Контроль качества — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества — это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при планировании повышения  качества работы.

Применение статистических методов — весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Какова роль контроля в процессе управления качеством?

Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля показателей качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием. Основная задача контроля качества — не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным показателям качества, система контроля качества поможет Вам оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствия и устранить их.

Нужно ли контролировать всю продукцию, которую выпускает наше предприятие?

Все зависит от специфики Вашего производства. Если оно носит единичный или мелкосерийный характер, Вы можете подвергнуть продукцию сплошному т.е.100-процентному контролю. Сплошной контроль, как правило, является довольно трудоемким и дорогостоящим, поэтому в крупносерийном и массовом производстве обычно применяют так называемый выборочный контроль, подвергая проверке лишь часть партии продукции (выборку). Если качество продукции в выборке отвечает установленным требованиям, то вся партия считается качественной, если нет — вся партия бракуется. Однако при таком методе контроля сохраняется вероятность ошибочного бракования (риск Поставщика) или, наоборот, признания партии изделий годной (риск Заказчика). Поэтому при выборочном контроле, заключая контракт на поставку своей продукции, Вы должны будете оговорить обе возможные ошибки, выразив их в процентах.

Какие методы чаще всего используют в процессе контроля качества?

Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых особое место занимают статистические методы.

Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

• контрольный листок

• гистограмма

• диаграмма разброса

• диаграмма Парето

• стратификация (расслоение)

• диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

• контрольная карта

Система обеспечения качества продукции базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации — стандарты на продукцию. Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

Общепринятым документом, подтверждающим качество продукта, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Как узнать, каким требованиям должен соответствовать уровень качества продукции, выпускаемой нашим предприятием?

Для этого Вам необходимо ознакомиться с нормативными документами, в которых определены основные требования к параметрам качества Вашей продукции.

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Что такое стандарт?

Стандартом называется нормативный документ, в котором могут устанавливаться правила, общие принципы, характеристики, требования или методы, касающиеся определенных требований стандартизации, и который направлен на достижения оптимальной степени упорядоченности в определенной области.

С принципами, правилами и процедурами, действующими в практике отечественной и международной стандартизации более подробно можно ознакомиться в Главе 6.

Какие стандарты действуют в нашей стране?

На территории России действуют следующие категории стандартов:

• ГОСТ Р — государственный стандарт РФ

• ОСТ — отраслевой стандарт

• ТУ — технические условия

• СТП — стандарты предприятий и объединений (союзов, концернов, акционерных обществ и др.)

• СТО — стандарты научно-технических и инженерных обществ

• ГОСТ — межгосударственный стандарт СНГ

• ИСО (ISO) — международный стандарт

Каковы современные подходы к управлению деятельностью организации?

В современном менеджменте сформировались новые модели управления деятельностью организаций, которые базируются на представлении организации как системы. Организация как система представляет собой структуру, элементы которой (подсистемы) взаимосвязаны и взаимодействуют как между собой, так и с внешним окружением организации. Внутренняя структура организации отражает цели и ценности работающих в ней людей и обеспечивает непрерывность протекающих в организации процессов. «Внешняя среда» организации не является сферой непосредственного воздействия со стороны менеджмента, но своим воздействием может менять поведение организации.

Современный подход к управлению деятельностью организации строится на рассмотрении как внутренних процессов, происходящих в организации, так и на выявлении и описании ее неразрывных связей с внешним миром. Все проблемы управления организацией при этом рассматриваются через призму управленческих процессов, то есть через взаимоувязанные между собой управленческие действия, направленные на принятие решений для реализации целей организации.

Что такое «совершенствование» применительно к управлению деятельностью организации и как оно связано с управлением качеством?

Организации стремятся добиться поставленных целей. Для этого им постоянно необходимо находиться в движении. Движение в бизнесе — дорога к успеху. Одного движения недостаточно, необходимо правильное направление. Если организация движется в правильном направлении, она совершенствуется. Совершенствовать можно продукты или услуги организации, доставку клиентам этих продуктов или услуг, или же процесс их создания.

Качество деятельности организации показывает изменение между двумя состояниями организации во времени. Таким образом, качество рассматривается как степень соответствия и совершенствования на всех этапах функционирования организации.

В чем состоят цели и задачи совершенствования работы организации?

Цели и задачи совершенствования работы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности клиента (полученной в ходе обратной связи) и показателей деятельности самой организации.

Совершенствование деятельности организации должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Какие действия необходимо предпринять, чтобы на практике «запустить» механизм совершенствования деятельности организации?

Это достигается следующими действиями:

• определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;

• использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования;

• постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

• поощрение профилактических действий;

• обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования (например, такими, какие описаны в данной главе);

• создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.

4.2. Планирование деятельности компании с помощью самооценки.

Самооценивание открывает широкие возможности для проведения анализа сильных и слабых сторон Вашей компании, а также тех областей ее деятельности, совершенствование которых должно привести Вас к успеху в бизнесе.

В результате проведения процедуры самооценки Вы сможете определить, насколько далеко продвинулась Ваша компания на пути развития бизнеса, что ей еще предстоит сделать, и как она выглядит по сравнению с другими компаниями.

4.2.1. Основные понятия.

Что такое Самооценивание (самооценка)?

Самооценивание — это исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигаемых ею результатов, осуществляемый с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания.

