Введение
CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами), является, в настоящее время, одной из наиболее перспективных технологий в управлении бизнесом! Основная идея CRM - это повышение лояльности клиентов. Под словом «лояльность» понимается ситуация, когда клиент, при наличии множества альтернативных предложений на рынке, продолжает работать с вашей компанией. И чем более жесткая конкуренция на рынке, чем труднее найти и удержать клиента, тем более востребована эта технология.
Система Monitor CRM предназначена для автоматизации процессов управления коммерческой деятельностью предприятия в условиях конку- рентных рынков.
Monitor CRM может применяться во всех структурах коммерческой организации, так или иначе, осуществляющих взаимодействие с контрагентами (клиентами, покупателями, посредниками, подрядчиками и пр.), а также менеджерами всех уровней, принимающими решения по коммерческим вопросам.
Основные задачи, которые решаются с применением системы Monitor CRM, следующие (в разрезе подразделений):
Для всей организации в целом:
создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности пред- приятия;
организация и контроль бизнес-процессов;
поддержка клиентоориентированной стратегии предприятия;
организация взаимодействия между подразделениями.
Руководство организации:
получение управленческих отчетов по коммерческой деятель- ности организации в любых разрезах;
контроль деятельности подразделений;
подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в сфере:
ценообразования;
ассортиментной политики;
рыночной стратегии;
кадровой политики коммерческих подразделений.
стратегическое планирование и контроль выполнения планов.
Отдел продаж:
организация коммуникаций с клиентами (покупателями, по- средниками);
ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных;
обеспечение лояльности существующих клиентов;
привлечение новых клиентов;
контроль работы менеджеров по продажам;
подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;
и др.
Отчет по лабораторной работе №1 «Формирование базы данных первоначальной маркетинговой информации и администрирование системы Monitor crm 3.5
Цель лабораторной работы: Целью лабораторной работы является приобретение навыков работы с программным продуктом путем заполнения разделов структуры собственной компании в соответствии с предметной областью, а также внешнего окружения в лице контрагентов.
Этап 1. Запуск системы и импорт базы данных
Окно «Информационные базы» содержит список баз данных. Каждая запись связана с каким-либо каталогом, содержащим файлы базы данных Monitor CRM.
Кнопка «Добавить» добавляет базу данных в список. Окно добавления базы данных выглядит следующим образом:
Рисунок 1.1 – Импорт БД
Название базы – строка символов, которая будет отображаться в списке баз данных.
Путь к базе – имя каталога, содержащего базу данных (в версии Pilot) или настройки подключения к SQL-серверу (версия SQL). Если такой каталог не существует, он будет создан.
Этап 2. Администрирование системы и разграничение прав доступа
Перед началом работы с системой Monitor CRM необходимо ввести пользователей и назначить им права доступа. Это делается в модуле Пользователи. По умолчанию, при поставке системы Monitor CRM, есть только один пользователь «Admin» с полными правами доступа.
При назначении прав доступа необходимо учитывать роли сотрудников, и какими модулями и функциями системы они будут пользоваться.
Рисунок 1.2 – Добавление пользователя
Этап 3. Работа со справочниками
Для ввода информации и классификации данных в системе используются справочники. Некоторые из них желательно заполнить до начала основной работы. Следует учесть, что если в вашей компании Monitor CRM будет интегрирован с учетной системой, или планируется загрузка данных из других источников (Excel, Outlook и др.), то часть справочников будет заполнена автоматически при импорте данных. В этом случае, имеет смысл сначала выполнить первый импорт данных, а потом заполнить справочники, которые не заполняются при импорте.
В некоторых случаях, из других источников может быть заполнена только часть данных справочника. Например, при импорте данных при- знаки товаров могут быть заполнены, а признаки рекламаций, нет. Поэтому, справочник Признаки, всегда приходится дополнять вручную.
