pucenteilo_p_r_ekonomika_i_organizaciya_turistichnogotelnogo

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

А щоб цього не відбулося, франчайзер встановлює термін, що охоплює три психологічні стадії в розвитку взаємин між сторонами договору.

Перша стадія – “дитяча” – сама сприятлива для франчайзера. На початку франчайзи знають дуже мало про новий бізнес і підприємство (“на карту поставлені заощадження всього життя”). Навіть невеликі допущені помилки, які викликали затримку в розвитку, сприймаються як глобальні кризи. На цій стадії франчайзи знаходяться в повній залежності від франчайзера і потребують всебічної підтримки.

Друга стадія – “підліткова”. У цей період розвитку у франчайзи з'являються сумніви у відношенні цінності допомоги франчайзера і доцільності усієї франчайзингової системи. Підліткова стадія є найбільш складною у взаєминах франчайзера і франчайзі. І якщо її вдасться пройти успішно, то у франчайзи виробляється повага до франчайзера.

Третя стадія – “дорослішання”. До її початку франчайзі починає усвідомлювати, що його успіх нерозривний і не можливий без франчайзингової системи. Створено такі умови, коли можна співробітничати, приносячи один одному прибуток.

Більшу частина договору франчайзингу займає деталізація положень, що обумовлюють обов'язки франчайзера і франчайзі. Для кожного конкретного випадку обов'язки можуть розрізнятися. Однак загальним є те, що їхнє виконання сприяє успішному росту (розвитку) франчайзингової системи.

Обов'язки франчайзера:

1.Встановлення усіх видів виплат.

2.Передача ділової і технічної інформації, що лежить в основі бізнес-концепції, через систему навчання і підтримки.

3.Документування всіх правил і положень для стандартизації всіх процедур і гарантії якості.

4.Контроль якості для підтримки репутації франчайзингу в системі.

5.Забезпечення постійної підтримки кожного франчайзи, включаючи підвищення кваліфікації, допомога в управлінні й оперативні послуги за вимогою.

6.Уточнення графіку розвитку й умов для тих франчайзі, що хочуть володіти більш однієї франшизою.

7.Надання захищеної території. Це робиться для гарантії того, що на обговореній території не буде відкрито інших франчайзи цієї ж марки.

8.Визначення умов розриву і продовження контракту.

Обов'язки франчайзи:

1.Здійснення усіх видів виплат.

2.Конфіденційність інформації.

3.Використання фірмової марки.

4.Відповідність стандартам якості і програмі франчайзера й ін. Договір франчайзингу передбачає також умови його розірвання.

Потенційні причини розірвання договори можуть бути різними. Найбільше часто зустрічаються випадки, коли:

221

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

1)неможливо досягти рівня стандартів, установлених франчайзером;

2)маються відхилення від установлених технологій обслуговування, набору послуг, меню в ресторані;

3)відсутні платежі за договором.

Практика показала, що несплата платежів і невиконання інших фінансових зобов'язань за договором були головними причинами розірвання договорів франчайзингу підприємствами харчування. Для готельної індустрії більш характерною причиною розірвання договорів франчайзингу було порушення якісних показників.

В останні роки класична модель франчайзингу змінилася в напрямку забезпечення франчайзера додатковими можливостями швидкого розвитку з найменшими витратами.

Поряд із класичною моделлю франчайзингу одержали розвиток такі його варіанти, як регіональний франчайзинг і розвиваючий франчайзинг.

Вибираючи регіональний франчайзинг, франчайзер вирішує охопити своєю діяльністю якийсь географічний район, яким може бути столична область, чи країна в цілому. Франчайзер, усвідомлюючи, що не має засобів і колективу, щоб успішно розвиватися, спирається на підтримку головного франчайзи. У свою чергу, головний франчайзер має право не тільки приєднати нових франчайз в обраному географічному районі, але і забезпечує їх навчання, а також робить інші послуги.

Головний франчайзі включений у поділ платежів і, найчастіше, внесків у рекламний фонд. Він користується всіма перевагами, що дає франчайзинг. Для цього він також платить безпосередньо франчайзеру необхідні внески і відрахування.

При розвиваючому франчайзингу функції головного франчайзі виконує група, що володіє виключними правами на розвиток території (регіону).

Система франчайзингу містить для обох сторін — франчайзера і франчайзи – як переваги, так і недоліки.

Переваги франчайзингу для франчайзи:

1.Пакет планів і специфікацій, допомога в початковий період діяльності.

2.Реклама по всій країні, світу.

3.Централізована система бронювання.

4.Можливість користування знижками при придбанні меблів, устаткування й інших товарів, використовуваних при обслуговуванні гостей.

