ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

В.С. Нечаев СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

д.м.н., проф. В ЗДРАВООХРАНЕНИИ И ВЫЗОВЫ ГЛОБАЛИЗАЦИИ

[e-mail]

ФГБУ «Национальный научно-исследовательский институт общественного здоровья» Российской академии медицинских наук, г. Москва

Нечаев В.С. Стратегический менеджмент в здравоохранении и вызовы глобализации

В статье рассмотрена проблематика менеджмента качества в современном здравоохранении в контексте реформирования отрасли в условиях финансово-экономического кризиса. Показана зависимость качества управления здравоохранением от изменений, вызванных процессами глобализации. Обосновывается востребованность применения на системном уровне методов стратегического управления здравоохранением для обеспечения эффективного менеджмента качества при оказании лечебнопрофилактической помощи.

Ключевые слова: глобализация, здравоохранение, менеджмент качества, стратегическое управление.

Nechaev V.S. Strategic management in public health care and challenges of globalization

The work presented in this article came about the range of problems in quality management of the current public health care in the context of restructuring the industry in the financial and economic crisis conditions. The article shows the dependency of public health care quality on changes caused by globalization processes. It also grounds the unmet need for application of strategic management methods at system level to ensure efficient quality management when providing medical and preventive care.

Key words: Globalization, public health care, quality management, strategic management.

Системы здравоохранения многих странах мира — и Россия здесь не исключение — проходят через непростой период реформирования, связанный как с про-

должающимся мировым финансово-экономическим кризисом, так и с многочисленными вызовами со стороны социума. Здоровье населения и здравоохранение относится к тем секторам, от состояния которых во многом зависит благополучие и безопасность государства, которые обеспечивает не только здоровое поведение, безопасная среда обитания, развитая сеть медицинских учреждений, полноценное лекарственное обеспечение, но и то, насколько хорошо лечебно-профилактическая помощь организована. И в этом отношении одну из центральных позиций занимает менеджмент качества в здравоохранении, который в последнее десятилетие все чаще сталкивается с необходимостью решать новые и непривычные проблемы, связанные с тем, что весьма существенно изменились условия, в которых функционируют медицинские учреждения и вся система здравоохранения в целом.

Суть этой серьезной проблемы заключается в том, что развитие современной цивилизации находится под мощным воздействием феномена глобализации, что вносит существенные изменения в сектор здравоохранения большинства стран, включая и Россию. Изменились условия, в которых функционирует система здравоохранения. Изменилось и состояние системы здравоохранения в целом. Изменились многие внутрисистемные содержания структурных компонентов здравоохранения. Перемены коснулись и межсекторальных взаимодействий, прямо или опосредованно влияющих на здоровье населения и систему охраны

здоровья в целом. Такие кардинальные перемены не могли не затронуть и качественного содержания процессов управления отраслью. Не случайно генеральный директор ВОЗ М. Чен отметила, что «глобализации присущи как положительные, так и отрицательные моменты» и что она «не управляется какими-либо правилами, гарантирующими справедливое или сбалансированное распределение преимуществ» [1].

Под глобализацией нередко понимают процессы формирования и последующего развития единого общемирового финансово-экономического пространства на базе новых информационных (преимущественно компьютерных) технологий [2].

На основе фундаментальных разработок У. Бека попытаемся установить основные, качественно новые изменения, которые глобализация вносит в здравоохранение и, соответственно, в управление отраслью [3].

Процессы глобализации создают тотальное всеохватное пространство мировой капиталистической системы, на котором происходит дальнейшее усугубление разделения труда и усиление неравенства, в т.ч. в отношении здоровья. Капитал освобождается от ограничений территориального, социального и институционального порядка, возникает новая система коммуникаций со своими связями, взаимодействиями и взаимообусловленностями.

В основу жизнедеятельности секторов общества агрессивно закладывается приоритет экономического принципа. Аспекты политические, социальные, культурные, экологические и иные лишаются своей приоритетности и подчиняются экономическому измерению. Возникает положение од-

