Психология управления

3.2. Роль восприятия в управленческой деятельности

Под восприятием в психологии понимается непосредственное отражение действительности органами чувств, субъективный образ предмета, явления, человека. Для обозначения этого понятия используется и термин «перцепция». Восприятие основывается на зрительных, слуховых, осязательных, вкусовых и обонятельных ощущениях, но зависит еще и от опыта, знаний, задач деятельности, выполняемой человеком. Поэтому восприятие, особенно восприятие человека человеком, включает в себя не только непосредственные ощущения, но все уровни психики, включая мышление.

Так, менеджер отмечает при оценке работника те его качества, которые важны для выполняемой им профессиональной деятельности. Особенно активно подобный комплексный процесс восприятия человека человеком осуществляется в процессе общения.

Руководителю важно учитывать, что одного и того же человека разные люди могут воспринимать, оценивать по-разному.

От правильного восприятия людей руководителем во многом зависит характер их взаимоотношений. Наиболее частые ошибки восприятия: «эффект ореола», «эффект первого впечатления», «эффект стереотипа».

«Эффект ореола», первого впечатления, – сложившееся ранее общее благоприятное представление о человеке необоснованно переносится на те его качества, которые еще неизвестны. Так, иногда полагают, что человек, хорошо зарекомендовавший себя на рядовой, исполнительской должности, обязательно станет и хорошим руководителем, хотя о наличии у него специфических качеств, необходимых руководителю, ничего не известно. Путь избавления от ошибок подобного рода – более глубокое изучение человека, его личностных качеств.

«Эффект первого впечатления» – переоценка роли, значимости первой информации о человеке. Между тем первое впечатление часто бывает обманчивым. Выход состоит в том, чтобы, не делая окончательных выводов, учитывать не только первую, но и последующую информацию о человеке.

«Эффект стереотипа» – стремление упростить полученную информацию о человеке, оценить его по привычному шаблону.

Путь преодоления этой ошибки – избавление от шаблонов, более глубокое понимание того факта, что среди множества людей невозможно найти даже двух полностью одинаковых, что каждый человек неповторим, уникален и требует к себе индивидуального, а не стереотипного подхода.

Необходимость избегать подобных ошибок восприятия – важнейшая психологическая задача руководителя.

3.3. Требования к памяти руководителя

Память, т.е. умение человека сохранять и воспроизводить в сознании прежние впечатления, опыт – важнейшая характеристика психики.

Память – многомерное явление; ее различные грани проявляются у разных людей по-разному. Для осмысления этого сложного психологического явления используется метод классификации различных измерений, характеристик памя-

21

ти на основе различных критериев: источник получаемой и сохраняемой информации; характер содержания получаемой информации; степень прочности, надежности сохранения полученных данных и др.

По источнику информации память классифицируется на зрительную, слуховую и двигательную (моторную); у разных людей роль этих источников в получении и сохранении впечатлений неодинакова.

По характеру содержания информации память подразделяется на логиче-

скую, образную, эмоциональную. Установлено, что логическая информация воспринимается левым полушарием мозга, а образная – правым. Эмоциональное восприятие информации более присуще женщинам, чем мужчинам.

По критерию прочности сохранения информации различают долговремен-

ную и кратковременную память.

Как показывает опыт управленческой деятельности, память руководителя должна иметь некоторые профессиональные особенности, важные для его деятельности:

–надежная сохранность информации не столько о вещах, предметах, сколько о людях, поскольку именно взаимоотношения с людьми составляют главное содержание управленческой деятельности;

–большой объем, способность воспринимать и сохранять информацию и

опредметах, и о людях, а также постоянный учет характера сложившихся между людьми взаимоотношений;

–оперативность, т.е. умение быстро мобилизовывать имеющуюся информацию, использовать ее в нужное время и в нужном месте;

–помехоустойчивость, т.е. ее надежность, работоспособность в сложных ситуациях, например, при ведении переговоров, в конфликтных ситуациях и т.п.

