Технология гостиничного сервиса (60

1

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования города Москвы «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

ИМЕНИ Ю.А.СЕНКЕВИЧА(ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича)

Кронштад тский б-р, д. 43А, Москва, Россия, 125499, тел.: (495) 454-92-92, 454-74-58; факс: (495)454-31-66 E-mail:box@mgiit.ru, http://www.mgiit.ru

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

«ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА»

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения

по направлению подготовки 080502.65 Экономика и управление на предприятии

Москва 2012

2

Методические указания составлены на основании ГОС ВПО, рабочего учебного плана и учебной программы МГИИТ на кафедре «Гостиничное дело» факультета «Туризм и гостеприимство»

Составитель учебно-методических материалов: доцент, к.э.н. Никольская Елена Юрьевна

3

1. Общие положения

Цель курса – формирование основных знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей с учетом Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии. На основе типичных примеров развить практические навыки по проведению анализа технологических процессов сервисной деятельности и разработке эффективных и последовательных приемов и моделей обслуживания, необходимых будущему специалисту для применения и использования в практической работе.

Основные задачи изучения дисциплины.

Изучение технологии конкретного производственного участка (структурного подразделения) гостиницы, службы приема, размещения и бронирования и др.

Место курса в профессиональной подготовке.

Раскрытие особенностей и содержания курса «Технология гостиничного сервиса» осуществляется в логической последовательности, соответствующей восприятию и усвоению студентами положений теории и практики. При всем многообразии рассмотренных примеров и методов обслуживания курс акцентирует внимание на причинах и факторах, меняющих современное представление о профессиональной роли администраторов, менеджеров и потребителей услуг. Курс дисциплины охватывает основные разделы программы и дополнительные стороны профессиональной подготовки специалистов в области сервиса, без дублирования отдельных разделов и тем других дисциплин. Таким образом, успешное освоение курса создает надежную теоретическую базу для применения в профессиональной практике в сфере оказания гостиничных услуг.

Требования к уровню освоения содержания курса.

Студент, усвоивший программу курса в результате изучения дисциплины должен знать:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

Место и роль службы приема, размещения и бронирования в технологическом цикле обслуживания гостей;

Технологию бронирования номеров;

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование;

Процедуры встречи гостей, их регистрацию и размещение в гостинице

Обслуживание гостей во время проживания;

стандарты обслуживания;

классификационные требования к гостинице;

категории номеров, материально-техническое обеспечение номерного фонда, цены на номера и дополнительные услуги;

процедуры выезда и проводы гостей;

порядок расчетов;

4

оказание визовой поддержки гостям;

паспортно-визовые формальности;

требования к обслуживающему персоналу;

Студенты должны уметь:

определить категорию гостиницы, категорию номера;

организовать обслуживание гостей в службе приема и размещения;

вести документацию, связанную с данным видом обслуживания;

использовать технические средства и оборудование, необходимое при оказании услуг размещения;

организовать поднос багажа и сопровождение гостя в номер;

обеспечить и владеть информацией о предлагаемых услугах гостиницей и т.д.

Методические рекомендации по изучению дисциплины

Материал дисциплины следует излагать с учетом требований передового отечественного и зарубежного опыта, в доступной для понимания студентов форме.

При проведении занятий целесообразно использовать такие формы и методы обучения, как деловые игры, решение конкретных задач и примеров, связанных с работой службы приема и размещения, уделять внимание практическим занятиям с целью закрепления теоретических знаний и приобретения необходимых навыков по данной дисциплине, проведении тренингов при выездных занятиях в гостинице. В конце наиболее важных тем и разделов даются практические задания.

Для проверки знаний студентов по дисциплине рекомендуется проводить рубежный контроль (по окончании изучения отдельных тем). Формы и сроки проведения контроля определяются соответствующей кафедрой учебного заведения.

Для улучшения усвоения учебного материала его изложение целесообразно проводить с применением технических средств обучения, использовать видеоматериалы, компьютерные программы по управлению номерным фондом, образцы документации, используемой в работе службы приема, размещения и бронирования, деловые игры и тренинги по технологии работы службы, рекламные материалы, разбор практических ситуаций, связанных с работой данной службы.

