-f-file-2014-Ekoturizm_gudebook_USAIDUNDP LEED

Менеджмент персонала в сфере гостеприимства (малый и средний бизнес)

Следует иметь в виду, что каждый из указанных стилей в чистом виде встречается очень редко.

Интересный взгляд на стиль менеджмента представлен в так называемой «управленческой решетке» Блейка-Мутона, часто именуемой системой ГРИД (англ. grid — «решетка, сеть»).

В ГРИД наглядно представлены различные способы реализации полномочий руководителем. Действия руководителя осуществляются в двух основных измерениях (рис. 22). Вертикальная ось этой схемы ранжирует заботу о человеке по шкале от 1 до 9, горизонтальная ось — заботу о производстве по шкале от 1 до 9. Стиль руководства определяется двумя критериями.

Рисунок 22

Таблица для определения типов управления («управленческая решетка»)

Забота о людях

9.1

9.9

5.5

1.11.9

Забота о производстве

В этом и состоит уникальность подхода исследователей, которые, в отличие от своих предшественников, считавших, что руководитель может проявлять заботу или о человеке, или о производстве, предположили, что хороший руководитель может позаботиться и о человеческих отношениях, и о решении производственных задач одновременно.

Всего можно выделить 81 позицию (9 х 9), т. е. 81 вариант стиля управления. Каждый из вариантов поведения при управлении компанией может быть сравнен с любым другим из данной матрицы.

Поскольку четко определить, к какому именно квадранту матрицы относится конкретный вид руководства практически невозможно, Блейк и Мутон описали пять крайних и наиболее характерных позиций матрицы (табл. 44).

221

МЕНЕДЖМЕНТ

Таблица 44

Пять наиболее характерных позиций матрицы, отражающих стили руководства

		Со стороны руководителя требуется лишь минимальное усилие, чтобы
		добиться такого качества работы, которое позволит избежать увольне-
		ния.
		Эта позиция характеризует руководителя, который достаточно холодно
	1.1 — СТРАХ	относится как к своим подчиненным, так и к самому процессу произ-
		водства. Он считает, что управленец может всегда прибегнуть к помощи
1	ПЕРЕД БЕДНОСТЬЮ	постороннего эксперта или специалиста. Такое ведение дел поможет из-
	(примитивное	бежать конфликтов, неурядиц, создаст благоприятные условия для рабо-
	руководство)	ты самого руководителя, расширит диапазон новых идей, воплощаемых
		в производство. Как правило, такого управляющего нельзя назвать ли-
		дером, маяком. Он скорее просто «хранитель своего портфеля и крес-
		ла». Но такое положение вещей не может сохраняться долго. Рано или
		поздно самые серьезные трудности заставят либо пересмотреть стиль
		руководства, либо сменить самого руководителя.

			Руководитель сосредоточен на теплых человеческих взаимоотноше-
			ниях, но мало заботится об эффективности выполнения заданий. Эта
			позиция характеризует руководителей, которые уделяют особое внима-
			ние нуждам и потребностям своих подчиненных, чего нельзя сказать о
			процессе производства. Менеджеры такого типа полагают, что основа
		1.9 — ДОМ ОТДЫХА	успехазаложенавподдержанииатмосферыдоверия,взаимопонимания
			в коллективе. Такой руководитель, как правило, любим подчиненными,
	2	(социальное
			они готовы в трудную минуту поддержать своего лидера. Текучесть
		руководство)
			кадров на предприятиях с таким стилем управления очень низка, как и
			количество прогулов, а уровень удовлетворения трудом очень высок. К
			сожалению, излишняя доверчивость к подчиненным часто ведет к при-
			нятию непродуманных решений, за счет чего страдает производство.
			Расторопные подчиненные весьма часто злоупотребляют доверием и
			стараются заменить собой мягкотелого лидера.

			Руководитель очень заботится об эффективности выполняемой рабо-
			ты, но обращает мало внимания на моральный настрой подчиненных.
			Эта позиция характерна для менеджеров, которые во главу угла ставят
			заботу о производстве и практически не осуществляют никакой соци-
			альной деятельности. Они считают, что такая деятельность является
	3	9.1 — АВТОРИТЕТ —	проявлением мягкотелости и ведет к посредственным результатам, что
			качество управленческого решения не зависит от степени участия под-
		ПОДЧИНЕНИЕ
			чиненных в его принятии. Положительными чертами менеджеров этого
			типа является высокий уровень ответственности, трудоспособности, ор-
			ганизаторский талант, интеллект. Однако между таким руководителем и
			егоподчиненнымипостоянносохраняетсядистанция,частоотсутствует
			прямая связь и взаимопонимание, сохраняется лишь удовлетворитель-
			ный уровень групповой дисциплины.

