новая папка 1 / 735151

Однако все этические системы объединяет стремление найти ответы на то, как человек должен жить в поляризованном ценностноориентированном мире, где всегда остается выбор между добром и злом и сохраняется актуальность проблемы допустимости компромисса в противостоянии злу. Особенно обостряется интерес к моральным аспектам всех сторон жизнедеятельности общества в переломные моменты его истории.

В процессе поступательного развития человечества каждое общество в его конкретно-историческом своеобразии вырабатывает моральные нормы, призванные регулировать всю гамму возникающих в нем моральных общественных отношений.

Контрольные вопросы и задания

1.Назовите правила человечности.

2.Какие существуют направления этического учения?

3.Нарисуйте структурные элементы этики как науки в их взаимосвязи.

Тема 4. Процедура приветствия, представления и титулирования в деловой жизни

Цель занятия: изучить процедуру приветствия, представления и титулирования в деловой жизни.

План изучения темы

4.1.Процедура приветствия.

4.2.Процедура титулирования.

Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует: мужчина – женщину; младший – старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего; входящий – находящихся в помещение.

Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность.

Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает – это предписывает светский этикет. Деловой этикет и тут вносит поправки: женщина в деловой

11

обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности. В данном случае неважно, кто приветствует – мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует – мужчину или женщину; важно другое – лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным «Здравствуйте». Первым руку протягивает: женщина – мужчине; старший по возрасту – младшему.

Но снова эти общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где плавный критерий – должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь – президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать руку.

Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.

Представляют: мужчину – женщине; младшего по возрасту ‒ старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус ‒ имеющему более высокий должностной статус; одного сотрудника – группе сотрудников.

Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии: титулы, связанные с занимаемой должностью; титулы, связанные с научными знаниями; куртуазные титулы; анонимное титулирование.

В целом, используя титулы, в том числе и анонимные, следует придерживаться золотой середины: и отсутствие титулирования, и избыточное применение титулов равно нежелательны и не являются демонстрацией хороших манер.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие критерии различения приоритетов в приведении и представлении действуют в современном деловой жизни?

12

2.В чем суть основных затруднений в анонимном титулировании в сфере российского бизнеса?

3.Каковы основные принципы анонимного титулирования, практикуемые в деловой сфере?

4.Продемонстрируйте различные ситуации, отражающие правильное и неправильное поведение при приветствии, представлении и титулировании.

Тема 5. Визитная карточка в деловой жизни

Цель занятия: изучить роль, виды и функции визитных карточек в деловой жизни, требования к форме и содержанию визиток.

План изучения темы

5.1.Визитные карточки. Классификация и функции визитных карточек.

5.2.Правила вручения визитных карточек.

5.3 Требования к форме и содержанию визитных карточек.

Всовременной деловой жизни визитная карточка ‒ обязательный атрибут.

Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов: стандартная визитная карточка сотрудника фирмы; представительская карточка сотрудника фирмы; семейная визитная карточка; прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек: представление де-

ловых партнеров; подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах; информирование о фирме, направлениях ее деятельности; осуществление деловых контактов между партнерами.

Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5×8 см.

ВРоссии принято располагать русский текст на одной стороне, а другой стороны ‒ текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена.

Втиповой визитной карточке сотрудника указывается фамилия, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебный телефон (может быть, не один), название фирмы, ее почтовый адрес, телефон секретариата, электронная почта. Иногда для некоторых

13

видов должностей, например для страхового агента, адвоката, и т.п., указывается домашний телефон.

Второй тип визитной карточки, используемой в деловой сфере, ‒ карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться в том случае, если требуется закрепить первое знакомство.

Третий тип ‒ визитная карточка фирмы. Она также появилась сравнительно недавно и существует приблизительно одно-два десятилетия. В ней указывается полное официальное название фирмы,

еелоготип, почтовый адрес и адрес в интернете, телефоны секретариата, иногда отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, направления деятельности фирмы, в ней могут размещаться адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм пользуются во время презентаций, на выставках-ярмарках. Цели использования таких карточек в основном рекламные.