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011 19

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

номерности. Все мыслится как непрерывное расширение	щи сложных административных и бюрократических согла-
зависимости от капиталистического рынка. На все процессы	сований, которые в конечном счете и не нуждаются в новых
жизнедеятельности общества жестко накладывается вектор	научно-технологических принципах. Наука как поставщик
линейности, что ведет к линейному решению многих	знаний становится малозначимой, подготовка управленче-
социально-экономических и медико-социальных проблем.	ских решений все больше основывается на эмоциях и пред-
Соответственно, в управлении формируется одномерный	убеждениях, а не на научных фактах и научном понимании
тип мышления и действий, порожденный монопричинным	проблем. Наука (особенно фундаментальная) перестает
(экономическим) мировоззрением.	быть главной производительной силой. Как следствие сни-
Во главу угла ставится концепт снижения затрат. Глоба-	жения социальной значимости знаний происходит рост чис-
лизированная экономика не поднимает уровень благосо-	ла и разрушительности аварийных ситуаций, включая и сек-
стояния и не ликвидирует социальное неравенство. Обо-	тор здравоохранения, во многом из-за снижения авторите-
стрение и усиление конкуренции на рынках не приводит к	та специалистов в глазах управленцев.
эффективному снижению затрат, потому что они снижаются	Постепенно утрачивает полноценную поддержку прин-
не через механизмы повышения экономичности (использо-	цип доступности медицинской помощи населению. Возрас-
вание современных технологий, передовые способы ме-	тают финансовые ограничения из-за расширения научно-
неджмента), а через нарушение (несоблюдение) достойных	технических возможностей современного здравоохране-
условий труда и производства, что позволяет получить	ния, увеличения медицинских потребностей стареющего
«здесь и сейчас» существенно более высокую прибыль при	населения и значительного роста объективной стоимости
минимальных вложениях. При этом экономическая дея-	медицинских услуг (высокие технологии, новейшие лекар-
тельность активно вытесняет и подменяет собой деятель-	ства, высококвалифицированный труд врачей).
ность политическую.	В отечественное здравоохранение глобализация вносит
На уровне государственного управления начинает актив-	ряд специфических изменений, которые прежде или отсут-
но внедряться принцип унификации, когда таким многомер-	ствовали, или были выражены незначительно:
ным, мультисекторальным и сверхсложным образованием,	Горизонтальная «стратификация» системы здравоохра-
как государство, управляют как предприятием или корпора-	нения на относительно самодостаточные подсистемы
цией. Такой подход неизбежно смещает внимание на част-	«здравоохранение для богатых» и «здравоохранение для
ности в управлении, на решение «узких производствен-	бедных».
ных» вопросов для обслуживания локальных нужд в ущерб	Вертикальное «расслоение» системы здравоохранения
макросистемным потребностям.	на три относительно автономные подсистемы системы: фе-
На международном и национальном уровнях общества	деральную, региональную (областную) и муниципальную.
формируется глобальное богатство и локальная бедность,	Здоровье населения начинает включать в себя болезни
между ними утрачиваются прежние взаимосвязи и относи-	«богатых» и болезни «бедных».
тельное равновесие. Возрастает воздействие фактора нео-	Привычные управленческие подходы, методы, стандар-
пределенности, что в здравоохранении ведет к труднопред-	ты, шкалы и эталоны утрачивают свою прежнюю эффектив-
сказуемым и прогнозируемым вызовам и их последствиям	ность, поскольку принципиально изменилось состояние си-
(ВИЧ-инфекция, атипичная пневмония, птичий грипп, рези-	стемы здравоохранения и условия ее функционирования.
стентные формы туберкулеза и т.п.). На уровне личности	Необходимость смены парадигмы классического управ-
фактор неопределенности формирует так называемую при-	ления системой здравоохранения.
ватную экономическую неуверенность, что создает перма-	В этих условиях основой системного управления здраво-
нентный социальный стресс у населения и его отдельных	охранением становятся принципы стратегического управ-
социальных групп.Тем самым складывается «общество рис-	ления и планирования, под которым понимаются элементы
ка», когда риски глобализации в экологии, политике, эконо-	процесса принятия решений, направленного на достиже-
мике порождают новые «нарушения порядка», которые	ние целей при максимально эффективном функционирова-
вносят в устоявшуюся организованность социально-	нии объектов управления, когда предполагаются не только
экономических процессов хаотичность. Тем самым возни-	будущие изменения, но и проспективные последствия от
кает хаотизация деятельности социума и его отдельных	решений уже принятых [5].
секторов.	Приложение методологии стратегического менеджмента
В этих условиях проблемы менеджмента усугубляются	к формированию современной системы управления здра-
снижением социальной значимости научного знания. Ин-	воохранением предполагает выявление целей здравоохра-
тенсификация и экспоненциальный рост масштабов комму-	нения как системы (отрасли), задач, которые необходимо
никаций в обмене знаниями упростили их «превращение»	решить для их достижения, а также определение необходи-
в материальные или социальные ценности и привели к тому,	мых ресурсов и предвидение соответствующих последствий,
что наука постепенно перестает быть инструментом техно-	результатов и исходов от принимаемых решений.
логического прогресса и перерождается в прикладное об-	Такой подход предусматривает интеграцию интеллекту-
служивание отдельных общественных интересов при помо-	альных, политических, социальных, организационных, тех-

20 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011

нологических и управленческих процессов в единый многопотоковый объединяющий процесс стратегического управления системой здравоохранения, что предполагает широкое использование прогностического моделирования

возможных положительных и отрицательных изменений в стратегических сценариях развития здравоохранения, что позволит применять инструментарий государственного регулирования здравоохранения на всех уровнях управления.

Востребованность перехода в управлении здравоохранением к принципам стратегического менеджмента обусловлена рядом причин.

1.Необходимость полноценного использования динамичной интерактивной организации современного процесса управления здравоохранением в условиях системной лабильности.

2.Лавинообразное нарастание жесткой конкуренции, диверсификации и ресурсной ограниченности во всех сферах публичной деятельности, к которым относится и здравоохранение.

3.Необходимость учета динамично меняющихся состояний среды обитания населения, процессы и факторы которой непосредственно влияют на функционирование системы здравоохранения.

4.Необходимость оперативного и упреждающего реагирования на последствия неопределенности и хаотичности, активно привносимых на все уровни управления здравоохранением.

