Осецкая 2004 Деловое общение стран АТР

усваиваются, когда дети играют в «каравай» – «вот такой вышины», «вот такой ширины»… Или известный жест, сопровождающий рассказы об успехах в рыбной ловле.

Интересной оказалась группа «он-жесты», которая выражает отношение к другому человеку. Например, характерное вращательное движение ладонью или пальцем возле лба означает, что умственные способности кого-то оцениваются не очень высоко.

В особые группы выделены «жесты защиты», «жесты-эпитеты», «жесты-выключатели словесной речи» (сюда относятся приглашающие движения руки, заговорщическое или кокетливое подмигивание) и т.д.

Иногда жесты не помогают, не уточняют, а просто мешают человеку в речи. Важно научится управлять своими руками, ведь по «поведению» рук можно судить о душевном состоянии их владельца и о его умении владеть собой.

Поза. Свои чувства человек может выражать телодвижениями. Например, проявляет по отношению к другому большую открытость, если стоит к нему лицом, а не боком. Неприязнь у сидящего человека проявляется в напряжении тела, и, наоборот, расслаблении. Наклон вперед выражает симпатию. Поза нередко выдает истинное состояние человека больше, чем выражение его лица и является источником дополнительной информации.

Дело в том, что человека с раннего детства обычно учат владеть своим лицом при выражении каких-либо чувств, но не обращают внимания на положение его тела, но именно поза рассказывает нам о настоящих переживаниях людей и истинном отношении их к окружающим.

Понаблюдайте за своими друзьями на лекции. Некоторые сидят, наклонившись слегка вперед, тем самым выражая внимание и сосредоточенность, а другие облокотились на спинку стула и положили ногу на ногу, всем своим видом показывая, что им неинтересно.

Вспомните, как птицы нахохливаются. Обычно они делают так, чтобы выглядеть больше, крупнее, чем на самом деле, когда дерутся или ухаживают за самочкой. Люди также используют похожую позу «руки на пояс» с той же целью, т.е. чтобы стать крупнее. Поза «руки на пояс» – один из наиболее характерных жестов, используемых человеком для передачи агрессивного отношения. Эта поза также называется стойкой «пробивалы» - имеется в виду целенаправленный человек, принимающий такую позу в случае, когда он готов добиваться своей цели. Эти наблюдения верны, потому что в обоих случаях человек готов действовать, но эта готовность все же является агрессивной, наступательной. Мужчины часто используют этот жест в присутствии женщин, чтобы продемонстрировать сове превосходство.

Если человек предпочитает сидеть на краешке стула, сжав колени, то он активен, жизнерадостен, непоседлив; хватается за все, не доводя начатое до конца. Положение ног крестнакрест в области колен и рук, лежащих на коленях, характеризуют тип эгоистичных и самодовольных людей, которые стараются привлечь к себе внимание и стремятся показать себя умнее других во всех вопросах. Вытянутые вперед ноги, одна чуть вперед другой, «говорят» о неустойчивом, неуживчивом характере.

Американский психиатр Самуэль Дэнкель установил зависимость между позой, в которой спит человек, и его характером.

•Тех, кто спит «калачиком», он называет «бутонами»; это люди, подсознательно не желающие расстаться со своим детством. Они испытывают потребность в покровительстве человека с сильным характером; избегают ответственности и равно подвержены хорошему и дурному влиянию. Это чувствительные, импульсивные натуры, руководствующиеся в своих поступках минутным настроением, чем здравым смыслом.

•Те, кто спят на животе, подогнув одну ногу, обычно уверены в себе, пунктуальны, последовательны в своих рассуждениях, любят порядок, не терпят неожиданностей, расчетливы, предусмотрительны. Любят называть свое мнение, командовать, руководить.

