Аванесова Г.А.

Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов

Год: 2005

Страниц: 318

Содержание

Содержание 2

Введение 5

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах 9

1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах 9

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира 11

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы 16

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа 19

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность 19

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа 23

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах 27

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе 32

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России 32

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг 35

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным 37

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды 43

Контрольные вопросы и задания 47

Литература 48

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности 50

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности 50

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления» 53

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества 56

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе 59

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности 66

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики 67

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности 67

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики 72

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей 76

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей 79

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов 79

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций 84

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений 87

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры 89

Контрольные вопросы и задания 93

Литература 94

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг 96

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии 96

7.2. Интенсификация международного обмена услугами 99

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа 105

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России 114

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности 126

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой 126

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг 129

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности 134

8.4. Процесс обслуживания потребителей 137

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени 142

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности 146

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса 146

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 152

9.3. Культура сервиса 158

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 161

 Контрольные вопросы и задания 166

 Литература 167

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период 169

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России 169

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах 175

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса 184

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия 194

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием 194

11.2. Организационная структура сервисного предприятия 200

11.3. Производственный менеджмент 207

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии 213

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии 213

12.2. Менеджмент персонала 217

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 224

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом 229

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия 229

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса 236

Контрольные вопросы и задания 240

Литература 241

Введение

Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе­циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специа­листов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж­мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото­рых так или иначе связан с обслуживанием людей.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» край­не малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, кото­рая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

В советский период оказание общественных услуг рассматрива­лось как разновидность непроизводительного труда, что превра­щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес­кого анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйствен­ного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потреб­ностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономи­ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре­чило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, не­смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об обще­ственных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлет­ворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезны­ми в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упу­щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широ­ких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследо­ваний сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на­правления и разновидности.

Как серьезное достижение в этом направлении отметим четы­рехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским со­ставом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспек­тивы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на со­временные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компо­ненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельно­сти. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой ра­боты использованы в полной мере, что дает нам возможность вы­разить авторскому коллективу Московского государственного уни­верситета сервиса признательность за проделанный труд.

Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материа­лов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образова­тельном пространстве существует несколько разновидностей учеб­ной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населе­ния. К этой группе примыкают учебники, написанные российски­ми авторами на основе мирового опыта сервиса (преимуществен­но на материале развитых стран), где российская практика затра­гивается в общем виде.

Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сер­висной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, турист­ское обслуживание и др.

В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйствен­ного и социального феномена, в которых одинаково представле­ны как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появля­ются в разных городах страны, но из-за малотиражное^TM и трудно­стей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.

Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчает­ся тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности ча­стично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономи­ки, менеджмента, организации производственных процессов. Од­нако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, ста­новится все более ощутимым.

Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современ­ная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образователь­ными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое пони­мание природы сервисной деятельности, прослеживается ее исто­рическая и современная практика. В понимании сущности сервис­ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предпола­гает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предос­тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы­полненных квалифицированными работниками, которые трудят­ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики станов­ления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-эконо­мической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствова­ния. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанали­зированы особенности организации обслуживания в советских ус­ловиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятель­ности современного типа в переходный период.

Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисципли­ны «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготов­ки и повышения квалификации преподавателей социальных и гу­манитарных дисциплин МГУ им. М. В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную пере­подготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом на­правлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сер­вис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л. П. Воронковой), «Страхование в туризме» А. А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л. П. Воронковой.

Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учеб­ной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффек­тивно решать одну из актуальных задач образовательной и эконо­мической практики современной России - готовить специалис­тов в области современного сервиса.