Сервисология учебное пособие

УДК338

Сервисология: учебнпособиеТекст[] ред/.

А.В.Бирюкова,

А.Б.Вакеева

– СПб.:

Изд-воКультИнформПресс« », 2016.

- 26 с.

Учебноепособиедисциплине«

Сервисология»дляподготовкибакалавров

направлодгото43С»,еп.03рниювофиль.иски01 «

подготовки«

Сервис

всфере

воздушнтранспогорта

» рассмотреныиобсужкафедрыназ сед ии

«Социально -

экономдиисервиц», чеплинсаких

пр№от6«14»январяокол2016г.

РЕЦЕНЗЕНТ:д.э.н.профессор, БургоновО.В.

Вучебномпособиидисц

иплине«

Сервисология»рассмотренытеоретические

вопросыпо

сервисологии.Учепособиеможетиспользноеытькачестпособияваное

подгкпроконтролютовкемежуточномуподисциплине«

Сервисология»по

подготовкебакалавровСанкт

-Петербурггосударском

твенномуниверситете

граждвиации. нской

© А.Бирюкова. ,

ВакеевА.Б.текст, 2016

© Изд-воКультИнформПресс« »

, 2016

Компетенцииобучающегося,фоврезультатемируосво мыения

дисциплины

Процессосвоедисциплинынаправленформия

ированиеследующих

компетенций:

Переченьикод

Переченьпланиррезультатовобученияемых

компетенций

подисциплине

способностьюк

Знать:

коммуникациив

- основыкоммуустнойписьменнформахикациинарусскомй

устнойи

инострязыкдлярешезадачмнхжличностногоомия

письменной

межкультувзаимпопрепотрдчмействиянелтубностейговека

формахна

ихудовлетворения;

русскоми

Уметь:

иностранном

- использовать коммувустнойписьменнойформахикациина

языкахдля

русскоминострязыкдлярешезадачмнхжличностногоомия

решениязадач

межкультувзаимпопрепотрдчмеихнйствияелтубностейговека

межличностного

удовлетворения;

и

Владеть:

межкультурного

- навыкамикоммуустнойписьменнойформахикациина

русскоми

взаимодействия

инострязыкдлярешезадачмнхжличностногоомия

(ОК -3)

межкультувзаимпопрепотрдчмеихнйствияелтубностейговека

удовлетворения.

способностью

Знать:

решать

- механизмрешестанзапрофессиондаиячртных

альнойдеятельности

стандартные

наосиновеформационнойбиблиографическойкультуры

задачи

принформационноменением

-коммутехисучетноликатогмийвных

профессиональн

основныхтребованийинформационнойбезо,использованияасности

ойдеятельности

разлисточниковинформациичныхпообъектусервиса

области

наоснове

потребностейчеловекаихудовлетворения;

информационно

Уметь:

йи

- использоватьтеоретическзнанияметодикерешенстандартныхея

библиографичес

задачпрофесдеятельнасиниоформационнойвеальнойости

койкультурыс

библиогракультурыспр менениемформационноической

-

применением

коммуникативныхтехнолисучетосновныхтребованийгийм

информационно

информацбезо,использразличныхасностионнойчниковвания

-

информациипообъектусервисаобластипотребностейчеловеках

коммуникативн

удовлетворения;

ыхтехнологий

Владеть:

сучетом

- навыкамиприментеоретическихзнанийпостанияшению

ндартных

основных

задачпрофесдеятельиспразличальользованиемостиойых

требований

источниковинформациинаос овеформационной

информационно

библиогракультурыспр менениемформационноической

-

йбезопасности,

коммутехисучетносновныхоликаттребованийгм йвных

использовать

информационнойбезопас

н,вобластипотребностейчеловекаих

различные

удовлетворения.

источники

информации по

объектусервиса

(ОПК -1)

готовностью

Знать:

3

Переченьикод

Переченьпланиррезультатовобученияемых

компетенций

подисциплине

разрабатывать

- механизмразрабтехнпрсерво,мецлогииткисса

тодикуразвития

технологии

системыклиеотношенийучеттребовантскихп мх ителяй

процесса

потребностей;

сервиса,

Уметь:

развивать

- разрабатываразвиватьтехнпрсерво,цеслогистемыиа

системы

клиеотношенийсучеттребовантскихп меорителяий

клиентских

потребностейчеловека;

отношенийс

Владеть:

учетом

- навыкразртехнпрабмисервразвиватьо,цеслогткиистемый

требований

клиеотношенийсучеттребовантскихп ,меориителяй

потребителя

потребнчеловекаиметодовихудовлетворениястей

.