222

Менеджмент персонала в сфере гостеприимства (малый и средний бизнес)

Руководитель достигает приемлемого качества выполнения заданий, находя баланс эффективности и хорошего морального настроя. Эта позиция характеризует тот тип руководителя, который умело сочетает заботу о людях с заботой о производстве. Такой менеджер считает, что компромисс во всех случаях — лучшее решение, он есть основа для эффективного управления. Решения должны приниматься руководите-

5.5 — лем, но обязательно обсуждаться и корректироваться с подчиненными. ОРГАНИЗАЦИЯ Контроль над процессом принятия решений является как бы компенса-

4(производственно- цией для рабочих за осуществлением контроля над их деятельностью

социальное	в процессе производства. Положительными чертами руководителей
управление)	такого типа являются постоянство, заинтересованность в успехе на-
	чинаний, нестандартность мышления, прогрессивные взгляды. Однако
	прогрессивность взглядов мало распространяется непосредственно на
	сам стиль управления, что не способствует развитию и движению впе-
	ред всего производства. Конкурентоспособность фирм с таким стилем
	управления иногда оставляет желать лучшего, как, впрочем, и некото-
	рые стороны внутренней жизни коллектива.

Благодаря усиленному вниманию к подчиненным и эффективности труда руководитель добивается того, что подчиненные сознательно приобщаются к целям организации. Это обеспечивает высокий моральный настрой и высокую производительность. Данная позиция характеризует такой тип руководителя, который одинаково бережно относится как к людям, так и к возглавляемому им производству. В отличие от менеджера позиции 5.5, который считает, что залог успеха в компромиссе,

59.9 — КОМАНДА данный тип управленца не останавливается на полпути. Он стремится

приложить максимум усилий как в сфере социальной политики, так и в самом производстве. Причем наилучшим способом увеличения производительности, повышения качества выпускаемой продукции и услуг он считает активное вовлечение подчиненных в процесс принятия решений. Это позволяет повысить удовлетворенность трудом всех работающих и учесть малейшие нюансы, влияющие на эффективность процесса производства.

Блэйк и Мутон исходили из того, что самым эффективным стилем руководства — оптимальным стилем — было поведение руководителя в позиции 9.9. По их мнению, такой руководитель сочетает в себе высокую степень внимания к своим подчиненным и такое же внимание к производству. Они также поняли, что есть множество видов деятельности, где трудно четко и однозначно выявить стиль руководства, но считали, что профессиональная подготовка и внимательное отношение к людям позволяют всем руководителям приближаться к стилю 9.9, тем самым повышая эффективность своей работы. Таким образом, стиль 9.9 является наиболее эффективным стилем, идеалом, к которому должны стремиться все руководители.

223

8. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

8.1. Общение как социально-психологическая проблема

Невозможно себе представить развитие человека, его связь с обществом вне общения с другими людьми. Полная изоляция человека от общества, лишение его общения с другими людьми приводит к полной утрате человеческой личности, ее социальных качеств и свойств.

Общение бывает формальным и неформальным. Общение, обусловленное социальными функциями, называется формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Важно понимать социальные роли. Каждый из партнеров в таком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Неформальное общение наполнено личностным смыслом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами.

Виды делового общения:

горизонтальное, когда деловые партнеры обладают равным статусом;

вертикальное, когда между деловыми партнерами существуют отношения иерархии;

конструктивное — укрепляет и развивает деловые отношения;

деструктивное — разрушает отношения партнерства;

непосредственное («лицом к лицу») — обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Здесь присутствует постоянная обратная связь: каждый из собеседников получает информацию о том, как его действия, слова, поступки влияют на другого, какое впечатление на него производят;

опосредованное (посредством деловых писем, письменных приказов, распоряжений, отчетов и т. д.) является более формальным, сухим, зачастую лишенным эмоциональной составляющей, но от этого не перестает быть эффективным и действенным при решении весьма широкого круга проблем.

224

Деловое общение

Традиционно деловое общение понимают как процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или

реализацию определенной цели.

Формы делового общения:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания и собрания;

публичные выступления; телефонное общение.

Функции делового общения:

•способствует эффективному достижению целей производства или бизнеса;

•способствует созданию оптимального морально-психологического климата в команде;

•обеспечивает благоприятные внешние условия для деятельности собственной фирмы или предприятия (контакты с партнерами, смежными организациями и т. д.).

8.2. Коммуникативная культура в деловом общении

Содержание делового общения предполагает:

Умение выстраивать отношения с разными людьми (в том числе и с теми, кто вызывает у Вас сильную антипатию) и добиваться максимальной эффективности деловых контактов.

Понимание того, что партнера по общению интересует, прежде всего, то, насколько Вы ему можете быть полезны.

