Лекции / Лекция 2. Структура и виды деловых коммуникаций
.docxЛекция 2. Структура и виды деловых коммуникаций
I. Деловые коммуникации и их особенности.
Деловые коммуникации носят иерархический характер, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными.
Деловые коммуникации регламентированы, то есть, подчинены установленным правилам и ограничениям.
Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловым этикетом.
Этикетные правила устанавливают нормы поведения, основанные на уважении к личности делового партнера.
Деловой этикет предъявляет определенные требования к внешнему виду участников коммуникации, их одежде, манере разговаривать.
Деловые коммуникации носят функционально ролевой характер.
Формальные официальные статусы участников коммуникации определяют их роли и необходимые стандарты поведения.
В деловых коммуникациях необходимо соблюдать ролевое амплуа. Каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников общения.
II. Виды и формы деловых коммуникаций.
2.1 Виды деловых коммуникаций
Внешние деловые коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой.
Внутренние деловые коммуникации - любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями.
Вертикальные коммуникации различают:
- по направленности (нисходящие/восходящие);
- по составу участников (руководитель-подчиненный; руководитель-коллектив).
Нисходящие коммуникации: приказы, указания, информация о мероприятиях, оценка результатов работы.
Восходящие коммуникации: сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший (отчеты; предложения; жалобы на коллег, на условия труда; сигналы о конфликтных ситуациях).
Восходящие коммуникации проявляются в двух формах:
- в форме обратной связи от подчинённых к руководителю,
- в форме предложений сотрудников о повышении эффективности деятельности организации.
Горизонтальные коммуникации различают:
по месту (внутри подразделения, между подразделениями);
по составу участников (между руководителями, между сотрудниками).
Наиболее важные цели горизонтальных (интерактивных) коммуникаций: координация заданий; решение проблем; обмен информацией; разрешение конфликта.
По способу возникновения коммуникации бывают двух видов: формальные/неформальные.
Формальные коммуникации: устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации.
Неформальные коммуникации: реализуются помимо формальных коммуникативных каналов; не связаны с иерархией организации (90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов; 10 % - слухи, сплетни).
Слухи как неформальный вид коммуникации
Главная причина возникновения слухов - недостаток достоверной информации, касающейся деятельности организации.
Причины распространения слухов:
стремление человека продемонстрировать свою значительность;
чувство принадлежности к группе;
чувство солидарности с коллегами, желание предупредить их о неприятностях;
тревожность и неуверенность в себе;
внушаемость и некритичное восприятие информации.
2.2 Формы деловых коммуникаций.
Формы деловых коммуникаций: деловые беседы, совещания, переговоры; публичные выступления; пресс-конференции; дискуссии, дебаты; презентации; деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
Процесс и результаты деловых коммуникаций оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т. д.
III. Структура деловой коммуникации.
Модель коммуникации Аристотеля (IV в. до н. э.).
В терминах теории коммуникации эта модель выглядит так: «Отправитель информации - Сообщение - Получатель информации» («Оратор - Речь - Аудитория»).
Линейная модель коммуникации Г. Г. Лассуэла (40-ые гг. XX в.).
Американский политолог Г. Лассуэл добавил в модель коммуникации Аристотеля два элемента - канал коммуникации и оценку ее эффективности.
В модели Г. Лассуэла коммуникативный процесс включает пять элементов: «Отправитель - Сообщение - Канал - Аудитория - Результат».
Шумовая модель коммуникации К. Шеннона — У. Уивера (1949 г.).
Математик К. Шеннон и инженер-электронщик У. Уивер добавили в модель коммуникации новый элемент - шум, создающий помехи в коммуникации.
В терминах теории коммуникации эта модель выглядит так: «Источник информации - Передатчик - Сигнал - Шум - Приемник - Получатель».
Коммуникация в данной модели рассматривается авторами как линейный, однонаправленный процесс, в котором отправитель и получатель информации находятся в неравноправном положении.
Из-за шума, создающего помехи в коммуникации, передаваемые по каналам связи сообщения не всегда приводят к ожидаемому результату.
Недостаток модели: отсутствие важного для коммуникативного процесса понятия обратной связи.
Модель коммуникации У.Шрамма и Ч.Осгуда (50–60-ые гг. XX в.).
Американские исследователи У.Шрамм и Ч.Осгуд независимо друг от друга разработали модель коммуникации, которая получила название «циркулярной модели» (отход от линейной трактовки процесса коммуникации).
«Циркулярная модель» представляет полный цикл акта коммуникации:
«отправитель/закодированное сообщение - канал - получатель/декодированное сообщение - канал - отправитель, который стал получателем».
На всем протяжении процесса коммуникации существуют помехи, которые именуются коммуникативными барьерами, или шумом.
В модели коммуникации Шеннона -Уивера под шумом понимались технические помехи, мешающие процессу коммуникации.
В дальнейшем понятие шума расширилось и под ним стали понимать коммуникативные барьеры, затрудняющие процесс коммуникации и приводящие к потере и искажению информации.
IV. Барьеры коммуникации.
Коммуникативные барьеры мешают процессу коммуникации и искажают смысл информации, или способствуют неприятию ее участниками процесса коммуникации.
Препятствия, или барьеры коммуникации обусловлены:
физическими,
психологическими,
социокультурными факторами.
(1.) Физические факторы - внешняя среда, в которой осуществляется коммуникация: температурные условия, акустические помехи, отвлекающие от процесса коммуникации, погодные условия и т. д.
(2.) Психологические факторы связаны с особенностями человеческой психики:
психологический феномен отождествления личности отправителя с информацией, которая содержится в сообщении;
эмоциональные особенности и свойства личности (в состоянии гнева, испытывая чувство страха или презрения, человек не способен объективно оценивать сообщения и вникать в их смысл).
(3.) Социокультурные барьеры коммуникации - связаны с принадлежностью людей к различным этносам, социальным и демографическим группам, религиозным конфессиям, профессиональным сообществам:
стереотипы и предрассудки в отношении тех или иных народов;
незнание языка другого народа;
ошибочные интерпретации невербальных действий;
бессознательное стремление воспринимать и оценивать жизненные явления сквозь призму традиций и ценностей собственной этнической группы (этноцентризм).
Другая группа препятствий для эффективной коммуникации получила название барьеры непонимания, куда относятся:
фонетический,
семантический,
стилистический,
логический барьеры.
(а.) Фонетический барьер связан с особенностями речи говорящего (громкость речи; темп речи; паузы, связанные с процессом ее формулирования и слова-паразиты).
(б.) Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений понятий и словарном запасе получателя и отправителя информации.
На степень понимания информации влияют;
возрастные, социальные, культурные и иные различия;
многозначность слов естественного языка;
использование профессиональных терминов, непонятных партнеру.
(в.) Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи отправителя информации коммуникативной ситуации или актуальному психологическому состоянию получателя информации.
(г.) Логический барьер непонимания возникает при неумении формулировать свои мысли, и выражать их ясно и понятно:
в речи отправителя информации отсутствует причинно-логическая связь;
логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств, или слишком сложна для него;
у участников коммуникативного процесса разный тип мышления (например, мужской и женский тип мышления).
«Мужская» логика в основном совпадает с формальной логикой.
«Женская» логика представляет собой такой способ мышления, при котором логика уступает место импульсивности и чувствам.
Особенности женской логики:
применяется к спору;
утверждение, оставшееся без возражения, является доказанным;
доказательная сила аргумента меняется при его повторении;
каждое утверждение может быть не только опровергнуто, но и отвергнуто;
отсутствуют силлогизмы.