на воздушном транспорте.

2.Понятие «класс обслуживания».

15

3.Требования, предъявляемые к услугам на воздушном транспорте.

4.Роль службы бортпроводников в организации сервиса на воздушном транспорте.

Семинар 6. Роль различных служб в организации сервиса на

воздушном транспорте

1.Варианты организационных структур службы сервиса в различных авиапредприятиях.

2.Анализ функций и задач службы сервиса и ее отделов.

3.Требования к персоналу службы сервиса.

4.Роль информационно-справочного обслуживания в современных условиях конкуренции на авиарынке.

5.Основные тенденции в использовании современных средств связи при организации дополнительного сервиса.

Семинар 7. Организация сервиса при особых видах перевозок

1.Варианты обслуживания VIP-пассажиров.

2.Особенности обслуживания пассажиров при чартерных перевозках

3.Понятие и услуги деловой авиации.

4.Особенности сервисного обслуживания пассажиров авиакомпаниями типа low-cost.

Семинар 8. Авиационные альянсы как особая форма обслуживания

пассажиров

1.Понятие, виды, задачи авиационных альянсов.

2.Особенности предоставляемого сервиса авиакомпаниями-членами авиационных альянсов.

3.Анализ сервисной деятельности в рамках авиационных альянсов (на примере двух авиационных альянсов).

16

4. Сервис авиакомпании «ОАО Аэрофлот» - члена международного

авиационного альянса «Sky team».

Семинар 9. Особенности построения бренда авиапредприятия

1.Особенности создания бренда в авиаотрасли.

2.Варианты построения бренда и суббренда авиакомпании.

3.Сервис как основа бренда (на примере любого авиапредприятия).

4.Специфика создания товарного знака на рынке авиаперевозок.

Семинар 10. Маркетинговая деятельность авиапредприятий

1.Маркетинг как условие успешного развития сервисной деятельности на авиапредприятии.

2.Изучение потребительских предпочтений при планировании услуг на воздушном транспорте.

3.Роль рекламы в продвижении услуг на воздушном транспорте.

4.Варианты специальных программ авиакомпаний (на примере любых авиакомпаний).

Рекомендации по выполнению контрольных работ для

студентов заочной формы обучения

Контрольная работа является итоговым практическим заданием для закрепления знаний студентов после прослушанного теоретического курса.

Контрольная работа способствует развитию научного мышления, навыков поиска необходимых источников информации, а также выступает важным этапом в профессиональной подготовке студентов.

Основными требованиями к контрольной работе как к исследованию определенной проблемы является применение общих и специальных методов научного исследования, высокий теоретический уровень, критическое осмысление источников информации.

17

При написании контрольной работы необходимо придерживаться

следующих правил:

1.Контрольная работа должна содержать план, включающий в себя: введение, 2-3 рассмотренных основных вопроса, заключение, список использованной литературы (количество источников не менее 5).

2.Объем контрольной работы составляет 13-17 страниц компьютерного набора шрифтом кегля 14, интервала 1,5; 15-19 страниц рукописного текста.

3.При написании контрольной работы студентами может быть использована не только рекомендованная литература, но и любая другая, позволяющая в полной мере раскрыть исследуемую проблему.

4.Номер контрольной работы определяется по сумме двух последних цифр зачетной книжки студента (например, если последние цифры 26, тогда номер задания будет соответствовать теме № 8 задания для контрольных работ).

5.Выполненная контрольная работа сдается на факультет для проверки до начала сессии и является допуском к сдаче экзамена по дисциплине «Организация сервиса в аэропорту и на воздушном транспорте».

Задания для контрольных работ

1.Крупные аэропорты России: экономико-исторический обзор.

2.Роль государства в регулировании предоставления услуг на воздушном транспорте.

3.Роль авиатранспорта в функционировании современной экономики.

4.Основные тенденции на мировом рынке авиаперевозок.

5.Основные субъекты на рынке авиаперевозок, особенности их экономической деятельности.

6.Организация сервиса в аэропортах России (на примере аэропорта …).

7.Сервис в ведущих аэропортах мира (на примере аэропорта …).

18

8.Организация сервиса в аэропортах крупных холдингов (на примере …).

9.Обслуживание пассажиров в авиакомпаниях России (на примере…).

10.Обслуживание пассажиров в ведущих авиакомпаниях мира (на выбор: «Fly Emyrats», «Korean Air», «Lufthansa»).

11. Особенности обслуживания пассажиров в крупных авиационных альянсах (на примере…).

12.Проблемы правового регулирования коммерческой деятельности компаний на территории аэропорта в России.

13.Перспективы развития транспортного узла города Санкт-Петербурга.

14.Совершенствование информационного обслуживания клиентов в аэропортах России.

15.Развитие сектора дополнительных услуг в аэропортах и авиакомпаниях России.