(ОПК -2)

готовностью

Знать:

организовать

- основыорганизацпроцессервисапроввыборасурсовдения

процесссерви,

а

средствучеттребованпотребностейп имеорителяи

проводить

человека;

выборресурсов

Уметь:

ис

редств

- органпроцесссервипроведениезовыватьвыбора

ресурсови

учетом

средствучеттребпонамотрванснеобрииветеляй

требований

потребностейчеловека;

потребителя

Владеть:

(ОПК -3)

- навыкамиорганизациипроцессервисапроведениявыбора

реисредствурсовчеттребованп ,меориителяй

потребнчеловекаиметодовихуд стей

овлетворения.

готовностьюк

Знать:

работев

- механизмработывконтактнойзонеспотребителем,

контактнойзоне

кон,согласованиюультированиювида,фоп мы

цессасервисана

спотребителем,

оснтепотребностейриивеч ;ловека

консультирован

Уметь:

ию,

- выполняработуконтактнойзонеспот,проводитьебителем

согласованию

кон,согласовультировида,фоп сермыоцеснавинаниеса

вида,формы

основеприменениятеориипотребностейчеловека;

объемапроцесса

Владеть:

сервисаПК(

-11)

- навыками работывконтактнойзонеспотребителем,осуществления

кон,согласовультировида,фоп сермыоцеснавинанияса

основеприменениятеориипотребнчеловекас сп льзованиемстей

методовихудовлетворения.

Содержаниедисциплины

ТемаВ1.ведение

дисциплину

Прсервисолбиолог.дметВзаимсоциальногодействиеначалаческого

человеке.Взамииндивидамрегосвяп зтребностейдлязренияь(

самостояизуче)Система. по, нияятийпизучениильногоользуемаяридисциплины

«Сервисология»Меха.

низмрешестанзапрофессиодаиячдеятельртныхнальнойости

наосиновеформационнойбиблиографическойкультурыприменением

информационно-коммутехисучетносновныхоликаттребованийгм йвных

информационнойбезо,использоватьразличныеистсности

очинпоикиформации

объектусервисаобластипотребностейчеловекаихудов (етворения

самостоятельногоизучения).

4

ТемаЧ2.игпотреблвсистемеексоцизнанийостильных

Э.Фроммсоциально

-психологическомпортретечеловека

-потребителя.Задачи

обществапофоразумныхмировапотребиндивидагармоничноазвитойиюостей

личности.Подходкпроблпотребностейфизиологическихмесоциальныхпозиций.

Гедонистригористичнаправлоценкпотрческоечеловекадля(ниябнск стей

самостоятельногоизучения)Эвдемонич. напраразпроблемморалиитиленское

(длясамостояизучения)И.Бентамельного

– родоначальникутилитаризмадля(

самостоятельнизучения)Основы. коммуустнойписьменнойфикациинармахго

русскоминострязыкдляанномх

решзадачмежличностногониямежкультурного

взаимпопрепотрдчмеихйстудовловекатубностейияля(етворения

самостоятельногоизучения).

ТемаЧелов3.соврмиременномк

Основныехарактерипрсовреблм.Глобализациярамстики. ыенного

Массоваякуль.ИниСМИтдлясамостоятельногоуе(рнетизучения)Экология. в

современнсамостоятельногомиредля( изучения)Проблемы. жителеймегаполисов

(длясамостоятеизучения)Психо. аспектыжизсовременногольогнические

человекадлясамостоятельно(

гоизучения)Механизм. разрабтехнпроцессалогиитки

сервиса,методразвсистемыклиеотношенийтиякуучетомтребованийтских

потребителяпотребностейхдля(самостоятельногоизучения).

ТемаЧеловек4. предметпознания

Комплексныйподходисслед

ованиячеловекакакцелостности.Представление

челкаксоциальновеке

-природнсуществе.Биолбытиечелов. мгичекаское

Биологичресурсычеловчеловека.Мприродымирские.Влияниечеловекана

мирприроды.Социабытиечеловека(самостоятеьное

льногоизучения)Сущность.