2.2. Организационно-учебные нормы

Тематический план учебной дисциплины для заочного обучения

5

2.3. Программа учебной дисциплины с методическими указаниями по каждой теме и вопросы для самоконтроля

ТЕМА: 1. Нормативные документы, регламентирующие предоставление услуг размещения. Цикл обслуживания клиентов в гостинице

1.1.Нормативные документы, регламентирующие предоставление услуг размещения. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»:

общие положения;

информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплата услуг;

порядок предоставления услуг;

порядок предоставления бесплатных услуг;

ответственность исполнителя и потребителя услуг;

контроль за соблюдением настоящих правил;

расчетный час.

1.2.Цикл обслуживания клиентов в гостинице:

до прибытия гостя – бронирование;

заезд, встреча гостя, регистрация гости и его размещение;

проживание гостя и его обслуживание во время проживания;

выезд гостя, включая расчет с гостем.

6

ТЕМА 2. Бронирование номеров. Заезд, регистрация и размещение гостей

2.1.Бронирование номеров

источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование;

типы бронирования (гарантированное бронирование, негарантированное, сверхбронирование);

виды бронирования (по предварительной оплате, по выставлению счета, под гарантию кредитной карты, под гарантию компании, корпорации (Договорная система);

подтверждение бронирования;

аннуляция бронирования;

работа с письмами, договорами, заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету, ваучерами и т.д.;

порядок бронирования по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».

2.2.Заезд, регистрация и размещение гостей

встреча, приветствие гостя (стандарты);

телефонный этикет;

размещение гостей, имеющих предварительный заказ на размещение;

размещение гостей, не имеющих предварительного заказа на размещение;

размещение гостей VIP;

размещение групповых туристов;

размещение туристов индивидуалов;

регистрация по прибытии;

паспортно-визовые формальности;

порядок регистрации документов – методические рекомендации «О правовом положении иностранных граждан в РФ»;

ведение книги учета иностранных граждан в РФ;

работа с миграционными картами;

оформление регистрации;

ответственность работника гостиницы за нарушение правил регистрации;

выяснение вопросов платежеспособности гостей;

виды (формы) расчетов – наличный, безналичный, кредитные карты, ваучер, дорожные чеки;

назначение номера, вселение в номер;

информационное обеспечение гостей во время процедуры регистрации и размещения;

выдача карты гостя и ключей от номера (механические замки, хранение и выдача ключей – процедура);

электронные замки (повышенной секретности), выдача электронных ключей, техника и процедура их изготовления;

процедура в организации подноса багажа и сопровождение гостя в номер.

ТЕМА 3. Обслуживание гостей во время проживания. Организация хранения личных вещей проживающих, ценностей, денег, ювелирных изделий

3.1.Обслуживание гостей во время проживания

оказание дополнительных услуг;

предоставление в пользование гостей информационно-справочного материала;

обслуживание гостя в номере;

предоставление гостям информации о дополнительных услугах, достопримечательностях, маршрутах городского транспорта;

7

организация встречи и проводов гостей.

3.2.Организация хранения личных вещей проживающих, ценностей, денег,

ювелирных изделий

Гражданский кодекс РФ;

Процедура приема на хранение ценностей гостей (депозитарные ячеечные сейфы, индивидуальные сейфы в номерах), правила и технология пользования;

Хранение крупногабаритного багажа;

Камера хранения;

Работа с забытыми и найденными вещами (технология, процедуры).

ТЕМА 4. Выезд гостя, процедура выписки гостя. Виды и методы оплаты за предоставленные услуги

4.1.Выезд гостя. Процедура выписки гостя

Расчет с гостями за проживание;

Дополнительные платные услуги;

Телефонные переговоры;

Порядок расчета за проживание;

Порядок расчета за дополнительные услуги;

Виды и методы оплаты за предоставленные услуги;

Возврат денег за не полностью предоставленное обслуживание (досрочный выезд гостя);

Перевод гостя из номера в номер;

Выдача счета, чека контрольно-кассовой машины при наличном расчете.