•Люди, спящие на спине, заложив руки за голову, общительны, сердечны и добры. Они знают о своих недостатках, но предпочитают не думать о них и не бороться с ними. Это люди светлого ума, они дружески настроены к окружающим и принимают мир и людей такими, каковы они есть. С такими людьми легко общаться, они без труда входят в любую компанию,

22

не конфликтуют на работе и дома. Спящие на спине, как подметил С. Дэнкель, в детстве были любимцами своих родителей. Их можно назвать баловнями судьбы.

Таким образом, что бы ни делал человек – спал, сидел, стоял или шел, поза позволяет узнать о нем и его состоянии много интересного.

§1.2.2 Социальная перцепция

Впроцессе взаимодействия люди выдают огромное количество информации в виде вербальных и невербальных сигналов, раскрывающих цели в данной ситуации и их реакции на вовлеченных в ситуацию других людей. Следовательно, важно точно анализировать сигналы и понимать их. Только в том случае, если человек адекватно воспринимает эту информацию от других людей, он может внести поправки в свое поведение, которые необходимы для получения желаемого результата. С другой стороны, человек должен быть в состоянии не только точно воспринимать реакции других, но и проявлять точность в оценке своего собственного поведения.

Необходимо отметить, что ситуации общения более успешен тот, кто проявляет активность в преобразовании ситуации, себя и отличается большей адекватностью в реагировании. Исходя из этого, объективно необходимым и важным является рассмотреть факторы, которые мешают целостному формированию образа партнера по общению.

Точность восприятия и понимания данным человеком социального поведения других людей определяется термином социальная перцепция.

Как мы воспринимаем других людей? Что лежит в основе наших суждений, интерпретаций и выводов относительно окружающих? Как правило, мы считаем, что воспринимаем реальные образы. На самом же деле, мы воспринимаем других, какими они нам представляются, что характеризует, скорее, нас самих, чем тех, кого мы воспринимаем. В окружающем социальном мире мы часто видим то, что хотим. Происходит это потому, что мы обращаем внимание на одни факты и не замечаем другие, либо потому, что, воспринимая конкретного человека, мы видим в нем другого – похожего, опыт взаимодействия с которым у нас уже имелся прежде. Наши собственные установки, ожидания, интерпретации и стереотипы заставляют нас делать определенные выводы, отдавая им предпочтения и отбрасывая другие.

Таким образом, то, что мы воспринимаем в окружающем социальном мире, является не столько реально существующими процессами и объектами, сколько продуктами наших собственных чувств, склонностей, пристрастий и мыслей. Наше восприятие не пассивно отражает окружающую среду, а является результатом активного поиска, отбора и интерпретации различных фактов. Это означает, что мы сами создаем, формируем свою собственную субъективную реальность, с которой потом имеем дело. В результате получается так, что, взаимодействуя с человеком, мы, тем не менее, видим не его, а тот фантастический образ, мало или вообще не похожий на реальный, который создали сами. В свое время эту мысль удачно сформулировал Г.Лебон: «Мы никогда не можем видеть вещи такими, каковы они в действительности, потому что воспринимаем лишь состояние нашего сознания, создаваемые нашими же чувствами»

Вместе с тем, других способов восприятия социального мира у нас попросту нет. Только так мы может получать и интерпретировать, осмысливать и организовывать массу многочисленных, неупорядоченных, разноречивых социальных фактов, обрушивающихся на нас со всех сторон.

Пусковым механизмом социальной перцепции является внешний облик партнера по общению. Именно внешний облик формирует установку, которая окрашивает последующее восприятие и в той или иной мере переносится на оценку информации. Первичная установка формируется мгновенно в форме обликов одного или нескольких партнеров по общению. Этот образ складывается из незначительных элементов: предварительной информации, оценки покроя

