- •Предисловие
- •Стресс на работе и его последствия для организации
- •Причины профессионального стресса
- •Источники профессионального стресса
- •Последствия стрессов
- •Симптомы и психодиагностика стресса
- •Шкала психологического стресса PSM-25
- •Список литературы
- •Синдром выгорания как следствие рабочих стрессов и его симптомы
- •Психологический стресс и синдром выгорания
- •Резюме
- •Список литературы
- •Социально-психологические, личностные и профессиональные факторы риска психического выгорания
- •Социальное сходство/сравнение как риск выгорания
- •Переживание несправедливости
- •Социальная незащищенность и переживание социальной несправедливости
- •Социальная поддержка как защита от разрушающих последствий стресса
- •Неудовлетворенность работой как риск выгорания
- •Выгорание и оплата труда
- •Влияние возраста, стажа работы и удовлетворенности карьерой на выгорание
- •Карьера как источник психологической опасности
- •Пол и выгорание
- •Личностные факторы риска выгорания
- •Эмпатия и выгорание
- •Ожидания работников и выгорание
- •Ролевые факторы риска выгорания
- •Организационные характеристики
- •Кросскультурные факторы выгорания
- •Акцентуации характера как предпосылка выгорания
- •Список литературы
- •Организационный стресс ведет к выгоранию
- •Список литературы
- •Организационная культура и выгорание персонала
- •Типы культуры и выгорание
- •Система оплаты труда, качество жизни и выгорание
- •Кому не грозит выгорание
- •Оптимизм и активность как факторы антивыгорания
- •Творческий потенциал как фактор антивыгорания
- •Резюме
- •Список литературы
- •Профессия и выгорание
- •Выгорание медицинских работников
- •Факторы риска во врачебной практике
- •Выгорание медсестер
- •Список литературы
- •Выгорание работающих на телефоне
- •Профессиональное выгорание у торговых агентов
- •Профессия торгового агента
- •Почему «выгорают» агенты
- •Личностные факторы риска выгорания торговых агентов
- •Факторный анализ
- •Психологический отбор как средство, снижающее риск выгорания агентов
- •Список литературы
- •Выгорание учителей и модели преодолевающего поведения
- •Что способствует выгоранию учителей?
- •Семейное положение и выгорание учителей
- •Выгорание учителей и модели преодолевающего поведения
- •Список литературы
- •Почему «выгорают» рекрутеры
- •Факторы, снижающие риск выгорания у менеджеров
- •Резюме
- •Список литературы
- •Неудовлетворенность осуществлением смысла жизни и выгорание
- •Неудовлетворенность качеством жизни как причина и следствие выгорания
- •Переживание одиночества и выгорание
- •Трагедия одиночества
- •Выгорание переживающих одиночество
- •Резюме
- •Список литературы
- •Модели выгорания
- •Процессуальные модели выгорания
- •Варианты опросника ПВ
- •Психометрия
- •Фазовая модель выгорания Голембиевского и Мунзенридера
- •Последствия выгорания для организации
- •Технология оценки степени выгорания на основе фазовой модели
- •Ключ опросника В. В. Бойко
- •Распознавание выгорания
- •Резюме
- •Список литературы
- •Действия, позволяющие справиться с синдромом выгорания
- •Социальная поддержка и социальная интеграция как защита от выгорания
- •Модели профилактических программ
- •Профилактика профессионального выгорания педагогов
- •Модели тренингов антивыгорания
- •Резюме
- •Список литературы
- •Общие рецепты избавления от стресса
- •Снижение стресса путем изменения отношения к ситуации
- •Список литературы
- •Что полезно знать о ресурсах преодоления стресса
- •Ресурсные концепции стресса и преодоления выгорания
- •Ресурсы и их классификация
- •Личностные и социальные ресурсы преодоления выгорания
- •Модели и стратегии преодолевающего поведения как ресурс стрессоустойчивости
- •Классификации типов ресурсов преодоления
- •Теория сохранения ресурсов (COR-теория) и выгорание
- •Личностные, поведенческие и социальные ресурсы и их взаимодействие с выгоранием
- •Список литературы
- •Приумножайте свои ресурсы стрессоустойчивости
- •Навыки психической саморегуляции как внутренний ресурс
- •Примеры психотехник для тех, кто заботится о своих ресурсах
- •Освободитесь от иррациональных убеждений
- •Развивайте позитивное мышление
- •Список литературы
- •Совершенствуйте модели поведения и стиль жизни
- •Стрессовый и нестрессовый стили жизни
- •Список литературы
- •Конструктивное поведение в напряженной конфликтной ситуации
- •Можно ли «возродиться из пепла»?
- •Технология «самообновления»
- •Технология «накопления ресурсов для самообновления»
- •Резюме
- •Список литературы
- •Заключение
- •Глоссарий
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
Выгорание работающих на телефоне
Если работа предполагает интенсивное и продолжительное общение по телефону, то она относится к числу таких, что неминуемо ведут к развитию синдрома выгорания.
