Тема 2.10. Технология социальной
коммуникации как инструмент профессиональной деятельности социального работника
Аннотация. Тема посвящена изучению технологии социальной коммуникации. Профессию социального работника можно назвать коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и ее успех в значительной мере зависит от коммуникативной компетентности в межличностной коммуникации, взаимодействии и межличностном восприятии. Рассматривается структура процесса общения в трех его составляющих: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Цель: познакомить студентов с понятиями «коммуникация», «коммуникативная техника», «коммуникативная специфика» деятельности социального работника, раскрыть значимость владения технологиями общения социального работника с клиентом социальной службы.
Основой деятельности социального работника является непосредственное общение с клиентом при оказании помощи и разного рода социальных услуг. В процессе общения решаются проблемы клиентов, формируется имидж профессии «социальный работник», да и социальной системы в целом. Поэтому, рассматривая методы и технологии социальной работы, необходимо уделить внимание понятию «общение» и коммуникативным техникам.
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. В связи с этим в структуре процесса общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание). Выделение этих сторон общения возможно только в качестве анализа, так как не бывает «чистой» коммуникации без восприятия и взаимодействия.
Взаимодействие, или интерактивная сторона общения, -это процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов общения друг на друга, или организация их совместной деятельности. Инструментами воздействия на клиента являются технологии и методы социальной работы, причем социальный работник играет активную роль в планировании, структурировании и координации различных систем социальной помощи населению и своей деятельностью оказывает определенное воздействие на личность или группу.
Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, целью которого является перестройка, изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). К основным способам воздействия партнеров друг на друга относят: заражение, внушение, убеждение и подражание.
В процессе взаимодействия большое значение имеет то, как воспринимается партнер по общению. Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и называется перцептивной стороной общения. Термин «социальная перцепция» впервые был введен Дж. Брунером в 1947 г. Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют общие, вырабатываемые в общении.
Специфика социальной работы предполагает в ходе ее реализации прямо или косвенно использовать все формы и виды общественных отношений и деятельности людей. Выявление и решение социальных проблем осуществляются прежде всего посредством установления контактов с руководителями
государственного и муниципального управления, представив телями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и членами их семей, с нуждающимися в помощи, защите, поддержке. Это требует высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.
Схема 2
Профессию социального работника можно назвать коммуникативной8, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и ее успех в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности. Социальные связи, расширение поля общения увеличивают психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному общению. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача сведений между двумя индивидами - субъектами общения.
В процессе коммуникации люди не просто обмениваются знаниями, они стремятся выработать общий смысл, а это возможно в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. Таким образом, смысл коммуникации не сводится к простому процессу передачи информации, так как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. При обмене информацией одна сторона «предлагает» ее, а другая «принимает» и сообщает свою информацию, как вербальную, так и невербальную.
Процесс коммуникации можно представить в виде следующей схемы 2.
Общение как коммуникация предполагает активность сторон, принимающих участие в данном процессе. Это значит, что:
направляя информацию, человек в своем партнере анализирует его мотивы, цели, установки (социальная перцепция);
партнеры могут повлиять друг на друга, т. е. обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера (социальная интеракция). Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации;
коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают сходной системой кодификации и декодификации информации, т. е. «все должны говорить на одном языке»;
в условиях коммуникации могут возникать барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Таким образом, рассматривая понятия «коммуникация» и «коммуникативная техника» имеется в виду, что коммуникативный процесс объединяет процессы восприятия и процессы взаимодействия между индивидами.
Общение - это целостный процесс, который начинается с Установления психологического контакта между партнерами и заканчивается его разрывом. В акте общения, в котором
принимают участие одновременно два человека, можно выделить четыре этапа:
1- й этап - переключение от общения с самим собой на общение с партнером. На данном этапе прерывается, за- канчивается или оттесняется на задний план предыдущая деятельность, партнер становится важнейшим компонентом окружающей ситуации, начинается его изучение. Фаза пере- ключения обычно занимает секунды, однако неполное про- хождение этой фазы существенно затрудняет последующий этап общения.