Недоліки франчайзингу для франчайзи:

1.Необхідність здійснення виплат франчайзеру.

2.Необхідність дотримання стандартів, установлених франчайзером.

3. Можливість придбання негативного іміджу у випадку незадовільної роботи франчайзера.

Переваги франчайзингу для франчайзера:

222

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

1.Можливість більш глибокого проникнення на ринок, розширення бізнесу з мінімальними інвестиціями.

2.Додатковий доход від одержання виплат від франчайзи.

Недоліки франчайзингу для франчайзера:

1.Доход обмежується тільки виплатами від франчайзи.

2. Небезпека придбання негативного іміджу у випадку недотримання франчайзи встановлених стандартів якості.

Незважаючи на наявні недоліки, форма управління підприємствами індустрії гостинності через договір франчайзингу є однією з найбільш перспективних. Дослідження, проведені американськими вченими, свідчать, що половина нових компаній припиняє своє існування вже через 2-3 року після відкриття, а через 5 років рівень банкрутств досягає 70%. Для компаній, що працюють у системі франчайзингу, є інші дані. Закриття підприємств-франчайзі в перші п'ять років їхньої роботи складає 4%. Загальне дослідження, проведене Міжнародною організацією франчайзингових організацій, показало, що серед її членів кількість банкрутів складає менш 1 %.

Успіх франчайзингу як форми управління базується на основних принципах: постійне співробітництво (надання підтримки й обмін інформацією), високий ступінь довіри підприємств франчайзі.

Знаходячись у різному володінні і здійснюючи свою діяльність на одному ринку (у межах держави, регіону, міста), франчайзі не є конкурентами один одному. Усі вони виконують єдину найважливішу задачу – утвердження на ринку торгової марки франчайзингового ланцюга. Їх загальною метою є залучення чим більшого числа потенційних клієнтів. Чим більш відома торгова марка на ринку, тим вищі сукупні продажі всього ланцюга. З метою зміцнення всієї системи підприємства-франчайзі, що функціонують на одному ринку, зобов'язані працювати як одна команда. Дана обставина надає набагато великі можливості для обміну досвідом і колективними діями. Великі готельні і ресторанні ланцюги використовують механізм добору і закріплення в пам'яті системи найбільш життєздатних рішень, а потім їхнє відтворення на нових етапах розвитку.

Оренда

Як організаційна форма управління підприємствами індустрії гостинності оренда стала популярною в 1950-1960-і роки. В даний час вона застосовується рідко. Сутність оренди полягає в тому, що готель береться в оренду на певний строк за відсоток з продажів (звичайно від 20 до 50%). Наприклад, міжнародна експансія американських готелів почалася з оренди компанією Hilton одного з готелів у Сан-Хуану (Пуерто-Ріко). Особливу популярною є здача в оренду державних підприємств в країнах, що розвиваються.

223

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

Основні терміни і поняття

Організаційна структура – це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками.

Організаційна структура управління – розуміють сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості і яка забезпечує взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.

Лінійна організаційна структура управління – це, коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих.

Функціональна організаційна структура управління – це, коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівнику нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.

Тестові вправи

Дайте відповідь на наступні тестові запитання

1.Які є типи організаційних структур? а) особистісний; б) міжпредметний; в) функціональний.

2.Які основні служби існують в готелі? а) паркування автомобілів; б) розваг та відпочинку;

в) експлуатації номерного фонду.

3.До найбільш розповсюджених у міжнародній практиці формам управління підприємствами гостинності відносяться:

а) управління через договір страхування; б) управління через договір франчайзингу;

в) управління через договір фінансового інжинірингу.

Питання для самостійної підготовки

1.Що таке організаційна структура?

2.Яка мета організаційної структури?

3.Що таке організаційна структура управління?

4.Які існують типи організаційних структур?

5.Особливості лінійної організаційної структури управління.

6.Особливості функціональної організаційної структури управління.

7.Охарактеризуйте типову пірамідальну структуру управління

готелем.

224

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

8.Які існують основні служби готелю?

9.Особливості технологічного циклу обслуговування гостей.

10.Характерні риси роботи служби бронювання.

11.Характерні риси роботи служби обслуговування.

12.Характерні риси роботи служби прийому.

13.Характерні риси роботи служби експлуатації номерного фонду.

14.Характерні риси роботи служби безпеки.

15.Які найбільш розповсюджені форми у міжнародній практиці управління підприємствами гостинності існують?

225

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

11. МЕНЕДЖМЕНТ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ХАРЧУВАННЯ

11.1. Класифікація підприємств харчування

Для класифікації підприємств харчування туристичної індустрії використовується ряд критеріїв, найбільш важливими серед яких є:

1.Характер торгово-виробничої діяльності.