Трудность телефонных коммуникаций связана прежде всего с отсутствием зрительного контакта, необходимого как для восприятия
невербальной информации о личностных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации. Кроме того, все виды телефонных переговоров, как правило, имеют временные ограничения при высокой мере ответственности за качество и достоверность информации. Плохая слышимость или искажение тембра голоса затрудняют взаимопонимание собеседников, неизбежно создают определенную напряженность.
Рассмотрим данные о выгорании тех, у кого телефонные разговоры занимают большую часть рабочего времени. Это консультанты «горячей линии» телефона доверия, операторы справочных служб, менеджеры и агенты, осуществляющие коммерческие переговоры или продажу по телефону, и др.
Таблица 3.5 Количество консультантов с разной степенью выгорания, %
По данным К. Семкиной,43 30–35 % психологов-консультантов «горячей линии» телефона доверия отличаются высокой степенью выгорания. (Средний возраст обследованных лиц составлял 32 года.) Установлено также, что регулярная супервизорская профессиональная поддержка данным специалистам снижает частоту переживания синдрома выгорания. (Это выявлено в сравнении с теми консультантами, которые работают без супервизорства;
табл. 3.5.)
Факт положительного влияния супервизорского сопровождения на предупреждение выгорания автор связывает с поддерживающей силой более высокой организационной культуры, чего не отмечается в том случае, когда профессиональная помощь консультантам отсутствует. В учреждении, где супервизорская поддержка лежит в основе организационной культуры и консультативной психотерапевтической работы с клиентами, господствует клиент-центрированный подход (по К. Роджерсу). Он предполагает ряд принципов взаимодействия с клиентом: истинность, безусловное приятие и эмпатическое понимание. Данный подход, очевидно, может рассматриваться как стержневой для профилактики феномена выгорания у психологов-консультантов, в особенности по фактору предупреждения деперсонализации (деморализации) отношений к клиентам.
Результаты корреляционного анализа в группе консультантов телефона доверия подтвердили существующее мнение о том, что эмоциональное истощение – центральный компонент профессионального выгорания – связано с применением неконструктивных моделей поведения, в частности пассивной стратегиеи «избегание» и стратегии «конфронтация».
43 Семкина К. Стратегии совладания и проблемы профессионального выгорания (на примере телефонной службы доверия): Дипломная работа. СПб., 2003. Оценка уровня выгорания осуществлялась по методике Водопьяновой и Старченковой.
96
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
Эмоциональное истощение значимо коррелирует также с деперсонализацией (на 1 %-ном уровне значимости) и со стратегией «принятия ответственности» (на 5 %-ном уровне).
Деперсонализация как дегуманизация отношений консультантов «телефона доверия» к клиентам – значимый симптом профессионального выгорания наравне с эмоциональным истощением. Она негативно сказывается и на качестве взаимоотношений консультантов с клиентами, и на субъективной неудовлетворенности результатами своей работы. Шкала «деперсонализации» коррелирует на 5 %-ном уровне значимости с шестью переменными: «эмоциональное истощение», фаза «выгорания», снижение социального интереса (по методике Кренделла «шкала социального интереса»), копинг-стратегии «принятие ответственности», «самоконтроль» и «дистанцирование». Стратегии преодолевающего поведения оценивались по методике Р. Лазаруса.
Существует мнение, что частое использование в общении с клиентами стратегий «принятие ответственности» и «конфронтация» оказывается предпосылкой возникновения синдрома профессионального выгорания у консультантов, тогда как стратегия «избегание» – это скорее его последствие, служающее экономии психической энергии. Поэтому для профилактики выгорания консультантов «телефона доверия» необходимо обучать и прививать навыки использования широкого спектра конструктивных и «здоровых» моделей копингповедения, например активных и просоциальных (см. ниже).
Другая категория лиц, которые подвержены выгоранию, работая на телефоне, – операторы справочных служб. По нашим данным, операторы справочного информационного центра одной из телекоммуникационных компаний (средний возраст составлял 23,5 года) имеют более высокие показатели выгорания по сравнению с консультантами-психологами «телефона доверия» (табл. 3.6).
Таблица 3.6 Средние значения показателей выгорания улиц, работающих на телефоне44
На наш взгляд, это объясняется тем, что консультанты-психологи обладают соответствующими знаниями и обучены специальным приемам психологической защиты от негативных импульсов, поступающих от абонентов, которые обращаются за помощью. Соответственно, даже если обсуждение с клиентами их драматических ситуаций продолжительно, консультанты способны в большей мере сохранять себя от профессионального выгорания, чего не скажешь об операторах справочных служб. Очевидно, профессиональный опыт и психологические знания имеют весомое значение для смягчения риска выгорания при работе на телефоне.