2- й этап - установление психологического контакта
во многом зависит от того, какое будет первое слово, кто его произнесет, как оно прозвучит и какое воздействие окажет на партнера. На данном этапе продолжается изучение партнера, выбирается стиль общения. В ходе установления контакта каждый из участников пытается определить необходимый ему тип ситуации, из выбора которого вытекают актуальные роли партнеров. Контакт чаще всего устанавливается с помощью невербальных (неречевых) средств общения, но иногда и словами. Психологический контакт считается установленным, когда у обоих участников сложилась уверенность в том, что партнер включился в процесс общения.
й этап - обмен речевыми сообщениями является основным, в процессе которого партнеры достигают цели, ради нее они начинали и общение. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную часть в процессе общения, но нетрудно представить себе и такую ситуацию, когда основное время уходит на установление контакта. Наиболее распространенная ошибка при общении - это сосредоточение всего внимания на данном этапе и недооценка важности остальных.
й этап - разрыв психологического контакта требует ряд подготовительных действий. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно: на словесном (исчерпание темы разговора или его прерывание фразой, например: «Извините, я тороплюсь!») и на невербальном уровне (поворот туловища, изменение интонации, фиксирование взгляда на постороннем предмете и т. п.).
Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. Они бывают речевые и неречевые:
Речевые (вербальные) средства: семиотические (говорение - слушание, письмо - чтение) и лингвистические (лексика, стилистика, грамматика, семантика);
Неречевые (невербальные) средства включают:
оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление и выразительность взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);
паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);
экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);
проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта, угол поворота к собеседнику);
ольфакторные (связанные с запахом) средства.
В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить «двойной план» структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию своей речи.
В чем проявляется коммуникативная специфика деятельности социального работника? Социальный работник постоянно ведет общение с клиентами: посетителями, просителями, ходатаями. Кризисная ситуация клиента создает для специалиста определенную степень напряженности в общении, что предъявляет строгие требования к коммуникативным навы-кам социального работника. Все это объединяется понятием "Коммуникативная компетентность», что означает - знания, Умения и навыки, связанные с процессом общения людей,
включающие умение слушать и понимать человека, устана ливать с ним хорошие личные и деловые взаимоотношения оказывать на него влияние. От степени развития этого каче тва, а также от профессиональных знаний, умений и навыко которыми обладает социальный работник, во многом завис! эффективность его взаимодействия с клиентом.
Основываясь на результатах специальных профессиогра фических исследований, можно охарактеризовать профессионально важные качества социального работника и разделить их на пять относительно независимых групп.
Профессиональная компетентность предполагает в! сокий уровень образования и культуры, осведомленность по широкому кругу профессионально значимых проблем, знания в области теории социальной работы, педагогики, психологии, юриспруденции, социологии, антропологии.
Организаторско-коммуникативные способности, которые включают высокую коммуникабельность, общительность, социальную смелость, инициативность, умение управлять людьми, влиять на их позиции и убеждения, умение вызвать к себе доверие и поддержать человека в трудную для него минуту.
Доброжелательное отношение к людям, проявляющееся в доброте, любви к людям, желании помочь, чуткости, в чувстве сострадания и милосердии, в симпатии к другим и альтруизме.
Морально-этические качества, такие как бескорыстность, честность, порядочность, ответственность, высокая нравственность.
Нервно-психическая выносливость, проявляющаяся в работоспособности, энергичности, настойчивости в достижении цели.
Таким образом, применительно к сфере общения социального работника с клиентами можно выделить: личностные качества социального работника, которые он использует как
иНСТрумент для повышения эффективности общения; профессиональные знания, умения и навыки.
Центральным понятием рассматриваемого нами вопроса является навык, объединяющий знания, умения и желания. Знание определяет, что делать и зачем; умение - как делать; желание - это мотивация - хочу делать.
Овладение знаниями и умениями предполагает также выработку определенных качеств, важных для межличностного общения, особенно в профессиональной деятельности социального работника.
Эмпатия - умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их позиций. Основной принцип эмпатии - сначала стремление понять, потом - быть понятым.
Доброжелательность - способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать людей даже тогда, когда не одобряешь их поступки; готовность поддерживать других.
Аутентичность - умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими.