16.Особенности маркетинговой деятельности авиапредприятий.

17.Разработка бренда авиапредприятия в современных рыночных

условиях.

18.Услуги, предоставляемые пассажирам при перевозке авиакомпаниями -

дискаунтерами.

Вопросы к экзамену

1.Современное состояние рынка авиаперевозок.

2.Сервис на ВТ: экономическая сущность.

3.Системный подход в организации сервиса на ВТ.

4.Современные требования к обеспечению сервиса на ВТ.

5.Нормативные документы, регулирующие предоставление услуг в аэропорту.

6.Нормативные документы, регулирующие предоставление услуг на борту ВС.

19

7.Обязательные бесплатные услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту.

8.Обязательные платные услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту.

9.Рекомендуемые (платные и бесплатные) услуги, предоставляемые

пассажирам в аэропорту.

10.Основные требования к услугам, предоставляемым пассажирам в аэропорту.

11.Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту.

12.Дополнительный сервис в аэропорту на примере магазина беспошлинной торговли.

13.Понятие и сущность неавиационной деятельности аэропорта.

14.Факторы, влияющие на уровень доходов аэропорта от неавиационной деятельности.

15.Принципы организации неавиационной деятельности аэропорта.

16.Модель организации коммерческой деятельности аэропорта.

17.Механизмы регулирования коммерческой деятельности аэропорта.

18.Принципы и особенности концессионных отношений.

19.Принципы и особенности арендных отношений и участия в капитале.

20.Механизм агентских соглашений.

21.Правовое обеспечение коммерческой деятельности аэропорта.

22.Создание бренда аэропорта.

23.Создание бренда авиакомпании.

24.Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС.

25.Сервис на борту ВС в условиях современного рынка авиаперевозок.

26.Требования к персоналу, участвующему в обслуживании пассажиров на борту ВС.

27.Организационно-функциональная структура авиакомпании по производству и реализации сервисных услуг пассажирам.

28.Организационная структура и функции службы бортпроводников.

20

29.Организационная структура и функции отдела по организации обслуживания пассажиров на борту ВС.

30.Организационная структура и функции службы сервиса.

31.Организация информационно-справочного обслуживания пассажиров в аэропорту и на борту ВС.

32.Авиационные альянсы как форма обслуживания пассажиров.

33.Организация сервиса в авиакомпаниях типа low-cost.

34.Организация обслуживания пассажиров при чартерных перевозках.

35.Услуги деловой авиации.

36.Инновации в обслуживании пассажиров на ВТ (на примере отечественного или зарубежного авиапредприятия).

37.Электронный билет и сайт авиапредприятия как форма обслуживания пассажиров ВТ.

38.Маркетинг в деятельности авиапредприятий.

39.Международная организация ИКАО (сущность, задачи, функции).

40.Международная организация ИАТА (сущность, задачи, функции).

Литература

Основная

1.Афанасьев В.Г.Основы внешнеэкономической и коммерческой деятельности в системе воздушного транспорта. М., 2002 .

2.Ашфорд Н.И. и др. Функционирование аэропортов .- М.: 1990.

3.Брусиловский В.Е., Григорьев Л.Э. Проблемы регулирования цен и тарифов на услуги естественных монополий (на примере аэропортов федерального значения). М., 2001 .

4.Громов И.Н. Менеджмент на транспорте. М., 2006 .

5.Губенко А.В., Смуров М.Ю., Черкашин Д.С. Экономика воздушного транспорта. – СПб.: Питер, 2009.

21

6.Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок.- М.: Советский спорт, 2005.

7.Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг. М., 2003 .

8.Костромина Е. В. Управление экономикой авиакомпании. — М.: Авиабизнес, 2007.

9.Курилец М. А. Авиатранспортный менеджмент. — М.: МГТУ ГА, 2001.

10.Олянюк П.В. Воздушный транспорт в современном мире. СПб., 2002 .

11.Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов. М., 2004.

12.Николишин В.М. Сервис на транспорте. М., 2004 .

13.Яшкин А.Р. Коммерческая эксплуатация аэропортов. – Л.: ОЛАГА,

1985.

Дополнительная

1.Гражданский кодекс РФ.

2.Воздушный кодекс РФ.

3.Приложение 9 к Конвенции о международной авиации. Упрощение формальностей . ИКАО, 1997.

4.Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

5. Руководство по аэропортовым службам. ИКАО, 1983.

6. Руководство по обслуживанию в аэропорту. Части 1-4. ИАТА. 2000.

7. Основные показатели транспортной деятельности в России 2006: Стат. сб.

- М.: Росстат, 2006.

8. ФАП № 82 от 28.06.2007 г. «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

9. Отраслевой стандарт. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. ОСТ 54-1-283.02-94.