Женщины-операторы, сотрудницы справочного информационного центра телекоммуникационных компаний, чаще своих коллег-мужчин переживают синдром выгорания (табл. 3.7).
Таблица 3.7 Количество операторов с разной степенью выгорания, %
44 Чем больше значение, тем меньше выгорание по шкале «редукция персональных достижений».
97
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
Они более склонны к эмоциональному истощению и редукции персональных достижений, а мужчины чаще их подвержены выгоранию по фактору «деперсонализация». Аналогичные данные были получены Маслач и Джексон в группе лиц, занятых в сфере помогающих профессий.45
С помощью интервью были определены основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания и развитие синдрома выгорания у операторов. Частота переживаний в данных ситуациях представлена на рис. 3.6.
Рис. 3.6. Ситуации общения с трудными клиентами Характеристики профессионально трудных ситуаций общения с абонентами таковы:
1.Когнитивно трудные ситуации, связанные со сложным или некорректным поведением абонентов: панибратские обращения, сексуальные домогательства, вранье, глупые вопросы, непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему/сформулировать вопрос.
2.«Невнятная речь» (вербально трудные ситуации, связанные с плохой дикцией и слышимостью абонентов): невнятная или тихая речь, дефекты речи, «смазанная речь», нечетко выговариваемые слова, речь с сильным акцентом и т. д.
3.Ситуации «затягивания»: медлительные или заторможенные абоненты, «зануды», «тормоза».
4.Эмоционально негативные ситуации, связанные с агрессивными абонентами: агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.
5.Ситуации диссонанса: жалобы абонента справедливы и правомочны, а оператор не может помочь в силу конфиденциальности информации.
Помимо общения с «трудными» абонентами работа операторов справочной службы отличается следующими профессиональными факторами риска выгорания:
продолжительностью рабочего дня – 12 часов; высокой интенсивностью («плотностью») телефонных звонков; перерывами между звонками – 10 секунд; общей суммой перерывов – 1 час 30 минут;
средней продолжительностью разговора с абонентом – 3 минуты.
К концу рабочего дня 95 % операторов испытывают острое эмоциональное и физическое утомление. В большинстве случаев переживания относятся к астеническим чувствам – беспомощности, бессилию, немощи, смятению, эмоциональной опустошенности (54 % случаев). На втором месте по частоте переживаний находятся меланхолические чувства: сниженный эмоциональный фон, чувства бессилия и апатии, потеря жизненных интересов (36 %
45 Maslach C, Jackson S. E. The Measurement of Experienced Burnout // Journal of Occupational Behavior. 1981. V. 2. P. 99– 113.
98
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
случаев). Только в 10 % случаев операторы испытывают гедонические чувства – удовольствие и наслаждение, что связано с ожиданием конца рабочего дня.
Рис. 3.7. Переживания операторов в конце рабочего дня Сравнение операторов с разной степенью выгорания показало: чем оно выше, тем в
большей мере операторы испытывают меланхолические чувства к концу рабочего дня. Операторы с низкой степенью выгорания сохраняют чувства жизнерадостности и удовольствия
(табл. 3.8).
Таблица 3.8 Количество лиц с разными переживаниями к концу рабочего дня, %
У операторов со стажем работы на телефоне более полутора лет негативные последствия выгорания проявляются также в существенном увеличении переживаний неудовлетворенности качеством жизни и увеличении психологического возраста46 (табл. 3.9).
Таблица 3.9 Качество жизни и психологический возрасту операторов с разным стажем работы
Корреляционный анализ показал наличие значимых связей между уровнем выгорания и частотой использования копинг-стратегий в профессионально трудных ситуациях. Чем выше степень эмоционального иетощения, тем чаще осуществляется поиск социально-пси-
46 Психологический возраст понимается как степень субъективной реализованности жизни или соотношение представлений человека о значимости его прошлого и будущего (Кроник, Головаха, 1993).
99
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
хологической поддержки и отдается предпочтение таким моделям поведения, как «избегание» и «манипуляция», реже используются уверенные модели поведения. Чем выше степень депереонализации, тем чаще операторы прибегают к асоциальным и агрессивным моделям преодолевающего поведения. Снижение значимости и уверенности в персональной эффективности (редукция персональных достижений) связано с уменьшением частоты использования уверенных и просоциальных моделей поведения и, как следствие, самоустранением от социальных контактов, снижением социальной активности и повышением интровертированности.
Для профилактики и помощи операторам в преодолении синдрома выгорания рекомендуется следующее:
организация рабочих пауз для эмоциональной разгрузки; оптимизация режима работы и отдыха от общения по телефону;
обучение приемам релаксации и саморегуляции психического состояния; привитие навыков конструктивных (успешных) моделей преодолевающего поведения.
100