Обязательной предпосылкой делового общения является соответствующий уровень нравственной культуры, умение видеть в деловом партнере не только полезную, но и интересную личность.

225

МЕНЕДЖМЕНТ

Памятка Заповеди делового человека:

1)Никогда не считайте Ваши методы самыми лучшими. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор.

2)Не начинайте работу, если ее цель и задачи четко не определены. Помните слова римского философа Сенеки: «Кто не знает, в какую гавань плывет, для того нет попутного ветра».

3)Помните, что из трех зол — ошибка, перестраховка, бездеятельность — наименьшее — первое. Не бойтесь ошибаться: поняв ошибку, ее можно исправить. А перестраховка и бездеятельность лишат Вас авторитета.

4)Контролируйте свои эмоции, вырабатывайте привычку сдерживаться, не терять самообладания. Еще Гораций заметил: «Гнев есть кратковременное безумие».

5)Задания и распоряжения отдавайте в спокойном тоне, сформулировав их четко, полно и конструктивно.

6)Позитивно относитесь к критике, даже недоброжелательной. Помните слова Леонардо да Винчи: «Противник, ищущий Ваши ошибки, полезнее, чем друг, желающий их скрыть».

7)Говорите с людьми проникновенно и сердечно. Это оказывает на них сильное воздействие.

8)Умейте подбирать и воспитывать кадры. Это всегда более благоразумная задача, чем выполнять все дела самому.

9)Не давайте обещаний, если не уверены, что они действительно будут выполнены. Данное слово должно быть гарантией обещания.

10)Не теряйте чувство юмора. Беззлобная, доброжелательная шутка создает обстановку доверия, делает труд более легким, привлекательным и производительным.

11)Стремитесь как можно меньше говорить: «Я», а чаще: «Мы», особенно в коллективе.

Каждому человеку присущ свой стиль (модель) поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Стиль общения (табл. 45) зависит от очень разных составляющих: истории жизни, отношения к людям, того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, способы решения проблем, формирует отношение к людям и в итоге — личность.

Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества.

226

Деловое общение

Стиль общения — это предрасположенность

копределенному общению, направленность, готовность

кнему, которая проявляется в том, как человек

склонен подходить к большинству ситуаций

Таблица 45

Стили общения

		Главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом,
		подкрепление представления о себе как о члене общества. В реальной
		жизни существует огромное количество ритуалов, ситуаций, в кото-
		рых каждый участвует как некая маска с заранее заданными свой-
		ствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания
1	РИТУАЛЬНЫЙ	правил игры.
		В ритуальном общении для нас существенно следование роли — соци-
		альной,профессиональнойилимежличностной.Вомногихслучаяхмы
		с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, но чаще
		мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации,
		практически не осознавая, что мы делаем.
		Ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь
		прологом к другому общению — манипулятивному.
		Встречается там, где существует совместная деятельность. Важно
		помнить об одном существенном моменте — отношении человека к
		манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивно-
		го стиля на личность, которая его использует.
2	МАНИПУЛЯТИВНЫЙ	Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, ког-
		да в силу частого профессионального употребления манипулятивного
		общения, хорошего владения им, человек начинает считать манипуля-
		тивное общение единственно правильным. В таком случае всё обще-
		ние человека сводится к манипуляции и тогда, когда это нужно, и ког-
		да оно совершенно не оправдано.
		Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удов-
		летворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

3ГУМАНИСТИЧЕСКИЙ Важной особенностью гуманистического общения является то, что

ожидаемым результатом общения является совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

В процессе общения обмен информацией между участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном (неречевом) уровне.

227

МЕНЕДЖМЕНТ

Невербальные средства общения:

•способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения;

•дополняют содержание высказывания;

•свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего;

•дают возможность судить о самом человеке, его состоянии в данный момент, психологических качествах.

Описаны иисследованы многочисленные формыневербальныхзнаковыхсистем

(табл. 46).

Таблица 46

Формы невербальных знаковых систем

		КИНЕСИКА — общая моторика
	1	различных частей тела: рук	Она отображает эмоциональные реакции человека.
		(жестикуляция), лица (мимика),
		позы (пантомимика)
			Особенности произношения слов, тембр голоса, его
	2	ПАРАЛИНГВИСТИКА (просодика)	высота и громкость, темп речи, паузы между словами,
			фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особен-
			ности организации контакта.
			Специальная область, занимающаяся нормами про-
			странственной и временной организации общения.
			Проксемическое поведение включает не только дис-
			танцию, но и взаимную ориентацию людей в про-
			странстве. Друзья — рядом, участники деловой бесе-
			ды — через угол стола, конкуренты — через стол.
	3	ПРОКСЕМИКА	Взаимоотношения людей разворачиваются не только
		(от англ. proximity — «близость»)	в пространстве, но и во времени. Умение человека
			распоряжаться чужим и своим временем является
			важным социальным знаком. Уважение к другому че-
			ловеку проявляется в повышенной точности, пункту-
			альности поведения. Заставить кого-то ждать — за-
			явить свое право распоряжаться ситуацией. Фактор
			времени особенно значим в том обществе, где «вре-
			мя — деньги», поэтому важно не тратить его зря.
	4	ВИЗУАЛЬНЫЙ контакт	При общении собеседники смотрят в глаза друг другу.