Справочник «Товары и услуги» содержит классифицированный перечень товаров и/или услуг организации. Для каждого товара (услуги) предусмотрена отдельная карточка, которая содержит подробную информацию о товаре (услуге).
В системе Monitor CRM товарам и товарному анализу уделено большое внимание, так как залогом успеха работы с клиентами часто бывает именно грамотная товарная политика.
Окно справочника «Товары и услуги» состоит из двух основных частей, левая часть содержит классификаторы товаров и услуг (Группы, Признаки, Динамические группы), а правая собственно перечень товаров и услуг.
Рисунок 1.3 – Справочник «Товары и услуги»
Товары и услуги могут быть классифицированы по Группам, Признакам или Динамическим группам.
Обычно, дополнительные конфигурации используются в следующих случаях:
Для удобства работы разных подразделений. Разным подразделениям удобна различная группировка товаров. Например, для отдела снабжения товары могут быть сгруппированы по товарным группам, для отдела логистики – по складам или габаритам, для отдела маркетинга может понадобиться группировка по свойствам товара (размеры, цвета и пр.). Одна из конфигураций, как правило, повторяет группировку товаров и услуг учетной системы (обычно, «Основная»).
Для разделения прав доступа. При разделении менеджеров по товарному принципу можно сделать так, чтобы менеджер мог видеть только определенную группу товаров. Для таких пользователей создаются отдельные конфигурации, и вводится запрет на просмотр товаров, не входящих в эти группы.
Для расширения возможностей анализа. Группы товаров и ус- луг используются при построении аналитических отчетов. При этом группы и подгруппы становятся аналитическими разрезами. Например, если создать конфигурацию с иерархией по свойствам товаров, то будет легко получить дополнительные маркетинговые отчеты. Поэтому, как правило, службы маркетинга ведут параллельно несколько конфигураций.
Справочник Единиц измерения предназначен для занесения единиц измерения, которые используются в данной организации. Для каждой единицы измерения указывается полное и сокращенное наименование.
Рисунок 1.3- Единицы измерения
В программе предусмотрено параллельное использование нескольких единиц измерения для одного и того же товара (например, продажи пива могут измеряться в бутылках и ящиках), а также пересчет из одних единиц в другие.
Склады (места хранения). Этот справочник содержит перечень всех складов (мест хранения) компании.
Рисунок 1.4 - Склады
Как правило, в организации существует несколько видов типовых циклов работы с клиентами. В данном справочнике перечисляются типовые проекты и описываются их бизнес-процессы: перечень, последовательность и длительность этапов проекта.
Рисунок 1.5 – Типовые проекты
Менеджеров (сотрудников) можно распределить по группам (по отделам, по группам клиентов, по квалификации и пр.). Работа с группами подробно описана в разделе Группы элементов.
В справочнике «Менеджеры» можно использовать конфигурации
(например, для того чтобы менеджер не мог видеть всю организационную структуру компании). Работа с конфигурациями происходит так же, как это описано в справочнике Товары и услуги.
Рисунок 1.6 - Менеджеры
Признаки в системе Monitor CRM выполняют функцию дополни- тельных полей, которые нужны для занесения всей информации о клиентах, поставщиках, конкурентах, проектах, событиях, контактах, продажах, оплатах и пр. Используя Признаки, можно настроить Monitor CRM «под пользователя», учитывая все особенности коммерческой деятельности Пользователя системы. Причем добавление новых полей (Признаков) не требует привлечения Разработчика или программистов, а может быть сделано самим Пользователем.
Признаки могут быть добавлены в карточку Контрагента, карточку Проекта, в справочники Города и Товары и услуги, а также в реестры: Отгрузки, Входящие оплаты, Исходящие оплаты, Заявки, Закупки, Остатки, Контакты, События, Рекламации, Продажи конкурентов. Примеры использования Признаков в различных блоках системы смотрите в соответствующих разделах.
Использование признаков позволяет также проводить более детальный анализ данных системы.