При использовании памяти, так же как и в процессе восприятий, встречаются некоторые типичные ошибки: «излюбленной ситуации», «любимых причин», «краев и середин».

Ошибка «излюбленной ситуации», хорошо сохранившейся в памяти, – перенос условий, решений, информации из одной ситуации, ранее имевшей место, на другую, хотя и подобную первой. Эта ошибка ведет к упрощению способов поведения руководителя, их стандартизации. Путь преодоления такой ошибки – всесторонняя оценка ситуации, каждая из которых является неповторимой.

Ошибка «любимых причин» при объяснении тех или иных повторяющихся явлений – так негативное поведение подчиненных привычно объясняется их ленью, в то время как истинные причины могут быть весьма разнообразными: недостатки в организации производства, слабое стимулирование, плохо налаженная система контроля и т.п.

Ошибка «краев и середин» – упущение того обстоятельства, что в процессе сообщения информации лучше всего запоминается ее часть, которая находится в начале или в конце сообщения; часть, которая находится в середине сообщения, часто ускользает от нашего внимания.

Поэтому наиболее ценную информацию нужно помещать в конце или в самом начале доклада, выступления, беседы, сообщения, решения.

22

Как и другие способности, память может совершенствоваться, при этом могут использоваться следующие основные приемы:

1)мотивация, т.е. формирование у руководителя соответствующих мотивов, установок, развитие чувства ответственности за порученное дело;

2)использование различных специальных приемов для запоминания, аналогичных волшебной фразе: «Каждый Охотник Желает Знать, Где Сидит Фазан», с помощью которой запоминается последовательность цветов в радуге;

3)организация материала, который нужно запомнить, его группировка по существенным признакам, что имеет еще большее значение для улучшения памяти, поскольку позволяет человеку оперировать огромным количеством информации.

Таким образом, память тесно связана с мыслительными процессами.

3.4. Интеллект руководителя, его умение мыслить

Важнейшую роль в управлении наряду со способностью получать и сохранять информацию имеет и способность сопоставлять данные полученного опыта и делать на его основе те или иные выводы, т.е. умение рассуждать, мыслить. В мыслительном процессе, мышлении участвуют как чувства, так и разум человека, объединяются, синтезируются чувственные и логические формы познания.

Именно способностью мыслить объясняют философы-рационалисты величие человека. «Я мыслю, следовательно, я существую», – так выражал свое отношение к этой уникальной человеческой способности основатель философского рационализма Рене Декарт. Умение мыслить прежде всего проявляется в умении говорить. Мышление определяют как немую, внутреннюю речь, а речь

– как озвученное мышление. Вполне справедливо поэтому известное утверждение: «Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает».

Мышление – сложный, многоплановый процесс, он может характеризоваться с разных позиций:

1)свойства мышления оцениваются с точки зрения его логичности, т.е. соблюдения установленных норм мышления, проблемности, умения изучать и решать сложные теоретические и практические вопросы;

2)операциональность мышления оценивается как его применение для осуществления различных мыслительных операций, например, таких, как анализ (мысленное разделение объекта на составные части в целях выяснения их свойств) или синтез (противоположная анализу мыслительная операция соединения элементов изучаемого объекта в единое целое с целью выяснения свойств этого целого);

3)среди форм мышления выделяются:

–понятия, выражающие существенные признаки предметов;

–суждения, устанавливающие связи и отношения между предметами;

–умозаключения, фиксирующие связи между понятиями и суждениям, т.е. сложные суждения;

4) мышление разделяется на следующие типы:

–понятийное мышление, оперирование понятиями;

–образное, использующее образное, целостное восприятие предметов;

23

–действенное, практическое, обеспечивающее предметнопрактическую деятельность человека;

5) мышление предусматривает следующие этапы:

–осознание какой-либо проблемы при осуществлении той или иной деятельности;

–поиск возможных вариантов ее решения;

–выбор одного из этих вариантов в качестве наиболее приемлемого;

–реализация принятого варианта в практической деятельности.

