1. 1. Крижанская ю.С., Третьяков в.П. Грамматика общения. - Питер, Смысл, 2005 - 280 с.

Раздел 4. Коммуникация в конфликте

4.1. Я-высказывание

У каждого взрослого человека есть сложившиеся способы реагирования в конфликтной ситуации. Кто-то предпочитает кричать в ответ на конфликтные слова и действия оппонента, кто-то считает разумным промолчать. Хотя и у того, и у другого вариантов поведения есть свои плюсы и минусы, тем не менее очевидным неприятным последствием первого варианта (конфронтации) будет разрыв отношений, а второго варианта (ухода) – накопление неразрешенных противоречий и невысказанных эмоций. Кроме того, пассивная реакция, несмотря на кажущуюся безобидность, также может привести к нарушению отношений, если оппонент в пылу конфликта воспримет молчание как нежелание разговаривать с ним.

Оптимальным вариантом реагирования в конфликте будет такая реакция, которая позволит, с одной стороны, заявить о своей позиции в конфликте, а с другой стороны, сделать это так, чтобы не усилить конфликт. Для этого существует специальная форма высказываний, которая называется Я-высказывание.

Структура Я-высказывания включает (в полном варианте) три составляющих:

1. объективное описание события;

2. ваша реакция;

3. предпочитаемый вами исход.

Объективное описание означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений (сравните: «Когда на моем столе оставлены бумаги…» или «Когда ваше барахло разбросано по всему моему столу…»). Такое представление событий имеет ряд преимуществ. Во-первых, оно не вызывает защитной реакции со стороны оппонента. Во-вторых, позволяет другому человеку увидеть свои действия в новом свете, возможно, он даже не подозревал, что его действия отражаются на вас.

Ваша реакция. Многие люди просто не осознают, какое действие их поступки оказывают на вас, пока вы не скажете о своем отношении к происходящему. Мы можем считать, что они сами должны понимать, но на это не стоит полагаться. Большинство людей предпочитает по пустякам не портить отношения друг с другом, поэтому ваша реакция может подтолкнуть их на пересмотр своего поведения. Кроме того, когда вы говорите о собственной реакции, вы не усложняете ситуацию.

Существуют разные варианты формулировок для описания вашей реакции. Это может быть описание чувств, эмоций (например: «Я чувствую себя расстроенной, рассерженной...») или описание ваших действий или желаний («Я ухожу в себя...», «Мне хочется все бросить...»). В деловой коммуникации, как правило, представляется неуместным говорить о своем эмоциональном состоянии, но это возможно в отношениях с близкими людьми. Очень важно, чтобы в Я-высказываниях не было скрытого осуждения, иначе они будут провоцировать ответные нападки.

Предпочитаемый исход. При формулировке желаемого исхода важно оставить оппоненту как можно больше свободы. Если мы формулируем желаемое слишком конкретно и однозначно, это может вызвать сопротивление, так как будет восприниматься оппонентом как стремление заставить его подчиниться. В любой ситуации есть несколько вариантов исхода, которые были бы желательными для вас и оставляли возможность выбора вашему оппоненту.

Завершая описание структуры Я-высказывания, отметим несколько важных моментов.

Люди, которые впервые узнают о Я-высказывании, говорят, что оно представляет собой слишком громоздкую словесную конструкцию, которую неудобно произносить. Скорее всего, тут дело в привычке (точнее в ее отсутствии). Любым новым действиям (в том числе и речевым) нужно учиться. Вспомните, как вы учились кататься на велосипеде. Сначала вам приходилось контролировать каждое действие, но после освоения этого навыка вы перестали задумываться о том, как это делается – все получается как будто бы само собой. То же самое касается использования Я-высказываний. Сначала вам будет казаться, что ваши слова звучат странно. Но этот эффект исчезнет, как только использование Я-высказываний войдет в привычку.

Для того чтобы начать формировать привычку, полезно заранее сформулировать Я-высказывания для некоторых типичных ситуаций (см. Задания для самостоятельной работы).

Если вам кажется сложным произносить Я-высказывание целиком, начните с использования его отдельных частей. Иногда даже объективного описания ситуации оказывается достаточным, для того чтобы человек взглянул на свои действия со стороны и, возможно, даже изменил их.

Не нужно ждать, что ваше Я-высказывание молниеносно сможет изменить поведение другого человека. Цель Я-высказывания заключается не столько в том, чтобы повлиять на собеседника, сколько в том, чтобы поставить его в известность о своей точке зрения. Благодаря Я-высказыванию вы сможете высказать свои опасения или пожелания в словесной форме, что уже поможет вам несколько снизить уровень эмоционального напряжения. Кроме того, ваши слова все-таки окажут воздействие на собеседника, поскольку воздействие является неотъемлемой функцией коммуникации. Другое дело, что это воздействие может и не проявится сразу в действиях нашего оппонента.

Ситуации конфликта обычно связаны с переживанием негативных эмоций. Переживание эмоций сопровождается напряжением мышц в определенных частях нашего тела, обычно мышц гортани («перехватывает горло») и верхней части плечевого пояса. Поэтому прежде чем сформулировать Я-высказывание, желательно сделать глубокий вдох, чтобы расслабить мышцы и обеспечить четкое звучание вашего голоса.

В заключение приведем пример Я-высказывания для ситуации, когда кто-то кричит на вас вместо того, чтобы сказать вам о чем-то спокойно.

1. Когда на меня повышают голос (объективное описание события);

2. Я чувствую себя униженным (ваша реакция);

3. И мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы с вами в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).