Профессиональная этика и этикет Методические указания по изучению курса. Для студентов ГФ, КФ и ЗФ. Направление подготовки 100100 Сервис. Профиль подготовки Производственный сервис. Квалификация выпускника - бакалавр
.pdf2
Одобрено и рекомендовано к изданию Учебно-методическим советом Университета ГА
Профессиональная этика и этикет: Методические указания по изучению курса / Университет ГА. Санкт-Петербург, 2012.
Подготовлены в соответствии с программой дисциплины «Профессиональная этика и этикет» (объем 180 часов).
Включают тематический план, планы семинарских занятий, список литературы, тематику контрольных работ для студентов заочного факультета, перечень вопросов для подготовки к зачету по дисциплине.
Предназначены для студентов командного, гуманитарного и заочного факультетов.
Библ. 32 назв.
Составитель: О.Н. Левшина, канд. философ. наук, доц.
Рецензент: М.Н. Майор, канд. философ. наук, доц.
©Университет ГА, 2012
3
Общие методические указания
1. Цели освоения дисциплины
Этическая компетентность работника сервиса является значимой компонентой его профессиональной культуры, поэтому учебный курс
«Профессиональная этика и этикет» является неотъемлемой частью профессиональной подготовки специалиста по сервису, основанием для его последующего личностного и профессионального роста.
Цель курса - сформировать у студентов представление о моральных требованиях, предъявляемых к профессиональной деятельности работников сервиса.
Задачи курса:
выработать у студентов навыки профессиональной культуры и общения с гражданами;
привить потребность систематического нравственного самовоспитания;
сформировать способность и умение применения этических и этикетных норм для совершенствования своего профессионального мастерства.
2. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
В процессе освоения данной дисциплины студент формирует и демонстрирует следующие профессиональные компетенции:
способность владеть культурой мышления, целостной системой научных знаний об окружающем мире, ориентироваться в ценностях бытия,
жизни, культуры (ОК-1);
владеть способностью к социальному взаимодействию на основе
принятых моральных и правовых норм, социальных стандартов;
4
демонстрировать уважение к людям, толерантность к другой культуре,
готовность к поддержанию партнерских отношений (ОК-8);
владеть способностью к работе в коллективе, в том числе применяя принципы и методы организации и управления малыми и средними коллективами (ОК-9);
на научной основе организовать свой труд, оценить с большой степенью самостоятельности результаты своей деятельности, владеть навыками самостоятельной работы (ОК-11);
стремиться к постоянному личностному развитию и повышению профессионального мастерства; с помощью коллег критически оценивать свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы (ОК-15);
самостоятельно применять методы и средства познания,
обучения и самоконтроля для приобретения новых знаний и умений,
развития социальных и профессиональных компетенций, сохранения своего здоровья, нравственного и физического самосовершенствования (ОК-16);
обладать культурой мышления, способностью к обобщению,
анализу, систематизации, постановке целей и выбору путей их достижения,
умеет логически верно, аргументировано и ясно строить свою речь (ОК-17);
готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания (ОК-18);
готовностью к работе в контактной зоне с потребителем,
консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса
(ПК-4);
готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса (ПК-10);
готовностью к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства (ПК-11);
5
готовностью к изучению научно-технической информации,
отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности (ПК-13);
готовностью к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса (ПК-15).
В результате освоения дисциплины обучающийся должен демонстрировать следующие результаты образования:
Знать:
основные этические принципы деятельности в сфере сервиса;
основные принципы, нормы и стандарты профессионального поведения и общения в сфере сервиса;
этику взаимоотношений в трудовом коллективе в сфере сервиса;
требования современного делового этикета.
ОК-1, ОК-9, ОК-18, ПК-10, ПК-15.