Эти основные характеристики мыслительной деятельности в целом характеризуют и аналогичную деятельность руководителя. Однако управленческая деятельность специфична, поэтому при ее осуществлении востребованы особые стороны мышления.

Главная особенность мышления руководителя, которая обусловлена характером его профессиональной деятельности, – его практическая направленность, т.е. направленность не на те или иные символы, знаки, как это имеет место в деятельности ученого, а на реальные объекты и процессы, прежде всего на людей и их взаимоотношения. Мышление руководителя как бы вплетено во все формы управленческой деятельности – планирование, организацию, мотивацию, контроль. Этим объясняются и некоторые другие его особенности:

–почти всегда руководитель вынужден осмысливать проблему в условиях жесткого лимита времени, что делает невозможным выдвижение множества гипотез;

–проблемы, возникающие в процессе управленческой деятельности, как правило, не имеют однозначного решения; эти решения являются лишь «более или менее правильными»;

–результаты мышления сразу используются для изменения характера проблемной ситуации;

–при осмыслении ситуации руководитель должен учитывать не только ее главные, но и второстепенные особенности, поскольку детали могут иметь решающее значение.

Учитывая эти особенности мышления руководителя, его иногда называют оперативным, т.е. мышлением, непосредственно вплетенным в трудовую деятельность, состоящую из операций и протекающую быстро.

Включение оперативного мышления вызывается проблемной ситуацией, под которой понимается противоречие между реальными условиями и возникшей задачей.

Несмотря на специфику управленческого мышления, можно усмотреть его сходство с формами творческого мышления – как в их механизмах, так и в их результатах. Так, в некоторых случаях оперативное мышление, как и научное или художественное, приводит к совершенно новым результатам, т.е. является продуктивным, творческим.

Эти особенности управленческого мышления выдвигают особые психологические требования к интеллектуальным способностям менеджера: стабильность, высокая степень устойчивости; логичность, четкость ясность решений; предвидение.

24

Мышление руководителя должно быть стабильным, т.е. отличаться высокой степенью устойчивости. Необходимость этого качества объясняется тем, что он имеет дело прежде всего с людьми, которые могут подчиняться ему не в полной мере, скрывать свои подлинные чувства и намерения, а иногда и пытаться манипулировать руководителем. Поэтому руководитель должен уметь логически мыслить и последовательно действовать в условиях сложной, неопределенной ситуации.

Решения руководителя должны быть четкими, ясными, не допускающими возможности их превратного истолкования. Это облегчит последующую проверку их исполнения.

Руководитель должен уметь предвидеть. Именно это качество мышления руководителя позволяет ему на основе обобщения больших массивов информации прогнозировать не только ближайшие, но и отдаленные результаты своей деятельности.

Руководитель должен обладать определенным уровнем интеллекта. В современной психологической науке разработаны довольно надежные методики определения этого уровня.

Однако, как показывает опыт, в действительности жесткой связи между уровнем интеллекта и уровнем руководства нет. Существует лишь некоторая зависимость, но не прямая, а опосредованная множеством условий, прежде всего уровнем профессиональной управленческой подготовки, важной составной частью которой является и психологическая подготовка. Мыслительные способности тесно связаны со многими другими качествами личности, существенно важными для управленческой деятельности, в частности с волевыми качествами.

3.5. Волевые свойства руководителя

Воля – это способность осуществлять свои желания, поставленные перед собой цели. Воля предполагает сознательное регулирование человеком своего поведения, деятельности, выраженное в умении преодолевать трудности, в частности, непредвиденные изменения производственной ситуации, утомление, однообразие, монотонность выполняемых трудовых операций и т.п.

Без преодоления этих трудностей любая деятельность, в том числе и управленческая, не может быть успешной. Особенно важны для менеджера волевые свойства: целеустремленность, настойчивость и упорство, решительность и смелость, выдержка и самообладание.

Выдающийся отечественный психолог И.М. Сеченов называл волю деятельной стороной разума и чувства. Современные психологи считают, что воля сочетает в себе интеллект, эмоциональные и деятельные способности.