2.Місце розташування.

3.Контингент клієнтів, що обслуговується.

4.Асортимент продукції (спеціалізація).

5.Місткість.

6.Форма обслуговування.

7.Час функціонування.

8.Рівень обслуговування.

Характер торгово-виробничої діяльності є головним критерієм, у залежності від який усі підприємства харчування підрозділяють на наступні типи:

-ресторан;

-кафе;

-бар;

-буфет;

-їдальня й ін.

Для кожного типу підприємств харчування за цією ознакою класифікації характерний відповідний асортимент блюд і напоїв, застосовувані форми обслуговування, місце розташування, що обслуговується контингент клієнтів – сполучення інших критеріїв класифікації.

Ресторан – підприємство харчування, що надає гостям різноманітний асортимент блюд, напоїв, кондитерських виробів, у тому числі фірмові і складні страви. Високий рівень обслуговування в ресторанах забезпечується кваліфікованими кухарями, офіціантами, метрдотелями і поєднується з організацією відпочинку і розваг.

У структурі готельних комплексів може бути декілька ресторанів. У великих готелях, що входять у відомі готельні ланцюги, звичайно два ресторани – фешенебельний фірмовий і невеликий з низьким рівнем цін. Ресторани при готелях обслуговують як проживаючих у них гостей, так і інші категорії. Вони також організовують обслуговування урочистих і офіційних прийомів, нарад, конференцій, конгресів, надають гостям інші послуги: продаж сувенірів, квітів, обслуговування в готельних номерах і т.д. У більшості ресторанів передбачається музична програма і проведення концертів.

Кафе – підприємство харчування, що надає гостям обмежений асортимент блюд і напоїв, борошняних кондитерських виробів,

226

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

кисломолочних продуктів у сполученні з відпочинком і розвагами. Більшість готельних комплексів у своїй структурі поряд з ресторанами мають невелике кафе.

Бар – спеціалізоване підприємство харчування, що надає гостям різні напої, десерти, солодкі блюда і закуски. У барі є можливість відпочити в затишній обстановці, послухати музику, розважитися.

Буфет робить продаж зі споживанням на місці обмеженого асортименту холодних закусок, бутербродів, напоїв, булочних і кондитерських виробів, солодких страв нескладного готування. Допускається відпуск упакованої продукції на винос, а також реалізація продовольчих товарів. У готелях працюють буфети, обладнані електроплитами, холодильниками й іншим сучасним устаткуванням.

Їдальня – це підприємство харчування, що призначене для виготовлення, реалізації й організації споживання на місці різними прошарками населення сніданків, обідів, вечерь, відпуск їх з собою.

Місце розташування.

Узалежності від місця розташування розрізняють:

-міські ресторани. Розташовані в міській зоні і пропонують різноманітний асортимент блюд, закусок, напоїв або спеціалізуються в наданні обідів і вечерь. Працюють по певних годиннах і мають численних клієнтів;

-вокзальні ресторани. Розташовані на вокзалах. Працюють цілодобово. Характерний обмежений набір блюд, закусок, напоїв, невисокий рівень цін і відносно швидке обслуговування;

-вагони-ресторани. В основному є в потягах далекого прямування і призначені для обслуговування пасажирів, що знаходяться в шляху. У меню вагонів-ресторанів входять холодні закуски, перші і другі блюда, гарячі напої, комплексні обіди, а також дорожні набори в пакетах, кондитерські вироби, фрукти, соки, мінеральні і фруктові води, що відпускаються офіціантами у всіх вагонах потяга;

-ресторани на теплоходах. Призначені для обслуговування пасажирів і туристів на шляху подорожі. Обслуговування здійснюється офіціантами, але може застосовуватися і самообслуговування. На великих теплоходах може бути деілька ресторанів;

-ресторани для автотуристів, що не бажають залишати автомобіль. Розташовані біля шосе. З метою економії часу клієнти обслуговуються прямо в машині офіціантами, що підїзжають до них на роликових ковзанах. Такий вид ресторанів розповсюджений у США.

Бари можна класифікувати в залежності від їхнього розташування в готельному будинку:

-вестибульний бар служить зручним місцем для зустрічей і бесід;

-ресторанний бар традиційно є привабливим елементом інтер'єру ресторану;

-допоміжний бар являє собою торговий намет, розташований в глибині готельного будинку, на поверсі. У великих готелях їх може бути

227

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

декілька. Тут зосереджуються запаси вина, пива й інших напоїв для обслуговування гостей безпосередньо в номерах;

-банкетний бар розташований у банкетному залі. Використовується винятково для обслуговування банкетів і конференцій. Як правило, банкетний бар має великий запас дорогих і популярних сортів вина, напоїв, пива;

-бар при басейні. Високорозрядний готель (не тільки курортний) немислимий без басейну і бара при ньому, де гості можуть розслабитися з келихом екзотичного коктейлю;

-міні-бари – маленькі бари з холодильником у гостьових кімнатах. Призначені для постачання гостей напоями в будь-який час доби. Запаси напоїв у барах-міні-панах поповнюються щодня, а вартість випитого додатково включається в загальний рахунок.

