Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Vodopyanova_N_E__Starchenkova_E_S_-_Sindrom_vy.pdf
Скачиваний:
337
Добавлен:
27.03.2015
Размер:
3.45 Mб
Скачать

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

Почему «выгорают» рекрутеры

За последнее десятилетие в России появилось достаточно много новых видов организаций, в число которых входят агентства по подбору персонала. Сотрудники (рекрутеры, ресечеры, специалисты по подбору персонала), работающие в данных организациях, сталкиваются с рядом трудностей коммуникации, характерных для социальных профессий или профессий системы «человек-человек». Поскольку число организаций, оказывающих рекрутинговые услуги, постоянно возрастает, то повышается и значимость исследований профессиональных проблем специалистов, занятых в данных организациях. Современная жизнь и жесткая конкуренция в данном бизнесе предъявляют специфические требования к личности специалиста по подбору персонала, среди которых – высокая устойчивость к выгоранию и умение восстанавливать психоэнергетические ресурсы после трудового дня.

Висследовании, проведенном в двух рекрутинговых агентствах Санкт-Петербурга (2003), изучались профессионально трудные ситуации, типы трудных клиентов, коммуникативные модели взаимодействия рекрутеров с клиентами и их взаимосвязь с выгоранием.

Врезультате контент-анализа анкетных данных было выделено 9 типов профессионально трудных ситуаций при собеседовании с кандидатами (клиентами). Частота распределения трудных ситуаций, вызывающих у рекрутеров переживания эмоционального стресса, представлена на рис. 3.13.

Рис. 3.13. Количество профессионально трудных ситуаций за рабочую неделю К наиболее трудным кандидатам (клиентам) рекрутеры относят замкнутых, агрессив-

ных и вспыльчивых, высокомерных, не определившихся по отношению к искомой вакансии, «манипуляторов» – избегающих прямых вопросов. Частота переговоров с трудными кандидатами представлена на рис. 3.14.

Рис. 3.14. Частота переговоров с трудными клиентами Итак, к наиболее часто встречающимся трудным ситуациям рекрутеры причисляют

агрессивное, высокомерное, замкнутое (скрытное) и грубое поведение кандидатов, а к наиболее трудным клиентам – агрессивных и замкнутых. Конечно, уменьшение трудных ситуаций зависит от профессионализма рекрутеров, от их способностей и умений влиять на поведение кандидатов с использованием эффективных техник делового общения. Если атмосферу собеседования изменить невозможно, рекрутерам следует использовать техники психологической разгрузки сразу же после подобных трудных ситуаций или в конце рабочего дня. Это требует от специалистов по подбору персонала достаточно высокого мастерства

121

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

делового и межличностного общения (психологической компетентности), самоконтроля и самоорганизации.

Рекрутеры, работающие очень интенсивно (свыше 5 собеседований в день), характеризуются более высоким эмоциональным истощением (рис. 3.15) по сравнению с теми, интенсивность труда которых низкая (менее 4 собеседований в день).

Рис. 3.15. Выгорание и интенсивность собеседования Любой руководитель заинтересован в высокой интенсивности работы своих подчи-

ненных, поэтому если выгорание препятствует производительности труда, то важно знать, что снижает риск оказаться подверженным такому синдрому. Факты убеждают, что рекрутеры с низким уровнем выгорания (1-3-я фазы) чаще используют вербальные и невербальные техники55 установления доверительного контакта, умеют снижать эмоциональную напряженность при собеседовании. Они более доброжелательны и реже по сравнению с рекрутерами, характеризующимися высокой степенью выгорания (6-8-я фазы выгорания), проявляют импульсивность, раздражительность, доминантность, агрессию, формальность, торопливость, невнимательность по отношению к переживаниям клиентов, реже прибегают к манипуляциям.

На рис. 3.16 отображены значимые различия между рекрутерами с высоким и низким выгоранием по предпочтению (частоте) использования поведенческих моделей в профессионально трудных ситуациях, при общении с трудными клиентами.

55 Вербальные – слова, речевые обороты, способствующие взаимопониманию и доверию при собеседовании с клиентом. Невербальные – жесты, позы, мимика, визуальный контакт, помогающие доброжелательной атмосфере делового общения и установлению контакта (доверию).

122

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

Рис. 3.16. Выгорание и поведенческие модели в ПТС (профессионально трудных ситуациях)

Интересными представляются результаты корреляционного анализа. Из него следует, что эмоциональное истощение способствует пассивности («уходу» от проблем), избеганию ответственности за изменение ситуации переговоров, манипуляции и дистанцированию от клиента, снижению интенсивности (количества) собеседований.

Чем сильнее выражена деперсонализация как негативизм по отношению к клиентам, тем чаще отмечаются негативные переживания и неудовлетворенность работой, чаще проявляются манипулятивное поведение, неискренность, холодность и отстраненность при о бщении с клиентами, уход от конструктивного разрешения проблемных ситуаций и др. Чем больше неуверенность и неудовлетворенность своими профессиональными результатами (редукция личных достижений), тем сильнее и чаще негативные переживания при собеседовании с клиентами. И наоборот, чем чаще возникают профессионально трудные ситуации и выше интенсивность собеседований (их число), тем напряженнее психологическая защита, а это ведет к сокращению количества и качества собеседований.