Именно поэтому она особенно важна для руководителя, деятельность которого чрезвычайно многообразна.

Воля зависит от индивидуальных психологических качеств человека, связана с общей направленностью личности, но может развиваться на основе полученного жизненного опыта, по мере приобретения навыков преодоления трудностей.

25

Развитие этого качества тесно связано с развитием других способностей, прежде всего интеллекта, включая такие его качества, как самостоятельность, самокритичность, гибкость ума. Важно и развитие моральных основ воли, способности различать явления, дела и поступки с помощью категорий добра и зла, пользы и вреда.

Укрепление волевых качеств руководителя во многом зависит от его способности четко организовать свою работу, ее планирование. Немалое значение, как показывает опыт, имеет и применение в критических ситуациях методов самовнушения, саморегулирования, например, мысленное произнесение фраз типа «я могу, «я сделаю это» и т.п. Подобная техника психорегуляции может принести ощутимую пользу.

Исследования показывают, что из личностных характеристик на выносливость человека особое влияние оказывает его способность к общению. Она, как правило, выше у экстравертов, т.е. людей, ориентированных вовне, чем у интровертов – людей, ориентированных вовнутрь. Волевые качества значительно усиливаются в условиях соревновательных ситуаций.

Таким образом, волевые качества, выдержка, самообладание, настойчивость и упорство, смелость и решительность определяются как природными, врожденными особенностями человека, так и социальными, приобретенными факторами, систематической тренировкой и воспитанием.

От природных свойств личности зависят и другие рассмотренные психологические качества субъекта управления, его способность восприятия, память, интеллектуальные особенности.

Вместе с тем всегда существует возможность компенсации любого профессионально значимого свойства за счет других свойств или развития соответствующих знаний, умений и навыков. Эту компенсаторную деятельность человек может осуществлять как самостоятельно, так и в ходе профессиональной подготовки и переподготовки.

Руководитель имеет и дополнительную возможность восполнить те или иные собственные качества путем формирования соответствующей рабочей группы, команды.

3.6. Принятие управленческих решений как универсальная функция руководителя

Для выявления способностей руководителя, его профессионализма важное значение имеет его умение принимать решения. Такое разрешение возникших трудностей, противоречий происходит на всех этапах управленческого цикла – в процессе планирования, организации, мотивирования и контроля.

Необходимость принятия решения возникает в том случае, когда невозможна привычная, стереотипная реакция на полученную информацию.

Самыми трудными считаются решения, которые принимаются в условиях неопределенности, неполноты информации, в условиях дефицита времени.

Однако здесь и проявляются наиболее зримо способности, интуиция, талант руководителя.

26

Чтобы избежать или уменьшить риск ошибок при принятии решений, нужно придерживаться ряда правил:

1)нужно хорошо продумать коммуникативное пространство, на основе которого следует принимать решения; прежде всего следует определить, будет ли решение единоличным или коллективным.

Конечно, немало решений могут и должны приниматься единолично, т.е. при минимальном коммуникативном пространстве, – например, решения, принимаемые в чрезвычайных условиях. Но есть и такие решения, которые лучше принимать с учетом мнения коллектива; наконец, возможны решения (например, об изменении сроков поставки продукции), которые могут приниматься только с учетом мнений фирм, с которыми сотрудничает данное предприятие.

Таким образом, коммуникативное пространство организуется с учетом характера принимаемого решения;

2)решение обязательно должно содержать механизм его исполнения. Для этого в его выработке необходимо участие не только руководителей, но и непосредственных исполнителей решения;

3)чтобы решение было эффективным, а не скоропалительным, при его разработке необходимо соблюдать определенные этапы:

– выявление трудностей, проблем, возникших в процессе управленческой деятельности;

– сбор информации о сути возникших трудностей;

– определение подлинной сущности возникшей проблемы;

– поиск общей идеи ее возможного решения;

– оценка различных вариантов решения;

– принятие наиболее приемлемого варианта решения.

Знание различных способов классификации решений позволяет упорядочить пути их разработки (табл. 2).