Следует подчеркнуть, что в современном постиндустриальном обществе, буквально пронизанном процессами глобализации, стратегическое управление отраслью, в силу нарастания влияния фактора неопределенности, существенно усложняется, поскольку эффективное управление здравоохранением начинает все больше основываться на таких характеристиках, как тотальная системность, многомерность, обратная связь, проспективность, гибкость, адаптивность, динамичность, социальная и личностная ориентированность. Стратегический менеджмент не только интегрирует в себя все управленческие процессы, происходящие в здравоохранении, но при этом интегрируется в эти процессы как инструмент и организационные технологии управления. Этим определяется и многомерность, и многонаправленность управления современным здравоохранением в целом, что позволяет всесторонне учитывать внешние и внутренние факторы, которые определяют степень управленческой эффективности [6].

При таких условиях на всех уровнях стратегического управления здравоохранением требуется обновленная нормативно-правовая и финансово-экономическая база. Не менее востребованы и инновационные организационные, экономические и финансовые механизмы, которые позволят гибко реализовывать управленческие подходы через соответствующие мероприятия с позиции их формирования и корректировки в процессе осуществления. Гибкость

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

стратегического управления здравоохранением потребует введения новых организационных технологий управления системой здравоохранения и на основе межфункционального и межсекторального взаимодействия.

Процесс стратегического управления здравоохранением включает в себя не точную прогностическую картину будущего отрасли, а описание желаемого будущего системы, представляющее совокупность пожеланий о том, в каком состоянии должна находиться система здравоохранения, какую позицию должна занимать в государственной политике, какую иметь ресурсно-организационную поддержку и пр. Все это в сумме и составляет то, что определяет выживаемость системы здравоохранения и степень ее приспособляемости к изменяющимся условиям.

Стратегическое управление здравоохранением не может сводиться к рутинным стандартным правилам, процедурам, схемам и мероприятиям. Это скорее часть философии (идеологии) государственного менеджмента, что предполагает постоянные и существенные духовные, организационные, кадровые, ресурсные и временные затраты и усилия для успешной актуализации и реализации соответствующих управленческих мероприятий. Более того, процесс управления здравоохранением может при несвоевременных или неправильных коррекциях усиливать отрицательные последствия собственных ошибок. Эта ситуация императивно требует создания на федеральном, региональном и местном уровнях управления отраслью постоянного подразделения по политике здравоохранения, которое разрабатывает варианты стратегий развития здравоохранения, моделирует различные сценарии их реализации, проводит мониторинг реализации управленческих мероприятий, отслеживает межсекторальную включенность системы здравоохранения в социальную, экономическую и политическую среды. При этом информационные службы по связи с общественностью приобретают исключительную значимость и требуют существенных дополнительных затрат на всех уровнях управления.

Исходным процессом стратегического управления здравоохранением является анализ среды, в которой происходит деятельность системы здравоохранения, обеспечивающий основания как для определения целей здравоохранения, так и для выработки соответствующей политики здравоохранения, которая позволит отрасли достичь своих целей. Это процесс определения критически важных элементов среды, которые могут оказывать влияние на способность системы здравоохранения достигать своих целей. С точки зрения управления улучшается стратегический учет наиболее важных факторов, влияющих на здравоохранение и его будущее. С точки зрения публичности о системе здравоохранения создается наиболее благоприятное впечатление. С точки зрения текущей деятельности обеспечивается информация, необходимая для наилучшего выполнения системных и отраслевых функций.

После завершения анализа среды, в которой происходит деятельность системы здравоохранения, определяются

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011 21

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

основные ориентиры стратегического управления здраво-	дать научной обоснованностью, что предполагает обяза-
охранением. Само существование отрасли как системы	тельное практическое использование достижений научно-
предполагает, что у нее есть объективные и конкретные	технического прогресса, фундаментальных разработок в
цели и мотивы функционирования. Совокупность стратеги-	области социальной гигиены, организации здравоохране-
ческих ориентиров здравоохранения составляют три основ-	ния, а также достоверной информации о состоянии здоро-
ные группы: идеалы (ориентиры, которые не рассчитывают	вья населения с целью обеспечения медико-социальной и
достичь в обозримом периоде, но допускают приближение	лечебно-профилактической эффективности здравоохране-
к ним), цели (наиболее общие ориентиры здравоохранения,	ния и оперативного учета изменяющихся потребностей об-
достижение которых предполагается в большей своей ча-	щества в области укрепления и охраны здоровья.
сти), задачи (конкретные, количественно измеряемые ори-		Таким образом, организация стратегического управления
ентиры, рабочие функции, которые определяют форму и	здравоохранением предполагает несколько последова-
время выполнения задания). В стратегическом управлении	тельных и взаимосвязанных этапов:
здравоохранением цели и задачи являются интегральной		1. Изучение внешней и внутренней организационной
частью общей концепции развития системы здравоохране-	среды системы здравоохранения, включая сбор/отслежива-
ния. В то же время для секторов, подсекторов и служб	ние информации, прогнозирование, оценку реального по-
здравоохранения, которые являются субъектами внутри-	ложения отрасли.
системного процесса управления здравоохранением, един-		2. Направления и ориентиры деятельности системы здра-
ство целей и задач составляет концепцию их собственного	воохранения: видение, миссия, комплекс целей.
подчиненного развития как субъектов управления.		3. Стратегический анализ системы здравоохранения,
Оценка и контроль стратегического управления здраво-	включая сопоставление целей и факторов, разработку ва-
охранением предполагают оценку состояния здравоохра-	риантов политических стратегий.
нения при помощи проверочных показателей в соответ-		4. Выбор политики здравоохранения и ее проработка.
ствии с принятыми стандартами и нормативами, а также		5. План действий деятельности системы здравоохране-
определение причин отклонений и их корректировку. Стра-	ния.
тегический контроль здравоохранения направлен на выяс-		6. Среднесрочные тактические планы и программы здра-
нение того, в какой мере реализация задач здравоохране-	воохранения.
ния приводит к достижению поставленных целей.		7. Краткосрочные (годичные) оперативные планы и про-
Все разделы и мероприятия эффективной системы стра-	граммы здравоохранения.
тегического управления здравоохранением должны обла-
		ЛИТЕРАТУРА
		1. М. Чен. Речь на Генеральной Ассамблее Организации Объеди-
		ненных Наций. Нью-Йорк, Соединенные Штаты Америки, 24
		октября2008г.—http://www.who.int/dg/speeches/2008/20081024/
		ru/index.html.
		2. М. Делягин. Мировой кризис: общая теория глобализации. —
		М.: Инфра—М, 2003.— 765 с.
		3. У. Бек. Что такое глобализация? — Москва, 2001.— 304 с.
		4. О.Ю. Маслов. Глобализация: этапы глобализации, доллар-
		глобализация, кризис-глобализация или процесс глобализации
		глазами мыслящих глобально (заметки по новейшей глобальной
		истории, часть 26) http://www.polit.nnov.ru/2009/09/26/
		glob5ethronolog26/.
		5. И. Ансофф. Стратегическое управление//пер с англ. — М.: Эко-
		номика, 1989.— 519 с.
		6. А. Томпсон-мл., А. Стрикленд ІІІ. Стратегический менеджмент:
		концепции и ситуации для анализа//пер. с англ. — М.: Вильямс,
		2007.— 456 с.

