книги / Я и другие. Общение в трудовом коллективе

лом его поведения, мотивацией, целенаправ­ ленностью. Без понимания этой внутренней стороны мы не можем полно и адекватно ин­ терпретировать поведение человека, его по­ ступки и действия.

Эта внутренняя сторона поведения человека обнажается в так называемом «открытом» общении, когда мы делимся с другими своими сокровенными мыслями, посвящаем их в истинные причины своих действий и по­ ступков, «открываем им душу», как принято говорить в таких случаях, и само это выражение подчеркивает «открытость» таких контактов.

В конфликтной ситуации для выбора правильной линии поведения, равно как и для адекватного разре­ шения ситуации в целом, «противники» особенно нуж­ даются в понимании внутреннего смысла происходя­ щих событий по отношению друг к другу. Вместе с тем они редко прибегают к такому открытому общению. Основная преграда к доверительному общению — соз­ нательная или бессознательная защита себя. Сознатель­ ная защита связана с предположением человека о воз­ можном использовании полученной «противником» ин­ формации в своих целях и против него. Бессознатель­ ная— с актуализацией так называемых «защитных ме­ ханизмов» личности: общая напряженность ситуации, соответствующие переживания, конфронтация с партне­ ром, не разделяющим его точку зрения, настраивают человека на возможность негативного отношения к не­ му партнера. А ожидание негативной обратной связи способствует усилению личностной защиты, как бы «закрывает» ее, заставляет с сомнением относиться даже к конструктивной информации, отвергать ее, проявлять особую осторожность в общении. При от­ сутствии (или недостатке) доверия к собеседнику уча­ стники ситуации склонны отделять предметное содержа­ ние контактов (ту информацию, которой они обменива­ ются) от истинной позиции человека, его замысла и т.д.: они склонны подозревать «противника» в скрытности или даже сознательной дезинформации, с другой сторо­ ны, сами избегают излишней доверительности в общении.

Таким образом, в конфликтной ситуации, ситуации противоречий и разногласий с партнерами по взаимо­ действию мы особенно заинтересованы в понимании действий и мотивов их поведения, особенно раздумыва­ ем над смыслом их поступков, стараемся даже предвн-

151

деть их, прогнозировать поведение, однако' в силу за­ щиты собственной позиции склонны отвергать, ставить под сомнение позицию других, а потому становимся пристрастны к ним, что приводит нередко к «закрыто­ сти» нашего общения с партнерами.

Человек, вступающий в диалог, в обсуждение той или иной проблемы или ситуации, не просто высказы­ вает свое мнение о предмете, не просто информирует о нем окружающих, но — часто невольно или даже не же­ лая этого — обязательно своим сообщением «открыва­ ет» себя окружающим, «выдавая» свое отношение к предмету обсуждения, а иногда и к собеседнику. При­ чем нередко это происходит не с помощью слов, а ис­ ключительно в невербальной (несловесной) форме.

С помощью анализа невербального поведения, на­ блюдения за реакциями, выражением лица, мимикой, жестами можно точнее разобраться в психологическом состоянии партнера, интерпретировать его поведение, понять, как он реагирует на те или иные наши слова или предложения. По мнению некоторых специалистов, в сложных, стрессовых ситуациях невербальное пове­ дение является наиболее достоверным и правдивым ис­ точником информации.

Мы так подробно обращаемся к этому аспекту кон­ фликтной ситуации потому, что именно развиваемое участниками ситуации общение, как было показано ранее, определяет конструктивную или деструктивную форму, которую примет их взаимодействие.

Перевести возникшую противоречивую ситуа­ цию в плоскость делового и конструктивного обсуждения проблемы — это и есть главная задача руководителя по управлению конф­ ликтными явлениями в своем коллективе.

Каждая открытая конфликтная ситуация включает в себя взаимное выяснение его участниками их пози­ ций, обмен точками зрения и т. д., то есть содержит в себе такой компонент их взаимодействия, как перего­ воры Их успешность или неуспешность в большинстве случаев определяет исход конфликта.

Переговоры выполняют функцию согласования пози­ ций участников ситуации, направлены на поиск совме­ стного решения, выработку общей позиции или, по крайней .мере, достижение компромисса. Безусловно, это возможно только при наличии у участников уста­ новки на необходимость соглашения, сближения пози­

152

ций, выработки взаимно приемлемого решения. Поэто­ му важно, чтобы, вступая в переговоры, люди не были отягощены негативным опытом взаимодействия в про­ шлом или, по меньшей мере, он не оказывал бы на них решающего давления. Необходимо сохранять веру в ус­ пех, ведь демонстрируемое сомнение в возможности прийти к соглашению деструктивно влияет на поведе­ ние оппонентов.