23

одежды, манеры, голоса и даже одного жеста. В хорошей русской пословице говориться, что встречают по одежке, а провожают по уму. Но мудрость она потому и мудрость, что ею редко кто пользуются. А в повседневной жизни люди гораздо чаще руководствуются другим принципом, согласно которому первое впечатление - самое верное. И хотя никто не возьмется судить о содержании книги по ее обложке, очевидно, что в отношении людей мы именно так и поступаем, т.е. судим о них, основываясь на впечатлениях, полученных то их внешнего вида. Сложившийся образ, превращаясь в установку, во многом определяет отношение к людям и наше поведение. С одной стороны, это хорошо: стереотипное восприятие, автоматически регулируя наше поведение, позволяет экономить нашу психическую энергию. Но с другой стороны, стереотипное восприятие становится предубеждением, и мы видим не то, что на самом деле. Нетрудно представить, насколько это опасно, так как предубеждения, в основе которых лежат стереотипные восприятие и внушаемость, затрудняют объективную оценку ситуации. И хотя степень внушаемости у всех разная, каждому собеседнику полезно подумать: то ли мы видим и слышим, что есть на самом деле, сильна ли над нами власть предубеждений.

Оказывается, что глубоко знать и понимать мы можем лишь двух – трех человек. Более или менее успешно ориентироваться – в поведении примерно десяти человек. А вот в отношении других, а их большинство, вступают в действие эталонные стереотипы.

Стереотипы складываются стихийно и незаметно, по мере накопления жизненного опыта, начинают влиять на формирование нашего отношения к людям. Важнее всего постараться выявить у себя подобные стереотипы и подвергнуть их глубокому анализу. Разумеется, такая работа требует высокой рефлексии и критичности. В основе формирования стереотипов восприятия лежит вера в наличие связи между чертами внешности, манерами людей и их человеческими качествами. В результате мы, основываясь на элементах, дорисовываем образ человека, приписывая ему свойства и поведение, которые существуют у подобных людей. В подобном портрете много субъективного. Однако, чем опытнее и тоньше человек, чем глубже его наблюдения за людьми, тем объективнее могут стать даваемые им характеристики.

Выделен ряд ошибок, возникающих при стереотипном восприятии людей:

•«эффект первого впечатления» восприняв только внешний облик (рост, пол, телосложение, черты лица, цвет глаз, волос, и т.д.) берутся судить о характере человека, способностях и намерениях. Большинство людей учитывая эту особенность специально прилагают большие усилия, чтобы создать нужный образ и произвести выгодное впечатление. Согласно закону Г. Эббингауза («закон края»), лучше запоминается та информация, которая поступает первой и последней. Следовательно, первое впечатление оказывается не самым точным, а самым ярким и запоминающимся.

•«эффект ореола» суть эффекта в том, что одна привлекательная и яркая черта человека, словно нимб затмевает для окружающих все другие черты. Считается, что внешне привлекательные люди доброжелательны, отзывчивы, честны, не способны на обман или предательство (исключение составляют лишь те случаи, когда красивый человек воспринимается как соперник). Или человек показал выдающиеся способности в какой-нибудь частной области, и все начинают считать его таковым во всех отношениях, и, наоборот, провинившегося начинают считать ущербным также во всех отношениях.

•«эффект порядка» – при противоречивой информации большой вес придается данным, представленным первыми; при общении со старыми знакомыми, наоборот, большой вес придается последним сведениям;

•«эффект опережения» – сведения, полученные непосредственно перед началом акта общения, усваиваются более глубоко. С одной стороны проявляется эффект новизны и первого впечатления, а с другой – такое общение более гуманно, когда речь идет о неприятной для собеседника информации. Ожидание неприятного события при дефиците информации о том, каким образом будет разрешено противоречие, любым человеком переживается достаточно остро.

•«эффект протекции» проявляется в том, что мы склонны приятным собеседникам приписывать свои достоинства, а неприятным - наши собственные недостатки. Это означает,

24

что у других людей мы наиболее четко замечаем те черты, которые ярко представлены в нас самих;

•«эффект средней ошибки» – стремление смягчить оценки наиболее ярких сторон в других людях в сторону среднего, т.е. усреднять.

•Сказанное вовсе не означает, что у нас существуют все указанные ошибки восприятия. Может быть, есть какие-то другие.