антропосоциогенезадлясамостоятельного( изучен)Влия. жнаиезнильной

антропогенетикачечеловекадлястваамостоятельного(изу). ченияские

Двойчелосуществованияннве,соцческбиалстьргологическаяная

(для

самостизученияьного)Соо. потня«елошениетийовек

-индивид-личность»для(

самостояизучения)Духовное. бытиечеловдля(ельногосамостизученияка). ятельного

Двавидадуховногобытия

- объективированноендивидуальноедля(самостоятельного

изучения)Потреб. всмыслежизниость

– важнейшдуховнпотребностьчеловекаая

(длясамостоятельногоизу)Сущность. человекадляния(самостоятельногоизучения).

Потребностьчелип обществатребностьвека

– общиечертыраздл( ичия

самостоятельногоиз

учения).

Мехаработывконтактнойзонеспотребителемизм,

кон,согласованультированиювида,фоп сервмыоцесса

наоснтеорииве

потребнчеловекадля(самизученияост). ейоятельного

ТемаИстор5. челзвипотребностейтиявеческих

Человекип

рироданапервэтобпезвит.Взаимодействиеыществаномя

противоречиямеждуиндивидуальными

обществепотнаранебнихнымиостями

этразвитияобществапах.

Возникнморалимировоззрвлиянихнаве ения

формирование потребностей.

Значениепи

сьменн,архитектуры,горвпостиявлениидов

новыхпотребностейиндивида.

Античнаяидеевлияниеолфогиярмирование

потребностейличности.

Возможностиудовлетворепотребностейдляразл ч ияых

социгрвуппабльныхобществевладельческом

(длясамост

оятельногоизучения)

.

Идеологтеченкинизм,скепт,стообяческиеудовлетворенииицизмпотребностей

человека (длясамостоятельногоизучения)

. Влияниехристианстванаформирование

потручгрехеконцепциябностейниямгрехертстапоыхвдарт

ведения

людей,созданныйхристрелдлясамостоятельногоейи(анскойизучения).

Взаимоотношобщественныхндивидуальныхпотребностейпозицийния

хридлясамостоятельноготианства( изучения).

Древнлитературныеусские

5

прсамостоятельностиизведениял

ичности,ценностиразуматруда

(для

самостоятельногоизучения)

.

Формирновог,гуманистическогомировоззренияание

эпВозрожденияху

(длясамостоятельногоизучения)

.Новыетребованиякличности

буржуазномобществе

(длясамостоятельногоизучения)

. Спрос наобразо,активнуюанную

личность,стремящуюсякудосвоихлетворению

потребностей (длясамостоятельного

изучения)

.ВзглядыП.Гольбаханапотребностичеловека

(длясамостоятельного

изучения)

. Натураконцепцчелистовекаическая

(длясамостоятельног

оизучения)

.Г.В.

Ф.Гегельпознчеловексамогониим

себя (длясамостоятельногоизучения)

.К.Маркси

Ф.Энгельспотребностяхчеловекатрудеипокружзнмир,социальныхнииющего

детермразвличноститиянантах

(длясамостоятельногоизучения)

. Оснорганизациивы

процессервисапроввыборасредствденияурсовчетомтребований

поитпотребнтеляеорчеловекаидля(исамизученияост). ейоятельного

ТемаКл6. потребностейссифразличнподходыихкоценккация

Необходимостькласс

ификациипотребпринципужизненнойзначимостиостей

длясущче.Физиологическиествсоциальныеовекпотребностиния.Зависимость

потребностусловийуржизнивнябществатрудовой.ятельностиПотребности

социальныхгрупп,классов,общества.