Рисунок 1.7 - Общий вид окна справочника Признаков
Признаки в зависимости от вида данных могут быть различных типов:
Текстовый – произвольная текстовая строка (например, краткое описание чего-либо).
Числовой – число (число сотрудников, количество полок в шкафу, бюджет рекламной акции в рублях и пр.).
Дата – поле дата или интервал дат (время действия рекламной акции, дата согласования и пр.).
Набор свойств – значение выбирается из списка возможных вари- антов (район города, отрасль, цвет, размер и пр.).
Элемент справочника – значение из справочника контрагенты, менеджеры или товары и услуги.
При добавлении нового признака необходимо указать его название, группу, куда будет входить признак, выбрать его тип и указать параметры. У признака можно указать значение по умолчанию.
Этап 4. Работа с модулем контрагентов
Сбор информации о клиентах является одним из основных инструментов CRM-системы. Клиент (или покупатель) - это основной объект сбора и анализа информации.
Тем не менее, несмотря на то, что система Monitor CRM относится к классу программных продуктов для управления взаимоотношениями с клиентами, в ней на равных условиях рассматриваются не только клиенты компании, но и другие контрагенты. Это ни в коем случае не противоречит концепции CRM, так как необходимо учитывать влияние прочих контрагентов (поставщиков, подрядчиков, и даже конкурентов) на взаимоотношения с клиентами. Например, для удовлетворения потребностей клиента часто необходимо учитывать возможности поставщика или субподрядчика. От выбора производителя и качества его продукции тоже зависят взаимоотношения с клиентами.
Так же как и справочники, Список контрагентов используется в системе Monitor CRM для заполнения документов и выбора объектов для отчетов и выборок.
Окно Списка контрагентов состоит из двух основных частей.
В правой части окна отображаются разделы, по которым могут быть классифицированы контрагенты.
Для переключения между видами классификаций, кликните мышкой одну из шести иконок над левой частью окна.
Рисунок 1.8- Контрагенты
Обычно, дополнительные конфигурации групп используются в следующих случаях:
Для удобства работы разных подразделений. Как раз такой пример показан на рисунке. В «Основной» конфигурации общая группировка контрагентов для всех подразделений. В группировке «Логистика» контрагенты могут быть разбиты в соответствии с расстоянием или видом транспорта именно так, как нужно отделу логистики. Отдел снабжения может группировать и поставщиков и клиентов в соответствии со своей классификацией. Одна из конфигураций, как правило, повторяет группировку контрагентов учетной системы (обычно, «Основная»)
Для разделения прав доступа. Иногда необходимо сделать так, чтобы менеджер мог видеть только своих клиентов. Для таких пользователей создаются отдельные конфигурации, и вводится запрет на просмотр контрагентов, не входящих в эти группы.
Для расширения возможностей анализа. Группы Списка контр- агентов используются при построении аналитических отче- тов. При этом группы и подгруппы становятся аналитически- ми разрезами. Например, если создать конфигурацию с иерархией по отраслям, то будет легко получить любой аналитический отчет в разрезе отраслевой принадлежности контр- агентов. Особенно это важно для целей маркетинговой аналитики. Поэтому, как правило, службы маркетинга ведут параллельно несколько конфигураций.
Так как система Monitor CRM является продуктом класса Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами), естественно, главным видом контрагентов являются клиенты.
В особых случаях клиент может выступить в роли и поставщика, и, даже, конкурента. Monitor CRM учитывает и такие ситуации.
На взаимоотношения с клиентами оказывают влияние и отношения с поставщиками, и конкурентная ситуация. Но основным предназначением карточки контрагента является ведение «досье» на клиентов.
Карточка контрагента предназначена для сбора всей информации, имеющей отношение к данному физическому или юридическому лицу.
Информация, которая собирается и отображается в Карточке контрагента, структурирована по разделам. Список разделов находится в левой части окна Карточки контрагента.