§1.2.3 Методы и приемы социальной перцепции

Социальное познание или социальная перцепция не ограничивается только формирование впечатления. Кроме того, что мы запечатлеваем образы людей, также мы стремимся объяснить и понять их поведение. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения. Но в обыденной жизни люди не всегда знают действительные причины поведения другого человека. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать друг другу причины поведения. Этот процесс называется каузальной атрибуцией.

Родоначальником исследований по каузальной атрибуции является Ф. Хайдер, впервые сформулировавший модель каузальной атрибуции. В ней выделялось два вида атрибуции: диспозиционная (когда причины событий усматриваются в самом человеке) и ситуационная (причины обнаруживаются в ситуации). Из других авторов, работающих в этой области, наиболее значительные исследования проводили Э. Джонс и К. Дэвис. Более полное развитие эта идея получила в работах Гарольда Келли, который предпринял попытку построения теории каузальной атрибуции. Согласно Келли при попытках понять причину поведения другого человека мы пользуемся тремя критериями (модель ковариации): мы стараемся определить, является ли данное поведение постоянным (критерий постоянства), отличающимся (критерий исключительности) и обычным (критерий консенсуса) или нет. Если в сходных условиях поведение наблюдаемого однотипно, то его считают постоянным. Оно будет отличающимся, если в других случаях проявляется иначе, и наконец, поведение считается обычным, если в сходных обстоятельствах свойственно большинству людей.

Если в похожих обстоятельствах человек ведет себя всегда одинаково (постоянное поведение), если он ведет себя так же и в других ситуациях (не отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях так же ведут себя лишь немногие люди (необычное поведение), то мы склонны приписывать поведение внутренним факторам. Напротив, если человек в похожих ситуациях ведет себя так же (постоянное поведение), если в других случаях он ведет себя иначе (отличающееся поведение) и если в сходных ситуациях такое же поведение сходно большинству людей (обычное поведение). Мы объясняем его действие внешними причинами.

Любое событие является следствием какой-либо причины, а само оно, в свою очередь, выступает в качестве причины для другого следствия или события. В своей повседневной жизни мы постоянно видим, как определенные причины вызывают конкретные следствия. Цепочки этих причинно-следственных связей откладываются в нашей памяти в виде каузальных схем. Суть рассуждений Келли по этому поводу сводится к тому, что мы при отсутствии всякой информации, необходимой для объяснения в соответствии с моделью ковариации (знаний о человеке и ситуации – последовательность, избирательность, распространенность), используем для происходящего каузальные схемы. Т.е. в своих суждениях мы полагаемся не на знание о конкретном событии, а на общее представление. При этом мы рассуждаем примерно так: в этих обстоятельствах такая–то причина вызывает такое-то следствие. В результате, хотя у нас нет никаких знаний о данной конкретной ситуации, мы ее все равно объясняем. Для человека исключительно важно – дать хоть какое-то, пусть совершенно фантастическое, объяснение происходящему. Потому что иначе мир для него становится непонятным, угрожающим, непредсказуемым.

25

Например, вы являетесь свидетелем следующей сцены: по улице бежит человек,

прижимая к себе гуся, на лице у него испуг и отчаяние. В некотором отдалении за ним спешит толпа возбужденных людей, которые что-то выкрикивают и потрясают руками. Что первое придет вам в голову для объяснения происходящего? Скорее всего, сцена бегства Паниковского с ворованным гусем от местных жителей. Наблюдаемое событие может действительно оказаться повторением прискорбного происшествия с одним из «сыновей лейтенанта Шмидта». Но оно может иметь и другое объяснение. Например, бегущие люди опаздывают на поезд, а тот, что бежит впереди с гусем, самый быстрый из них. Или все эти люди, в том числе и обладатель гуся, чем-то сильно напуганы и теперь вместе убегают от того, что их напугало. Ну, и так далее. Однако, каузальная схема, поскольку ситуация кажется знакомой, заставит вас дать один вариант объяснения. Модели каузальной атрибуции основываются на принципах каузального детерминизма (т.е. объясняют события предшествующими причинами).

