Формирование клиентоориентированности у бакалавров гостиничного бизнеса. Практикум Учебное пособие
.pdf4.Корпоративная культура (описывается общая атмосфера и психологический климат в трудовом коллективе, выполнение правил внутреннего распорядка и реакция руководства на нарушения; анализируется клиентоориентированность менеджмента и предприятия
вцелом).
5.Профессиональные качества сотрудника организации (составление профессионального портрета по каждой должностной позиции (руководитель предприятия, топ-менеджер, менеджер по туризму, помощник менеджера, секретарь, курьер и т.д.), включающего не менее пяти качеств, которые студент считает наиболее важными для успешной клиентоориентированной работы).
Пример описания студентами реальных ситуаций с гостями, в которых они проявили клиентоориентированный подход и смогли предотвратить конфликт:
Юлия Х., отель Grand Park Hotel 5* (Австрия):
«… Во время рождественских праздников отель был переполнен, а персонала катастрофически не хватало, руководство привлекало для работы в ресторане в вечернюю смену сотрудников других подразделений, даже ночного портье. В конце ужина гости, сидевшие за обслуживаемым мной столиком, попросили счет. Помимо счета на ресторанные напитки, у них был счёт из бара на сумму 480 €. Когда я принесла им счета, гости крайне удивились указанной сумме, но всё же заплатили. Потом один из гостей решил пересчитать сумму и обнаружил ошибку. Как выяснилось, компания заказала виски Chivas объемом 0,75 л, а бармен, по совместительству – ночной портье, выставил счет за 1,3 л.
Мне пришлось сопроводить гостя в бар и объяснить бармену понемецки (гости были из Великобритании), что он допустил ошибку. Пока бармен и метрдотель разбирались, гость ждал сорок минут возврата своих денег (220 €). В итоге, мужчина попросил меня узнать, может ли он получить в качестве извинения бутылку вина за счет ресторана, на что метрдотель ответил отказом, мотивировав его тем, что деньги всё-таки вернули. Разумеется, у гостей остался неприятный осадок на душе и испорченное настроение.
Совершенно очевидно, что в данной ситуации вина работников ресторана перед клиентами имела место быть. Во-первых, работу бармена выполнял некомпетентный человек, не имеющий никакого отношения к этому подразделению. Во-вторых, гостю пришлось ещё и долго ждать восстановления справедливости. Я считаю, руководство должно было, как минимум, извиниться и преподнести бутылку вина (пусть и не самого дорогого) в подарок.
Вообще, как оказалось, в Grand Park Hotel редко применяется услуга «подарок от отеля». Во время моей практики был только один случай, когда ресторан предоставил его гостям (на завтраке гостья обнаружила кнопку в омлете). Думаю, пятизвездочному отелю следует использовать данную услугу чаще, особенно в качестве извинения за ошибки в обслуживании, ведь главной целью отеля является создание условий для комфортного пребывания гостей, и если возникают какие-то проблемы, их необходимо незамедлительно решить и принести извинения».
21
Дарья Б., отель Арарат Парк Хаятт 5*, г. Москва (Россия):
«…В связи с высокой загрузкой в вечернее время очень часто сервис гостей проводится по всем стандартам, но в спешке. Я как раз была занята работой с гостями моей зоны, которая была полностью загружена, когда хостес проводила новых гостей, двух девушек, за столик в соседнюю зону обслуживания (за нее отвечает другой сотрудник ресторана).
Проходя мимо столика упомянутых девушек к своему столику для принятия заказа, я заметила, что одна из них держит букет в руке. Сделав вывод о том, что у одной из этих девушек праздник, я поинтересовалась о событии. Оказалось, что у нее день рождения. Я попросила коллегу отдать мне этот столик и постаралась сделать их вечер максимально запоминающимся (праздничные свечки в десерт), хорошее настроение, максимум внимания. После этого девушки ушли в прекрасном настроении за 5 минут до закрытия, а я осталась дольше своей смены для них, нисколько не сожалея об этом. Позже выяснилось, что посетительницы оставили мне первый за все время практики персональный отзыв. Они пришли на следующий день и попросили у менеджера поставить на обслуживание их столика меня. Гостьи приходили уже 9 раз за 2 недели, только в мои смены, так как каждый раз спрашивают о моем графике работы. И каждый раз они счастливы, и я тоже! Прилагаю фото отзыва. За него мне начислили поощрительные баллы…»
Примеры тем аналогичных практических работ по развитию клиентоориентированного подхода:
1.Написание аналитического отчета по клиентоориентированности персонала комбината питания отеля (название).
2.Написание аналитического отчета по клиентоориентированности персонала службы уборки номеров отеля (название).
22
3. Написание аналитического отчета по клиентоориентированности персонала службы приема и размещения отеля (название).
Самостоятельная внеаудиторная подготовка
Данная подготовка позволяет вовлечь студентов в самостоятельную познавательную клиентоориентированную деятельность, в значительной степени расширяет и углубляет знания будущих бакалавров в области клиентоориентированной культуры, способствует развитию креативного мышления, формирует психологическую потребность в систематическом самообразовании.
23
Пример практической работы №5
Разделы и темы дисциплины:
Раздел I. Профессиональный портрет официанта
Тема 3. Особенности обслуживания гостей разных типов. Привычки еды и питья гостей из разных стран.
Практическая работа: «Составление банкетного меню для международной делегации, в которую входят вегетарианцы, диабетики, гости из мусульманских стран и Китая»
Цель: получение практического опыта составления банкетного меню для гостей с разными пищевыми привычками с целью максимально полного удовлетворения их потребностей.