22 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011

И.Н. Байдина [e-mail]

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В УЧРЕЖДЕНИЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ — ФУНДАМЕНТ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

ООО «Ситилаб», г. Казань

Байдина И.Н. Внедрение системы менеджмента качества в учреждение здравоохранения – фундамент для повышения качества медицинских услуг

Качество оказания медицинской помощи – ключевой вопрос государственной политики в области здравоохранения, решить который можно в первую очередь при помощи внедрения в медицинские учреждения современных систем управления, в частности системы управления качеством на базе международных стандартов ИСО 9000. В связи с внедрением в ООО «Ситилаб» СМК и прохождения процесса сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001—2008 встал вопрос о подготовке к проведению следующих этапов — процесса сертификации в рамках ГОСТ Р ИСО 15189 и 17025.

Ключевые слова: качество медицинской помощи, управление качеством, международные стандарты ИСО 9000, сертификация, клиническая лабораторная диагностика.

Baidina I.N. Implementation of quality management system by health care institutions makes the basis for improvement in quality of medical services

The quality of medical services is the key issue of the government policy in the public healthcare field that may be resolved, first of all, through introduction of updated management systems into medical institutions, in particular, the quality management system (QMS) on the basis of International standards ISO 9000. Due to introduction of QMS and certification of Citylab LLC according to GOST R ISO 90012008, the question of preparation to the next stages — certification according to GOST R ISO 15189 and 17025 — came up.

Key words: quality of medical services, quality management, ISO 9000 international standards, certification, clinical laboratory diagnostics.

Качество оказания медицинской помощи, способствующее повышению качества жизни граждан,— основная составляющая приоритетного национального

проекта «Здоровье» и, соответственно, ключевой вопрос государственной политики в области здравоохранения. Качество медицинской помощи определяется степенью соответствия медицинской помощи современному уровню медицинской науки, стандартам медицинских технологий, а также потребностям пациента.

Таким образом, качество — деятельность, направленная на создание таких условий медицинской помощи населению, которые позволяют выполнить заявленные гарантии в соответствии с установленными критериями и показателями качества с учетом удовлетворенности населения в получении медицинской помощи.

Профилактика заболеваний, включающая в себя в т.ч. и регулярное проведение лабораторных исследований, способствующих выявлению различных заболеваний еще на доклиническом уровне, всегда являлась основным принципом отечественного здравоохранения. Поэтому сегодня со стороны государства прикладываются усилия для широкого развития в системе здравоохранения профилактического направления.

В течение последнего десятилетия произошло значительное перевооружение медицинских организаций современной техникой и технологиями. Начали переоснащаться и медицинские лаборатории, в которых появились

новые современные анализаторы, стал расширяться спектр проводимых лабораторных исследований. Однако только одним переоснащением лабораторий трудно поднять уровень качества оказания медицинских услуг в сфере клинической лабораторной диагностики на уровень, полностью удовлетворяющий потребителей. Необходимо учесть, что процесс оказания медицинской помощи состоит из взаимодействия внешних систем и внутренних подсистем, что определяется множеством внешних и внутренних взаимосвязанных процессов. Поэтому эффективное управление качеством медицинской помощи возможно только на основе системного подхода, что в свою очередь требует разработки формализованной и документированной процедуры.

Решить вопрос повышения качества медицинских услуг можно в первую очередь при помощи внедрения в медицинские учреждения современных систем управления, в частности системы управления качеством на базе международных стандартов ИСО 9000. В связи с этим в последнее время постоянно увеличивается число медицинских организаций, руководство которых начинает понимать необходимость внедрения системы менеджмента качества (СМК).