Но происходящее, особенно в социальном мире, объясняется не только предшествующими причинами, но и теми целями, которые ставят перед собой люди. Иначе говоря, люди стремятся ответить не только на вопрос «почему?», но и «зачем?» и «для чего?». Диспозиционная атрибуция объясняет поведение людей исходя из предполагаемых целей и намерений. Мы определяем для себя, какую цель можно достичь, поступая именно таким образом, осуществляя именно то поведение, которое мы видим. А затем, уже на основании этого своего решения, мы делаем вывод о намерениях человека.

Диспозиционное объяснение поведению мы даем и в тех случаях, когда оно не соответствует нашим ожиданиям. Любое неожиданное, необычное, странное с нашей точки зрения, поведение вызывает у нас, с одной стороны, интерес или удивление, а значит и желание, как можно больше узнать о нем, детально исследовать его, чтобы объяснить, а с другой – побуждает объяснять случившееся личностными характеристиками человека, совершающего эти неожиданные действия.

Ожидания, которые у нас складываются относительно поведения людей, бывают двух видов. Первый – ожидания, сформировавшиеся на основе предположения о том, как должны вести себя представители какой-либо социальной группы: гендерной, возрастной, этнической и т.п. второй вид ожиданий – адресные, т.е. связанные с конкретной личностью, когда мы располагаем определенной информацией именно о данном человеке.

Еще одним фактором, побуждающим нас осуществлять диспозиционную атрибуцию чужого поведения, являются наши представления о том, что это поведение каким-то образом касается нас самих, что оно опасно, либо, наоборот, благоприятно. Таким образом, в какой мере поведение человека затрагивает нас самих, в той же мере мы будем искать объяснения этому поведению в самом человеке, в его целях и намерениях (т.е. в его личностных особенностях). И, напротив, если оно нас мало касается, то мы, скорее всего, станем искать ситуационное объяснение данному поведению. Иначе говоря, причины того или иного поведения мы предпочитаем искать в самих действующих лицах. Эта тенденция – предпочитать диспозиционные, игнорируя ситуационные, объяснения поведения других людей, называется

фундаментальной атрибутивной склонностью. Человек в процессе социализации (в обществах индивидуалистического типа) приучается к принятию личной ответственности за обстоятельства своей жизни, что и побуждает его объяснять чужое поведение диспозиционными причинами. Чаще всего так объясняется чужое, а не собственное поведение. Эдвард Джонс и Ричард Нисбет объясняют это различие в атрибуции своего и чужого поведения тем, что когда мы делаем что-то сами, то выступаем в роли исполнителей, в то время как чужое поведение мы воспринимаем в качестве наблюдателей. Когда мы выступаем в роли наблюдателей, то сосредоточиваем внимание на действиях исполнителя, а не на внешних условиях: ситуации, обстоятельствах и т.д. Однако в роли действующих лиц мы по разным причинам заостряем внимание на внешних факторах на условиях, ситуации, обстоятельствах, поскольку в данном случае они нас волнуют больше, чем диспозиционные. Это открытие получило название эффекта исполнителя-наблюдателя.

Можно выделить одну общую закономерность атрибутивных процессов. Суть ее в то, что любой благоприятный исход событий люди, как правило, объясняют как результат собственных усилий: «Это моя заслуга», «Я предложил к этому усилия, волю, знания, старания». Т.е. здесь в

26

ход идет диспозиционная атрибуция. Неблагоприятный исход побуждает людей давать ситуационную атрибуцию случившегося: «Так сложились обстоятельства», «Возникла безвыходная ситуация». Для объяснения могут использоваться и рассуждения о судьбе, роке, Божьей воле и т.д. И прямо противоположным способом осуществляется атрибуция успехов и неудач других людей. Причины успехов другого человека ни у кого не вызывают сомнений: «Ему повезло», «Он счастливчик». Неуспех же другого тоже всем сразу понятен: «Сам виноват!».

