8007

Стиль заголовков (глав и параграфов)

Шрифт	14, полужирный Times New Roman
Межстрочный интервал	одинарный
Отступ красной строки	0
Отступы до и после абзаца	12 пунктов
Выравнивание	По центру

Названия глав печатаются по центру прописными буквами без абзацного отступа, без точки в конце, не подчеркивая, без переносов, полужирным шрифтом.

Названия параграфов печатаются по центру строчными буквами, начиная с прописной (заглавной) буквы без абзацного отступа, без точки в конце, не подчеркивая, без переносов, полужирным шрифтом.

Такие, заголовки как «Содержание», «Введение», «Заключение», «Список литературы», следует располагать в середине строки и печатать прописными буквами, полужирным шрифтом.

Примечания приводят, если необходимы пояснения или справочные данные к содержанию текста, таблиц. Примечания не должны содержать требований. Примечания следует помещать непосредственно после текстового материала или в таблице, к которым относятся эти примечания, и печатать с прописной буквы с абзаца.

Таблицы.

Таблицы должны быть оформлены в соответствии с примером.

Пример: Сравнительная характеристика вербальных и невербальных коммуникаций представлена в табл. 3.2.

Таблица 3.2

Сравнительная характеристика вербальных и невербальных коммуникаций

Вербальная коммуникация	Невербальная коммуникация
Передаваемое сообщение сохраняется	Обмен информацией происходит
в форме пересказа и может быть	строго в момент непосредственного
передано без присутствия первичного	взаимодействия людей
оратора
Составляющие (слова, предложения)	Невербальные сообщения трудно
строго определены и подчиняются	разделить на составляющие и
конкретным правилам	подчинить определенной
	закономерности

Иллюстрации.

Рисунки (все схемы и диаграммы в реферате называются рисунками), расположенные по тексту, нумеруют арабскими цифрами сквозной нумерацией или в пределах каждой главы. Если рисунок один, он также нумеруется.

На все рисунки должны быть приведены ссылки в тексте.

61

Пример: Последовательность этапов планирования организационной культуры представлена на рис. 5.1.

Оценка		Формулирование		Поддержание или обновление
существующей		ценностей и способов		организационной культуры
культуры		их реализации

Рис. 5.1. Процесс планирования организационной культуры

Библиографические ссылки.

По месту расположения в работе различают :

Внутритекстовые, помещенные в тексте работы;

Подстрочные, вынесенные из текста вниз страницы (в сноску);

Затекстовые, вынесенные за текст работы.

Рекомендуется выбирать один вид библиографических ссылок. Если студент в работе ссылается на конкретный абзац из учебника или определенный темин, то в ссылке необходимо указать страницу, где этот абзац представлен.

Пример затекстовой библиографической ссылки на закон.

В тексте работы:

С 1 марта 2008 года вступил в силу Федеральный закон РФ «О государственном кадастре недвижимости» [3], который регулирует…

В библиографическом списке:

3. Российская Федерация. Законы. О государственном кадастре недвижимости : федер. закон Рос. Федерации от 24.07.2007 № 221-ФЗ : [ред. от 29.07.2017]. – Режим доступа : КонсультантПлюс. Законодательство. Версия Проф.

Пример затекстовой библиографической ссылки, если в работеиспользуется взятый из учебника термин, определение или фраза.

В тексте работы:

Слой (пространственных данных) – это подмножество пространственных объектов предметной области, обладающих тематической общностью и единой системой координат [14, с. 97].

62

9.2. Проведение практических занятий

ТЕМА. ИСТОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Этапы развития менеджмента качества часто изображаются в виде «башни качества» (рис. 2). Она представляет собой последовательно возникшие направления менеджмента качества применительно к производству продукции.