Не обошло это и ООО «Ситилаб», медицинскую организацию, расположенную не только в Казани, но и других городах Республики Татарстан, в состав которой входят центры обследования пациентов (ЦОП) и многопрофильная медицинская лаборатория, приспособленная для проведе-

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011 23

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

3) повышение уровня знаний лечащих врачей города и республики в вопросах медицинской лабораторной диагностики;

4) создание уникальных диагностических панелей и про-

		грамм обследования пациентов;
		5) активное участие специалистов лаборатории в научно-
		практических конференциях, семинарах, симпозиумах.
		Основные составляющие стратегии развития АНКДЛ «Си-
		тилаб» — это клиенты, качество, цены.
		Клиенты,для которых мы работаем.Ведь именно для них
		создавалась наша лаборатория.
		Качество лабораторных исследований является главной
		составляющей бизнеса. Именно поэтому наши медицин-
	Многопрофильная медицинская диагностическая лаборатория ООО «Ситилаб»	ские центры обслуживания пациентов и непосредственно
		лаборатория оборудованы самым современным оборудо-
		ванием ведущих мировых производителей; создана коман-
		да из профессионалов, разработана и внедрена система
	ния самого широкого спектра лабораторных исследований	внутреннего контроля качества и участия в Федеральной
	в режиме нон-стоп. Здесь расположены отделы клинико-	системе внешней оценки качества (ФСВОК).
	биохимических и иммунологических исследований, иссле-	Цены.«Ситилаб» —социально ориентированная компания.
	дований ПЦР, инфекционной серологии, бактериологии.	Мы хотим, чтобы возможности медицины будущего были до-
	ООО «Ситилаб» входит в Ассоциацию независимых	ступны как можно большему количеству не только жителей г.
	клинико-диагностических лабораторий (АНКДЛ). Основная	Казани, но и самых разных регионов Татарстана. Чтобы это
	цель ассоциации — создать сеть центров обследования, пре-
	доставляющих качественные услуги пациентам по лабора-
	торной диагностике состояния здоровья.
	От 30 до 45% случаев заболеваний не могут быть пра-
	вильно диагностированы без данных объективного обсле-
	дования, среди которых результаты клинических лабора-
	торных исследований составляют от 60 до 80%.
	Почти на 70% правильность результата лабораторного
	исследования зависит от стандартизированного подхода к
	преаналитическому этапу контролю качества. Поэтому еще

в2009 г. высшим руководством ассоциации был разработан и утвержден «Стандарт обслуживания пациентов», действующий во всех центрах АНКДЛ «Ситилаб», расположенных во многих городах России, что послужило началом к внедрению СМК в ООО «Ситилаб».

Этому решению способствовало также участие ООО «Ситилаб» в республиканских конкурсах на соискание премий Правительства Республики Татарстан за качество в 2009 и 2010 гг., в ходе которых были тщательно проанализированы аспекты деятельности всех подразделений организации. По итогам участия в конкурсе 2010 г. ООО «Ситилаб» был вручен «Диплом за достижение значительных результатов в области качества 2010 г.».

Основными направлениями профессионального развития ООО «Ситилаб» являются:

1)внедрение современных методов лабораторной диагностики заболеваний, определение их прогноза и профилактики;

2)обоснование значимости лабораторных исследований

ввопросе раннего, доклинического выявления патологиче-

ского процесса в организме;	Сертификат соответствия

24 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011

произошло, мы стремимся проводить грамотную финансовую политику путем целенаправленной оптимизации затрат.

Этапом на пути формирования стабильности в области качества стала разработка и утверждение в соответствии с приказами Министерства здравоохранения РФ от21.12.1993 №295 и от 07.02.2000 №45 «Руководства по качеству лабораторных исследований» — основополагающего документа организации в области качества оказания лабораторных услуг. В принципе, данный документ должен быть во всех клинико-диагностических лабораториях, однако у нас он еще послужил, так сказать, стартовой площадкой для участия в процессе сертификации в системе менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Поэтому на следующем этапе руководством организации было принято решение о целесообразности внедрения и управления СМК, исходя из перспективы развития и с учетом внутренних возможностей.

Что же получает организация в результате внедрения СМК? СМК, или система менеджмента качества,— совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла продукции, в т.ч. и медицинских услуг. Это система создается в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Как и любая система, она характеризуется своим назначением, структурой, составом

элементов и связями между ними.

Сертификация системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001 обеспечивает руководству и сотрудникам организации уверенность в том, что:

оказываемые услуги соответствуют законодательным требованиям и требованиям потребителей;

требования к качеству на всех этапах проведения анализов выполняются, что, соответственно, гарантирует качество получаемых результатов лабораторных исследований;

одновременно повышается эффективность работы организации.

Для потребителей и партнеров наличие в организации сертифицированной системы менеджмента качества создает уверенность в том, что они приобретут услугу того качества, которое заранее было оговорено, в установленные сроки и в необходимом объеме.