Уметь:
анализировать специфику проявлений нравственно-этикетных норм в сфере управления и сервиса;
разбираться в методах и формах совершенствования профессионального мастерства, знаний в области служебной этики,
этикета и такта, повышения общей культуры, творческого освоения
необходимого в работе отечественного и зарубежного опыта;
применять полученные знания в повседневной жизни и в своей профессиональной деятельности;
выявлять зоны ценностно-этических противоречий, дилемм и конфликтов и находить пути их разрешения.
ОК-8, ОК-11, ОК-17, ПК-4, ПК-11.
Владеть:
навыками моральной самооценки и самоконтроля,
самовоспитания и самосовершенствования.
ОК-15, ОК-16, ПК-13.
Итоговый контроль по дисциплине – зачет.
6
3. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц, 180
академических часов.
|
|
Вид учебной работы |
|
Всего |
Семестры |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
часов |
4 |
5 |
|
|
Аудиторные занятия (всего) |
|
76 |
|
46 |
30 |
||||
|
В том числе: |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Лекции (Л) |
|
|
|
36 |
|
22 |
14 |
||
|
Семинары (С) |
|
|
|
40 |
|
24 |
16 |
||
|
Самостоятельная |
работа |
104 |
|
63 |
41 |
||||
студентов (всего) |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Итоговый контроль |
|
|
|
|
|
Зачет |
|||
|
4. Содержание дисциплины |
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
№ |
Наименование |
|
раздела |
Лекции |
|
Семинары |
Самост. |
|||
п.п. |
дисциплины |
|
|
|
|
|
|
работа |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
студентов |
1. |
Тема |
|
1. |
Предмет |
и |
2 |
|
4 |
7 |
|
|
проблематика этики |
|
|
|
|
|
|
|||
2. |
Тема |
2. |
История |
этических |
4 |
|
4 |
11 |
||
|
учений |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. |
Тема 3. Мораль и |
|
|
2 |
|
2 |
6 |
|||
|
нравственность как принципы |
|
|
|
|
|||||
|
жизнедеятельности людей |
|
|
|
|
|
||||
4. |
Тема |
4. |
Профессиональная |
2 |
|
2 |
6 |
|||
|
этика и ее взаимосвязь с общей |
|
|
|
|
|||||
|
теорией морали |
|
|
|
|
|
|
|
||
5. |
Тема |
|
5. |
|
Генезис |
4 |
|
4 |
11 |
|
|
профессиональной |
этики. |
|
|
|
|
||||
|
Историческое |
становление |
|
|
|
|
||||
|
профессиональной морали |
|
|
|
|
|
||||
6. |
Тема 6. Профессия и личность. |
2 |
|
2 |
6 |
|||||
|
Нравственная |
|
культура |
|
|
|
|
|||
|
профессионала |
|
|
|
|
|
|
|
||
7. |
Тема |
7. |
Профессиональная |
4 |
|
4 |
11 |
|||
|
этика работников сервиса |
|
|
|
|
|
||||
8. |
Тема 8. Культура общения в |
4 |
|
6 |
15 |
|||||
|
сфере сервиса. |
|
|
|
|
|
|
|
||
9. |
Тема |
9. |
Корпоративная |
и |
4 |
|
4 |
11 |
||
|
управленческая этика в сфере |
|
|
|
|
|||||
|
сервиса |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7
10. |
Тема 10. Этикет как регулятор |
2 |
6 |
13 |
|
межличностных отношений и |
|
|
|
|
профессионального поведения |
|
|
|
11. |
Тема 11. Деловой этикет и |
6 |
2 |
8 |
|
особенности его проявления в |
|
|
|
|
сервисной деятельности |
|
|
|
|
Итого: |
36 |
40 |
104 |
Программа дисциплины
Тема 1. Предмет и проблематика этики
Понятие и предмет этики. Мораль и нравственность. Теоретическая,
нормативная и прикладная этика. Место этики в системе гуманитарного знания. Основные этические категории. «Честь», «долг», «совесть» как важнейшие категории профессиональной этики работника сервиса.
Тема 2. История этических учений
Социально-экономические и духовные предпосылки появления этики.
