новая папка 1 / 192853

11

18.Сервисный продукт: определение, составные компоненты, проектирование и внедрение.

19.Сервисные технологии: сущность, структура, разновидности в разных сегментах сферы услуг.

20.Особенности взаимодействия производителей и потребителей услуг в контактных зонах сервисного предприятия.

21.Возрастание информационных технологий в сфере услуг и на сервисном предприятии.

22.Различные формы обслуживания; причины их постоянного обновления в практике современного сервиса.

23.Индустрия сервиса: сущность, составные части, развитие в современной России.

24.Новые особенности организации бизнеса и развития сервисных технологий в процессах международного обмена услугами.

25.Роль предпринимательских цепей в развитии некоторых сегментов сферы услуг.

26.Значение крупного, среднего и малого бизнеса в развитии сферы услуг в разных странах.

27.Особенности развития предприятий среднего и малого бизнеса в сфере услуг современной России.

28.Качество услуг, показатели качества, управление качеством.

29.Особенности безопасности услуг в разных сегментах сервиса и на разных сервисных предприятиях.

30.Процедуры нормирования, лицензирования и сертификации услуг: сущность, назначение и действие в разных сегментах российского сервиса.

31.Сущность и составные компоненты культуры обслуживания.

32.Профессиональный этикет в деятельности персонала сервисного предприятия.

33.Значение эстетических компонентов в процессе обслуживания потребителей.

34.Назначение, природа и разновидности сервисных инноваций.

35.Инновационный менеджмент сервисного предприятия.

36.Особенности общего менеджмента на сервисном предприятии.

37.Типы и элементы организационной структуры сервисного предприятия.

38.Повышение эффективности работы разных подразделений сервисного предприятия.

39.Специфика производственного менеджмента на разных типах сервисных предприятий.

40.Кадровый менеджмент сервисного предприятия.

41.Значение социальных, профессиональных, психологических качеств предпринимателей и менеджеров, работающих в бизнесе сферы услуг.

42.Проблемы профессионального отбора персонала для разных видов сервиса и конкретных способов обслуживания клиентов.

43.Правовые, административные и моральные требования, предъявляемые к процессам обслуживания потребителей.

12

44.Социальные и социально-психологические аспекты взаимодействия персонала сервисного предприятия с клиентами.

45.Права потребителей в соответствии с законодательством разных стран и отечественным законодательством.

46.Философия сервиса: в масштабах отрасли, в деятельности менеджмента предприятия, на уровне принципов работы персонала.

47.Маркетинговая служба на сервисном предприятии: сущность, функции, виды деятельности.

48.Специфика рекламы сервисных продуктов и услуг.

49.Позиционирование услуги, сервисного продукта на потребительском рынке.

50.Разные подходы к определению общей эффективности работы сервисного предприятия.

7.Формат и содержание экзамена, критерии оценки

Форма проведения:

- экзамен проводится в устной форме по билетам, список которых подписывается преподавателем и утверждается заведующим кафедрой.

Знания студентов по каждому вопросу билета оцениваются:

«отлично» - если студент глубоко, полно, правильно и в логической последовательности ответил на поставленный вопрос, показал в ходе ответа теоретические знания по вопросу билета, соответствующие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, проявил творческий подход и самостоятельность суждений по данному вопросу, подкрепил ответ примерами из практической деятельности;

«хорошо» – если ответ в целом отвечает требованиям к оценке «отлично», но студент допустил отдельные неточности, не показал достаточной глубины знаний, что вызвало необходимость задавать ему дополнительны е вопросы;

«удовлетворительно» – если студент показал знания основного учебного материала, но затруднился подтвердить теоретические положения конкретными примерами и не обосновал их, затруднился в обобщениях и выводах;

«неудовлетворительно» – если не выполнены условия для получения оценки «удовлетворительно».

