54600-2011 УСЛУГИ ТУРАГЕНТСТВ

ГОСТ Р 54600—2011

5.14 Требования к персоналу турагента

5.14.1Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

5.14.2Сотрудники турагента должны:

-иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

-знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

-повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;

-соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

-соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

-уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998;

-создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты

иправильно действовать в конфликтных ситуациях.

5.14.3 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

6 Оценка и контроль качества услуг турагентов

6.1Контроль безопасности и качества услуг, оказываемых турагентами, осуществляют контролирующие организации в пределах своей компетенции [2], [7].

6.2Качество туристских услуг, оказываемых турагентом, оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113, ГОСТ Р 53522.

6.3Соответствие услуг, оказываемых турагентами, требованиям национальных стандартов и других нормативных документов, может быть подтверждено при сертификации туристских услуг или в процессе классификации объектов туристской индустрии.

7

ГОСТ Р 54600—2011

Приложение А (рекомендуемое)

Форма заявки (предварительного договора) на бронирование

наименование компании, адрес, телефон

ЗАЯВКА (заполняется в двух экземплярах)

Настоящий документ является предварительным договором. После подтверждения туроператором заявленных услуг стороны оформляют окончательный договор о реализации туристского продукта.

Дата заказа		Номер заказа			Ответственное лицо компании
Маршрут путешествия
	ИНФОРМАЦИЯ О ЗАКАЗЧИКАХ ТУРПРОДУКТА
Фамилия, имя, отчество		Фамилия, имя	Пол	Номер паспорта и срок		Дата
(русские буквы)	(латинские буквы)				действия	рождения

ИНФОРМАЦИЯ О ТРАНСПОРТЕ

Дата	Аэропорт,	Время	Время	№ рейса	Класс	Перевозчик	Примечание
убытия	ж/д, морской	убытия	прибытия
	вокзал

ВНУТРИМАРШРУТНЫЙ ТРАНСПОРТ И ТРАНСФЕР

Город/	Дата	Маршрут	Вид, тип	№ места	Гид/руков.	Примечание
страна			транспорта		группы

ИНФОРМАЦИЯ О СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ

Город/	Дата	Дата	Гостиница	Категория	Тип номера	Пита-	Приме-
страна	прибытия	убытия	или др.			ние	чание

ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Город/страна	Дата	Название	Продолжи-	Гид	Примечание
		экскурсии	тельность

8

ГОСТ Р 54600—2011

СТРАХОВАНИЕ

Медицинское	От утраты	На случай отказа	Другие виды	Примечание
от несчастных случаев	багажа	от путешествия

ДРУГИЕ ПОЖЕЛАНИЯ ТУРИСТА

ОБЩАЯ СТОИМОСТЬ (РУБ.)

Билеты	Гостиница	Трансфер	Экскурсии	Страхование	Визы	Всего	Аванс

Стороны обязуются при согласовании всех условий заключить договор о реализации туристского продукта в срок до ________________________________________________________________________________________

Я, нижеподписавшийся, уполномочен выступать от имени всех поименованных в заявке лиц.

ЗАКАЗЧИК_________________ ____________________			«__»______» 20	г.
личная подпись	Фамилия, инициалы		Дата
ЗАКАЗ ПРИНЯТ «__»______» 20	г.	__________________________ ____________________
Дата		подпись ответственного лица		Фамилия, инициалы
ЗАКАЗ ПОДТВЕРЖДЕН «__»______» 20		г. __________________________			____________________
Дата		подпись ответственного лица			Фамилия, инициалы
М П
С изменениями согласен:
ЗАКАЗЧИК _________________	____________________		«__»______» 20		г.
личная подпись	Фамилия, инициалы		Дата

9

ГОСТ Р 54600—2011

Библиография

[1]Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» с изменениями и дополнениями

[2]Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями и дополнениями

[3]Гражданский Кодекс Российской Федерации, статья 160

[4]Федеральный закон от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями

[5]Федеральный закон от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» с изменениями и дополнениями

[6]Федеральный закон от 27 июля 2006 г. №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

[7]Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждены постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 с изменениями и дополнениями

[8]Кодекс профессиональной этики Ассоциации Британских Турагентств

[9]Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» с изменениями и дополнениями

[10]Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

10

ГОСТ Р 54600—2011

УДК 641.5:006.354

ОКС 03.080.30

Т50

ОКСТУ 0131

Ключевые слова: туристские услуги, турагент, услуги турагентов, турпродукт, договор о реализации турпродукта

11

Редактор О.А. Стояновская

Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор В.И. Варенцова Компьютерная верстка А.В. Бестужевой

Сдано в набор 09.11.2012. Подписано в печать 11.12.2012. Формат 60×841/8. Гарнитура Ариал.

Усл. печ. л. 1,86. Уч.-изд. л. 1,15. Тираж 95 экз. Зак. 1096.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123995 Москва, Гранатный пер., 4. www.gostinfo.ru [e-mail]

Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.