Обычно в ходе ведения переговоров человек заинте­ ресован и в победе своей точки зрения, и в том, чтобы сохранить при этом хорошие отношения с партнерами по ситуации. Нам хотелось бы, чтобы наш оппонент принял нашу точку зрения, проникся нашими интереса­ ми, пошел нам навстречу. Именно поэтому, наверное, мы в ситуации переговоров тратим немало времени на то, чтобы изложить и аргументировать свою позицию, стремясь представить ее с максимальной убедительно­ стью. Часто эта позиция кажется нам настолько очевид­ ной, единственно возможной и правильной, что мы уве­ рены— стоит нам ее последовательно изложить, как наш оппонент тут же с нами согласится. Когда же это­ го не происходит, мы начинаем испытывать раздраже­ ние против партнера и желание не столько понять его позицию, сколько поколебать ее.

Специалисты в области практической психологии об­ щения единодушно указывают на особое значение та­ кого навыка эффективного ведения диалога, как уме­ ние слушать. При этом, как отмечает известный психо­ терапевт А. Добрович, стремление понять собеседника должно непременно присутствовать в каждом разгово­ ре, даже если понять другого нам и непросто. Вопрос же согласия с ним принципиально отделяется от уста­ новки на понимание. Иначе говоря, не обязательно со­ глашаться с собеседником, принимать его точку зре­ ния, но стремиться понять его мы обязаны. Отсюда бы­ ло бы лучше и правильнее, если бы употребляемые на­ ми в разговоре фразы типа «Я не понимаю вас», «Я не могу вас понять» или даже «Я не хочу этого понимать» мы заменили на «Я понимаю вашу точку зрения, но не могу с ней согласиться».

Прекрасную иллюстрацию диалога, в котором каждый из со­ беседников слышит только себя, дает А. П. Чехов в пьесе «Три сестры»:

«Ч е б у т ы к и и. И угощение было тоже настоящее кавказ­ ское: суп с луком, а на жаркое — чехартма, мясное.

Со л е н ый . Черемша вовсе не мясо, а растение вроде нашего лука.

153

Ч е б у т ы к и н. Нет-с, ангел мой. Чехартма		не лук, а	жаркое
из баранины.
С о л е н ы й. А я вам говорю, черемша — лук.
Ч е б у т ы к и н . А я вам говорю, чехартма — баранина.
Со л е н ый . А я вам говорю, черемша— лук.			никогда
Ч е б у т ы к и н . Что же я буду с вами	с-лорить! Вы
не были на Кавказе и не ели чехартмы.	не	могу. От	черемши
Со л е н ый . Не ел, потому что терпеть
такой же запах, как от чеснока».

В процессе диалога, взаимного убеждения участни­ ков ситуации это убеждение идет как бы двумя путями: убеждение тем, что говорится, и убеждение тем, как это говорится. Причем не всегда эти пути параллельны. Нередко то, что говорит человек, звучит вполне разум­ но и убедительно, однако его манера общения, поведе­ ния в этой ситуации не удовлетворяет нас (излишне на­ зидательна, нравоучительна, обидна или даже оскор­ бительна для собеседника). И мы продолжаем упорст­ вовать вопреки логике и здравому смыслу, ибо согла­ ситься с собеседником — это в какой-то мере принять не только его точку зрения, но и способ аргументации, воздействия на нас. Напротив, манера общения челове­ ка может оказаться настолько подкупающей, что, не­ вольно подпадая под его обаяние, начинаешь согла­ шаться с ним, хотя его точка зрения не столь и очевидна.

Огромное значение в этой связи имеет форма, в ко­ торой вы преподносите свое решение. Даже согласие с позицией собеседника может быть выражено в такой форме, что он испытает скорее негативные чувства и не получит никакого удовлетворения от вашей поддерж­ ки. И наоборот, неприятие его точки зрения может быть смягчено вами, если высказано в форме, позволяющей судить о том, что вы уважаете и собеседника, и его взгляды, хотя и не можете с ним согласиться.