Подобная пристрастность вполне объяснима: когда дело касается Я-концепции, то ожидать от людей объективности не приходится. Таким образом, атрибуция может использоваться как прием психологической защиты Я-концепции. Особой разновидностью этого механизма является вера в то, что наш мир основан на справедливых принципах и каждый человек в конечном итоге получает в жизни то, что заслужил. Эту веру разделяет большинство людей. Согласно Лернеру, вера в справедливый мир является выражением общественного мировоззренческого, даже философского взгляда на устройство мира. Вера в «справедливый мир» как раз и позволяет человеку, достигшему определенного уровня достатка и комфорта, считать, что он свое благополучие заработал и заслужил. В то же время и другие также имеют то, чего заслужили и заработали. Каждый получает то, чего достоин: ведь мир – справедлив! В повседневной жизни вера в справедливый мир сплошь оборачивается тем, что жертвы обманов, ограблений, избиений и т.д. вместо сочувствия и поддержки со стороны окружающих слышат осуждения и обвинения в свой адрес. Именно на них возлагается вина и ответственность за случившееся. Правда, если какое-то событие не встраивается в нашу концепцию «справедливого мира» и воспринимается как явная несправедливость, то оно может побудить нас к каким-то реальным действиям, чтобы эту несправедливость, устранить.

Наиболее общий уровень наших ожиданий обычно называют философией человеческой природы. Она имеется почти у всех. Многим людям кажется, что они знают человеческую натуру, сущность человека и воспринимают окружающих именно сквозь призму своих ожиданий или «знаний». Одни люди считают, что «все люди – эгоистичны и злы по своей природе», другие же, напротив, полагают, что людям присущи доброта и альтруизм. Одним кажется, что люди рассудительны, дальновидны и рациональны, другим – что они безалаберные, импульсивные, ктото убежден, что люди открыты и честны, кто-то – что они лживые и хитрые. На восприятие индивидом других людей большое влияние оказывает Я-концепция самого человека, т.е. то, как он сам себя осознает и воспринимает. Исходя из этих предположений, иначе говоря, из собственной философии человеческой сущности, каждый из нас и оценивает окружающий социальный мир, людей и их поступки. Таким образом, при помощи убеждений относительно человеческой природы мы организуем социальную информацию.

Стремление к типизации облегчает наше положение как субъектов общения, но, зная его отрицательные последствия, важно контролировать этот процесс и сохранять «свежесть взгляда», который, в свою очередь, должен быть доброжелательным и критичным. Настроение и поведение человека в значительной степени определяется присущим ему способом толкования и объяснения мира. А.Т. Бек называет эти конструкты как отрицательные когнитивные модели или схемы. Эти схемы подобны фильтрам, «концептуальным очкам», сквозь которые мы видим мир, отбираем определенные аспекты переживаемых событий и так или иначе интерпретируем. Представители когнитивизма подчеркивают, что у человека нет прямых реакций на большинство ситуаций, но его эмоциональные реакции зависят от того, как он воспринимает события. В итоге не события волнуют, огорчают, раздражают или злят нас, но способ, с помощью которого мы интерпретируем и осмысливаем их. Следовательно, закономерным является и выявление факторов, способствующих наиболее объективному формированию образа, и что является адекватного отношения к партнеру.

27

§1.2.4 Коммуникативные барьеры

Впроцессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия на пути передачи и принятия информации между партнерами по общению. Коммуникативные барьеры подразделяются:

•на барьеры понимания;

•на барьеры социально-культурного различия;

•на барьеры отношения.

Первый тип барьеров связан обычно с фонетическим, семантическим или логическим непониманием – т.е. смысловым. Он может возникать из-за погрешностей в процессе передачи информации. Феномен фонетического непонимания появляется в результате использования коммуникатором невыразительной быстрой речи, речи скороговорки или речи с большим количеством звуков паразитов.