УчениепсихоанализеЗ.Фрейда.Связь

сознательногоибессознатвтеоФ.Связьрмыейдаиичеловекаисльногоовесногои

языкадлясамостоятель( изучен)Человеческая. деятесознание( ьогоость

самостизучения)П. очеловекатрятб бностьльного

езопасностидля(

самостоятельногоизучения)Взгляды. Т.ГоббсаД.Локканапричины,обусловившие

появленгосудардлясамо( изучения)стА.Маслоуваоятельного

– одиниз

основоположниковгуманистичена сихологииравлениядлясамост( ятельного

изучения)Пирамида. потребнМаслоудлясам( изученост)Теор. ейоятельногоия

самоактуализацииМаслоудля(самостоятельногоизучения)Дифиц. быт й тная

мотивациидлясамостояте( изучения)Психо. ростиндивльногоическийда

препятствияэтодмусту(

лясамостизучения)Роль.в,эмоцийятельного,ли

интеллектаформированпотребностейдля(самостоятельногоизучения)Т. пология

потребност,субсидивребностеорииГ.Мдлясамостоятельного(ующйрреяи

изучен)Ф.М.Достоевскийф зиологическя

ихпотребностяхчеловекадля(

самостоятельизуче)Цен. ния ного

-ориентированнсистемаклассификдля( ациия

самостизучения)Совр. системыятклассификациимельпотребностейдляогоные(

самостизучения)Механизм. организацииятельногопроцессервиса

,выборресурсови

средствучеттребованп длям(самостоятельногоизучения)теляй.

ТемотивацииСис7. деятельностичеловекамы

Рольмотивацииформированиипотребчел.Пмотиваон,векаостейятия

мотивационнойструкт,стим.Первоначальнуры

ыетмотивии,разработанныеции

А.Маслоу,Ф.Тейлором,В.Оучи.ТеорияХ»,У«», ««

Z»Сод. тержательныеории

мотивации:теорияпри бД.Макклелландаре,теориябностейЕнных

RY

К.Альдерфе,теориядвухфактоФ.Герцб.Содатовеориижательныега

стимулирующемвоздействиимотивацифакторнарезульт.оуднныхвативность

Процессуальныетеориимотиввзаимциизличныхот,влдействиинавовяющих

трудовуюактивностьиндивидадлясамостоятельного( изучен)Теор. ожиданийВ. ия

Врумасовокупности

силий,направлевыпработыи жиданиеныхение

результатовэтойработыдлясамостоятельного( изучен)Теор. сп аведливостиия

С.Адамсареакциичелнавонесправедливостьказможнуюдлясамостоятельного(

изучен)Те. поцелейрстановкиЭ.Локаияз

ависимостьрезультатовтрудаот

поставленныхзаддля(самостоятчизучения)Отноше. работкц льногоикаостяме

колдсамост(ляективаизучения)Комплексн. процессуальнаяятельноготеорияЛ.

Портера

- И.Лоулерадлясамостоя( изучения)Систе. льного

маК.Мадсенадля(

6

самостояизучен)Те. Хр»«тиельногоявации

-«У»,разработаннаяД.Макгрегором

(длясамостоятельногоизучения)Основные. направленожиданиясовременнойтеории

(длясамостизученияельного)Ф. меосисртмодыотивацииемырудов

ой

активндлясамостоятельного( изуче)Экости. методымотияомдля(ивацические

самостоятельногоизуче)Эко. социальнаяэффективностьияомическмотив яции

(длясамостоятельногоизучения).

Роль мотивации

организациипроцессервиса,

выборересурсо

висредствучеттребованп мдлясамостоятельного( ителяй

изучения).

ТемаРоль8эконо. вформированиипотребностейчеловекаки

Связьмеждупроизводстпотреблением.Производственноеличное

потребление.Характпотреблениячерезпонятристики

иепотребности.Спрос

потребностидлясамостоятельного( изучения)Качество. ждлясамостоятельного(зни

изуч)Связьм. эконеждунияразвобществамитипопотреблениятиемческимдля(

самостизучен)Тип. одоиндустриальногояттре,бления

риального

обществадлясамостоятельного( изучения)Общест. массопотреблениядля(во

самостизучения)Тип. ояттростильбленияобществадлядустриального(

самостоятельногоизучения)Истор. развитияпотребленияРоссиидля(

самостоятельногоиз

учения)Национальные. особенностипотреблениявРоссиидля(

самостоятизучения)Натуральная. ,товарнаянепосредственнольного

-общественная

формыпотреблениядля(самостизучения)Воздейс. социальныхятфакльноготороввие

натехнпрсервисао,цеслогии

системуклиеотношенийучетомтребованийтских

потребитесамостоятельдля( изучения)Ро.природныхфакторворганизациигов

сервиснобслуживаниянасеРд(самостоятельногоссиенизучения).