Оценка за теоретические знания экзаменуемого выводится по оценкам за ответы на вопросы билета, дополнительные вопросы и определяется:

«отлично» – когда ответы на все вопросы билета оцениваются «отлично» или не более одного ответа «хорошо», а другие ответы «отлично»;

«хорошо» – когда ответы на вопросы билета и дополнительные вопросы оцениваются «отлично» или «хорошо», а при наличии одной «неудовлетворительно» оценки она компенсируется не менее, чем одной «отлично» оценкой;

13

«удовлетворительно» – когда условия для получения оценки «хорошо» не выполнены, но средний балл оценок за ответы на вопросы составляет не менее трех (при условии, что «неудовлетворительно» оценен ответ не более, чем на один вопрос билета);

«неудовлетворительно» – если 50 и более процентов ответов на вопросы билета оценены на «неудовлетворительно».

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М., 2-е изд. 2007.

2.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: уч.пос.

–М.: Академия, 2009 – 222 с.

3.Бехтерева О.С. Реклама в социокультурном сервисе и туризме: учебное пособие.- М.: Дашков и К, 2009 – 207 с.

4.Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: уч.пос. – М.: Альфа-М, 2010 –

272 с.

5.Богданова В.В. Организация и технология обслуживания в барах – М.:

Академия, 2008 – 111 с.

6.Боголюбов В.С. Экономическая оценка инвестиций в развитие туризма: уч.пос. – М.: Академия, 2009 – 271 с.

7.Виленский А.Е. Организационные аспекты использования

франчайзинга в управлении развитием рекреационных организаций: монография – СПб.: Из-во СПбГУСЭ, 2009 – 135с.

8.Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: уч.пос. – М.:

Академия, 2008 – 206 с.

9.Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания – М.:Магистр, 2008 – 557 с.

10.Косолапов А.Б. технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: уч.пос. – М.:КноРус, 2010 – 278 с.

11.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: уч.пос. – М.: академия, 2008 –

303 с.

12.Могильный М.П. Стандарт организации (предприятия общественного питания): уч.пос. – М.: ДеЛи принт, 2009 – 279 с.

13.Погодин К.С. Кейтеринг: практическое руководство для владельцев и

управляющих – М.: Ресторанные ведомости, 2009 – 171 с.

14.Приезжая Е.М. Анимационный менеджмент: уч.-метод. Пособие – М.: Советский спорт, 2007 – 357 с.

15.Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник – М: Дашков и К,

2009

16.Самарина Т.В. Организационные и правовые основы государственного управления курортным делом: первая половина 18-начало 21 века: монография – М.: Из-во СГУ, 2009 – 198 с.

17.Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: уч.пос. – М.: Альфа-М.,

2009 -207 с.

18.Соколова Н.А. Туризм в РФ: правовое регулирование: уч.пос. – М.: Волтерс Клувер, 2010 – 209 с.

14

19.Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: уч.пос. – М.: Альфа-М, 2009 – 303 с.

20.Сухарев Е.Е. Курортное дело: учебное пособие – М.: ОМЕГА-Л, 2008

–226 с.

21.Третьякова Т.И. Анимационная деятельность в социокультурном

сервисе и туризме: учебное пособие – М.: Академия, 2008 – 268 с.

22.Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: уч.пос. – М.: Академия, 2008 – 301 с.

23.Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94-М.

Госстандарт, 1994.

24.Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: уч.пос. – М.: Академия, 2009 – 431 с.

25.Хмелев В.В. Сервисная деятельность: (инновационная деятельность):

монография – М.: Маркетинг, 2009 – 159 с.

26. Хмырова С.В. Ресторанный маркетинг: уч.пос. – М.: Юнити, 2010 –

253 с.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике

СПб. 1999.

2.Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред.

Свириденко Ю.П. – М., 2000. В 4-х тт. Тт. 1-2.

3.Гаджинский Г.М. Основы логистики. М., 1995

4.Залманов М.Е. Закупочная и распределительная логистика. Саратов.

1992.

5.Логистика / под ред. Б.А.Аникина. М., 2000.

