9785241006523

ББК 65.433 К 89

Серия Туризм и сервис»

Потребительский динамизм, активный и оптимистический, является предпосылкой того, что в народном хозяйстве постоянно и оптимальным образом использу­ются все возможности хозяй­ственной деятельности.

(ЭРХАРД Л. Благосостояние для всех)

Под общей редакцией профессора Ю. М. Краковского

ПРЕДИСЛОВИЕ

Карнаухова В.К., Краковская Т.А.

К 89 Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. — М: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Изда­тельский центр «МарТ», 2006. - 256 с. (Серия «Туризм и сер­вис»-).

Содержится теоретический материал по курсу «Сервисная деятель­ность», состоящий из семи разделов: становление и развитие сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и региональное ре­гулирование сервисной деятельности; характеристика инноваций в сервис­ной деятельности; особенности функционирования отдельных групп ус­луг; сервисная деятельность в гостиницах; характеристика туристской де­ятельности. Данная дисциплина входит в федеральную компоненту высшего профессионального образования по специальностям 230500 «Со­циально-культурный сервис и туризм», 230600 «Домоведение» и 351400 «Прикладная информатика (в сфере сервиса)».

В приложении приведены методические указами я и контрольные воп­росы для восьми семинарских занятий, созданных на базе учебного посо­бия.

Рекомендуется студентам и магистрантам различных форм обучения, изучающих дисциплину «Сервисная деятельность», а также специалистам се р в и с и ых сп е циа л ьн остей.

ББК 65.433

ISBN 5-241-00652-4

© Карнаухова В.К., Краковская Т.А.,

2006 © Оформление: Издательский центр

«МарТ», 2006 © Оформление: ИКЦ«МарТ», 2006

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в раз­витии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономическая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и далее через индустриализацию движется в сторону экономики обслу­живания.

Сейчас выделяют и четвертый сектор — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

4

Сервисная деятельность

Предисловие

5

Так, например, в середине 90-х годов в США в сервисе было за­нято 84 млн человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания па-селения в России, занято около 21 млн человек или 60% от всей численности работающих. На 1 тыс. жителей Германии приходилось258 работников сервиса, в США— 340, в Японии — 310.

По оценкам зарубежных специалистов, в 2000 г. на сферу ту­ризма и путешествий во всем мире приходилось 11,8% мирового объема ВНП, 9,8% мирового количества рабочих мест, 12% миро­вого объема инвестиций и 10,7% мирового объема налоговых по­ступлений.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими страна­ми и в эти же годы) было 'занято 26 млн человек или 38% от численно­сти работающих. При этом значительная часть работников — 5,3 млн человек или 20%, было занято на транспорте, и связи и в других вилах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал про­гноз развития туристической отрасли на 2004 год и грядущее деся­тилетие. По прогнозу совета спрос на туристические услуги в 2004 году должен был достигнуть 5,5 трлн долларов США и этoт прогноз в целом оправдался. Причем, как считают эксперты совета, туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров.

Все это определяет важность и актуальность полготовки спе­циалистов для индустрии услуги, в частности, для социально-куль­турного сервиса, туризма и домоведения. Курс «Сервисная деятель­ность» входит в блок общепрофессиональных дисциплин в каче­стве обязательной дисциплины федерального компонента для многих сервисных специальностей и, в соответствии с учебными планами, читается на младших курсах.

Следует отметить недостаточное количество учебных пособий по этой дисциплине, несмотря на ее распространенность. Здесь можно отметить четырехтомник под редакцией Ю.П. Свириденко 18—11] и учебные пособия [1,7].

Желание учесть требования государственного стандарта по этой дисциплине определило отбор разделов:

1. Становление и развитие сервисной деятельности.

2. Классификация услуг

3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности.

4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.

5. Особенности функционирования отдельных групп услуг.

6. Сервисная деятельность в гостиницах.

7. Характеристика туристской деятельности.

Следует подчеркнуть, что в пособии термины «туристский» и «туристический» используются как синонимы.

При подготовке материала учебного пособия авторы исполь­зовали собственные наработки и другую литературу [1—13]. за что они и редактор искренне благодарны авторам этих книг.

Отбор материала, структура учебного пособия, содержание кур­са «Сервисная деятельность* являются авторской редакцией.

В таблице 1 приведены лекционные объемы в часах по каждо­му разделу и количество семинарских занятий.

Таблица 1

№	Наименование раздела	Лекционный объем в часах	Кол-во семинарских занятий
1	Становление и развитие сервисной деятельности	8	2
2	Классификация услуг	4	1
3	Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности	7	2
4	Характеристика инноваций е сервисной деятельности	3	1
5	Особенности функционирования отдельных групп услуг	5	1
6	Сервисная деятельность а гостиницах	4	—
7	Характеристика туристской деятельности	3	1
	Итого	34	8

В приложении приведены методические указания к восьми се­минарским занятиям, содержащие краткий теоретический матери­ал, основанный на учебном пособии, и контрольные вопросы.

Авторы и редактор с благодарностью примут все пожелания по улучшению содержания этой дисциплины, а также будут благодар­ны за сообщения по возможным недостаткам учебного пособия.

Редактор, профессор Краковский ЮЖ.

Глава 1, Становление и развитие сервисной деятельности 7

Глава 1

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1.

Природа и характер сервисной деятельности

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом —. сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя неудовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель— предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» туристическая услуга — это результат деятель)! ости туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических Лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание—деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслу­живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга­низаций, направленную на удовлетворение потребностей населе­ния и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений И подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках — 17%, в концертных организациях — 3,5%; в парках — 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве — 64,8%,

8

Сервисная деятельность