Рисунок 1.9 – Карточка контрагента
Этап 5. Работа с проектами
Ведение проектов – один из основных модулей CRM-системы. Под проектом понимается сделка по продаже товаров или оказанию услуг, которая может быть достаточно растянута по времени и состоит из нескольких этапов. Часто в проекте могут участвовать несколько менеджеров и подразделений. Иногда кроме продавца и покупателя в проекте мо- гут быть задействованы и другие стороны – посредники, поставщики, транспортные компании и пр.
Фактически, «Проект» в системе Monitor CRM, это некая структура, которая объединяет в едином бизнес-процессе более простые операции – контакты, закупки, продажи, оплату.
Еще одной особенностью «Проекта» является возможность установить зависимость выполнения тех или иных действий (этапов) от неких условий или результатов выполнения предыдущих действий (этапов).
При запуске модуля Проекты, сначала открывается окно со списком всех проектов.
Рисунок 1.10- Проекты
Так как проекты могут быть разноплановыми, их удобно классифицировать по группам. В левой части окна отображается список групп, по которым классифицированы проекты.
В Карточке проекта содержится вся информация по проекту. Она может открываться не только из списка проектов, но и из модулей Контрагенты и Ежедневник.
Рисунок 1.11-Карточка проекта
В качестве примера рассмотрим простой типовой проект поставки:
1. Проведение переговоров покупателем
2. Заключение договора с покупателем
3. Получение предоплаты от покупателя
4. Оплата поставщику
5. Получение товара от поставщика
6. Отгрузка товара покупателю. В данном случае проект линейный без дополнительных ветвлений, но на нем можно рассмотреть, в чем смысл состояний этапов.
До начала проекта, все этапы находятся в состоянии «Надо сделать». Как только начинаются переговоры с покупателем, первый этап переходит в состояние «В работе». При удачном завершении переговоров, проект переходит, например, к юристам для заключения договора. При этом первый этап приобретает статус «Завершен удачно», а второй «В работе». И так далее до завершения проекта. Но может сложиться ситуация, когда проект прерывается по той или иной причине. Например, покупатель не заплатил предоплату (передумал или нет денег). В этом случае, третий этап получает состояние «Завершен неудачно», а этапы 4, 5 и 6 – статус «Отменен».
Если для установки состояния этапа не задано ни одного условия, то это состояние можно установить вручную в любое время. Если условия заданы, то установить данное состояние для этапа можно, только если условия выполняются на текущий момент. При выполнении условия слева от него стоит зеленая галочка, при невыполнении, красный крестик.
Рисунок 1.12- Условия проекта
Этап 6. Работа с реестрами и журналами
Реестры и журналы – это вспомогательный инструмент, который предназначен, прежде всего, для контроля основных массивов данных в системе Monitor CRM.
В реестрах отражаются практически все данные, которые используются в системе для работы. Каждый из основных массивов данных представлен в отдельном реестре.
В данном реестре находится вся информация о продажах. В основном, это список документов, подтверждающих факт продажи или оказания услуг (накладные, акты и пр.).
Рисунок 1.13 – Отгрузки
Форма для редактирования реестра продаж следующая.
Рисунок 1.14 – Форма для редактирования реестра продаж
При некоторых видах деятельности, некоторые поля заполнять необязательно. Например, если вы оказываете услуги, то поля «Вид доставки» и «Склад» вам не нужны. В этом случае, вы можете оставить их пустыми, либо переименовать в разделе Настройки, и использовать в других целях. Например, ввести такой параметр, как «Метод оказания услуги» и пр.
Реестр Закупок почти не отличается от реестра Отгрузок (продаж). Фактически, это тот же список документов по движению товаров и услуг, только контрагент является не клиентом (покупателем), а поставщиком. И, соответственно, в реестре отражается закупочная деятельность компании.