Этико-философские системы Древней Индии. Этические учения Древнего Китая. Античная этика как учение о добродетелях. Античные этические учения: релятивизм, эвдемонизм, рационализм, гедонизм и аскетизм.
Христианская этика. Гуманистическая этика эпохи Возрождения. Моральная философия Нового времени. Теория разумного эгоизма. Этическое учение И. Канта. Этический утилитаризм. Этика марксизма. Переоценка ценностей в учении Ф. Ницше. Этические воззрения представителей русской религиозной философии. Основные направления в развитии этической мысли XX века.
Необходимость перехода к гуманистической этике.
Тема 3. Мораль и нравственность как принципы
жизнедеятельности людей
Понятие морали и ее связь с другими формами общественного
сознания. Императивность, нормативность и оценочность морали.
8
Моральное сознание и моральная практика. Моральные принципы, нормы,
ценности и идеалы. Функции морали. Религиозная, натуралистическая
(эволюционистская), социологизаторская и культурологическая концепции происхождения морали. Историческое развитие морали. Основные тенденции развития морали на современном этапе. Моральный облик работника сервиса.
Тема 4. Профессиональная этика и ее взаимосвязь с общей теорией
морали
Прикладная этика и ее место в структуре современной этики. Прикладная
ипрофессиональная этика. Профессиональная этика как вид трудовой морали общества. Многообразие профессиональных этик и их внутреннее единство. Содержание профессиональной этики. Теоретический и нормативный уровни профессиональной этики. Профессиональное сознание
ипрофессиональная деятельность работников сферы сервиса.
Тема 5. Генезис профессиональной этики. Историческое
становление профессиональной морали
Предпосылки исторического становления профессиональной этики.
Отношение к труду на разных исторических этапах. Профессиональная этика и профессиональная мораль. Профессиональная мораль как свод нравственных требований, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу. Понятие, структура и функции профессиональной морали.
Понятие, виды и функции профессиональных этических кодексов.
Профессиональные кодексы в античности. Развитие профессиональной морали в Средние века. Профессиональная этика в Новое время.
Протестантская этика о профессиональном призвании. «Протестантская этика и дух капитализма». Профессиональные кодексы в сфере сервиса и туризма.
9
Тема 6. Профессия и личность. Нравственная культура
профессионала
Понятие профессии. Место этического кодекса в профессии.
Профессиональные сословия и общество. Понятие и эволюция профессионализма. Профессионализм и отношение к труду как важная характеристика морального облика личности. Профессиональная совесть и профессиональный долг. Нравственная культура профессионала.
Профессионально-нравственные представления, убеждения и чувства в структуре нравственного сознания специалиста по сервису. Проблемы культивирования профессионализма в России.
Тема 7. Профессиональная этика работников сервиса
Моральные нормы и принципы в обслуживании. Нравственные основы и взаимосвязь целей, средств и результатов обслуживания. Нарушение норм профессиональной этики как невыполнение не только профессионального долга, но и долга человеческого.
Требования к профессиональному поведению работников контактной зоны. Международные стандарты качества обслуживания. Поведение работника сервиса в сложных этических ситуациях.
Тема 8. Культура общения в сфере сервиса
Общение как нравственная ценность. Коммуникативная культура работника сервиса. Вербальная и невербальная составляющие культуры общения. Требования, предъявляемые к речи работников сервиса. Этические аспекты умения слушать и говорить. Язык жестов. Приемы, направленные на развитие коммуникативных навыков работников сервиса.
Жалобы и конфликты с клиентами: причины и способы разрешения.
Принципы работы с конфликтными клиентами. Управление конфликтами в организациях сервиса.
10
Тема 9. Корпоративная и управленческая этика в сфере сервиса
Понятие, основные принципы и функции корпоративной этики. Морально-
психологический климат в организации. Условия нравственно-
конструктивного общения и взаимодействия сотрудников. Показатели неблагоприятного состояния корпоративной этики и их профилактика.