4.2.Виды и методы оплаты за предоставленные услуги, предоставленные в отеле

Оплата наличными (процедура);

Оплата кредитными картами (процедура);

Оплата услуг по безналичному расчету (процедура);

Предоставление услуг по ваучеру (процедура);

Предоставление отчетности в бухгалтерию за рабочую смену.

ТЕМА 5. Основные обязанности вечерней смены сотрудников службы приема

Прием смены, знакомство с записями журнала «Передача смены»;

Работа с корреспонденцией и сообщениями, поступившими в адрес проживающих гостей;

Работа по бронированию номеров после окончания работы отдела бронирования;

Работа по обработке и начислению платежей с включением их в счет гостей;

Передача информации о количестве завтраков в службу питания;

Контроль за заказами на автотранспорт: встречи – проводы.

ТЕМА 6. Ночная смена службы приема (ночной аудит)

Контроль за правильностью начисления платежей за предоставленные услуги;

Выполнение функций, связанных с поселением, выездом гостей (поздние заезды, ранние выезды);

Подготовка полного суточного отчета о деятельности отеля за предыдущий день;

Подготовка сведений о занятости номерного фонда для службы горничных;

Осуществление обхода отеля совместно со службой охраны;

Фиксация всех нарушений, произошедших в отеле;

Оказание услуги – побудка клиентов к определенному времени;

8

Подготовка рапорта о загрузке номерного фонда, статистических данных;

Организация процедуры передачи смены.

2.4.Задания для контрольных работ

1.Функциональная структура гостиничного предприятия.

2.Средства размещения. Значение гостиничной индустрии для развития туризма.

3.Организация гостиничного обслуживания, обязанности службы приема и обслуживания (функциональные обязанности).

4.Материально-техническое оборудование номерного фонда. Положение о классификации гостиниц в РФ, 2003 г. Минэкономразвитие.

5.Правила предоставление гостиничных услуг в РФ.

6.Служба горничных – структура службы и основные задачи.

7.Служба бронирования. Функциональные обязанности, виды

бронирования.

8.Интеграционные процессы в гостиничной индустрии: цепи гостиничных предприятий, договор франчайзинга, договор управления, договор аренды.

9.Типы бронирования. Технология бронирования номеров.

10.Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами и подразделениями отеля занятыми в процессе обслуживания.

11.Этикет поведения службы приема и размещения.

12.Правовые аспекты взаимоотношений по вопросам бронирования между гостиницами и туроператорами, а также между гостиницами и частными лицами (индивидуалами). Виды договоров и их различия.

13.Порядок регистрации документов и учет граждан в гостинице.

14.Опубликованные цены и корпоративные цены. Система скидок, способы платежей. Категории номеров и тарифы на них.

15.Назначение номера с учетом национальных особенностей, традиций, привычек, возрастных особенностей гостей.

16.Предоставление гостям информации по широкому кругу вопросов: о дополнительных услугах, работе транспорта и т.д.

17.Продление срока проживания для гостей, возврат сумм при досрочном выезде гостей (процедура).

18.Порядок взимания оплаты за порчу и утерю клиентами имущества отеля (процедура).

19.Требования к внешнему виду персонала – стандарты.

20.Порядок расчета оплаты в соответствии с единым расчетным часом, почасовая оплата, посуточная оплата, дневное использование гостиничного номера в соответствии с требованиями «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

21.Структура уровней «Гостиничного продукта», их характеристика (основной, сопутствующий, дополнительный «продукт» (услуга).

9

Требования к оформлению контрольных работ и рефератов

Контрольная работа должна быть напечатана на принтере через 1,5 интервала объемом не менее 22 печатных страниц, шрифт 14. Не допускается сокращение слов, кроме общепринятых.

Поля: левое – 30 мм, правое – 15 мм, верхнее и нижнее – по 25 мм. Если текст печатается на компьютере в текстовом редакторе Microsoft Word, то при форматировании следует установить правый ограничитель текста в позицию 16½. Оформлять границы полей в виде рамок не нужно.

Каждая контрольная работа должна иметь:

1)Титульный лист.