6.Сосунова Л.А. . Услуги в логистике. СПб, 1998.

7.Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. М.-Воронеж, 2004.

8.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. 2000.

9.Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Уч. пос.

М.1997;

10.Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. М.-Ростов н/Дону. 2004.

11.Основы продюсерства. Аудиовизуальная сфера. / Под ред.

Г.П.Иванова и др. М., 2004.

12.Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса. М.-Воронеж, 2004.

13.Кобяк М.В. Рынок труда и России // 5 звезд, 2000, № 2.

14.Комплексный план развития сферы обслуживания населения. М.,

1997.

15.Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000.

15

16.Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М., 2001.

17.ГОСТ 28681. 0-90. Стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания. Основные положения.

18.Лощинский В.М Сервировка и этикет стола. Минск. 1999.

19.Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по

услугам /пер.с англ. Научн.ред. В.И.Галеев.- М., Всерос.научн.-исслед.ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

20.Менеджмент системы качества. М., 1997

21.Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции

Минск. 2001.

22.Огвоздин В.Е. Управление качеством: Основы теории и практики.

М., 1999.

23.Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью.

СПб. 1997.

24.Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Свириденко Ю.П. – М., 2000. В 4-х тт. Т. 1. Гл.2.

25.Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2002.

26.Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Законы. Правила, стандарты, инструкции. Ростов н/Д, 2003.

27.Ефремова М..В., Чкалова О.В. Сертификация услуг розничной торговли. М., 2002.

28.Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. М.,

1994.

29.Сборник нормативный документов для культурно-досуговых учреждений и организаций / сост.Грушкина С.Н. М., 2003.

30.Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред.

Свириденко Ю.П. – М., 2000. В 4-х тт. Т. 1. Гл.2.

31.Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 1999.

32.Международно-правовые документы по вопросам культуры / Сост. Запесоцкий А.С. СПб, 1996.

33.Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Свириденко Ю.П. – М., 2000. В 4-х тт. Т. 1, гл.1. Т. 2, гл.3. Литература

34.Алешина И.В Поведение потребителей. М., 1999.

35.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.,

2003.

36.Песоцкая Е.В Маркетинг услуг. СПб., 2000.

37.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб, 2000.

38.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.,

2001.

39. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М, 2001.

16

40.Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб. 2002.

41.Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М, 2002.

42.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с

потребителями. М., 2002.

43.Фоксал Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / пер. с англ. СПб. 2001.

44.Инновационный менеджмент в сфере услуг // Сфера услуг:

проблемы и

45.Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Свириденко Ю.П. М., 2000. В 4-х тт. Т. 2, гл.1.

46.Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных

услуг: стратегия и тактика. М.-Ростов н/Дону. 2004.

47.Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустри туризма: Перевозки. М.,

СПб, 2001.

48.Жданова Е.И., Иванов С.В., Кротова Н.В. Менеджмент шоу-

бизнеса. М., 1997

49.Культурно-досуговая деятельность / под ред. Жаркова А.Д., Чижикова В.М., Учебник. М., 1998.

50.Максютин Н.Ф. Культурно-досуговая деятельность. Казань. 1995.

51.Музей и новые технологии. На пути к музею ХХ1 века. / Никишин

Н.Н. и др. М., 1998.

52.Ярошенко Н.Н. Социально-культурная анимация. М., 2000.

Преподаватель по данному курсу: к.п.н., доцент Ковалева Наталья Иосифовна, каб.105, тел. [phone], адрес электронной почты [e-mail]

Вопросы, возникающие при изучении дисциплины, можно присылать на электронную почту кафедры.

17

Приложение 1 (Образец титульного листа контрольной работы)

Государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования города Москвы

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. Сенкевича»

Кафедра «Гостиничное дело»

«Организация обслуживания»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по теме:

(наименование темы)

Выполнил (а): студент (ка)

____ курса _____учебной группы факультета заочного обучения

___________________________

(ФИО)

Проверил: преподаватель

______________________

(ФИО)

Москва, (год написания)