4729

	31
	Эс 0,37Рп 0,29Кз 0,21Км 0,14Кр ,	(5)
где	Эс – критерий эффективности организации сбыта и продвижения товара.
	Рп – относительный показатель рентабельности продаж.
	Кз – относительный показатель затоваренности готовой продукцией.
	Км – относительный показатель загрузки производственной мощности.
	Кр – относительный показатель эффективности рекламы	и средств сти-
	мулирования сбыта

0,37; 0,29; 0,21; 0,14 – коэффициенты весомости показателей. Расчет критерия конкурентоспособности товара проводится по формуле (1).

В общем виде алгоритм расчета коэффициента конкурентоспособности промышленного предприятия предусматривает три последовательных этапа:

Этап 1-й:

Расчет единичных показателей конкурентоспособности предприятия 1.1. – 4.2. (таблица 3) и перевод показателей 1.1. – 3.4. в относительные величины (баллы).

Для перевода показателей 1.1. – 3.4. в относительные величины производится их сравнение с базовыми показателями. В качестве базовых показателей (базы для сравнения) могут выступать:

Среднеотраслевые показатели, показатели любого конкурирующего предприятия или предприятия-лидера на рынке, показатели оцениваемого предприятия за прошлые отрезки времени. В целях перевода показателей в относительные величины используется 15-ти балловая шкала. При этом 5-ю баллами оценивается показатель, имеющий значение хуже, чем базовый; 10-ю баллами – на уровне базового; 15-ю баллами – лучше, чем базовый.

Этап 2-й: Расчет критериев конкурентоспособности предприятия по форму-

лам (1), (3-5).

Этап 3-й: Расчет коэффициента конкурентоспособности предприятия по формуле (2). По сравнению с ранее рассмотренными предложенная методика оценки конкурентоспособности охватывает все наиболее важные оценки хозяйственной деятельности промышленного предприятия, исключает дублирование отдельных показателей, позволяет быстро и объективно получить картину положения предприятия на отраслевом рынке. Использование в ходе оценки сравнения показателей одного предприятия за разные промежутки времени дает возможность применять этот метод как вариант оперативного контроля отдельных служб.

1.3МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.3.1Значение управления качеством, основные понятия, функции и структура механизма управления качеством

1.3.2Система управления качеством на предприятии: сущность, понятие, общая характеристика

1.3.2.1Понятие системы управления качеством; политика в области качества

1.3.2.2Петля и спираль качества

1.3.3 Основные этапы развития систем качества

32

1.3.3.1Анализ мирового опыта на основе графической иллюстрации: "звезды качества"

1.3.3.2Отечественный опыт управления качеством

1.3.3.3Выводы

1.3.1ЗНАЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ФУНКЦИИ И СТРУКТУРА МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Механизм управления качеством продукции в условиях рыночной экономики должен учитывать следующее:

-давление рынка на производителя;

-жесткую конкуренцию;

-активность организованного потребителя, его защищенность от некачественных товаров и услуг;

-наличие финансово-кредитной и налоговой системы;

-активное использование достижений стандартизации и сертификации продукции (услуг).

Проблема качества в условиях конкурентного рынка приобрела не только экономический, но еще и коммерческий и социальный аспекты. Коммерческий аспект ставки на качество – это формирование и поддержание на должной высоте имиджа предприятия, то есть его известности и репутации как надежного партнера, способного обеспечить необходимое заказчикам и потребителям качество товаров и услуг, полностью в срок выполнить все свои обязательства.

Что касается социального аспекта, то в данном случае уместен следующий пример, исследования показали, что удовлетворенный потребителей сообщает о хорошем качестве товара или услуги восьми своим знакомым, а неудовлетворенный – двадцати трем.

Затянувшиеся конфликты с заказчиками и потребителями, игнорирование информации на качество ведут к разрушению имиджа предприятия, его поражению. "Инструмент", который обеспечивает решение основной части проблем качества – управление качеством продукции.

Управление качеством продукции – это действие, осуществляемое при создании, эксплуатации или потребления продукции (услуги, работы) с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

1) наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

2) неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклоняться от заданной программы или плановых значений параметра;

3) наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

4) наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

33

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п.

Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушением правили условий эксплуатации, ошибками разработчиком и изготовителей, нарушением производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготовляется и используется продукция и т.д.

Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями от заданных параметров, имеет случайных характер. Время их проявления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию управления.

В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того, чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.

Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления качеством так же удовлетворяет.

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:

1) определение потребностей и выработка требований к качеству продукции

34

(план, программа качества);

2)придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

3)проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4)воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории:

Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой-либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать либо вся совокупность свойств продукции, либо какая-то их часть, группа или отдельные свойства.

Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для ее разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывание ее производства и доведение до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Субъект управления – управляющие органы для всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов

35

итехнических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

2)методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3)организационно-распорядительные методы, осуществляемые посред-

ством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

4)воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участков производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления – включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

- банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

- метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

-государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

-государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения)

икоординации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяются производственной структурой предприятия и структурой действующей системой управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между

36

отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

Таким образом, механизм управления качеством – это прежде всего совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, которые используют принципы, методы и функции управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Данный механизм должен обеспечивать эффективную реализацию основных функций управления качеством. К последним относятся следующие функции:

-прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

-планирование повышения качества;

-нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

-разработка и постановка продукции на производство;

-технологическая подготовка производства;

-организация взаимоотношений по качеству продукции между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

-обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла;

-контроль качества и испытания продукции;

-профилактика брака в производстве;

-внутрипроизводственная оценка соответствия продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и т.д.;

-сертификация продукции (работ, услуг), систем качества и производств;

-стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

-внутрипроизводственный учет и ответственность по качеству продукции;

-технико-экономический анализ изменения качества продукции;

-правовое обеспечение управления качеством продукции;

-информационное обеспечение управления качеством продукции;

-материально-техническое обеспечение качества продукции;

-метрологическое обеспечение качества продукции;

-специальная подготовка и повышение квалификации кадров;

-организационное обеспечение управления качеством продукции;

-технологическое обеспечение управления качеством продукции;

-финансовое обеспечение управления качеством продукции.

Характеризуя механизм управления качеством продукции лучше всего использовать распространенный методологический подход, который применяется в структуризации сложных хозяйственных систем. Он предполагает выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем (см. рисунок 3.1).

37

Механизм управления качеством продукции

Общие

подсистемы

Прогнозирование и планирование технического уровня и

качества

Регулирование качества продукции в производстве

Контроль качества продукции

Учет и анализ изменения уровня качества

Стимулирование и ответственность за качество

						Обеспечивающие
		Специальные
								подсистемы
		подсистемы
								Правовое
		Стандартизация
								обеспечение
								Информационное
								обеспечение
		Испытания про-
			дукции
								Материально-
								Техническое
		Профилактика						обеспечение
		брака в произ-
			водстве
								Метрологиче-
								ское
		Аттестация про-
								обеспечение
			изводства
								Кадровое
		Сертификация						обеспечение
		продукции, си-
		стем качества						Организацион-
								ное
								обеспечение
								Технологиче-
								ское
								обеспечение
								Финансовое
								обеспечение

Рисунок 3.1 – Подсистемы механизма управления качеством продукции

К общим подсистемам механизма управления качеством продукции относятся подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество.

Специальные подсистемы механизма управления качеством продукции включают в свой состав подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, оценка соответствия и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством продукции состоят из подсистем правового, информационного, материально-технического,

38

метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции.

1.3.2 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ: СУЩНОСТЬ, ПОНЯТИЕ, ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

1.3.2.1 ПОНЯТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ; ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Система управления качеством представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

В стандартах ISO серии 9000 отражен международный опыт управления качеством на предприятии, в соответствии с которым выделяется политика в области качества, которая может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели. Например:

1.Улучшение экономического положения предприятия.

2.Расширение и завоевание новых рынков сбыта.

3.Улучшение важнейших показателей качества.

4.Развитие сервиса.

5.Увеличение сроков гарантии на продукцию.

6.Снижение уровня дефектности продукции.

Конкретно в стандарте ISO 8402 дано следующее определение: политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством и подписанные им в виде документа.

