Upravlenie_kachestvom_uchebnik
.pdfЕсли корректирующие действия по несоответствиям при наличии соответствующих объективных свидетельств признаны неудовлетворительными, то результат аудита и оценки системы менеджмента качества предприятия признают отрицательным, и орган по сертификации систем качества уведомляет предприятие об отказе в выдаче сертификата. При положительном решении орган по сертификации оформляет сертификат соответствия системы менеджмента качества установленного образца.
В случае отказа в выдаче сертификата заявитель имеет право в месячный срок направить в комиссию по апелляциям заявление о несогласии с заключением комиссии. По результатам рассмотрения апелляции может быть назначена новая проверка другим составом экспертов.
Одновременно с оформлением сертификата орган по сертификации и предприятие-заявитель заключают договор на проведение инспекционного контроля на срок действия сертификата.
Инспекционный контроль сертифицированных систем качества. VI этап. Цель инспекционного контроля – установить, что система качества продолжает соответствовать требованиям, подтвержденным при сертификации. При инспекционном контроле общий объем проверки должен составлять примерно 1/3 элементов системы качества (по ГОСТ Р ИСО 9001), а также следующую совокупность обязательных элементов, проверяемых при каждой проверке (в скобках указаны номера подразделов ГОСТ Р ИСО 9001): область применения (1.2); общие требования (4.1); требования к документации (4.2); обязательства руководства (5.1); политика в области качества (5.3); планирование (5.4); ответственность, полномочия и обмен информацией (5.5); анализ со стороны руководства (5.6); обеспечение ресурсами (6.1); мониторинг и измерения (8.2); удовлетворенность потребителей (8.2.1); улучшение (8.5); использование сертификата и знака соответствия.
Если при инспекционном контроле обнаруживают невыполнение запланированных корректирующих действий по устранению несоответствий по результатам предыдущего инспекционного контроля, то орган по сертификации принимает решение о приостановлении действия выданного сертификата на срок до трех месяцев. Если указанные корректирующие действия не выполнены по истечении трех месяце, то это должно повлечь за собой отзыв сертификата соответствия системы менеджмента качества.
Если при инспекционном контроле будут установлены значительные несоответствия, то они должны быть устранены в течение двух недель после завершения инспекционного контроля. Орган по сертификации должен проверить результаты корректирующих действий в течение трех месяцев. Если результаты корректирующих действий будут признаны органом по сертификации неудовлетворительными или проверяемое предприятие не предоставит органу по сертификации возможности проверки результатов корректирующих действий, это должно повлечь за собой отзыв сертификата соответствия системы качества.
161
Если при инспекционном контроле будут установлены малозначительные несоответствия, то они должны быть устранены в согласованные с проверяемым предприятием сроки, но не позднее пяти недель после завершения инспекционного контроля.
Действие сертификата может быть приостановлено или отменено
вследующих случаях:
•поступила и подтверждена информация о претензиях к качеству выпускаемой продукции;
•не устранены несоответствия, выявленные при сертификации и инспекционном контроле;
•орган по сертификации не был проинформирован держателем сертификата: о существенных изменениях в организационной структуре предприятия, конструкции выпускаемой продукции, технологических процессах производства, системе качества и деятельности предприятия, об изменении адреса предприятия;
•нарушены правила использования сертификата и применения знака соответствия;
•не оплачена в срок работа по инспекционному контролю.
При положительных результатах инспекционного контроля руководство органа по сертификации на основании рекомендаций комиссии принимает решение о подтверждении действия сертификата соответствия СМК.
Контрольные вопросы
1.Что составляет понятие «объект управление качеством»?
2.Какие элементы входят в понятие «механизмуправления качеством»?
3.Назовите факторы и условия, влияющие на качество продукции?
4.Что включает «система качества» наоперативном уровнеуправления?
5.В чем специфика ресурсного обеспечения качества продукции?
6.Чем отличается содержание терминов «обеспечение качества», «управление качеством», «улучшение качества»?
7.Скакими проблемами сталкивается предприятие при создании СМК?
8.Каковы состав и цели этапов создания СМК?
9.Каково содержание организационного этапа создания СМК?
10.Как осуществляется процессное описание СМК?
11.Какие модели аудита СМК существуют?
12.Назовите состав этапов внутреннего аудита СМК.
13.Что включается в сертификационный аудит?
14.Какие требования предъявляются к аудитору по качеству?
15.Какие виды документации СМК вы знаете?
16.Каково назначение и содержание политики в области качества?
17.Каковы назначение и содержание руководства по качеству?
18.Как действует процессная система управления качеством продукции?
19. Какова организационная схема системы управления качеством продукции?
162
20.Чем отличаются методы управления качеством продукции?
21.Какиепринципыиспользуютсяприуправлениикачествомпродукции?
22.В чем заключается сущность и причины аудита СМК?
23.Какие модели аудита СМК существуют? Чем определяется выбор модели аудита?
24.Назовите состав документации по аудиту СМК.
25.Что включается в сертификационный аудит СМК?
26.Каковы особенности внутреннего аудита СМК?