Какие преимущества обеспечивает компании применение самооценивания?

Процесс Самооценивания позволяет компании лучше осознать свои сильные стороны и определить те из областей своей деятельности, совершенствование которых может привести к продвижению в бизнесе.

Регулярное использование Самооценивания может обеспечить компании целый ряд преимуществ, в частности:

• строгий структурированный подход к развитию бизнеса.

• анализ деятельности компании, основанный на фактах, а не на личном восприятии.

• общность целей и единство в понимании задач всеми сотрудниками компании.

• средства для обучения сотрудников компании эффективному использованию принципов Всеобщего Качественного Управления (модель TQM).

• средства для интегрирования в повседневные операции различных инициатив, направленных на кардинальное совершенствование деятельности.

• мощный диагностический инструмент.

• средства для объективного анализа деятельности компании по совокупности критериев, широко распространенных в Европе.

• средства для анализа прогресса, достигнутого за период времени.

• возможность целенаправленного использования процедуры Самооценивания именно на том участке деятельности компании, где это наиболее необходимо в данный момент.

• методологию, применимую на всех уровнях, от отдельных сотрудников до компании в целом.

• средство, способное повысить энтузиазм сотрудников компании и обеспечить их заинтересованность в процветании компании.

• возможности для применения эффективных подходов, обеспечивающих совершенствование деятельности отдельных подразделений компании, или, в более широком смысле, совершенствование совместных действий с другими компаниями.

• возможности для самостоятельного проведения конкурсов в пределах компании, позволяющих оценить достигнутый прогресс и определить наиболее выдающиеся достижения.

• способы согласования целей, которых добивается компания, с объективными возможностями применяемых стратегий и осуществляемых процессов.

• средства для осуществления сравнительного анализа, как в пределах компании, так и с другими компаниями.

• Что является результатом самооценивания?

Результатом Самооценивания является целенаправленное планирование мероприятий, строгое выполнение которых приводит к достижению реального прогресса в деятельности организации.

Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система.

Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно:

• предъявлять перечень четких требований к персоналу;

• облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации;

• распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;

• одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;

• способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам).

• обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;

• облегчать мониторинг и проведение проверок системы.

В большинстве стандартов систем качества содержатся ссылки на документы и зарегистрированные данные. Эти понятия не следует путать, хотя в разговорной речи и те и другие называются одним словом «документы». При употреблении этих слов в отношении стандартов принято их следующее значение:

ИСО 9000:2000 определяет зарегистрированные данные, как

«документ, подтверждающий достигнутые результаты или представляющий доказательство о проделанной работе».

Следовательно, зарегистрированные данные - это подтверждение выполнения действия и полученных результатов.

«Документ» в стандарте означает

«Информация и ее носитель».

«Документ» в контексте стандарта, следовательно, означает документ, в котором определены требования к тому, как необходимо выполнять деятельность.

Важно не забывать, что термин «документированный» в стандарте не означает «написанный». Система менеджмента качества, в частности, ее процедуры, могут быть документированы не только в печатном виде, но и в виде графиков, схем, чертежей, фотографий, аудиозаписей, видеозаписей и т.п. Документы могут создаваться на любом носителе информации - на дискетах, в электронном виде и т.п.

Важно, чтобы документация системы качества отражала реальную работу компании. Бюрократически составленные процедуры и рабочие инструкции и т.п., вызовут лишь нежелание их использовать, так как могут быть оторваны от ежедневной реальности.

Создание документированной системы качества не должно становиться «бумаготворчеством», следовательно, следует избегать создания лишних документов. Система качества должна быть тщательно спланирована, а ее документация эффективно разработана, и быть простой, ясной и легко управляемой.

Документация должна соответствовать культурному контексту организации. Аудитор второй или третьей стороны должен помнить, что документация создается для организации и ее сотрудников, а не для аудитора.

Аудитору не следует забывать содержание примечания 3 к разделу 4.2.1 стандарта ИСО 9001:2000

«Документы могут создаваться на любом носителе информации».

Возможны следующие виды оформления документации:

• письменная форма;

• схемы;

• рисунки;

• фотографии, эскизы или зарисовки;

• аудиозаписи;

• видеозаписи и т.п.

СТРУКТУРА ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА. Какие документы необходимы?

В стандартах системы качества четко указано, какие категории документов системы качества необходимо создать. Давайте рассмотрим, что об этом говорится в ИСО 9001: 2000.

В разделе 4.1 говорится о том, что «Организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта».

Подпункт 4.2.1 требует включить в документацию системы менеджмента качества:

a) документированное заявление о политике и целях в области качества.

b) Руководство по качеству

c) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

d) документы, которые необходимы Организации для эффективного планирования процессов, их осуществления и контроля над ними

e) регистрацию данных согласно требованиям данного международного стандарта (см.4.2.4)

В подразделе 4.2.2 от организации требуется установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:

a) область распространения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений (см. 1.2),

b) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества или ссылки на них, и

c) описание взаимодействия между процессами, включенными в систему менеджмента качества.

Существует еще одна категория, неявно упоминаемая в стандарте. Это - специальные формы. Назначение этих форм - предоставить руководящие указания или инструктировать относительно регистрации данных по качеству, в частности, какую информацию следует заносить в них. Поэтому, под формами можно понимать рабочие инструкции.