ТемаВитальныепотребности9. человека

Биолого-физиологическиепотребности,биолого

-воспроизводственные

потребности,социально

-бытовыепотребности,социально

-кульпо.требностиурные

ИдеальниреальныемоделипотрСозданиепотреблениямоделиб ьнаой

оснэкосоциологическихномическихвеисс

ледованПрожиточный. м нимум

дотдельнходиндивсам(ля изученияого)стоядаСтруктура. по ельногоребления

современногообществадля(самостизучения)П. тркорзятдля( бльинтельскаяого

самостизуче)Состо. здоровьяятельногоаселенияние

иособеннмедикости

-

социапрогнодлясамостоятельного( ьныхиз)Медикоовучения.

-систематические,

медико-демографическиепоказаоценкисосздоровьятнаселенияелияниядля(

самостизуче)Состо. здоровьяятельногоаселенияпромышленныхниегородах

системагосудздравоохранедлярственногосамостоятельного( изуч)Ср. нияняяия

продолжжизннаселениятельность

– показательэффд ятельностиивности

госувластид(самостоятельляарствензучения)Деятельно. государствапоой огоь

создблагопрнию

иятнойобстановкидляпроживанадлясамостоятельного(еления

изучения)Механизм. организациипроцесерв,выборресредствурсовчетом

требованпотребивитальныхпотрчеловекай бностейля

(длясамостоятельного

изучения).

ТемаСоциализ10.

ациясовременномобществепотребностичеловека

образовании

Социализациясовремобществееевлиянияханизмчеловека.Этапыом

соцли.Рольализациичностисемьишколывпроц.Моиаесселодежнаяизации

субкулькаксоставнаячасобщьура

ейкультурыобществадлясамостоятельного(

изучения)Роль.молодежнойсубкульнравсформирличтурывеностиномвании

основныенаправееисслед(самизученияо)ваниистП. осятановкаельного

целикакнеобхуслдляформированияжизнд мое

нойстратегииличностидля(

самостоятеизучения)Нейро. программированиегвистическоельдляого(

7

самостоятельногоизуч)Усл. , еодостижениядлвиябходимыепоставленнойцели

(длясамостоятельногоизучения)Общественные. образоваинсти утыельные

нтересы

людейдлясамост( изучения)Состо. современнойятельнобразниевательнойго

ситуациивстрдля(немостоятельногоизучения)Эмоционально.

-ценностное

отношенсамостоятелькобразованиюдля( зучен)Само. иденоготификация

личностивпроцессе

бучениядля(самостоятельногоизучения)Присоед. Россик инение

Болонскойконвенцииповысшеобразованиюдлясамостоятельного( изучения).

Образоватепотребностинаселенияреахдсамостоятельного(изацияьные

изучения)Перспекти. развитияобразоваы

ниявРодляс(амостоятельногосии

изучения).

Способностьличнокоммув иписьменнойформахикациина

русскоминострязыкдлярешезадачмнхжличностногомежкультурногоомия

взаимпреесоциализациицддлясамостоятельн(ссействия

огоизучения).

Тема11Потребно.современногообществаделовомобщенииь

Сущностьделовразгделовтура.Кулразгго.Основныеговра

требованиякделовразг.Факторы,влияющиемуворунадействобщдля( енностьия

самостоятельногоизучения)Псих.

ологическкультурделовразгдля(оаговяра

самостоятельизучения)Обусло. необусзнакивленныедляиманияого( овленные

самостоятельневербальногоизучения)Национальные. особеобщендляности( я

самостоятельизучения)Национальные. особе ностого

веденияпереговоровдля(

самостоятельногоизучения).

Способностьличнокоммув и инойикации

письмеформахнарусскинязыкострндлярешемйзадачнхномия

межличностногомежкультурнвзаимделовйствияпр общенияцдля(ссеого

самостоятельногоизучения).

ТемаПотр12на. всервисеиорганбностиленияинфраструктурыз ция

обслуживания

Потребитценностипотрповедение.Мобильскиетивацияельское

индивидуальногопотребления.Услугакакфобщения.рмаСтруктурабытового

обслуживаниядля(самостоятизучения)Взаимодействие. сфуслруьногоыгими

сферамижизнедея:инсти,социаль,протуцельностидля(зв альнойдственной

самостоятизучения)Рыночный. нерынуслугльногоктдля(чныйры

самостояизучения)Систем. льного

асервобслужиеесостасногодля( вляющиеания

самостоятельизуч)Сп. особенцрынкаиуслугфическиедляностио(

самостоятизучения)Основные. типыпр дприятийльноголугоответствии

выполнфункциямидля(самостоятельногоизученияемыми)Про.