Существуют также семантические барьеры понимания, связанные с тем, что участники общения используют различные значения слов. И когда, летчик слышит в театре слова: «Подать экипаж!», то это может вызвать у него легкое недоумение, так как в пьесе речь идет о карете, а он представляет себе людей, умеющих управлять машиной.

Не меньшую роль в нарушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер. Он обычно возникает при несоответствии стиля говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. История про глупца, который все время невпопад использовал фразы и был избит. Это произошло потому, что он перепутал те слова, которые используют, чтобы что-то пожелать на свадьбе, с тем, как соболезнуют при смерти близкого человека.

Наконец, существует логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Так, например, если спросить малыша, почему кораблик, который он пускает в тазу, плавает, он ответит: «Потому что он красный» или «Потому что он мой». В данном случае говорят о детской логике. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логике и т.д.

Социально-культурные барьеры в деловом общении могут порождаться национальными особенностями понимания обсуждаемых вопросов, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности. Например, социальные различия – «Сытый голодного не разумеет». Политическое непонимание Государственной Думы, считающей, что можно прожить на минимум. Религиозные войны в Ирландии, Турции, Афганистане, Ираке и пр. говорят о том, что люди, исповедующие разные религии, также испытывают трудности в общении друг с другом.

Иногда препятствием может стать самовосприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Представьте, если одну и ту же информацию вы услышите от вашего друга, от вашего отца или от декана. В каком случае вы быстрее сделаете то, что вам предложено? Психологи показали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. В зависимости от информации авторитет может меняться.

Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне принятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает оценочный стереотип. Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям. Стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из того, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно. При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры

28

могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать. Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ролевые ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга.

Если исходить из того, что любая поступающая к человеку информация несет в себе элементы воздействия на его поведение, мнения и желания с целью их изменения, то в этом смысле коммуникативные барьеры – это форма психологической защиты. То есть,

коммуникативные барьеры как бы защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения.

Способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности. По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организовывает общение, располагает к себе собеседника, хорошо поддерживает разговор. Это своего рода талант, и общение с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас.

Но есть противоположный тип – люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность.

Представители другой крайности – суперобщительные люди, умеющие создавать «девятый вал» в общении. Они любят не общение в себе, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора.

Продуктивности общения может способствовать знание личностных качеств, составляющих типологию Г.В. Оллпорта:

1.Опыт. Для того чтобы хорошо разбираться в людях, прежде всего, необходима зрелость. Это подразумевает не только достижение определенного возраста (30 лет или более), но и богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных и запутанных ее проявлениях. Когда юных людей заставляют судить о тех, чья жизнь значительно отличается от их собственной, они часто обращаются к незрелым клише («старик отстал от жизни», «нормальный парень», «чудак»).

2.Сходство. Человек, который пытается судить о людях, по своей природе должен быть похож на того человека, которого он хочет понять. Чем больше другой человек похож на меня, тем больший опыт общения с ним я имею.

3.Интеллект. Высокий интеллект особенно характерен для тех, кто точно оценивает самих себя и незнакомых людей, опыт до определенной степени может заменить исключительный интеллект. Однако, понимание людей – это в значительной степени задача уяснения связей между прошлыми и нынешними поступками, между экспрессивным поведением и внутренними свойствами, между причиной и следствием, а интеллект и есть способность устанавливать такого рода соотношения.

4.Глубокое понимание себя. Понимание собственных сложных мотивов обычно удерживает человека от поверхностных и простых суждениях о других. Слепота и ошибочность в понимании нашей собственной природы будет автоматически перенесена на наши суждения о других. Прежде чем развязывать узлы других людей, надо распутать свой собственный.

5.Сложность. Как правило, люди не могут глубоко понять тех, кто сложнее и тоньше их самих. Прямолинейный ум не питает сочувствия к волнениям ума культурного и разносторонне развитого…

6.Отстраненность. Те, кто хорошо разбирается в других – менее общительны. Для них более характерна интроверсия, чем экстраверсия. Они не очень высоко ставят социальные ценности. У тех, кто занят социальными ценностями, не хватает времени на

29

беспристрастное изучение других людей. Они испытывают сочувствие, жалость, любовь или восхищение и не могут отстраниться от этих эмоциональных отношений настолько, чтобы обрести непредвзятый взгляд. Человек же, который не пытается все время быть участником каких-то событий, но остается в стороне и наблюдает их, ничего не пропуская, вероятнее всего, сможет сделать более ценные суждения.