Четвертый тип ‒ семейная визитная карточка. На ней указывается имя или фамилия главы семьи, имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Семейная визитная карточка используется в деловой жизни, например, при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или отдыхе за счет фирмы, а так же в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале.

Визитная карточка вручается таким образом, чтобы текст ее был сразу прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру

еезапоминание. Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать ее содержание, поблагодарить и убрать в папку или во внутренний карман пиджака. Вручается и принимается обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются поклонами.

Первым вручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны ‒ младший по возрасту.

Уместно вручить свою визитную карточку секретарю в приемной (при посещении фирмы), если с лицом, которому Вы наносите деловой визит, ранее знакомы не были. В этом случае, секретарь, представляя Вас, наверняка не перепутает имя и правильно произнесет фамилию.

Целесообразно иметь визитные карточки, написанные на разных языках; однако одна сторона визитки должна всегда быть заполнена текстом на родном языке.

14

Всовременной мировой бизнес-практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете: текст должен быть предельно простым, не вычурным, легко читаемым, не золотого, не красного или еще какого-либо яркого оттенка, а черного цвета, без цветных или золотых напылений, объемных изображений и тому подобных «украшательских» элементов. Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности.

Взаключении уместно будет напомнить, что визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и ее сотрудника.

Контрольные вопросы и задания

1.Как исторически развивалась система требований к форме и содержанию визитной карточки?

2.Охарактеризуйте визитную карточку как инструмент делового общения?

3.Каковы формы использования визитной карточки в современном деловом мире?

4.Какие новые виды визитных карточек появились в последние десятилетия в деловой практике?

5.Каковы перспективы использования визитных карточек в будущем?

6.Повлияло ли появление сети Интернета на вид, форму и практическое использование визитных карточек?

7.Принесите на занятие образцы визитных карточек или оформите свою визитную карточку.

Тема 6. Этика служебных взаимоотношений мужчины и женщины

Цель занятия: изучить этику взаимоотношений мужчины и женщины.

План изучения темы

6.1.Принцип построения деловых отношений между мужчиной и женщиной в коллективе.

6.2.Психологические особенности мужчины и женщины, которые проявляются в служебной деятельности.

15

1. Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке ‒ особая сфера, весьма сложная для формирования какихлибо принципов установления этих отношений.

Известно, что главное в деловой субординации и координации ‒ должность, принадлежность к более высокому или какомулибо другому должностному уровню. Целесообразно стремиться не допускать грубых ситуаций, для этого следует деловые беседы реплики, замечания, обращения по отношению к женщине сделать более мягкими, спокойными, сдержанными.

Мужчине и женщине для построения служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола ‒ успешность и приспособляемость.

Однако те же генетические свойства женской натуры позволяют лучше «вживаться» в ситуацию, в переживания других людей, проявлять сочувствие и т. п. Поэтому этических нарушений в организации будет меньше, если именно женщина возглавляет такое подразделение, как отдел по связям с общественностью или этический комитет.

Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины. Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречия, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

Еще одна причина проявления различий в деловых отношениях: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола.

Контрольные вопросы и задания

1.По какому основному принципу строятся деловые отношения между мужчиной и женщиной?

2.Какому из полов присущи такие свойства, как переживания наибольшего страха перед начальством, наличие более тонкого вкуса, умение видеть четкие различия в формах, цветах, эмоциональное переживание ситуаций?

3.Что наиболее часто становится причиной конфликта в деловой среде? И какими путями его можно предотвратить?

16

4.Чем объясняется тот факт, что среди талантливых художников, композиторов, конструкторов практически нет представительниц женского пола?

5.Составьте таблицу различий этического и психологического отношений работодателя к женщине и мужчине.

Тема 7. Этикет письменного делового общения и обмена деловой информацией по факсу

Цель занятия: изучить виды, формы и правила оформления деловых писем.

План изучения темы

7.1.Деловое письмо.

7.2.Виды и формы деловых писем.

7.3.Правила оформления деловых писем.