Забавную ситуацию возможной формы отказа приводит в сво­ ей книге «Жизнь в наше время» Дж. Гэлбрейт, ссылаясь на опыт своего общения с Джавахарлалом Неру: «Его метод, с помощью которого он избавлялся от нежелательных идей и неприятных просьб, был очень эффективен и приводил в замешательство. Со­ стоял он в полном молчании. Вы просили его... Он не выдвигал возражений; он просто ничего не говорил. Когда молчание стано­ вилось невыносимым, вы повторяли свою мысль или просьбу и в отчаянии слышали лишь собственные слова. Вновь царило молча­ ние. Вы теперь жаждали услышать от него хотя бы отрицательный ответ. И когда в конце концов он давал его, вы с благодарностью исчезали».

Стремясь убедить собеседника в преимуще- стве нашей точки зрения, мы долокны поза«

его делами, вообще покажете ему, что вы в курсе его дел и проявляете к ним интерес. Впрочем, такие формы поведения обычно практикуются старшими (по положе­ нию или возрасту) по отношению к младшим. Если вы почувствовали, что вам не удалось установить контакт с собеседником, он не расположен к разговору с вами, спешит и т. д., подумайте, не лучше ли под каким-ни­ будь предлогом перенести разговор, найдя для этого более благоприятный момент.

Важно также, чтобы не вызывать у собеседника на­ пряжения, сформулировать для него цель вашей бесе­ ды. Эго не означает, конечно, что вы должны опреде­ лить ее для него в тех же терминах, как вы сформули­ ровали ее для себя. Понятно, что если вы скажете ва­ шему оппоненту: «Я пришел к вам, чтобы попытаться заставить вас изменить свою точку зрения», то вряд ли это будет удачным началом разговора. Определить предмет беседы, однако, надо, поэтому можно сказать собеседнику: «Я хотел бы еще раз уточнить вашу точку зрения относительно возникшей проблемы».

Ка к о в ы о с н о в н ы е п р и н ц и п ы п р а в и л ь ­

ного п р о в е д е н и я п е р е г о в о р о в	в с и т у а ц и и
с п о р а , с т о л к н о в е н и я мнений,	к о н ф л и к т а ?

Специалисты предлагают использовать при этом раз­ личные приемы.

Одной из характерных особенностей нашего време­ ни является растущее осознание необходимости диало­ га. Идет ли речь о международных проблемах, деловых переговорах, разрешении семейных конфликтов — все они могут быть решены только путем обсуждения и выработки совместных решений. Неудивительно, что де­ ловых (и не только деловых) людей во всем мире ста­ ли интересовать вопросы эффективного ведения диалога, совместного принятия решений, проведения перегово­ ров и т. д.

Одна из весьма популярных разработок на эту те­ му, подготовленная в Гарвардском университете, полу­ чила название «метод принципиального ведения пере­ говоров». Ее авторы попытались выдвинуть альтерна­ тиву обычным подходам к ситуации выработки совмест­ ного решения. Их общим недостатком, по мнению авто­ ров, является попытка людей найти удовлетворяющий их компромисс между стремлением к достижению соб­ ственных целей и необходимостью при этом сохранять хорошие взаимоотношения с окружающими. Отсюда

156

люди в основном вынуждены лавировать между жест­ костью, напористостью, ориентацией на достижение соб­ ственных целей и уступчивостью, готовностью посту­ питься своими интересами во имя сохранения хороших отношений с другими.

Авторы «метода принципиального ведения перегово­ ров» обоснованно отмечают неэффективность спора о позициях: отстаивая свою точку зрения, каждый еще более укрепляется в ней, становится тенденциозным и ие способным к разумной оценке доводов другого. Бо­ лее того, возникает психологический эффект отождест­ вления человека со своей позицией, и тогда удержание ее становится для него вопросом самолюбия. Последст­ вия этого, по мнению авторов, негативны, поэтому они особенно настаивают на том, чтобы не концентрировать внимание на споре вокруг исходных позиций.

Что же они предлагают взамен? Новый подход, суть которого кратко отражена в следующих его харак­ теристиках 1:

1) Отношения участников переговоров определяются тем, что они партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решения. Тем самым участники ситуации должны воспринимать друг друга вне кон­ текста друзья — противники, тогда как человек, придер­ живающийся жесткого, напористого стиля, смотрит на своего партнера как на противника, противостоящего ему соперника, конкурента; «уступчивый» же партнер прежде всего (и даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу взаимно­

го дружеского расположения.			должны		видеть
2) Цель	переговоров их участники
в разумном	решении, полученном	быстро и		в	полном
согласии. Это не столь очевидно,		так	как,	например,

сторонник жесткого стиля видит наилучший исход си­ туации в победе над партнером, а приверженец уступ­ чивости — в «полюбовном» соглашении.