Впримечании к этому определению отмечено, что политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

Первыми вопросами, с которыми сталкиваются при определении политики качества, – это уяснение ее роли и места в деятельности предприятия и соотношение политики и стратегии предприятия.

Вкурсе менеджмента установлена следующая иерархия понятий: миссия предприятий, цели, стратегия, тактика, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Так, миссия завода "Рено" – удовлетворение потребности общества в автомобилях, а главная цель – повышение доли на рынках сбыта. В соответствии с этим завод принял стратегию наращивания производства. Для реализации такой стратегии заводом принята общая политика, предусматривающая снижение издержек и повышение конкурентоспособности, повышение производительности труда, тесное сотрудничество с поставщиками, введение ночной смены. Здесь политика качества наглядно вытекает из общей политики – из задачи повышения конкурентоспособности выпускаемых автомобилей, и в свою очередь должна содержать основные направления работ и цели предприятия в области качества.

Иначе говоря, политика качества – это ориентир для общего направления де-

39

ятельности предприятия в области качества.

Оформляется она в виде краткого заявления руководителя предприятия и, как правило, включается в "Руководство по качеству", которое служит описанием системы качества и представляется заказчикам при заключении контрактов.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

1)ситуация на рынках сбыта;

2)научно-технический прогресс и достижения конкурентов;

3)положения дел внутри предприятия;

4)общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия.

Вусловиях стабильного развития экономики основным направлением политики качества должно быть активное проведение исследований, разработка перспективных проектов, внедрение передовых технологий с целью опережения конкурентов на рынке сбыта.

Вкризисные периоды, при спаде производства и нехватке инвестиций, в политике качества в первую очередь нужно будет, по-видимому, предусмотреть сохранение достигнутого уровня качества, способного на какое-то время поддержать спрос на продукцию.

При этом ни в коем случае нельзя идти на поводу у тех, кто считает, что в такие трудные времена – "не до качества", лишь бы как-то выжить. По принципу: не до жиру, быть бы живу. И хотя в такие периоды основные усилия администрации действительно направлены на поиск заказов и инвестиций, в рыночных условиях эти усилия пропадут даром, если не будут подкреплены выпуском конкурентоспособной продукции. И тогда банкротство будет наиболее вероятным итогом деятельности предприятия.

Поэтому главным направлением в политике качества в кризисных ситуациях должно быть использование всех имеющихся внутренних резервов для поддержания качества и поиск таких решений, которые позволили бы без снижения качества сократить затраты. Дополнительно к этому целесообразно предусмотреть более активное сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоления трудностей.

Известное выражение "нужда – мать изобретательности" как нельзя лучше подходит для такой ситуации.

Втакие периоды необходимо также предусмотреть постоянный анализ экономической ситуации в стране с целью оперативного использования любых возможностей для улучшения качества, которые будут появляться по мере выхода экономики из кризиса.

Во всех случаях политика качества должна убеждать заказчика в том, что на предприятии верно определены направления работ и цели в области качества и выбраны реальные средства для их достижения, которые позволят предприятию поставлять продукцию требуемого качества. (Пример политики в области качества приведен в Приложении 1).

1.3.2.2 ПЕТЛЯ И СПИРАЛЬ КАЧЕСТВА

Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с

40

удовлетворением потребности покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более, что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Согласно закону об ответственности за продукцию изготовитель отвечает за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности. При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное сокрытие несоответствия.

В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что "достижения и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижения качества делают необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством".

На рисунке 3.2 представлена широко используемая в методических материалах "петля качества". Важно отметить, что управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и реализации продукции.

Маркетинг, поиск и

изучение рынка

Утилизация после

Разработка и проектиро-

использования

вание продукции

Подготовка и разработка про-

Послепродажная

изводственных процессов

деятельность

Техническая по-

Материально-

мощь и обслу-

Типичные фазы

техническое снабжение

живание

жизненного

цикла

продукта

Монтаж и ввод в

Производство продукции

действие

Реализация и	Производство продукции
распределение
Упаковка и хранение

Рисунок 3.2 – Фазы жизненного цикла продукции («петля качества»)