Всовременной деловой жизни присутствуют деловые письма, письма-напоминания, письма-уведомления, приглашения и тому подобные виды письменного общения.

Внекоторых случаях деловой этикет рекомендует передавать информацию только в письменном виде: например, приглашение на деловой прием, поздравление с юбилейной датой и др.

Более того, в отдельных случаях это письменное сообщение может быть сделано обязательно от руки, например, выражение соболезнования никогда не печатается. Благодарность за поздравление (с повышением по службе, по случаю бракосочетания) тоже рекомендуется написать от руки.

Перечень ситуаций в деловой жизни, которые принято сопровождать письменными сообщениями: поздравление; соболезнования; выражение благодарности за прием (на следующий день), за подарок, за поздравления (лучше от руки); в других подобных случаях.

Подпись под деловым письмом всегда делается от руки; факсимиле в деловых письмах не допускается, так как свидетельствует о неуважении к адресату или об отсутствии к нему интереса.

Почтовая бумага должна быть хорошего качества и разного формата ‒- от стандартного А4 до небольшого А8. Цвет бумаги ‒ только светлый: белый, кремовый, светло-серый и т.п. Вверху

17

с боку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака); в некоторых случаях там же напечатаны имя и фамилия сотрудника, может быть, и его должность.

Деловое письмо должно быть написано четко, фразы должны легко читаться, нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, недопустимы назывные предложения, риторические вопросы, метафоры и прочие средства выразительности речи. Стиль делового письма ‒ деловитость, отсутствие посторонних фраз. Деловое письмо должно быть предельно коротким, в этом случае оно лучше воспринимается. Грамматика, орфография и лексика должны быть безупречными.

Виды деловых писем: резюме; письмо-заявление об уходе; рекомендательное письмо; письмо-отказ; письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки); письмо-благодарность; письмо-напоминание; письмо-уведомление.

Обычно письма выполнены типографским способом, однако может быть сделана приписка от руки с дополнительным сообщением. Адресат может расценить такую приписку как не вполне безупречную работу составителей письма, но может увидеть в приписке от руки и особое уважение, и сознательное выделение его (адресата) из ряда «ему подобных».

Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, существует и внутриорганизационная переписка.

Для внутреннего обмена информацией используются как фирменные бланки, так и простая бумага.

Содержание внутренней переписки может быть различным, существуют лишь некоторые общие правила: письмо должно быть лаконичным; обязательно проставляется дата; никаких личных инсинуаций во внутренней переписке.

Контрольные вопросы и задания

1.Каковы принципы и этические требования к деловой переписке?

2.Перечислите виды деловых писем.

3.Какие виды и формы деловых писем Вы можете предложить в дополнении к перечисленным?

4.В каком случае деловое письмо согласно требованиям должно быть написано от руки?

5.Составьте образец любого выбранного вами письма.

18

Тема 8. Этика делового телефонного разговора

Цель занятия: изучить этику делового телефонного разговора.

План изучения темы

8.1.Основные рекомендации по ведению телефонных разговоров.

8.2.Психологические особенности общения по телефону.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить время.

Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.

Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

Нельзя при ответе на любой вопрос говорить «нет». Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» ‒ и класть трубку.

Информация о том, что данный сотрудник отсутствует, недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», ‒ без объяснения причин такой просьбы.

Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»,«Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?», «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?».

Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

19

Не в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на не справедливые упрёки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упрёки не справедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

Не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведёт к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Контрольные вопросы и задания

1.Какие отличия имеет деловой телефонный разговор от других форм делового общения?

2.Какие психологические особенности следует учитывать при телефонном разговоре?

3.Разыграйте ситуацию телефонного звонка в большую компанию.

Тема 9. Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению. Критика и её этические аспекты

Цель занятия: изучить организацию рабочего пространства и его влияние на сотрудников.

План изучения темы

9.1.Организация рабочих мест.

9.2.Украшение служебного помещения.

9.3.Критика и её этические аспекты.

Состояние служебного помещения и рабочего места сотрудника влияет на эффективность его работы.

20