Контингент клієнтів, що обслуговуються, (гостей). У залежності від цього критерію виділяють підприємства харчування:

-загальнодоступні;

-пов'язані з обслуговуванням визначеного контингенту клієнтів.

Хоча ресторани, кафе, бари в складі готельних комплексів призначені для першочергового обслуговування гостей, у більшості випадків вони є загальнодоступними. Підприємства ж харчування в складі готелів-клубів, пансіонатів обслуговують тільки своїх гостей.

Асортимент продукції (спеціалізація). У залежності від широти асортименту пропонованої продукції насамперед можна виділити дві великі категорії підприємств харчування:

1)повносервісні;

2)спеціалізовані.

Серед типів підприємств харчування повносервісними в більшості випадків можуть бути тільки ресторани і кафе, оскільки вони пропонують широкий вибір закусок, блюд, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, різних напоїв.

В меню повносервісних ресторанів і кафе висока частка фірмових і замовлених блюд, що відносять до розряду блюд "високої кухні" (фр. haute cuisine). Для повносервісних ресторанів характерний дуже високий рівень обслуговування: метрдотель зустрічає і саджає гостя за стіл, старший офіціант дає поради з приводу страв, пояснює, у чому особливі якості страв, він радить, яке вино краще підходить до страв, що замовляються.

Оформлення повносервісних ресторанів повинне відповідати настрою, який ресторан ставить за мету створити. Їжа, обслуговування й атмосфера – усе це в комплексі залишає незабутнє враження.

Спеціалізація підприємств харчування може бути різною: від широкої спеціалізації на стравах визначеної кухні (французької, італійської, китайської і т.д.) до вузької спеціалізації по одному чи декількох найменуваннях блюд. На готуванні одного головного блюда спеціалізуються звичайно підприємства швидкого обслуговування, що пропонують:

228

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

гамбургери	McDonald's, Burger King, Wendy's;
піцу	Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;
морепродукти	Red Lobster, John Silver's;
блюда з курчат	KFC, Church's;
біфштекси	Sizzler, Ponderosa, Bonanza;
сандвічі	Subway.

Розглянута ознака класифікації підприємств харчування носить дуже умовний характер, у зв'язку з чим той самий ресторан може бути одночасно і повносервісними і спеціалізованим. Наприклад, спеціалізуючись на блюдах французької кухні, ресторан одночасно пропонує широкий асортимент їх найменувань.

Місткість

Для ресторанів вона може складати від 50 до 500 місць, кафе – від 50 до 150 місць, їдалень – 50, 100, 200, 500 і більш місць і т.д.

Форма обслуговування

По застосовуваних формах обслуговування підприємства харчування поділяють:

-на підприємства самообслуговування;

-с частковим обслуговуванням офіціантами;

-с повним обслуговуванням офіціантами;

-с обслуговуванням буфетниками.

Час функціонування

Підприємства харчування бувають:

-постійно діючі;

-сезонні;

-працюючі в денний і вечірній час;

-працюючі в нічний час (нічні бари).

Рівень обслуговування

Підприємства харчування підрозділяють на наступні категорії:

-люкс;

-вища;

-перша;

-друга;

-третя.

11.2.Культура обслуговування на підприємствах харчування

Культура обслуговування – це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил ввічливості (етики поводження). Однак дане

229

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

ЕКОНОМІКА І ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНО - ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА

поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово “культура” у перекладі з латинського означає “обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення”. Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

Культура обслуговування – це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних і інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низкою, на іншому ж – досить високій. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування — це складне комплексне поняття, складовими якого є :

-безпека і екологічність при обслуговуванні;

-естетика інтер'єра, створення комфортних умов обслуговування;

-наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

-знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

-знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

-знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

-знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

-знання основних правил сервіровки столу.

11.3. Безпека і екологічність при обслуговуванні

На будь-якім підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечена безпека життя, здоров'я і майна гостей як у звичайних умовах, так і в екстремальних ситуаціях. У будинку повинні бути аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики, що забезпечують вільну орієнтацію гостей.

Підприємства харчування повинні бути обладнані системами оповіщення і засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки.

230

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com