Социальный менеджмент

Цель: обеспечить социальное партнерство в обществе

Экологический менеджмент

Цель: обеспечить экологическую безопасность потребления

Планирование качества

Цель: обеспечить полное удовлетворение потребностей клиентов

Обеспечение качества

Цель: обеспечить качество труда в организации

Управление процессами

Цель: увеличить выход годной продукции

Контроль качества

Цель: не допустить негодные изделия к потребителю

Фундамент башни качества

Стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость

Рис. 2. Башня качества

В фундаменте менеджмента качества находятся составляющие, необходимые для организации соответствующих работ в области качества. Стандартизация способствует единообразию выпускаемой продукции, требованиям к ней, процессам, организациям. Метрология позволяет с использованием определённых средств измерять качество продукции, процессов, работы персонала. Квалиметрия обеспечивает определение номенклатуры и количественных значений показателей качества. Взаимозаменяемость обеспечивает замену объекта на аналогичные без существенного изменения качества.

Этажи башни включают следующие характеристики:

1)контроль качества позволяет осуществить отбраковку годных изделий от бракованных и обеспечить поставку только годных изделий потребителю;

2)управление процессами позволяет контролировать последовательные операции при изготовлении изделия, т.е. осуществлять контроль технологического процесса изготовления изделий и обеспечить увеличение выхода годных изделий этого процесса;

63

3)обеспечение качества позволяет организовать качественный труд персонала за счет грамотного менеджмента на всех уровнях управления;

4)планирование качества позволяет за счет внедрения современных систем менеджмента качества обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителей;

5)экологический менеджмент позволяет не только удовлетворить потребности потребителей, но и обеспечить безопасность для окружающей среды;

6)социальный менеджмент направлен не только на то, чтобы продукт и его производство были экологически чистыми, но и социально безопасными.

Современная организация, занимаясь управлением качества, может использовать методы, характерные для определённых этапов, либо в той или иной степени используемых на всех этажах башни качества.

Задание

Изучите цели и методы управления качеством на вашем предприятии и определите, на каком «этаже» башни качества находится ваша организация.

Что необходимо предпринять, чтобы эффективность управления качеством была выше и организация переместилась в более верхние этажи башни качества? Представьте краткий план действий в этой области.

ТЕМА. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Отечественные системы управления качеством

Система бездефектного изготовления продукции (БИП)

Система предусматривает высокую ответственность исполнителя за качество его труда. При этой системе контролёр не должен осуществлять разбраковку продукции и оформлять опись дефектов. При обнаружении хотя бы одного дефекта в партии изделий, дальнейший контроль прекращается и партия возвращается изготовителю. С учётом доли продукции, сданной рабочим с первого предъявления, в системе предусматривается оценка качества его труда.

За отчётный период рабочий предъявляет на контроль N партий (изделий) продукции, из которых с первого предъявления принято n партий. Показателем качества труда будет коэффициент k.

n

k=

N

Коэффициент используют при материальном стимулировании труда. Для этого определенному интервалу значения коэффициента соответствует определенная сумма вознаграждения. Управление качеством продукции осуществляется через управление качеством труда.

64

Система КАНАРСПИ – Качество, Надежность, Ресурс С Первых Изделий была разработана на Горьковском авиационном заводе. Является развитием системы БИП. Главный элемент системы – тщательная отработка элементов изделия и элементов технического процесса при технологической подготовке производства и в процессе производства.

Система предусматривает проведение испытаний элементов конструкции и элементов технологического процесса и последующую доработку изделия и технологического процесса по результатам этих испытаний. Для этого создается служба надёжности выпускаемой продукции.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)

направлена на совершенствование организации производства для достижения постоянного улучшения качества. Цель и задачи КСУКП устанавливаются в стандарте предприятия «Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения» в конкретном (количественном) выражении, исходя из реальных возможностей предприятия. Организационно-технической основой системы является система планирования и стандарты предприятия.

Выделяют следующие функции КСУКП:

-функция прогнозирования потребностей и качества продукции;

-функция планирования повышения качества продукции;

-функция нормирования требований к качеству продукции;

-функция организации разработки и поставки новой продукции на производство;

-функция организации технологической подготовки производства;

-функция организации метрологического обеспечения;

-функция организации материально-технического обеспечения;

-функция специальной подготовки и обучения кадров;

-функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества продукции при её разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении.

Структура КСУКП включает в себя все подразделения и службы, участвующие в управлении и производстве продукции, а координацию этой деятельности осуществляет специальное подразделение, подчинённое непосредственно директору или главному инженеру предприятия.