Конкретность - отказ от общих многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать на вопросы однозначно. Человек, передающий чувства адекватно и однозначно, использует в своих высказываниях местоимения «я» или «мне». Конкретность в отношении поведения других людей подразумевает сообщение о наблюдаемых Действиях других людей без приписывания им мотивов действий, оценки установок или личностных черт, т. е. умение сообщать о своих наблюдениях, не давая оценок. Данная позиция проявляется в технике подачи обратной связи.
Инициативность - склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы «идти вперед», а не только
реагировать на то, что делают другие; способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны; готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вме шательства, а не ждать, когда другие начнут что-то делать.
Непосредственность - умение говорить и действовать^ напрямую, открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.
Открытость- готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что данная позиция способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не является эквивалентом готовности обнародовать все самые интимные тайны. Применительно к практике социальной работы открытость должна строиться на профессионализме взаимоотношений, что подразумевает установление границы между дружескими и рабочими взаимоотношениями. Социальный работник должен уметь держать оптимальную дистанцию между собой и клиентом.
Принятие чувства - отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или с чувствами других людей, умение принимать и готовность выражать эмоциональную экспрессию.
Конфронтация - умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за собственную точку зрения, готовность в случае несходства мнений пойти на конфронтацию, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений.
Самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки. Отношение к конфронтации с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания. Так, социальный работник должен иметь навык критически осмысливать свою практику, что означает: знать, что он делает, когда он это делает и зачем, почему он что-либо делает.
Гибкость - умение изменять свой стиль общения в зависимости от ситуации и партнера по общению.
Требования к коммуникативным навыкам социального работника изменяются в зависимости от специфических видов деятельности, относящихся к работе с особыми группами клиентов (например, с пожилыми людьми), в специфической социальной среде (например, в исправительных учреждениях) или к какому-либо специфическому методу работы (к примеру, работа с группой).
Социальный работник должен стремиться к развитию своих коммуникативных навыков, используя различные технологии, например социально-психологический тренинг. Стремление к повышению своей квалификации должно охватывать всю профессиональную деятельность социального работника, а не только сферу коммуникации. Ограждая себя от процесса обучения, социальный работник рискует впасть в состояние, которое обычно называют «квалифицированной некомпетентностью».
В данном контексте уместно уточнить понятие «компетентный». В словаре иностранных слов этот термин переводится в том числе как «знающий, сведущий в определенной области». Конечно, знание об общении - необходимый момент компетентности, но лишь в том случае, когда это знание становится социальной установкой - готовностью действовать определенным образом по отношению к себе, другим. Можно быть весьма осведомленным, информированным о проблемах общения с человеком, но это отнюдь не является гарантией компетентности- Основными критериями здесь являются реальное решение возникающих при общении задач и одновременно личностное Развитие, самореализация.
Важный показатель компетентности в общении - отношение человека к собственным ценностям (насколько он их
рефлексирует). Совсем непросто ответить себе на вопрос: «Чего больше всего хочу в своей жизни, к чему стремлюсь, зачем живу?» По сути, речь идет о рефлексивной культуре как составляющей компетентности. Именно рефлексивно-эмпатийное развитие человека обеспечивает позицию децентрализации в отношении с партнером, умение анализировать ситуации общения с различных точек зрения. Рефлексивная культура предполагает, что участник общения способен стать как бы посредником по отношению к самому себе в этом процессе, анализируя ситуацию, цели, последствия и т.п. Именно рефлексивная позиция человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в большой мере обусловливает субъективность общающихся сторон, что является предпосылкой построения общения как диалога.
Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентности - это развитие умения человека исследовать собственный психологический потенциал, а также реконструировать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач.
Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект, т. е. устойчивая способность понимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Формированию социального интеллекта оказывают влияние способности: наблюдать другого человека и одновременно запоминать, как он выглядит, что говорит (наблюдательная сензитивность); выбирать и применять теории для более точного предсказания и объяснения чувств, мыслей и действий других людей (теоретическая сензитивность); понимать типичного представителя той или иной группы (номотетическая сензитивность); понимать своеобразие каждого человека (идеографическая сензитивность).
