Программа зачета «Эффективное обслуживание клиентов»
Эволюционные процессы на потребительском рынке товаров и услуг.
Процесс создания и продвижения услуг в современных условиях.
Человеческий фактор в работе менеджера.
Характеристика личностных качеств менеджера.
Проблемы результативности продаж и системный анализ продвижения товаров и услуг.
Конкурентное преимущество компании и бизнеса: факторы успеха.
Структурный анализ конкурентной среды.
Анализ затрат конкурентов.
Общие конкурентные стратегии.
Психологические предпосылки эффективных продаж.
Основные характеристики благоприятного психологического климата.
Впечатление о менеджере и эффективность продаж. Психологические составляющие доверия у клиента (состояние раппорта, конгруэнтность пейсинг, виды «подстроек»).
Управление отношениями с клиентами: отработка базовых навыков
Психологические предпосылки эффективных продаж.
Социально- перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.
Сущность и содержание и особенности социально- перцептивной компетентности.
Основные направления повышения социально- перцептивной компетентности.
Эффекты взаимовосприятия.
Параметры невербального общения.
Психология продаж как составная часть технологии эффективного обслуживания клиентов.
Сущность и содержание психология продаж.
Психологические аспекты технологии продаж и её составные части: социальная перцепция, интеракция, коммуникация.
Проблемы экспресс - диагностики личностных особенностей и функционально-эмоционального состояния клиента.
Распознавание индивидуальных особенностей и психологического состояния клиента.
Основные телесные сигналы функционально-эмоционального состояния клиента.
Диагностика личностных особенностей и эмоционального состояния клиента.
Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств.
Классификация морфологических признаков клиентов.
Характеристика психических свойств клиента по морфологическим признакам.
Классификация атрибутов внешности.
Методики определения социального типа по атрибутам внешности.
Мимика, жесты, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.
Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.
Методики выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.
Жесты клиента и специалиста и их взаимодействие.
Выражения глаз и типы взглядов клиента и специалиста в их отношениях и позициях.
Классификация типов взглядов и выражения глаз.
Использование выражения глаз для оптимального сотрудничества с клиентом.
Психологические стандарты эффективного обслуживания клиентов.
Психологические основы взаимодействия с клиентом. Сущность и содержание статусно - ролевых отношений с клиентом.
Сущность и содержание межличностного взаимодействия с клиентом.
Взаимосвязь статусно - ролевых и межличностных отношений.
Характеристика психологических барьеров взаимодействия с клиентом.
Установление и развитие отношений с клиентом.
Методика установления отношений с клиентом.
Иерархия потребностей клиента и их диагностика.
Факторы мотивации клиента.
Способы предупреждения конфликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом.
Техники презентации услуг в прямом контакте.
Коммуникативные техники выявления потребностей и возможностей клиента.
Методы выявления потребностей и возможностей клиента.
Способы моделирования актуальных потребностей клиента.
Способы воздействия на клиента и демонстрация выгоды.
Методики изменения установок клиента.
Моделирование ситуаций работы с трудными клиентами.
Профилактика эмоционального выгорания работников сферы обслуживания клиентов.
Проблемы эмоциональных рисков работников сферы обслуживания клиентов.
Вопросы к экзамену по дисциплине «Поведение в организации».