Вариантом этой системы является КСУКСП – Комплексная система управления строительной продукцией. Она определяется как совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на обеспечение соответствия качества строительно-монтажных работ и законченных строительных объектов требованиям нормативных документов и проектной документации.

Основные задачи системы:

-обеспечение установленного качества СМР на стадиях подготовки строительного производства и производства строительно-монтажных работ;

-планомерное повышение уровня качества СМР;

-постоянное совершенствование организации строительного производства и технологии строительно-монтажных работ;

-совершенствование методов оценки качества СМР;

65

- улучшение экономических показателей деятельности строительных организаций.

Организационно-методической основой КСУКСП, определяющей механизм управления качеством в строительной организации, являются стандарты предприятия (СТП), разрабатываемыми в этой организации с привлечением специалистов ведомственных базовых организаций. СТП по управлению качеством строительной продукции подразделяются на основные, общие и специальные.

Основные стандарты характеризуют КСУКСП в целом. Они разрабатываются на начальном этапе системы.

Общие СТП регламентирую порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения СТП, работу комиссий и т.д.

Специальные СТП устанавливают методы определения и оценки качества строительной продукции по видам работ, регламентируют выполнение функций управления качеством СМР и организацию трудовой деятельности.

Разработку и внедрение КСУКСП осуществляют в соответствии с «Основными положениями по разработке комплексной системы управления качеством строительно-монтажных работ».

Система менеджмента качества (СМК)

Требования к СМК описываются в международных стандартах ИСО 9001-2000. К общим положениям в этих стандартах относятся разделы:

1.Область применения

2.Нормативная ссылка

3.Термины и определения.

Следующие разделы стандарта содержат собственно требования: «4. Система менеджмента качества.

4.1.Общие требования. К числу требований относится определение процессов, необходимых для СМК, их связей и взаимодействия, мер и способов обеспечения их реализации и управления ими.

4.2.Требования к документации. Определяется состав документов, требования к их содержанию и порядку ведения.

5. Ответственность руководства.

5.1.Обязательства руководства. Определяются такие обязанности руководства, как разработка целей СМК, политики в области качества, доведение целей до сведения коллектива, обеспечение всеми видами ресурсов.

5.2.Ориентация на потребителя.

5.3.Политика в области качества. Определяются требования к политике

вобласти качества, такие как соответствие целям, возможность анализа и внесения корректив, понятность для членов коллектива.

5.4.Планирование. Определяются обязанности руководства в области планирования работ, в том числе тех, которые необходимы для выполнения требований к продукции.

66

5.5.Ответственность, полномочия и обмен информацией.

Устанавливается требование о том, чтобы в руководстве организации было назначено лицо, отвечающее за разработку и функционирование системы менеджмента качества. Должны быть определены обязанности всех подразделений и специалистов, предусмотренные системой.

5.6.Анализ со стороны руководства. Определяется обязанность руководства по анализу СМК, перечень исходных данных для анализа и требования к содержанию выводов по результатам анализа.

6. Менеджмент ресурсов.

6.1.Обеспечение ресурсами.

6.2.Человеческие ресурсы. Устанавливается требование о надлежащей компетенции персонала организации, а также об организации деятельности по повышению его квалификации.

6.3.Инфраструктура. Устанавливается требование об обеспечении надлежащей инфраструктуры организации, включающей знания, средства труда, транспорт и т.п.

6.4.Производственная среда. Устанавливается требование о надлежащей производственной среде, т.е. совокупности условий, в которых осуществляется работа, включающих физические, социальные, психологические и экологические факторы.

7. Процессы жизненного цикла продукции.

7.1.Планирование процессов жизненного цикла продукции.

Устанавливается требование о планировании и разработке всех процессов, необходимых для производства продукции, включая контроль и испытания, а также обеспечение необходимой документацией и ресурсами.

7.2.Процессы, вязанные с потребителями. Устанавливается требование о необходимости определения всех требований потребителей, включая требования по поставке и деятельности после поставки, анализа этих требований и налаживания связи с потребителями по всем вопросам, в том числе по их жалобам и предложениям.