Внастоящее время репутация организации в области качества становится решающим фактором в способности конкурировать как на внутреннем, так и на международном рынке. Поэтому вопрос качества проводимых лабораторных исследований — краеугольный камень в работе ООО

«Ситилаб», один из основных аспектов формирования и актуализации политики в области качества организации применительно к качеству оказываемых медицинских услуг. Организация должна функционировать как система. Для этого необходимо, чтобы каждый сотрудник организации знал общую цель организации и как его работа поможет осуществить эту цель.

Всвязи с тем, что одной из целей системы СМК является разрешение проблемы еще до ее появления,то и основным

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Открытие Центра обследования пациентов «Ситилаб-Малыш»

принципом нашей работы является не ожидание проблем и их устранение, а постоянное стремление к улучшению и совершенствованию своих процессов. Поэтому руководством

ООО «Ситилаб» изо дня в день ведется работа по определению возможностей стабильного повышения качества работы на основе анализа работы подразделений организации, учета требований потребителей, в ходе познавательной деятельности.

Внедрение стандартов и сертификация системы менеджмента качества дают возможность выявить неэффективные звенья в деятельности медицинской организации, повысить эффективность использования ресурсов, документировать все производственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы, а самое главное — существенно повысить качество медицинских услуг.

Для обеспечения качества медицинских услуг необходимо эффективное функционирование системы управления качеством, при этом система управления качеством медицинской помощи должна носить комплексный характер, т.е. в управлении необходимо уделять внимание различным направлениям деятельности: нормативному,правовому,финансовому обеспечению; стандартизации и оптимизации организации; кадровому менеджменту; разработке и мониторингу показателей, характеризующих качество медицинской помощи; изучению мнения пациента о спектре и качестве предоставляемых услуг.

Немаловажную роль в повышении качества лабораторных исследований в нашей организации играет наличие Лабораторной информационной системы (ЛИС). Благодаря ЛИС тесно взаимосвязаны все этапы контроля качества, начиная от преаналитического (забор биоматериала, регистрация, распределение исследований по отделам лаборатории и анализаторам) до постаналитического (форма и условия выдачи бланка результата анализа и его доставка непосредственно до заказчика).

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011 25

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

		товке пациентов к сдаче необходимого спектра лаборатор-
		ных исследований и заканчивая помощью лечащим врачам
		в интерпретации полученных результатов.
		Факт документального подтверждения и прослеживае-
		мости каждого этапа проведения лабораторного исследо-
		вания, что дает в свою очередь возможность установить
		должный контроль за своевременным получением соответ-
		ствующего результата анализа.
		Возможность изыскания резервов улучшения качества,
		исходя из собственных ресурсов.
		Повышение престижа компании, и не только на террито-
		рии Республики Татарстан.
		Удовлетворенность сотрудников ООО «Ситилаб» услови-
		ями и результатами своей работы.
		Дальнейшее развитие компании не только в количе-
		ственном, но и в качественном аспектах.
		В связи с внедрением в ООО «Ситилаб» СМК и прохожде-
		ния процесса сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001-2008
		встал вопрос о подготовке к проведению следующих этапов
		— процесса сертификации в рамках ГОСТ Р ИСО 15189 и
		17025.
		В соответствии с этим решением администрацией ООО
		«Ситилаб» разработаны и внедрены меры по стандартиза-
	Первый пациент «Ситилаб-Малыш»	ции методов транспортировки биоматериала в лабораторию.
		Закуплено достаточное количество медицинских термокон-
		тейнеров, снабженных специальными аккумуляторами холо-
		да и оборудованными уникальными устройствами темпера-
	Основными элементами механизма обеспечения качества	турного мониторинга — термохронами. Данные устройства
	медицинской помощи являются сбор и анализ информации,	позволяют регистрировать температурные значения, изме-
	принятие управленческих решений (корректирующих воз-	ренные через определенные, заранее заданные промежутки
	действий),направленных на создание благоприятных условий	времени, и сохранять полученную информацию в собствен-
	для оказания качественной медицинской помощи, контроль	ной энергонезависимой памяти. В результате появилась воз-
	за реализацией принятых решений.	можность ежедневно контролировать температурные усло-
	И что же все-таки такое качество, что оно дает? Качество	вия доставки биоматериала в лабораторию.
	для потребителя — сбалансированность качества и стоимо-	Кроме этого в настоящее время в лаборатории подготовле-
	сти товаров и услуг. В нашем случае в идеале — это повыше-	ны и сданы документы двух врачей-бактериологов для атте-
	ние их качества и снижение цен на услуги, включая удоб-	стации в качестве экспертов бактериологических исследова-
	ство предоставления этих услуг и активное участие в поста-	ний в «Системе аккредитации лабораторий, осуществляющих
	налитическом этапе контроля качества, т.е. помощь в	санитарно-эпидемиологические исследования, испытания».
	интерпретации. Качество для поставщика измеряется ста-	Таким образом, повышение качества медицинских услуг
	бильными заказами, приемлемой целевой ценой, долго-	в ООО «Ситилаб», имеющее ориентацию на заказчика ла-
	срочными контрактами. Что же касается сотрудников,то для	бораторных исследований, является ключевым принципом
	них качество — это степень удовлетворенности работой, по-	системы управления качеством медицинских услуг и вклю-
	вышение собственной компетентности, уровень оплаты тру-	чает в себя все необходимые компоненты:
	да, обеспечение работодателем социальных гарантий.	оценку и контроль качества;
	Только при гармоничном согласовании интересов всех	улучшение качества;
	участников достигается устойчивый долговременный успех	обеспечение качества.
	компании. СМК в соответствии с ИСO 9000 позволяет найти	Качество — это важнейшая характеристика медицинской
	оптимальный баланс интересов разных сторон.	услуги. Качество — это эффективность лечения пациента.
	Итак, что нам дало внедрение в организации СМК?	Качество — это фактор, который может положительно вли-
	В первую очередь это возможность стандартизировать	ять на дальнейшее развитие здравоохранения. Внедрение
	весь процесс проведения лабораторных исследований, на-	же системы менеджмента качества в учреждение здравоох-
	чиная с обучения представителей корпоративных клиентов	ранения — это надежный путь повышения качества оказа-
	и сотрудников центра обследования пациентов по подго-	ния медицинских услуг.