Единственным отличием от реестра продаж является то, что в форме редактирования списка товаров, отсутствует вторая цена (Для продаж это
«Закупочная цена» и «Себестоимость»). Поэтому, соответствующая форма для редактирования выглядит следующим образом:
Рисунок 1.15 – Форма для редактирования реестра
Входящая оплата. В данном реестре находится вся информация о поступлениях денежных средств за проданные товары и оказанные услуги. В основном, это список документов, подтверждающих факт поступления денег на расчетный счет или в кассу предприятия (платежные поручения, кассовые чеки, приходные ордера и пр.).
Рисунок 1.16 – Входящая оплата
Планы отгрузок. В данном реестре находится вся информация о планах отгрузок (продаж).
Рисунок 1.17 – План отгрузок
Реестр Планы закупок почти не отличается от реестра Планы отгрузок. Фактически, это тот же список документов по планируемому движению товаров и услуг, только контрагент является не клиентом (покупателем), а поставщиком. И, соответственно, в реестре отражаются планы закупочной деятельности компании.
Контакты. В этом реестре содержатся данные обо всех коммуникациях сотрудников компании с контрагентами. Каждая запись реестра содержит ин- формацию по одному контакту – звонку, встрече, e-mail и пр.
В верхней части окна отображается список контактов. В нижней -информация по контакту, на котором находится курсор.
Рисунок 1.18 – Контакты
Реестр контактов в основном используется для контроля и поиска контактов. Но главная работа с контактами осуществляется в модулях Карточка контрагента и Ежедневник Форма редактирования контакта, которая рассмотрена ниже, используется во всех этих модулях.
В реестре «Внешние параметры» собирается информация, которая может, так или иначе, влиять на деятельность вашей компании. Но, в отличие от реестра События, в который заносятся разовые события, в реестре «Внешние параметры» ведутся постоянно присутствующие факторы. Эти факторы, во-первых, можно отслеживать периодически, а во-вторых, они имеют числовые значения. Вообще, в качестве внешних параметров можно вести любую информацию. Например, бизнес завязан на импортные поставки, можно вести информацию об изменении курсов валют. Если есть транспортная составляющая, можно учитывать цены на топливо. По некоторым товарам (напитки, мороженое, пиво) важным показателем будет температура на улице. При определенном масштабе бизнеса можно учитывать макроэкономические и социальные показатели, такие как биржевые индексы, средняя зарплата и пр. Можно учитывать и внутренние факторы, например, динамику рекламного бюджета, число посетителей сайта компании и т.п.
Рисунок 1.19 – Внешние параметры
Этап 7. Работа с модулем «Ежедневник»
Ежедневник – это основной рабочий инструмент менеджера по продажам или закупкам. Менеджер может практически не использовать другие блоки программы, так как Ежедневник отображает почти всю оперативную информацию о контрагентах (контактах с ними, продажах, оплатах, праздниках, рекламациях, и пр.).
Рисунок 1.20 – Ежедневник
Выводы по лабораторной работе
Таким образом, нами было произведено заполнение справочной информации необходимой для отображения и ведения операционной деятельности предприятия в системе.
Поскольку при редактировании документа или карточки изменить содержимое справочника нельзя. Сначала необходимо открыть соответствующий справочник и внести необходимые изменения. И только после этого редактировать карточку или документ.
Такой порядок работы необходим во избежание некорректного заполнения справочников: появления нескольких элементов с одним значением (например, несколько различных вариантов написания города, должности и пр.), непродуманной структуры. Структура и содержание справочников – это основа структуры всей информационной системы, поэтому следует очень внимательно относиться к их заполнению. Рекомендуется либо разработать правила заполнения справочников, либо ограничить права доступа к этой функции.
Используя данные из справочников, мы заполнили основные реестры, и журналы операционной деятельности в разрезе небольшого промежутка времени. Тем самым, мы подготовили информационную базу для анализа текущих результатов деятельности, который проводится при помощи отчетного модуля системы.
Помимо всего, мы научились администрировать систему, приобрели навыки ведения справочников и реестров, поняли алгоритмы и каскадную целостность при добавлении и удалении данных.