Сензитивность развивается в ходе специальных тренингов, способствующих более яркому проявлению эмпатии Щ способности принятия другого, эмоционального резонанса на еГо переживания (условие снятия тревожности, «защитных механизмов» клиента), помогающих идентифицировать себя с другим, моделировать внутреннее состояние другого на основе попытки представить себя на его месте.
Развитие коммуникативной компетентности у социальных работников посредством специальных научных методов предусматривает соответствующие формы обучения. Одна из них - активное социальное обучение в условиях групповой учебно-тренировочной деятельности. Учебно-тренировочная группа - одна из организационно-дидактических форм, деятельность которой направлена на формирование общей и профессиональной компетентности.
Один из показателей компетентности общения - умение слушать. Известно, что многие из нас не умеют слушать и слышать то, что говорят нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника, многое из того, что он говорит, «пролетает мимо наших ушей» - в основном потому, что в этот момент мы думаем о чем-то другом. Это приводит подчас к весьма негативным последствиям: разрушаются приятельские отношения и даже семьи. Если же неумение слушать характерно для социального работника, то у объекта создается превратное мнение о нем.
Умение внимать словам других имеет первостепенное значение в человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени, необходимого нам для общения с коллегами и близкими людьми, 9% уходит на написание, 16% - на чтение, 30% - на разговор, 45% - на то, чтобы выслушать других (точнее, на то, что мы должны были бы выслушать).
Специалист социальной сферы должен обладать эффективной речевой коммуникацией, т. е. речевым общением, Цель которого состоит в обмене различного рода информаци-ей- Основным средством общения является язык, однако мимика, жесты, движения человека также многое могут сказать внимательному собеседнику.
В процессе речевого общения человек решает ряд важных задач: эффективное получение и передача информации; достижение поставленной цели путем убеждения собеседника к действию; получение дополнительной информации о собеседнике; позитивная самопрезентация.
Залогом успешного решения названных задач является развитие основных видов речевой деятельности (говорение -слушание, письмо - чтение). Немногие люди могут сказать о себе, что они владеют, этими навыками в совершенстве. Кроме того, владение языком общения (прежде всего родным), знание грамматических правил и стилистических тонкостей играют большую роль в процессе общения. Зачастую интересная по содержанию речь может быть плохо воспринята аудиторией, так как выступающий произносит ее монотонно, с запинками, неправильно выговаривая слова.
Эффективное получение информации относится как к устной, так и к письменной речи и зависит от уровня владения навыками чтения и слушания.
Эффективная передача информации (в письменной и устной форме) требует владения навыками письма и говорения.
Достижение поставленной цели путем убеждения собеседника предполагает знание основных риторических приемов (как в устной, так и в письменной речи), а также владение речевыми тактиками убеждения и побуждения.
Получение дополнительной информации о собеседнике возможно на основе знания закономерностей функционирования языка в обществе (чтобы определить уровень социально-культурного развития человека, его социальную принадлежность), умения различать оттенки интонации и голоса собеседника (чтобы оценить его эмоциональное состояние), интерпретировать содержание его высказываний и понять возможный подтекст.
Позитивная самопрезентация означает способность произвести хорошее впечатление на собеседника (или на читателя) и предполагает владение культурой речи, что включает в себя и знание норм языка, и умение «исполнить» свою речь в приятной для собеседника манере, продемонстрировав свои положительные качества.
Роль навыков чтения в обучении речевому общению иногда недооценивается. Однако, несмотря на то, что чтение направлено на восприятие текста, развитие навыков этого вида речевой деятельности очень важно для совершенствования умений производства речи (письма и говорения), поскольку в процессе чтения вырабатывается способность быстрее, глубже понимать и анализировать читаемое, что является основой для самостоятельного творчества.
Эффективное чтение означает способность извлекать полезную информацию из прочитанного текста (печатного или рукописного) и запоминать ее для дальнейшего использования.
Эффективное слушание предполагает умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника - один из критериев коммуникабельности человека. При этом эффективность восприятия устной речи зависит часто не только от самого слушателя, но и от выступающего (или собеседника).
Эффективное письмо - умение писать тексты различного содержания (деловые письма, доклады, рефераты, статьи и т.п.), во-первых, с минимальными усилиями, а во-вторых, с максимальным положительным результатом. Создание письменного текста-трудоемкая процедура почти для каждого, но навыки письма могут быть развиты и усовершенствованы.