Порядок работы:
1.Изучение и систематизация теоретического материала.
2.Составление меню.
3.Оформление меню.
Рекомендуемая литература:
1.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // М.: Логос, 2008. – 320 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
2.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.– Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
3.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика : учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт, 2013.
– 665 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
4.Сервисная деятельность: учебное пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц // Новосибирск: НГТУ, 2013. – 130 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
5.Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / Удальцова М.В., Наумова Е.В. – М.:
Омега-Л, 2011. – 105 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
24
6.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж.Р. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. – Режим доступа: http//www.knigafund.ru
Ресурсы сети Интернет:
1.Живи Медиа [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.jv.ru/food/diiety/31662-a-kak-u-nih-poleznie-pishtevie- privichki-raznih-st.html
2.Национальные менталитеты: их изучение в контексте глобализации и взаимодействия культур [Электронный ресурс]
Режим доступа: http://www.national-mentalities.ru/
3.FISHKI.NET [Электронный ресурс] Режим доступа: http://fishki.net/1238018-strannye-obychai-svjazannye-s-priemom- piwi-v-raznyh-stranah.html
По окончании самостоятельного изучения теоретического материала, студент составил списки продуктов, допустимых для следующих категорий клиентов: вегетарианцев, диабетиков, гостей из мусульманских стран и Китая. Систематизировав эти списки, он составил следующее меню для делегации с указанными пищевыми ограничениями:
Меню банкета для делегации с пищевыми ограничениями
(вегетарианцы, диабетики, мусульмане, граждане Китая)
1.Пекинская капуста с мятой и зеленым горошком
2.Овощной вегетерианский суп
3.Гречневая лапша с томатами, тофу и базиликом
4.Лунные пирожки Юэбин
5.Мороженое с манго, ананасом и имбирем.
Примеры тем аналогичных практических работ по развитию клиентоориентированного подхода:
Составьте карту детского меню для одного из «семейных» ресторанов города.
1.Составьте вегетарианское меню для одного из ресторанов
города.
2.Ресторан открыт для посетителей с животными. Разработайте план по организации их обслуживания без ущемления интересов других гостей.
3.Постоянный клиент пытается расплатиться за заказ
банковской картой, но выясняется, что она заблокирована.
25
Разработайте алгоритм действий сотрудника, позволяющий избежать убытков и, в то же время, сохранить клиента.
4. Клиент, который впервые останавливался в Вашем отеле, по окончании пребывания оставил негативный отзыв на booking.com. Предложите алгоритм ответных действий сотрудников для улучшения впечатления гостя и защиты репутации отеля.
26
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // М.: Логос, 2008. – 320 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
2.Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Управление гостиничным предприятием: Учеб. пособие // СПб.: Троицкий мост, 2012. – 208 с.– Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
3.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика : учебник для бакалавров / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Юрайт, 2013.
– 665 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
4.Сервисная деятельность: учебное пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц // Новосибирск: НГТУ, 2013. – 130 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
5.Удальцова М.В., Наумова Е.В. Сервисология. Человек и его потребности: учеб. пособие / Удальцова М.В., Наумова Е.В. – М.:
Омега-Л, 2011. – 105 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/
6.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Уокер Дж.Р. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с. – Режим доступа: http//www.knigafund.ru
27
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕСУРСЫ
1.Живи Медиа [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.jv.ru/food/diiety/31662-a-kak-u-nih-poleznie- pishtevie-privichki-raznih-st.html
2.Национальные менталитеты: их изучение в контексте глобализации и взаимодействия культур [Электронный ресурс]
// Режим доступа: http://www.national-mentalities.ru/
3.FISHKI.NET [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://fishki.net/1238018-strannye-obychai-svjazannye-s-priemom- piwi-v-raznyh-stranah.html
4.Сайт отеля «Арарат Парк Хаятт Москва» [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.moscow.park.hyatt.com
5.Сайт отеля «Гранд Парк Отель» [Электронный ресурс] //
Режим доступа: https://www.alpenhaus-gastein.at/en/alpenhaus- gasteinertal/grand-park-hotel/
6.Сайт отеля «Кемпински Гранд Отель Геленджик» [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.kempinski.com/gelendzhik
7.Сайт отеля «Рэдиссон Парадайз Резорт энд Спа Сочи» [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.radissonblu.com/resort-spa-sochi
8.Сайт отеля «Хаятт Ридженси Екатеринбург» [Электронный
ресурс] |
// |
Режим |
доступа: |
http://www.ekaterinburg.regency.hyatt.com |
|
||
9.Сайт Отеля «Хаятт Ридженси Сочи» [Электронный ресурс] //
Режим доступа: http://www.sochi.regency.hyatt.com
10.Челябинский Портал Защиты Животных [Электронный ресурс]
// Режим доступа: http://dogandcat74.ru/
11.Breath technologies [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.breath.ru/v.asp?articleid=679
12.Smed. [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.smed.ru/guides/65293/
28
Учебное пособие
МИРЗОЯН АНЖЕЛА ПАВЛОВНА
ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ У БАКАЛАВРОВ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
ISBN 978-5-91394-080-3
Сдано в набор 03.10.17 г. Подписано в печать 20.10.17 г. Формат 60х84/16 Усл. печ. л. 0,99
Тираж 100 экз. Заказ №203
Издательство ЧОУВПО РБИУ 454014, Челябинск, Ворошилова, 12
Тел./факс 216-10-30, E-mail: editor_office@rbiu.ru http:www.rbiu.ru
Отпечатано с готовых оригинал-макетов на ризографе копи-центра «ИП Быкова О.В.»
454014, Челябинск, Молодогвардейцев, 70
29