26 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011

			ТЕМА НОМЕРА:
			ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ
С.В. Дроздов1		ГОСПИТАЛЬ РАЗРАБАТЫВАЕТ СТРАТЕГИЮ:
А.В. Петиченко2		МОДЕРНИЗАЦИЯ МЕНТАЛИТЕТА
[e-mail]
Т.В. Малгатаева1
[e-mail]		1 Автономное учреждение Республики Бурятия «Республиканский клинический госпиталь для
		ветеранов войн», г. Улан-Удэ;
		2 Холдинг консалтинговых компаний ММКС, г. Томск

Дроздов С.В., Петиченко А.В., Малгатаева Т.В. Госпиталь разрабатывает стратегию: модернизация менталитета

В данной статье описаны первые результаты внедрения принципов менеджмента качества (TQM) и Сбалансированной системы показателей (BSC) в АУ РБ «Республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн». Рассматриваются преимущества нового подхода и сложности, с которыми столкнулся госпиталь. Внедрение этих систем не только открывает новые пути развития для медицинских учреждений, но и гарантирует измерение эффективности,что обеспечивает контроль качества в здравоохранении и безопасности медицинской помощи.

Ключевые слова: менеджмент качества, сбалансированная система показателей, стандарт ISO 9001, Республика Бурятия.

Drozdov S.V., Petichenko A.V., Malgataeva T.V. Hospital to develop the strategy: mindset modernization

This article describes the first results of implementation of total quality management (TQM) and the balanced score card (BSC) principals in the Republican clinical veterans hospital.The authors discuss the advantages of a new approach and difficulties confronted by the hospital. Introduction of these systems opens not only the new ways of development for health care facilities, but also guarantees the performance measurement which ensures the quality control in the public health care and medical aid safety.

Key words: quality management, balanced score card, ISO 9001 standard, the Buryat Republic.

Республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн — многопрофильное специализированное лечебно-профилактическое учреждение, которое является базовым в Республике Бурятия по оказанию квалифицированной медицинской помощи инвалидам и участникам ВОВ,ветеранам тыла,блокадникам Ленинграда,воинам-

интернационалистам и приравненным к ним лицам. Основной целью деятельности госпиталя является оказа-

ние консультативно-диагностической, амбулаторно-поли- клинической, специализированной медицинской помощи: лечебной, реабилитационной, восстановительно-профи- лактической.

Основной стационар на 178 коек Республиканского клинического госпиталя для ветеранов войн располагается в современном 3-этажном здании с комфортными условиями для лечения больных. Это 1—2-местные палаты с отдельными санузлами, балконами, телерадиооснащением. На первом этаже здания расположен зимний сад. В отдельно стоящем здании располагается терапевтическое отделение на

47коек.

Сначала 2010 г. в состав госпиталя передан геронтологический центр, который работает как отделение восстановительного лечения и реабилитации.

Амбулаторно-поликлиническая помощь осуществляется в поликлинике, расположенной в центре города, доступном для всех видов транспорта.

Коллектив госпиталя проводит значительный объем лечебно-диагностических мероприятий в сельских районах республики путем организации комплексных выездных бригад. Специалисты госпиталя осуществляют медицинские

осмотры ветеранов войн, приравненных к ним лиц для коррекции лечения и выявления заболеваний, при наличии показаний направляют на стационарное лечение в госпиталь, а при необходимости осматривают тяжелых больных на дому.

Задачи коллектива госпиталя — постоянное стремление к повышению качества оказания медицинской помощи путем реализации достижений науки, внедрения современных программ, создания атмосферы сострадания к болям и ранам ветеранов и уважения к ним.

Республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн участвует в различных всероссийских конкурсах и имеет следующие достижения:

1)2005 г.— лауреат в номинации «Лучший госпиталь для ветеранов войн по оказанию медицинской помощи пожилым гражданам» на I Всероссийском конкурсе за звание «Лучший госпиталь для ветеранов войн» и «Лучший по профессии», посвященном 60-летию Великой Победы;

2)2006 г. — победитель во II Международном конкурсе по профилактике заболеваний, укреплению здоровья и реабилитации ветеранов войн и участников локальных конфликтов в номинации «За эффективное научное и социальное партнерство в решении проблем реабилитации»;

3)2009 г.— лучшее учреждение в номинации «Высокое качество и преемственность медицинской помощи» на III Международном конкурсе «Лучшее учреждение по профилактике заболеваний, укреплению здоровья и реабилитации ветеранов войн и участников локальных конфликтов».

