Лекция 3: Психология делового общения

1. Рекомендации по созданию благоприятного психологического климата в процессе делового разговора.

2. Создание хорошего впечатления о себе: практические приемы и наиболее характерные ошибки.

1. Рекомендации по созданию благоприятного психологического климата в процессе делового разговора

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не следует стремиться к достижению од­носторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому прежде всего не­обходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и по­пробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Существует несколько эффективных приемов, разрабо­танных крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Суть одного из них заключается в том, что в самом начале разговора, как бы вскользь, от­дельными фразами вам следует начать вну­шать партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, кото­рую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые компли­менты. И тогда его расположение к вам бу­дет обеспечено.

Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завое­вать расположение делового партнера, необходимо прежде всего вну­шить ему сознание его собственной значимости.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключитель­ное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важ­ных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз боль­ше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши дела. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе.

Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно одного из таких партнеров, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не толь­ко доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, по­скольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание за­щититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносиль­но тому, чтобы сказать: «Яумнее Bac». Естественно, что такое заяв­ление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним.

Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он про­должает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недо­вольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цеплять­ся за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возмож­но, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошиба­юсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их луч­ше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне доб­ровольно.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мне­ниям других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку зре­ния. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреб­лять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «не­сомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо от­казать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой от­вет с замечания, что в определенных условиях и при известных обсто­ятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он - вашу.

Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиня­ется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово по­действовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия заме­чаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикyющий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.

Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно винят не себя, а других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. По­этому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отно­шений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде кри­тически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обе­зоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защищать, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окру­жающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление бо­лее всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологи­ческого климата, очень важное место отводится доверительному взаи­мопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий.

1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собесед­ника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставай­те ему навстречу, обращайтесь к нему толь­ко по имени и отчеству.

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседни­ка. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предло­жения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориенти­руйтесь на желаемый собе­седником результат.

3. Старайтесь выяв­лять положительные каче­ства вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспек­тивах ваших взаимоотношений.

4.Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное со­стояние собеседника.

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и вниматель­ное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Дa, дa ...» , «Я вас слушаю»). Собесед­ник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому прони­кается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выя­вить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологи­ческое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (парт­нера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

- улыбаться;

- смотреть ему в глаза;

- сосредоточить на нем все свое внимание;

- установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

- говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;

- положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

- показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

- демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

- вести себя спокойно и непринужденно;

- выглядеть опрятным и отдохнувшим.