7.3.Проектирование и разработка. Регламентируется комплекс вопросов, относящихся к планированию разработки, определению исходных данных для разработки, анализу разработки на различных этапах, подтверждению выполнения требований и порядку внесения изменений в документацию в процессе разработки.

7.4.Закупки. Регламентируется процесс закупок оборудования и предметов труда, предусматривающий оценку и выбор поставщиков, наличие необходимой информации не только о закупаемой продукции, но и об условиях её производства, входной контроль, а при необходимости – контроль у поставщика.

7.5.Производство и обслуживание. Регламентируется комплекс условий, обеспечивающих качество при производстве продукции, в том числе: наличие нормативной документации на продукцию, рабочих инструкций, возможность идентификации продукции в процессе её производства, надлежащая организация погрузочно-разгрузочных работ, упаковка, хранение, консервация.

67

7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений.

Устанавливаются требования по обеспечению единства, точности и качества измерений.

8. Измерение, анализ и улучшение.

Раздел посвящен вопросам оценки эффективности функционирования системы и методам её повышения, в том числе путем проведения внутренних аудитов, контроля и мониторинга процессов, контроля качества продукции, локализации и осуществления необходимых мер по отношению к несоответствующей продукции (браку), осуществлению предупреждающих и корректирующих действий».

Информационные системы в менеджменте качества

Сбор данных в системе менеджмента качества предполагает наличие информационных сете. В частности, на это указывает один из принципов TQM. Для организации такой сети необходимо оборудование, программное обеспечение, требования к информационным показателям. Кроме этого, необходимо разработать надлежащую архитектуру информационной сети организации. Основаниями для разработки архитектуры информационной сети могут служить различные аспекты.

1. По основанию учёта иерархических ступеней организации архитектура может быть представлена в виде пирамиды власти. Информация собирается от рабочих мест к менеджеру процесса, далее к функциональному менеджеру, к менеджеру по качеству и к руководителю.

Руководитель

Менеджер по качеству

Функцион.

Функцион.

Функцион.

менеджер

менеджер

менеджер

Менеджер

Менеджер

Менеджер

Менеджер

процесса

процесса

процесса

процесса

Рабочее место

Рабочее место

Рабочее место

Рис. 3. Пирамидальная архитектура ИС

68

2. По основанию функционального разделения менеджмента качества архитектура информационных сетей имеет вид информационных потоков, разделенных по функциям менеджмента качества. Такая структура основывается на функциональной связи и имеет преимущество в том, что более избирательно работает с информацией по качеству.

Менеджер по качеству

Планирование

Обеспечение

Контроль

качества

качества

качества

Маркетинг

НИОКР

Кадры

Комплек-

Инспек-

тующие

ция

Планиров-

Процесс

Лаборатория

щики

производства

Рис. 4. Функциональная архитектура ИС

3. По основанию направлений затрат на качество архитектура информационной сети представлена в виде направлений, определяющих основные виды затрат на качество и далее дробящихся в соответствии с принятой градацией затрат.

Финансовый

директор

Предупре-

Внутренние

Внешние

Затраты

дительные

потери

потери

на

мероприят.

контроль

Рис. 5. Архитектура ИС, основанная на затратах на качество

Качество услуг

Трактовка понятия «качество услуг» более 20 лет оживлённо обсуждается специалистами. Предлагаемые различными научными школами подходы к управлению качеством услуг разнообразны. Многие из них «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной

69

услуги. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик. Самые известные подходы, основанные на этой логике, – модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности. Мы обсудим направления их практического использования.

Модель Gap (от англ. gap – разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри. В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на её качество.

Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причём под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1-4.

Устные		Личные		Прошлый
коммуникац		потребности		опыт

Ожидаемая услуга

Gap 5

Воспринятая услуга

	G		Предоставление услуги
	a
	p
		Gap 3

1		Стандарты
		предоставления услуги
	Gap 2
		Представление менеджеров
		об услуге

Gap 4	Внешние
	коммуникац

Рис. 6. Модель Gap

Gap 1 возникает, если в организации отсутствует чёткое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения. Это связано, как правило, с тем, что маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей либо результатам исследования не уделяется должного внимания.

Gap 2 возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение управления.

Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами могут быть

70