Особенностью госпиталя является подчиненность Министерству социальной защиты населения Республики Бурятия, что затрудняет интеграцию в сеть учреждений системы

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011 27

ТЕМА НОМЕРА:

ВНЕДРЕНИЕ СМК В МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

здравоохранения, активно

реализующих

национальный

водства, врачей и старших медицинских сестер требовани-

проект «Здоровье», программу «Модернизация здравоох-

ям менеджмента качества, что сыграло роль своеобразной

ранения в Республике Бурятия», подкрепленные федераль-

психологической адаптации к переменам. На следующем

ным бюджетом.

этапе прошло каскадное обучение, призванное изменить

Современная ситуация в здравоохранении с точки зрения

восприятие перемен и отношение к новшествам.

менеджмента может быть оценена как турбулентная. Идет

По ходу построения системы менеджмента многократно

активный процесс модернизации, который все ярче подчер-

менялась модель процессов (рис. 1), т.к. команда открывала

кивает, что причина проблем с качеством медицинской по-

для себя новые направления и горизонты.

мощи лежит не в материальной сфере (оборудование, зда-

ния), а в человеческом факторе (управление, система).

Рисунок 1. Оценка существующей системы

Затраты на здравоохранение в той или иной мере растут

во всех странах, занимая большую долю ВВП. В ходе высту-

Управление с целью обеспечения

пления на правительственном часе в Госдуме министр здра-

устойчивого успеха

воохранения и социального развития Т.А. Голикова отметила,

4

что с 2012 г. «расходы на здравоохранение вырастут по всем

3,5

3

источникам, включая федеральный и региональные бюдже-

Улучшение,

2,5

Стратегия

ты, а также средства Федерального фонда ОМС». Печально,

инновации,

2

1,5

и политика

что при этом качество медицинской помощи вызывает массу

обучение

1

нареканий. Сложность реагирования связана с тем, что от ру-

0,5

0

ководства медицинскими учреждениями теперь требуются

навыки рыночного управления, для реализации которого не-

Мониторинг,

обходима реально действующая (неформальная) система

Менеджмент

менеджмента качества. Как обычно, когда штормит, кто-то

измерение,

ресурсов

анализ,

идет ко дну, кто-то учится на ошибках, закаляется и трениру-

пересмотр

ет команду. Почему-то многие медицинские учреждения не

Менеджмент процессов

спешат развиваться и осуществляют формальную произво-

дительность и системы измерения производительности [6].

По нашему мнению, основные причины, которые вызыва-

ют подобную индифферентность, — это культура организа-

Кроме необходимости конкретизации перспектив разви-

ций, надежда на правительство и отсутствие понимания ре-

тия, руководство госпиталя отдает себе отчет, что измере-

альной конкуренции.

ние эффективности и производительность в здравоохране-

Эти организации продолжают искать причины проблем в

нии — одни из самых важных проблем как на националь-

нехватке средств, в специфике экономики России и т.д. Тем

ном уровне, так и на уровне отдельного медицинского

не менее появляется все больше руководителей лечебных

учреждения. Идет поиск новых методов достижения кон-

учреждений, стремящихся

формировать

дееспособные

троля за уровнем издержек в здравоохранении [4]. В насто-

управленческие команды, выстраивать системы, внедрять

ящее время идет процесс завершения разработки системы

стратегическое планирование, сбалансированную систему

менеджмента. В связи с этим в сентябре 2011 г. была прове-

показателей. Меняется отношение к пациенту, приходит по-

дена стратегическая сессия, призванная обозначить пути

нимание, что пациент— это клиент, и его удовлетворенность

дальнейшего развития на ближайшие 5 лет.

формируется на основе множества факторов.

Во всем мире, кроме России, медицинские учреждения ак-

Именно в этот непростой период, в 2010 г., руководство

тивно внедряют Сбалансированную систему показателей, ко-

госпиталя осознанно пришло к необходимости освоения

торая является, по сути, вторым шагом после оптимизации

новых подходов к управлению и приняло решение начать

системы менеджмента. Существует огромное количество по-

внедрение системы менеджмента качества. При этом опре-

зитивных результатов в этой сфере [6—10], и госпиталь вете-

делились, что система не будет ограничена только стандар-

ранов войн решил стать флагманом данного направления.

том ISO 9001:2008.

В течение 3 дней ведущие специалисты госпиталя обсуж-

В практику системы менеджмента изначально решено

дали возможные пути достижения успеха, заслушивали но-

было закладывать опыт лучших зарубежных практик — ак-

вые интересные идеи, каждое оригинальное предложение

кредитационных стандартов качества и безопасности ме-

находило поддержку и одобрение.

дицинской помощи, таких как JCI — США, ANAES — Франция,

Командой была проведена оценка уровня развития об-

HAP — Великобритания, Hospital Standards for the Govern-

новленной системы по стандарту 004:2009 «Менеджмент

ment Hospitals of Himachal Pradesh — Германия, ACAS — Ир-

для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход

ландия, CBAHI — Саудовская Аравия и др.

к менеджменту качества». Результаты отражены на рисунке

Продолжительность проекта изначально была определе-

2. Оценка системы управления проводилась по следующим

на в 1,5 года. Первым шагом было обучение высшего руко-

критериям:

28 МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ № 4 (10)/ 2011