Профессиональная этика и этикет Методические указания по изучению курса. Для студентов ГФ, КФ и ЗФ. Направление подготовки 100100 Сервис. Профиль подготовки Производственный сервис. Квалификация выпускника - бакалавр

4

демонстрировать уважение к людям, толерантность к другой культуре,

готовность к поддержанию партнерских отношений (ОК-8);

владеть способностью к работе в коллективе, в том числе применяя принципы и методы организации и управления малыми и средними коллективами (ОК-9);

на научной основе организовать свой труд, оценить с большой степенью самостоятельности результаты своей деятельности, владеть навыками самостоятельной работы (ОК-11);

стремиться к постоянному личностному развитию и повышению профессионального мастерства; с помощью коллег критически оценивать свои достоинства и недостатки, делать необходимые выводы (ОК-15);

самостоятельно применять методы и средства познания,

обучения и самоконтроля для приобретения новых знаний и умений,

развития социальных и профессиональных компетенций, сохранения своего здоровья, нравственного и физического самосовершенствования (ОК-16);

обладать культурой мышления, способностью к обобщению,

анализу, систематизации, постановке целей и выбору путей их достижения,

умеет логически верно, аргументировано и ясно строить свою речь (ОК-17);

готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству обслуживания (ОК-18);

готовностью к работе в контактной зоне с потребителем,

консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса

(ПК-4);

готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса (ПК-10);

готовностью к планированию производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства (ПК-11);

6

3. Объем дисциплины и виды учебной работы

Общая трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц, 180

академических часов.

7

Программа дисциплины

Тема 1. Предмет и проблематика этики

Понятие и предмет этики. Мораль и нравственность. Теоретическая,

нормативная и прикладная этика. Место этики в системе гуманитарного знания. Основные этические категории. «Честь», «долг», «совесть» как важнейшие категории профессиональной этики работника сервиса.

Тема 2. История этических учений

Социально-экономические и духовные предпосылки появления этики.

Этико-философские системы Древней Индии. Этические учения Древнего Китая. Античная этика как учение о добродетелях. Античные этические учения: релятивизм, эвдемонизм, рационализм, гедонизм и аскетизм.

Христианская этика. Гуманистическая этика эпохи Возрождения. Моральная философия Нового времени. Теория разумного эгоизма. Этическое учение И. Канта. Этический утилитаризм. Этика марксизма. Переоценка ценностей в учении Ф. Ницше. Этические воззрения представителей русской религиозной философии. Основные направления в развитии этической мысли XX века.

Необходимость перехода к гуманистической этике.

Тема 3. Мораль и нравственность как принципы

жизнедеятельности людей

Понятие морали и ее связь с другими формами общественного

сознания. Императивность, нормативность и оценочность морали.

8

Моральное сознание и моральная практика. Моральные принципы, нормы,

ценности и идеалы. Функции морали. Религиозная, натуралистическая

(эволюционистская), социологизаторская и культурологическая концепции происхождения морали. Историческое развитие морали. Основные тенденции развития морали на современном этапе. Моральный облик работника сервиса.

Тема 4. Профессиональная этика и ее взаимосвязь с общей теорией

морали

Прикладная этика и ее место в структуре современной этики. Прикладная

ипрофессиональная этика. Профессиональная этика как вид трудовой морали общества. Многообразие профессиональных этик и их внутреннее единство. Содержание профессиональной этики. Теоретический и нормативный уровни профессиональной этики. Профессиональное сознание

ипрофессиональная деятельность работников сферы сервиса.

Тема 5. Генезис профессиональной этики. Историческое

становление профессиональной морали

Предпосылки исторического становления профессиональной этики.

Отношение к труду на разных исторических этапах. Профессиональная этика и профессиональная мораль. Профессиональная мораль как свод нравственных требований, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу. Понятие, структура и функции профессиональной морали.

Понятие, виды и функции профессиональных этических кодексов.

Профессиональные кодексы в античности. Развитие профессиональной морали в Средние века. Профессиональная этика в Новое время.

Протестантская этика о профессиональном призвании. «Протестантская этика и дух капитализма». Профессиональные кодексы в сфере сервиса и туризма.

9

Тема 6. Профессия и личность. Нравственная культура

профессионала

Понятие профессии. Место этического кодекса в профессии.

Профессиональные сословия и общество. Понятие и эволюция профессионализма. Профессионализм и отношение к труду как важная характеристика морального облика личности. Профессиональная совесть и профессиональный долг. Нравственная культура профессионала.

Профессионально-нравственные представления, убеждения и чувства в структуре нравственного сознания специалиста по сервису. Проблемы культивирования профессионализма в России.

Тема 7. Профессиональная этика работников сервиса

Моральные нормы и принципы в обслуживании. Нравственные основы и взаимосвязь целей, средств и результатов обслуживания. Нарушение норм профессиональной этики как невыполнение не только профессионального долга, но и долга человеческого.

Требования к профессиональному поведению работников контактной зоны. Международные стандарты качества обслуживания. Поведение работника сервиса в сложных этических ситуациях.

Тема 8. Культура общения в сфере сервиса

Общение как нравственная ценность. Коммуникативная культура работника сервиса. Вербальная и невербальная составляющие культуры общения. Требования, предъявляемые к речи работников сервиса. Этические аспекты умения слушать и говорить. Язык жестов. Приемы, направленные на развитие коммуникативных навыков работников сервиса.

Жалобы и конфликты с клиентами: причины и способы разрешения.

Принципы работы с конфликтными клиентами. Управление конфликтами в организациях сервиса.

10

Тема 9. Корпоративная и управленческая этика в сфере сервиса

Понятие, основные принципы и функции корпоративной этики. Морально-

психологический климат в организации. Условия нравственно-

конструктивного общения и взаимодействия сотрудников. Показатели неблагоприятного состояния корпоративной этики и их профилактика.

Этические нормы корпоративного поведения и корпоративного общения.

Этика служебной карьеры. Корпоративная этика и корпоративная культура.

Этика управленческого общения и поведения. Пути и методы влияния на трудовую этику и мораль подчиненных.

Тема 10. Этикет как регулятор межличностных отношений и

профессионального поведения

Понятие, происхождение, содержание и нравственная основа этикета.

Соотношение этики и этикета. Принципы современного этикета. Виды и функции этикета. Многообразие форм проявления повседневного этикета.

Правила поведения в общественных местах.

Тема 11. Деловой этикет и особенности его проявления в сервисной

деятельности

Основные принципы делового этикета. Деловой этикет и деловой протокол. Деловая встреча. Переговоры. Служебные телефонные разговоры.

Деловая переписка. Визитная карточка.

Этика бизнеса в сфере сервиса. Этические традиции российских предпринимателей. Общие принципы принятия этичных деловых решений.

Обязательства: их исполнение и регулирование. Этика конкуренции и делового партнерства. Этика и социальная ответственность специалиста в сфере сервиса. Повышение этического уровня организаций сервиса.

11

Планы семинарских занятий