Этические нормы корпоративного поведения и корпоративного общения.
Этика служебной карьеры. Корпоративная этика и корпоративная культура.
Этика управленческого общения и поведения. Пути и методы влияния на трудовую этику и мораль подчиненных.
Тема 10. Этикет как регулятор межличностных отношений и
профессионального поведения
Понятие, происхождение, содержание и нравственная основа этикета.
Соотношение этики и этикета. Принципы современного этикета. Виды и функции этикета. Многообразие форм проявления повседневного этикета.
Правила поведения в общественных местах.
Тема 11. Деловой этикет и особенности его проявления в сервисной
деятельности
Основные принципы делового этикета. Деловой этикет и деловой протокол. Деловая встреча. Переговоры. Служебные телефонные разговоры.
Деловая переписка. Визитная карточка.
Этика бизнеса в сфере сервиса. Этические традиции российских предпринимателей. Общие принципы принятия этичных деловых решений.
Обязательства: их исполнение и регулирование. Этика конкуренции и делового партнерства. Этика и социальная ответственность специалиста в сфере сервиса. Повышение этического уровня организаций сервиса.
11
Планы семинарских занятий
|
№ |
|
|
|
|
|
|
|
|
№ |
раздела, |
Тематика семинарских занятий |
|
Трудоёмкость |
|||||
п/п |
темы |
|
|
|
|
|
|
|
(часы) |
|
дисциплины |
|
|
|
|
|
|
|
|
1. |
1 |
Предмет и проблематика этики |
|
2 |
|||||
2. |
1 |
Основные этические категории |
|
2 |
|||||
3. |
2 |
Этические |
учения |
античности |
и |
2 |
|||
|
|
Средневековья |
|
|
|
|
|
||
4. |
2 |
Этические |
учения |
Возрождения, |
2 |
||||
|
|
Нового и Новейшего времени |
|
|
|||||
5. |
3 |
Моральные |
регуляторы |
человеческих |
2 |
||||
|
|
отношений |
|
|
|
|
|
|
|
6. |
4 |
Виды, |
структура |
и |
функции |
2 |
|||
|
|
профессиональной этики |
|
|
|
||||
7. |
5 |
Профессиональная |
мораль как объект |
2 |
|||||
|
|
изучения профессиональной этики |
|
|
|||||
8. |
5 |
Этические |
кодексы |
как |
регуляторы |
2 |
|||
|
|
профессионального поведения |
|
|
|||||
9. |
6 |
Профессионализм |
как |
нравственная |
2 |
||||
|
|
черта личности |
|
|
|
|
|
||
10. |
7 |
Особенности профессиональной этики |
2 |
||||||
|
|
работников контактной зоны |
|
|
|||||
11. |
7 |
Этические |
проблемы |
обслуживания |
и |
2 |
|||
|
|
пути их решения |
|
|
|
|
|
||
12.- |
8 |
Коммуникативная |
культура работника |
4 |
|||||
13 |
|
сервиса |
|
|
|
|
|
|
|
14. |
8 |
Этика решения конфликтных ситуаций |
2 |
||||||
|
|
на предприятиях сервиса |
|
|
|
||||
15. |
9 |
Корпоративная этика в сфере сервиса |
|
2 |
|||||
|
|
|
|
|
|||||
16. |
9 |
Управленческая этика в сервисе |
|
2 |
|||||
|
|
|
|
|
|||||
17. |
10 |
Этикет: понятие, история и виды |
|
2 |
|||||
|
|
|
|
||||||
18. |
10 |
Повседневный этикет: формы его |
2 |
||||||
|
|
проявления в современном обществе |
|
|
|||||
19. |
10 |
Правила |
поведения |
в общественных |
2 |
||||
|
|
местах |
|
|
|
|
|
|
|
20. |
11 |
Деловой этикет и деловой протокол |
|
2 |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
Итого: |
|
|
|
|
40 |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|