цессоказанияувлуг

различныхсервисныхорганизацидлясамосто( изучения)Параметры. хтельного

эффективнсервисадля(самостизученияльного)Сист. огоценкиуровнясервисамы

предприятиядлясамостояте( изуч)Сп. вобнцрвисаляфикаастиьного

ытовых

усдсамост(лугяизуч)Ф. сервисногоятельногообслуживаниямыпотребителя

(длясамостоятельногоизуч)Оц. уровнясервисаендляияка( ятельного

изучения)Психо. взаимодействиесеоциальноеегорвисеезультатдля(

самостоятельногои

зучения)Механизм. организациипроцессерввыборресурсовса

средствучеттребованп длям(самостоятельногоизучения)теляй.

Тема13Массовыйтуризм.

– потресовременногобществаность

Туризмсовременноммире.Рольтуризмасозданииновых

рабочихмест,в

увеличгосударственногомдоходастннии.Туризмкаквидтдыхавременного

человека.Туримотивациядляс(тическаямостояизучения)Систематизация. льного

туримотивдляс(тическихамизучевлияющиео)стоявФак. , наорыельного

выбор

турпроддлясамостояте( из)Трау. ктачеобнтуристиялуживаниепортньного

–

однаизсоставныхчасиндустрииуризмаейдлясамостоятельного( изучения).

Специфирабовконтазонеуристическогоыпредпатнойпот, иятияебителем

8

консультировасогласование, вида,ф рмыбъпроцессервисамадля(

самостоятельногоизучения).

Тема14Потребн.современногочеловекатворчествести

Самоопределенчеловека,самоактуализзация,самореалсовременном

мире.Потребностисамовыражении.Тво

рчествоискусствожизнисовременного

челов.Инт,социальныесетикакрнетсовременноетворчестводля(самостоятельного

изучения)Интернет. какспособреализациитворчпотдлянциалаского(

самостизучения)П. осовременноготрятчеловекбностьльного

абытьзамеченным«»

(длясамостоятельногоизучения).

Коммуникациявустнойписьменнойформахна

русскоминострязыкдлярешезадачмнхжличностногомежкультурногоомия

взаимодействдля(самостоятельногоизучен). ия

Практическиезанятия

Нотемер

ы

Темпрзанятийтикактических

Трудоемко

дисциплины

стьчасы()

1

Практическоезанятие№1.сервисологии« »дмет

2

2

Практичезанятие№2п. облстр«коебностейма

2

физиологическихсоциальныхпозиций».

Практическоезанятие№Гедонистиче3. «

скоеи

2

ригористичнаправлоценкпотрениябнскостей

2

человека».

3

Практическоезанятие№Основные4.характеристики«

2

прсовреблмира». ыенного

3

Практическоезанятие№Глоб5.Массовая«лизация

2

культура».

4

Практическоезанятие№Ко6. «

мплексныйподход

2

исследованиячеловекакакцелостности».

4

Практическоезанятие№Социаль7. духовное«бытие

2

человека».

Практизанятие№Потребности8.ченаскоеловека«

5

первобыэтаиэтапезвиАнт»номиячности

2

Подготовкакругломусто

лу

Практическоезанятие№9. «

Взаимодействиепротиворечия

5

междуиндивидуальными

обществепотребна ннымиостями

2

раннихэтразвитияобществапах

»

5

Практическоезанятие№10. «

Возникновениеморали

2

мировоззрвлиянихнаформированиения

потребностей»

5

Практизанятие№11Потребностиче. «вэпскловхука

2

Средневековья»

6

Практическоезанятие№12Исторический.обзор«подходов

2

проблемеклассификациипотребностей»

6

Практическоезанятие№Современные13. ории«

2

классификациипот

ребностей»

7

Практическоезанятие№Рольмотивации14. «

2

формированиипотребностейчеловека»

7

Практзанятие№15Типытеорий.мотивациическое«»

2

8

Практическоезанятие№Общест16массо. «вого

2

потребления»

8

Практическоезанятие№Особе17. «

ннповститребления

2

России»

9