7.Эстетические склонности. Эстетический ум всегда пытается проникнуть во внутренне присущую субъекту гармонию. Уникальность и уравновешенность структуры – вот что интересует эстетическую личность во всех случаях. При высоком своем развитии эстетический склад ума может до определенной степени возместить ограничения «опыта», «интеллекта», «глубокого понимания себя», «сходства» и «сложности». Если же эстетический склад ума сочетается с этими качествами, то это чрезвычайно высоко поднимает искусство.

8.Социальный интеллект. Обладатель «социального дара» должен спокойно слушать и в то же время исследовать, побуждать к откровенности, но при этом никогда не казаться шокированным, быть дружественным, но сдержанным, терпеливым и одновременно побуждающим, - и при всем этом еще и никогда не вызывать скуки. Для того, чтобы тактично говорить и поступать, необходимо прогнозировать наиболее вероятные реакции другого человека. Социальный интеллект – способность высказывать быстрые, почти автоматические, суждения о людях. Вместе с тем, социальный интеллект имеет отношение скорее к поведению, чем к оперированию понятиями: его продукт – социальное приспособление, а не глубина понимания.

Глава 1. 3. Общение как взаимодействие

§ 1.3.1 Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения - это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Наиболее подробно интерактивная сторона общения исследовалась в работах Дж. Мида, который дал направлению и имя — «символический интеракционизм». Выясняя социальную природу человеческого «Я», Дж. Мид вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении этого «Я» решающую роль играет общение. Мид использовал также идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где личность понимается как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. Однако у Мида вопрос решается значительно сложнее. Становление «Я» происходит действительно в ситуациях общения, но не потому, что люди есть простые реакции на мнения других, а потому, что эти ситуации есть вместе с тем ситуации совместной деятельности. В них формируется личность, в них она осознает себя, не просто смотрясь в других, но действуя совместно с ними. Для Мида ситуация общения раскрывается как ситуация прежде всего взаимодействия. Моделью таких ситуаций является игра, которая у Мида выступает в двух формах: play и game. В игре человек выбирает для себя так называемого «значимого другого» и ориентируется на то, как он воспринимается этим «значимым другим». В соответствии с этим у человека формируется и представление о себе самом, о своем «Я». Вслед за У. Джемсом Мид разделяет это «Я» на два начала (здесь за неимением адекватных русских терминов мы сохраняем их английское наименование): «I» и «me». «I»—это импульсивная, творческая сторона «Я», непосредственный ответ на требования ситуации; «me»—это рефлексия «I», своего рода норма, контролирующая деятельность «I» от имени социального взаимодействия, это усвоение личностью отношений, которые складываются в ситуации взаимодействия и которые требуют сообразовываться с ними. Постоянная рефлексия «I» при помощи «mе» необходима для зрелой личности, ибо именно она способствует адекватному восприятию личностью себя самой и своих

30

собственных действий. (Внешне эти идеи Мида имеют некоторое сходство со схемой Фрейда относительно взаимоотношений «ид» и «эго». Но содержание, которое придавал Фрейд этому отношению, сводилось к сексуальному контролю, у Мида же при посредстве этого отношения контролируется вся система взаимодействий личности с другими.)

Таким образом, центральная мысль интеракционистской концепции состоит в том, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями, и механизмом этого процесса является установление контроля действий личности тем представлением о ней, которое складывается у окружающих.

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного" взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия "заодно"; в третьем — что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их

ит.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто — ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, которая будет рассмотрена ниже.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией

иповедением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение

других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.

Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание. Ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.

Стратегия "понимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем

31