Таблица 2

Способы классификации решений

	Классификация в зависимости	Классификация в зависимости
		от количества и статуса принимающих
	от масштабности решений
		участие в выработке решений
	• стратегические;	• индивидуальные;
	• тактические;	• коллегиальные;
	• оперативные	• коллективные

3.7. Стиль руководства

Способ поведения руководителя в отношении подчиненных, который он применяет, чтобы побудить их к достижению целей организации, и есть стиль руководства.

Стиль руководителя складывается из двух главных компонентов – личностных качеств руководителя и характеристики поведения руководителя в процессе осуществления основных управленческих функций.

Теория и практика менеджмента показывают, что эффективный современный руководитель должен обладать следующими важнейшими качествами:

27

1)способность влиять на людей, главенствовать, быть лидером. Эта важнейшая характеристика эффективного менеджера формируется за счет некоторой совокупности его личностных качеств:

–умения ясно излагать свои мысли, четко формулировать принимаемые решения;

–уверенности в правильности принятых решений, твердости и последовательности в их реализации;

–умения понять чувства, переживания своих работников;

–воли, настойчивости, упорства в отстаивании интересов организации;

–способности учитывать не только собственные мнения и интересы, но взгляды и потребности других;

2)эмоциональная уравновешенность, стабильность, стрессоустойчивость. Это качество руководителя проявляется в его умении поддерживать ровные отношения с людьми, не допускать раздражительности, эмоциональных срывов даже в сложных ситуациях. Он должен уметь преодолевать нередко возникающие в процессе работы фобии, чувство страха перед неудачами, ошибками и т.п.;

3)креативность, способность к творческому решению управленческих задач, стремление к новому, использованию всех имеющихся возможностей; умение в необходимых случаях принимать на себя инициативу, ответственность;

4)независимость, способность самостоятельно принимать решения и лично отвечать за них. Независимый, самостоятельный, сильный руководитель обычно поощряет такие же качества и в своих подчиненных, а иногда даже допускает наличие в организации своих оппонентов;

5)коммуникабельность, способность поддерживать прочные деловые отношения с людьми, которая обычно опирается на такое врожденное качество, как экстравертность, т.е. обращенность психики к внешнему миру, прежде всего – к людям.

Хотя все указанные качества обусловлены некоторыми врожденными чертами психики, однако каждое из них можно развивать и совершенствовать; руководителем не рождаются, а становятся.

Однако одни и те же личностные качества руководителя в разных условиях могут реализовываться по-разному. Сложный сплав личностных качеств руководителя, а также конкретных условий, в которых он работает, создает тот или иной стиль руководства. Причем эти стили могут быть весьма многообразными.

3.8.Характеристика различных типов поведения руководителя

В теории управления обычно выделяют три основных типа руководства

(табл. 3).

		Таблица 3
	Основные типы руководства в теории управления
Тип (стиль) поведения руководителя		Главный признак стиля
1.	Авторитарный, или директивный	Централизация руководителем властных пол-
		номочий
2.	Демократический, или коллегиальный	Децентрализация власти
3.	Либеральный, или свободный	Минимальное вмешательство руководителя

28

Каковы психологические особенности каждого из этих стилей?

Главная особенность авторитарного стиля – централизация руководителем властных полномочий, что проявляется рядом конкретных признаков:

–руководитель единолично принимает решения, т.е. коммуникативное пространство, которое он при этом использует, является предельно узким;

–инициатива подчиненных не поощряется и даже пресекается;

–информация подчиненных о делах предприятия ограничена; о конечных целях предприятия рядовые работники, как правило, имеют смутное представление;

–вся деятельность подчиненных жестко контролируется;

–критика состояния дел в организации, а тем более принятого стиля руководства, рассматривается как явление нежелательное и жестко пресекается.