163
Глава 3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
Механизм управления качеством должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством, в число которых входят: прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции; планирование повышения качества продукции; нормирование требований к качеству продукции и стандартизация; разработка и постановка продукции на производство; технологическая подготовка производства; организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции; обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла; контроль качества и испытания продукции; профилактика брака в производстве; внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.; сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств; стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества; внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции; технико-экономический анализ изменения качества продукции; правовое обеспечение управления качеством продукции; информационное обеспечение управления качеством продукции; материально-техническое обеспечение качества продукции; метрологическое обеспечение качества продукции; специальная подготовка и повышение квалификации кадров; организационное обеспечение управления качеством продукции; технологическое обеспечение управления качеством продукции; финансовое обеспечение управления качеством продукции.
Для реализации механизма управления качеством целесообразно использовать систему функциональных, специальных и обеспечивающих методов (рис. 47).
К числу функциональных методов управления качеством продукции необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.
В состав специальных методов управления качеством входят методы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.
Обеспечивающие методы управления качеством включают в свой состав способы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством.
164
Методы управления качеством
Функциональные |
|
Специальные |
|
|
|
Обеспечивающие |
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Стандартизация |
|
|
|
Правового |
|
Планирование |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
обеспечения |
|
|
|
|
|
|
||||
качества |
|
Сертификация |
|
|
|
|
|
Контроль качества |
|
продукции |
|
|
|
Организацион- |
|
|
и услуг |
|
|
|
ногообеспечения |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Стимулирование |
|
Профилактика |
|
|
|
|
|
за качество |
|
брака |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ресурсного |
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
обеспечения |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис. 47. Состав методов управления качеством
Рассмотрим основные методы управления качеством, отраженные на рис. 47.
3.1. Функциональные методы управления качеством
Модель Кано
В 1984 г. японский ученый Нориаки Кано сформулировал «Теорию привлекательного качества». Ее цель – расширение понимания того, как клиенты организации оценивают качественные характеристики выпускаемой ею продукции. Под потребностями в данном случае понималась нужда в чем-либо для поддержания деятельности, побудитель активности. В рамках указанной теории была разработана модель удовлетворения потребностей клиентов, в дальнейшем названная моделью Кано.
Задачи метода:
1.Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.
2.Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, т. к. показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества.
Н. Кано классифицировал потребности покупателей по видам:
• ожидаемые (expected), удовлетворение которых обязательно и оче-
видно для потребителя;
•желаемые (desired). Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем больше доволен потребитель;
•восхищающие (exited). Их удовлетворение восхищает потребителя, поскольку он не ожидал этого.
165
Рис. 48. Модель Кано
Кроме того, были классифицированы качества (характеристики) продуктов:
•необходимые (базовые) (must-be), наличие которых считается само собой разумеющимся, а отсутствие приводит к полной неудовлетворенности потребителя;
•одномерные (требуемые) (one-dimensional). Это качество, соответствующее «количественным» характеристикам продукции. Чем в большей степени они реализованы в продукте, тем более продукт удовлетворяет потребителя;
•привлекательные (attractive), которые вызывают у потребителя особое удовлетворение, но их отсутствие воспринимается им нейтрально. Особенность таких качеств продукта – их изменчивость, т. е. по мере привыкания потребителей к наличию данного качества оно переходит в разряд привычных или необходимых.
Японский ученый выделил также нейтральные (indifferent) и обратные (reverse) качества продуктов. Так называемые нейтральные не определяют выбора потребителя, но порой ошибочно рассматриваются производителем как существенные. А обратные (противоположные) характеристики могут быть определены как специфические, полная реализация которых в продукте снижает спрос на него со стороны определенных категорий покупателей. Например, выпуск новой модели сотового телефона с огромным количеством функций привлечет ту категорию покупателей, которая ориентируется на новинки, но отпугнет консервативно настроенных покупателей.
Итак, теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции. Кривая «Требуемое качество» относится к тем свойствам, требования к которым потребители способны точно сформулировать и четко изложить в документах на поставку продукции. Кано называет такие требования к свойствам продукции или ее качеству высказанными или желаемыми. Заказчик включает их в заявку на подачу предложений или в запрос о цене
166
продукции. В дополнение к четко сформулированным требованиям Кано вводит еще две категории так называемых восхищающих и ожидаемых требований. Одну из них составляют требования к качеству продукции, настолько хорошо всем известные, что любой грамотный потребитель (или заказчик) считает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной продукции. Вторую категорию невысказанных требований составляют такие характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию (скрытое качество).
Эти требования остаются не сформулированными потребителями, поскольку им неизвестно, что интересующая их продукции способна обладать подобными характеристиками качества.
Теория привлекательного качества Кано позволяет интегрировать все три категории требований в едином определении понятия «качество продукции», которое способно описать фундаментальные соотношения между конструктивными характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей.
Указанные виды клиентских потребностей удовлетворяются следующим образом: ожидаемые – за счет необходимых характеристик; желаемые – за счет одномерных; восхищающие – благодаря привлекательным качествам продукта.