Психологами установлено: в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20–40 % информации передается с помощью вербальных.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания. Отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем вербальному каналу общения.

228

Деловое общение

К невербальным формам получения информации следует относиться очень внимательно*.

Вывод можно делать только на основе комплексного наблюдения за внешним видом партнера и его поведением. И тогда Вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, жесты, выражение лица.

Осанкачеловекаопределяетсяпривычнымположениемкорпуса.Онаможетбыть прямой, сутуловатой, гордой, печальной и т. д. и зависеть от рода занятий человека и его внутреннего состояния.

Поза человека может рассказать многое. Человек, чувствующий свою зависимость, неуверенность, стремится занять как можно меньше места в пространстве, сидит на стуле или стоит, согнувшись. Совсем другая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения.

Походка может быть уверенной, упругой, спортивной, шаркающей, неуверенной, виноватой и т. д. Она также зависит от профессии человека, его культурного уровня. В ней отражается физическое самочувствие и настроение. По походке судят о характере человека.

Выражение лица позволяет судить об общем состоянии человека и его отношении к собеседнику: оно может быть приветливым или отчужденным, признательным или недовольным.

Жесты свидетельствуют об общей культуре человека и его индивидуально-пси- хологических особенностях. Жесты будут разными, когда человек спокоен или возбужден.

Недавно было обнаружено, что у человека есть свои охранные зоны. Если мы поймем их смысл, то не только обогатим свое представление о собственном поведении и поведении других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого человека в ситуации непосредственного общения.

Размеры личной пространственной территории человека условно можно разделить на четыре зоны:

Интимная зона (от 15 до 45 см) является самой главной для человека, именно ее человек охраняет, как свою собственность.

Личнаязона(от45до120см) —торасстояние,котороеобычноразделяетнас,когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках.

Социальная зона (от 120 до 360 см) — то расстояние, на котором мы держимся от незнакомых людей.

Общественная (публичная) зона (более 360 см) соблюдается, когда мы обращаемся

кбольшой группе людей.

* Более подробно можно самостоятельно ознакомиться со следующими пособиями: Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли людей по их жестам. — Новгород, 1992; Ниренберг Дж., Калеро Г. Читать человека как книгу. — М., 1990; Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов, 1986; Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. — М.: Инфра-М, 1995; Кузин Ф. А. Культура делового общения. — М., 1997; Бороздина Г. В. Психология делового общения. — М.: Инфра-М, 2004.

229

МЕНЕДЖМЕНТ

Выбор дистанции зависит:

•от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют);

•от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Уменьшению дистанции между людьми способствует совместная работа, взаимная заинтересованность друг в друге, симпатия.

У каждого человека есть персональное пространство — та область вокруг него, которую он считает своей, и вторжение в нее других, не очень близких ему людей, воспринимается им как покушение на личную неприкосновенность. Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от собеседника противоположного пола. Таким образом, люди более конфликтные, подозрительные и нелюдимые окружают себя более широкой зоной персонального пространства, чем люди общительные, уживчивые и покладистые.

Взаимное расположение участников переговорного процесса за столом может многое сказать об их отношении друг к другу. Традиционно выделяют три основных положения собеседников за стандартным прямоугольным столом (табл. 47) в условиях рабочего кабинета.

			Таблица 47
		Расположение собеседников за прямоугольным столом
			Характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой.
	1	УГЛОВОЕ	Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, представляет
			простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами
		расположение
			собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное
			разделение стола.
		ПОЗИЦИЯ	Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь пробле-
	2	делового
			мой, они обычно занимают эту позицию. Это одна из самых удачных
		взаимодействия
		(рядом)	стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за

столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении КОНКУРИРУЮЩЕ- соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме

3ОБОРОНИТЕЛЬНАЯ того, если встреча происходит в кабинете, такое расположение свиде-

позиция	тельствует об отношениях субординации. Разговор в конкурирующе-
	оборонительной позиции должен быть коротким и специфичным. Сле-
	дует помнить, что такая позиция затрудняет понимание точки зрения
	собеседника и не способствует созданию непринужденной атмосферы.
	Гораздо большего взаимопонимания можно достичь в угловом располо-
	жении и в позиции делового взаимодействия.

230