Устная речь, или говорение, - такой вид речевой деятельности, в развитии и совершенствовании которого нуждаются почти все. В ситуациях делового общения именно умение четко выражать свои мысли является решающим при реализации °сновных целей и задач коммуникации.
Успех в коммуникации зависит от владения логикой, психологией и речью. Не последнее место принадлежит здесь речи, поскольку информация в основном доносится до слушателя посредством ее. В полемике, например, побеждает зачастую не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно проанализировать речь оппонента, адекватно отреагировать на нее и эффективно организовать свою речь. Необходимо находить такую форму выражения мыслей, которая позволяет сделать речь убедительной. Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.
Использование коммуникативных техник в практике социальной работы позволяет выполнять следующие функции:
Выслушать других с пониманием и целенаправленно.
Выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации.
Создавать и развивать отношения.
Наблюдать и интерпретировать вербальное и невер-! бальное поведение.
Добиваться доверия собеседника.
Обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое.
Вести исследования или интерпретировать выводы.
Активизировать решения подопечных по коррекции* собственных проблем.
Основными техниками в практике социальной работы явля! ются: активное слушание, эмпатийное общение, обратная связь, Я-высказывание. Использование этих техник предполагает установление контакта с клиентом. Это важный этап процесса общения, и социальному работнику важно не только знать его технологические процедуры и тонкости, но и уметь применять их автоматически, т. е. иметь навык установления контакта с кли ентом, что включает следующие процедуры: встреча с клиеИ том, создание общего эмоционально-положительного настроя клиента, снятие психологических барьеров общения. Конечно, должно быть учтено, где происходит встреча с клиентом - у него дома или в социальной службе, это может вносить определенные корректировки в проведении указанных процедур. Если процедура встречи с клиентом происходит в учреждении социальной службы, то совершаются специальные действия, совершаемые социальным работником: его приветствие, проводы на место, где будет проводиться беседа. К этой процедуре относится и выбор самим сотрудником места своего расположения по отношению к клиенту во время начала разговора с ним. Где бы ни проходила встреча с клиентом, социальный работник должен своим видом демонстрировать внимание и доброжелательность, отражая это в первых произнесенных словах.
При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков социальному работнику рекомендуется освоить формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами могут оказаться ему полезными.
В заключение отметим, что коммуникация является важнейшим инструментом профессиональной деятельности социального работника.
Темы для семинарских занятий
Основные коммуникативные технологии в профессиональной деятельности социального работника.
Коммуникации и коммуникативная техника.
Коммуникативная специфика деятельности социального работника.
Основные коммуникативные техники в повседневной практике Опального работника.
Темы для написания докладов и рефератов
1. Признаки коммуникации, по которым ее можно считать технологи-е(жим процессом.
Какие позиции коммуникатора выделяют во время коммуникатив. ного процесса.
Из каких процедур складывается обмен речевыми сообщениями.
Основные средства общения.
Что такое стереотип восприятия.
Приемы, с помощью которых социальный работник может снять психологическое напряжение у клиента.
Приемы эмоциональной поддержки клиента со стороны социального работника.
Схеме коммуникационного процесса.
Основные этапы техники «Я-высказывание».
Список литературы
Долецкий Ч. Риторика: Заговори, и я скажу, кто ты: Учеб. пособие: Ч. 2. - М.: Омега - Л.: Высш. шк., 2003.
Джерелиевская М.Л. Установки коммуникативного поведения. - М.: Смысл, 2000.
Зарецкая ЕЯ Риторика: теория и практика речевой коммуникации: 3-е изд., исправ. - М.: Дело, 2001.
Мольханова И.А. Деловое общение: Учеб. пособие. - М.: Академический проект, 2002.
Петровская ЛА. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. - М.: МГУ, 2009.
Садовская В.С От позитивного мышления к благоприятному общению. - М.: МГУКИ, 2000.
Соловьева СВ. Обратная связь в межличностном общении. - М.:
МГУ, 2002.
Стрельцов ЮА. Человек в мире общения. - М.: МГУКИ, 2003.