Что же первично: выгорание или неконструктивные модели поведения? Очевидно, это взаимосвязанные переменные. Ниже уровень коммуникативных умений и более негативно отношение к клиентам – быстрее развивается выгорание; и наоборот, чем больше эмоциональное пресыщение, деперсонализация и утомление, тем сильнее склонность использовать асоциальные и агрессивные модели поведения. Чтобы разорвать данный порочный круг, нужно, с одной стороны, расширять у специалистов арсенал эффективных техник делового общения, с другой – после напряженного рабочего дня рекрутеры должны иметь возможность активно восстановить психоэнергетический потенциал. Это могут быть групповые или индивидуальные формы психологической разгрузки.

123

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

Факторы, снижающие риск выгорания у менеджеров

Управленческая деятельность отличается сложным, многоплановым характером, что определяется множеством требований к технологической и коммуникативной компетентности менеджера. С одной стороны, управленческие отношения в системе «руководитель-под- чиненный» продиктованы социально-экономическими и политическими особенностями общества. С другой – управленческие отношения складываются между людьми и поэтому обусловлены особенностями их сознания.

Деятельность менеджера характеризуется высокой интенсивностью, насыщенностью действий, частым вмешательством внешних факторов, широкой сетью контактов разного уровня, преобладанием непосредственного речевого (устного) общения с другими людьми. В условиях рыночной экономики и жесткой конкуренции деятельность менеджера насыщена множеством экономических, организационных и социально-психологических стрессов (Кричевский, 1995).

К основным функциям менеджеров, как известно, относятся: планирование, прогнозирование, организация и координация взаимодействия подчиненных, принятие решений, контроль. Помимо сугубо производственных функций и связанных с ними формальных отношений, характеризующихся высокой когнитивной сложностью, большой удельный вес в менеджерской деятельности имеют социально-психологические функции (они связаны с «человеческим фактором» и неформальными отношениями в коллективе): коммуникативные, воспитательные, дисциплинарные, психотерапевтические и др. Последние, в свою очередь, могут характеризоваться особой эмоциональной напряженностью (Свенцицкий, 1986). Сложный и ответственный характер деятельности менеджера обусловливает наличие различных стрессогенных ситуаций, которые создают предпосылки для возникновения синдрома психического выгорания.

В исследовании российских менеджеров коммерческих организаций (Водопьянова и др., 1997) изучалось влияние стилей поведения в конфликтных ситуациях и личностных характеристик на степень выраженности синдрома выгорания. Измерение последнего осуществлялось с помощью опросника ПВ,56 а стили поведения определялись на основе хорошо известного теста К. Н. Томаса.

Было обнаружено, что наиболее высокое эмоциональное истощение и редукция личных достижений наблюдаются у тех менеджеров, которые предпочитают стиль избегания (уход от разрешения конфликтов). Менеджеры с преобладанием стилей «компромисс» и «сотрудничество» подвержены выгоранию реже, чем те, кто в конфликтных ситуациях использует поведенческие модели «соревнование» и «приспособление».

Анализ корреляционных связей между показателями выгорания и базисными свойствами личности по опроснику Кэттелла выявил следующее. Эмоциональное истощение отрицательно связано с самооценкой (фактор MD), эмоциональной устойчивостью (фактор C) и положительно связано с деперсонализацией, т. е. чем ниже самооценка и эмоциональная устойчивость, тем выше степень истощения и более выражена дегуманизация отношений с субъектами делового общения. У менеджеров с высоким уровнем эмоционального истощения наблюдается, как правило, редуцирование личных достижений: снижение уровня притязаний, отказ от ранее поставленных целей, перекладывание ответственности за решение проблем на других и т. п. Другими словами, эмоциональное истощение часто сопро-

56 Водопьянова Н. Е. Синдром «выгорания» в профессиях системы «человек-человек» // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. СПб., 2001.

124

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

вождается мотивационной и установочной деформацией, что, очевидно, служит защитной реакцией организма от психологических стрессов. Деформация самоотношения вследствие выгорания может создавать почву для развития «болезненных комплексов личности».

«Редукция личных достижений» отрицательно связана с фактором «мужествен- ность-женственность» по тесту Кэттелла: чем меньше мужественность, тем больше вероятность снижения требовательности к своим обязанностям. Интегральный индекс выгорания (сумма уровней выгорания по трем компонентам – эмоциональное истощение, деперсонализация, редукция личных достижений) отрицательно коррелирует с «общительностью» (фактор А).