2)План или Содержание с указанием страниц каждого раздела, главы

ипараграфа;

3)Текстовое изложение материала, разбитое на разделы, главы,

параграфы (содержащее необходимые ссылки на материалы, использованные автором);

4)Список использованной литературы;

5)Иллюстративный (картографический) материал

6)Приложения.

Страницы текста должны быть обязательно пронумерованы. Нумерация страниц начинается с титульного листа. Титульный лист считается первой страницей, но номер ''1'' на нем не проставляется.

На титульном листе контрольной работы должна обязательно содержаться следующая информация: наименование учебного заведения (Московский Государственный Институт Индустрии Туризма кафедра Гостиничное дело; название темы, аббревиатура студенческой группы, фамилия и инициалы студента, фамилия и инициалы научного руководителя, а также его должность и ученая степень, город и текущий год).

На второй странице располагается ''Содержание'' (План) работы. В ''Содержании'' напротив соответствующих разделов (глав и параграфов) в обязательном порядке должны быть проставлены номера страниц, с которых они начинаются.

Разделы работы: ''Введение'', ''Заключение'', ''Литература'' и ''Приложения'' обязательно приводятся в ''Содержании'', но не нумеруются. Нумерации подлежат только разделы, относящиеся к основной части работы, то есть главы и параграфы.

К тексту должен быть приложен список использованной литературы (библиография), содержащий не менее 15 источников, а также пронумерованный иллюстративный материал (схемы, диаграммы, карты, таблицы и т.д.).

Список использованной литературы составляется в алфавитном порядке.

Основной статистический, числовой, аналитический и графический материал (таблицы, графики, диаграммы и т.п.) следует разместить в основной части работы. Оставшуюся часть такой информации следует перенести в раздел ''Приложения'' (обязательно со ссылками на источник). Каждое приложение

10

должно быть пронумеровано либо числами, либо заглавными буквами латинского алфавита.

Сноски в тексте работы могут быть как постраничными, так и концевыми. Постраничная сноска располагается внизу страницы, а ссылка на нее в верхнем правом углу в конце цитируемого слова или предложения. Концевые сноски должны соотноситься со списком литературы, приведенном в конце курсовой работы.

Контрольная работа обязательно должна быть надлежащим образом скреплена. Это предполагает, что при многократном обращении к ней, она должна сохранять свою целостность и не рассыпаться на отдельные листы. Поэтому работы, листы которых скреплены обычной скрепкой, или просто вложены в полиэтиленовый файл или папку, приниматься к регистрации не будут.

Значительное превышение установленного объема рассматривается как недостаток работы и указывает на то, что студент не сумел отобрать и переработать требуемый материал. Если же объем работы менее 22 страниц машинописного текста, то это свидетельствует о недостаточном умении студента работать с материалом.

В конце контрольной работы студент должен поставить свою подпись и указать дату ее сдачи на кафедру для рецензирования.

Формальные требования для реферата те же, что и для контрольной работы. Реферат, в отличие от контрольной работы, не требует от автора большой глубины исследования темы и серьёзных самостоятельных выводов, он является обзором существующей литературы по теме работы. Аналитический, картографический и графический материал (таблицы, графики, диаграммы и т.п.), помещённый в реферате может не быть авторским. Раздел «Приложение» носит в основном иллюстративный характер. Раздел «Литература» должен содержать не менее 6 источников. Объём реферата составляет 10 – 15 страниц машинописного текста. Реферат не требует рецензирования и сдаётся непосредственно преподавателю. Главы реферата не подразделяются на параграфы. По решению преподавателя студентом готовится сообщение по теме реферата (не более 10 минут).

2.5. Перечень вопросов для подготовки к экзамену. Формат и содержание экзамена (зачета), критерии оценки.

1.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

2.Договорные отношения между клиентом и гостиничным предприятием.

3.Правовые вопросы технологии и организации предоставления гостиничных услуг. Понятия: «гостиница», «Потребитель», «Исполнитель». Дать определение термина «Услуга» и ее специфические черты.

4.Структура уровней «Гостиничного продукта», их характеристика (основной, сопутствующий, дополнительный «продукт» (услуга).

5.Организация персонифицированного VIP обслуживания.