Главным признаком демократического стиля является децентрализация власти, что проявляется следующими признаками:

–руководитель при принятии решений консультируется с подчиненными, т.е. коммуникативное пространство, которое он при этом использует, весьма широкое;

–подчиненные хорошо информированы о целях организации, общем состоянии дел, что позволяет им активно участвовать в управлении;

–используется практика делегирования части функций руководителя подчиненным;

–инициатива подчиненных приветствуется, является общим правилом работы организации.

Либеральный стиль прежде всего отличается минимальным вмешательством руководителя в дела подчиненных. Для этого стиля характерны следующие признаки:

–руководитель выступает в скромной роли посредника между окружающей средой и работниками, обеспечивая их необходимой информацией, оборудованием, сырьем;

–контроль осуществляется поверхностно и эпизодически;

–при таком стиле возникает явление, которое определяется как «вакуум руководства», и появляются условия, благоприятные для появления неформальных лидеров, деятельность которых еще более уменьшает роль официального, формального руководителя.

Какой же из рассмотренных стилей является лучшим? Однозначного ответа на этот вопрос не существует, достоинства и недостатки имеет каждый из них.

Так, демократический стиль имеет следующие достоинства:

–снижает риск принятия неэффективных решений;

–лучшие решения выбирают из многих вариантов, которые рождает широкое коммуникативное пространство;

–появляется возможность учитывать интересы каждого работника. Однако этот стиль имеет и недостатки:

–его трудно использовать при необходимости принятия быстрых решений, поскольку коллективные решения требуют больше времени, чем единоличные;

–он применим только при достаточно высоком культурном, профессиональном уровне работников;

29

– данный стиль предъявляет высокие требования к личным качествам самого руководителя, который должен отличаться высокой коммуникабельностью, волей и т.д.

Рассмотренная классификация стилей руководства, оказавшаяся весьма устойчивой, была предложена еще в 30-е гг. ХХ в. немецким психологом Куртом Левиным (1890-1947). Ее основу составил критерий централизации.

Позднее появились и другие типологии стилей управления. Так, в США широкое распространение получила классификация стилей на основе направленности управленческой деятельности, ее нацеленности на те или иные важнейшие факторы производства. Американский специалист по менеджменту Дуглас Макгрегор предложил выделить два стиля руководства, различающиеся по критерию направленности главных усилий руководителя, – авторитарный и либеральный.

Авторитарный стиль характеризовался как способ управления, при котором главные усилия руководителя сосредоточиваются на решении производственных проблем.

Либеральный стиль руководства трактовался как противоположность первого стиля, поскольку руководитель концентрировал свое внимание на решении гуманитарных проблем, возникающих в процессе производства.

Опыт показывал, что успехов в бизнесе в зависимости от сложившейся конкретной ситуации могут добиваться руководители как одного, так и другого стиля.

Еще одна классификация стилей руководства была предложена американским исследователем Робертом Блейком. Стиль руководства, признававший приоритет производственного фактора в содержании управленческой деятельности, он именовал диктаторским, а стиль, ориентированный на человеческий фактор, так же, как и в других типологиях, – либеральным.

Руководитель либерального стиля, по Блейку, предпочитает такой стиль управленческой деятельности, при котором подчиненные чувствуют себя весьма комфортно. Руководитель прежде всего заботится о хороших взаимоотношениях, но мало внимания уделяет выполнению производственных задач. Результатом является стабильность кадрового состава коллектива, высокий уровень удовлетворенности работников социальными условиями в организации, но показатели эффективности производства оказываются, как правило, невысокими.

Руководитель, использующий диктаторский стиль, озабочен, напротив, прежде всего эффективностью производства, его высокими показателями; настроениям работников не придается значения, социальная деятельность находится на низком уровне. В результате ответственность работников за состояние производства оказывается достаточно высокой, но человеческие отношения между руководителем и подчиненными отсутствуют.

3.9. Новейшие стили управления: коучинг и топ-менеджмент

Коучинг есть процесс воздействия на личностные качества другого человека в целях их максимального развития.

При более широком толковании этого термина под коучингом понимается любая индивидуальная поддержка людей, обеспечивающая их персональную эффективность в бизнесе, карьере, образовании, спорте и т.д.

30