Обнаруженные корреляции свидетельствуют о том, что личностные факторы эмоциональности могут способствовать выгоранию менеджеров. Эти данные согласуются с результатами других исследователей об определенном влиянии личностных факторов на развитие подобного синдрома. Так, Новорол и Марек57 показали на выборке польских ученых, что личности с высокой реактивностью более подвержены всем трем показателям синдрома выгорания, чем нереактивные.

Особую опасность возникновения выгорания представляет сочетание импульсивности и низкой эмоциональной устойчивости с неэффективными стилями поведения в конфликтных ситуациях. Замечено, что менеджеры с высокими показателями фактора I (чувствительность, женственность) и дипломатичностью (фактор N), отдающие предпочтение таким стилям поведения, как «компромисс» и «сотрудничество», не склонны к выгоранию. Очевидно, стиль поведения в конфликтных ситуациях, умение «сглаживать острые углы» противостоят угрозе потерять эмоционально-энергетические ресурсы личности.

Для противодействия выгоранию менеджерам рекомендуется овладевать приемами психической саморегуляции и эффективным техниками разрешения конфликтных ситуаций (Зигерт, Ланг, 1990).

В другом нашем исследовании изучалась связь между выгоранием и менеджерскими умениями по методике «Анализ ограничений личной эффективности» (Вудкок, Френсис, 1991). Ограничением авторы называют факторы, сдерживающие потенциал и результаты работы «системы», т. е. организации в целом, рабочей группы или одного человека. Методика позволяет оценить менеджерские умения, способствующие эффективной работе руководителя и ограничения, которые необходимо преодолевать менеджерам.

Таблица 3.12 Менеджерские умения и ограничения

57 Noworol C., Marek T. Burnout among scientists // Manuscript submitted for publication. New York: McGraw-Hill, 1994.

125

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

Менеджеры с высокими показателями выгорания отличаются, как правило, относительно низким уровнем коммуникативных умений по факторам E, G, I, J, K, они часто стремятся к ограничению деловых и межличностных контактов, что отрицательно сказывается на эффективности их управленческой деятельности.

Обнаружена корреляция между суммарным индексом выгорания и умением генерировать новые идеи (фактор F), между редукцией личных достижений и факторами G, H (неумение влиять на других и недостаточное понимание особенностей управленческого труда). Препятствует выгоранию использование активных и гибких моделей поведения. В частности, среди менеджеров с высокой творческой активностью и владеющих конструктивными способами разрешения конфликтных ситуаций очень редко встречается выгорание по факторам «деперсонализация» и «редукция личных достижений».

Концепция ограничений Вудкока и Френсиса подразумевает оценку имеющихся менеджерских умений и поиск реальных путей развития личных и деловых качеств. Обнаруженные связи выгорания с менеджерскими умениями указывают на необходимость применить

126

Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»

специальные «обновляющие» программы, направленные на личностный и профессиональный рост управленцев.

Имеются эмпирические данные о том, что менеджеры торговых организаций с высокой жизненной активностью и оптимистичной жизненной установкой менее подвержены выгоранию по сравнению с их коллегами, характеризующимися низкой жизненной активностью и пессимистичностью (Водопьянова, 1998).

Зарубежные исследователи причисляют к факторам, предрасполагающим к развитию выгорания у менеджеров, такие личностные характеристики, как интроверсия, низкое самоуважение, низкий уровень эмпатии, реакция на стресс по типу А, трудоголизм, определенные мотивационные особенности и др. При этом многие зарубежные исследователи отмечают, что факторы, связанные с работой и стилями поведения, в большей мере коррелируют с выгоранием, чем личностные факторы менеджеров. Подтверждение этому мы обнаружили в результате факторного анализа показателей выгорания, менеджерских умений и личностных свойств в двух группах руководителей: это были менеджеры нового поколения (средний возраст 30 лет) и руководители старого поколения – «чиновники» (средний возраст 42 года). У тех и других руководителей менеджерские умения и стилевые особенности поведения оказывают существенное влияние на развитие синдрома выгорания. Были выделены три основных фактора выгорания.

Первый фактор, снижающий вероятность синдрома выгорания, образуют: ориентация на сотрудничество и компромисс, высокая мотивация саморазвития и профессионального роста, креативность подхода к решению профессиональных задач, высокий уровень коммуникативных умений. К личностным факторам, препятствующим психическому выгоранию, относятся: высокая общительность в малых группах, социальная смелость, радикализм.

Второй фактор, определяющий вероятность развития эмоционального истощения и деперсонализации, включает заниженную самооценку, эмоциональную неустойчивость, низкую активность и неумение формировать свою команду (сплачивать коллектив), использование стратегии избегания (ухода от проблем).

Третий фактор психического выгорания – это «размытость» личных целей и ценностей, низкий уровень управленческих умений, неадекватность самооценки, консерватизм, негибкость моделей поведения. Личностные качества и умения, составившие второй и третий факторы, могут рассматриваться как персональные факторы риска выгорания для менеджеров.

Обобщение теоретических и эмпирических фактов позволяет выделить комплекс личностных качеств и умений, снижающих риск выгорания (табл. 3.13).

127