Таким образом, суть метода Кано состоит в следующем: данная теория есть инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности. Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано – один из инструментов управления качеством.
План действий:
1.Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сродства.
2.Проанализировать потребности в диаграмме сродства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.
3.Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.
4.После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.
5.Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.
Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же
167
различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.
Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.
Значение данного метода заключается в следующих положениях:
1.Для определения целей компании и их приоритетов предварительно необходимо уточнить требования потребителей. И только имея четкое представление о «профиле качества» создаваемой продукции, можно приступать к формированию воображаемого качества.
2.Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
3.В случае характеристик, соответствующих требуемому уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная потребительская ценность) растет по мереколичественного улучшения соответствующего показателя.
4.Характеристики, соответствующие привлекательному уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал, представляют для него неожиданные ценности, даже если выполнение концепции несовершенно.
5. Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.
Достоинства метода:
•помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;
•позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.
Недостатки метода: в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
Метод структурирования функции качества
Структурирование функции качества (Quality Function Deployment – QFD) является одним из наиболее эффективных методов (инструментов) качества. Это даже не столько метод, сколько методология обеспечения гарантированного качества с первой стадии создания и развития нового изделия или продукта. Развертывание функции качества (Quality Function Deployment – QFD) – это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса. QFD-методология представляет собой оригинальную японскую
168
разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования.
Этот метод изобретен в Японии и впервые был применен на практике в1966 г. на фирме Matsushiba Electric, где получил название «План обеспечениякачества», что затемположило начало его распространения в Японии1.
Наибольший вклад в развитие этого метода внесли японские ученые Д. Акао и С. Мизуно, систематизировавшие основные идеи и проблемы применения метода. В 1983 г. методология структурирования (в многочисленной литературе практикуют выражение «развертывание») функции качества впервые была представлена в США, а несколькими годами позже
ив Европе. В 90-х гг., благодаря публикациям Ю. Адлера, с этим методом познакомились и российские специалисты в области качества. Вначале метод использовался только в машиностроительной отрасли, а на сегодняшний день получил распространение в строительстве, электронике, пищевой
итекстильной промышленности, в производстве услуг и др. Структурирование функций качества (СФК, QFD) – это метод структу-
рирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя2.
Успех реализации этого метода зависит от соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом производитель в процессе формирования «воображаемого» качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта. Профиль качества включает три составляющих: базовое, желаемое и требуемое качество (см. модель Кано). Производитель должен всегда помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта очень изменчивы. Поэтому требуется постоянная работа по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений.
QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания ожиданий потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации наустановленные и предполагаемые потребности потребителей.
Цели и задачи QFD-методологии:
• услышать «голос потребителей» в процессе разработки и совершенствованиякак продукции, так и соответствующих производственных операций;
1 Сулливан Л. П. Политика управления на всех этапах СФК // Курс на качество.
2008. № 1. С. 76–81.
2 Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством //
Курс на качество. 2008. № 1. С. 109–116.
169
• выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза и точно в срок».
Технология метода требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем его реализация возможна как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия.
Примерный порядок применения QFD-методологии
Необходимо создать межфункциональную команду специалистов, обучаемую и тренируемую лидером команды, поддерживаемую экспертом по QFD-методологии. Предпочтительно, чтобы руководителем (лидером) команды был производственный менеджер или инженер-технолог по продукции. Эксперт по QFD-методологии снабжает необходимой информацией и дает советы, касающиеся эффективного использования этой методологии, а на подготовительной стадии работы помогает сформулировать цели, задачи и область применения QFD-проекта.
СФК состоит из двух основных частей: структурирования качества продукта и структурирования функций качества. Структурирование качества продукта – это действия, необходимые для того, чтобы преобразовать потребительские требования в показатели или признаки качества. А структурирование функции качества – это действия, необходимые для обеспечения того, чтобы добиться качества, потребного покупателю. Это оказывается, возможно благодаря тому, что ответственность и ресурсы распределяются между конкретными подразделениями лишь после того, как устанавливаются требования к показателям качества.
Существует шесть основных понятий, связанных с СФК:
1.СФК – общая концепция, позволяющая переводить потребительские требования в соответствующие технические требования на каждом этапе жизненного цикла продукции – от маркетинга до сбыта. При этом раздельно проводится структурирование качества изделия и СФК.
2.Голос потребителя (ГП) – требования потребителя, включающие характеристики, соответствующие его запросам и ожиданиям.
3.Характеристики-двойники – выражение запросов и ожиданий потребителя в технических характеристиках изготовителя.
4.Структурирование функции изделия – конкретный перевод ГП в характеристики-двойники.
5.Структурирование функции качества – распределение конкретной ответственности за качество между всеми подразделениями-исполнителями организации, анепоручениетолько одному отделу управления качеством.
6.Построение домов качества – серии матриц для определения соответствия между требованиями потребителя и техническими характеристиками.
Четыре ключевых документа, накоторых основываетсясистема СФК:
1.Плановая матрица (ДК-дом качества). Она переводит голос по-
купателя в контрольные характеристики – двойники, т. е. она позволяет превращать общие потребительские требования, взятые из оценивания
170