3) При ведении переговоров необходимо отделять споры между людьми от решаемых задач. Если «жест­ кий» партнер склонен навязывать другому свою пози­ цию и требовать уступок, а «мягкий» — уступить ради сохранения отношений, то новый подход признает, что

1 Мы довольно подробно излагаем основные идеи популярной работы Р. Фншера и У. Юри, так как опубликованный на русском языке фрагмент их книги «Путь к соглашению» мало известен ие только широкому читателю, но и специалистам (см.: Язык и моде­ лирование социального взаимодействия. М., Прогресс, 1987).

157

люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции, п их взаимодей­ ствие скорее должно быть основано на уважении к по­ зиции друг друга, чем на стремлении навязать свою позицию другому. Если партнер не разделяет нашу по­ зицию, это ие должно вызызать у нас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к нам с недостаточным уважением или довернем.

4) Надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче, то есть целесообразно сочетание достоинств разного стиля: «жесткости», когда речь идет о решае­ мой проблеме, и «уступчивости» в человеческой сторо­ не ситуации.

5) Действовать независимо от доверия или недове­ рия. Уже указывалось, что именно степень доверия-не­ доверия, которое испытывают друг к другу партнеры, определяет в решающей мере ие только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Одни партнеры вызы­ вают у нас доверие, другие — нет, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к дове­ рительности. Принципиальный подход при ведении пе­ реговоров настаивает на том, чтобы действовать незави­ симо от доверия или недоверия, то есть строить свое поведение, не ориентируясь на то, что вы будете мак­ симально откровенны со своим партнером, который оце­ нит это и в благодарность пойдет вам на уступки, но

и не «закрываясь» от оппонента, которого подозреваете

вжелании воспользоваться вашей откровенностью. Итак, дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании то­ го же от партнера.

6) Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бывают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако довольно часто разные точки зре­ ния в отношении тех или иных проблем организации не мешают людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Принципиальный подход при ве­ дении переговоров предлагает, независимо от того ка­ кие позиции занимают партнеры, сделать главным объ­ ектом своего внимания поиск взаимовыгодных решений.

7) Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо уг­ роз или уступчивых предложений сосредоточиться на интересах сторон: только определив зону взаимных ин­ тересов или их пересечения, вы сможете попытаться выработать взаимовыгодное решение.

158

терпев. Чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний (как партнера, так и своих собственных), стоит заранее ого­ ворить критерии, которым’ должно отвечать решение, которое будет принято.

12) Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящих от воли. Если партнерами сфор­ мулированы объективные критерии принятия решения, то они идут к результату, основанному на нормах (вы­ работанных критериях), а не в силу большего нажима со стороны одного из партнеров.

13) Рассуждать и прислушиваться к доводам, усту­ пать принципам, а не нажиму. Этот заключительный признак описывает особенности процедуры, поведения участников переговоров: «уступчивый» партнер подда­ ется нажиму, «жесткий» — строит на нем свою такти­ ку ведения переговоров, «принципиальный» — руковод­ ствуется принципами, а не идеями борьбы.

Для подготовки к проведению деловых бесед, пере­ говоров, разбору конфликтных ситуаций можно также использовать идеи чехословацкого ученого С. Кратохвила. По его мнению, эффективность полемики во многом определяется соблюдением следующих принци­ пов: обсуждение возникшей проблемы, предмета разно­ гласий, источника возникшей напряженности должно проводиться как можно скорее, на основе предвари­ тельного добровольного согласия обеих сторон на обсу­ ждение; каждый из участников обсуждения обязан яс­ но представлять себе свою позицию, цель, которую он ставит перед собой в этом обсуждении, аргументы, ко­ торыми он располагает в пользу своей точки зрения; обсуждение проблемы должно быть конкретным, не за­ трагивать второстепенных, не имеющих непосредствен­ ного отношения к данному предмету обсуждения аспек­ тов и т. д.

Стиль ведения переговоров, предлагаемый техникой «конструктивного спора», должен, в свою очередь, удов­ летворять следующим требованиям: конкретность об­ суждения —готовность сторон ограничиться собственно предметом разногласий, отсутствие обобщений, перехо­ дов на другие аспекты или использования примеров из неудачного взаимодействия сторон в прошлом; актив­ ное, заинтересованное отношение обоих участников; ус­ тановление контакта в переговорах — открытое, ясное изложение своей позиции, готовность выслушать друго­ го и прислушаться к его аргументам, подлинный диа-

160