ITvTur_lek

∙CRM и индивидуализация.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Дайте понятие СМД.

2.Перечислите синонимы СМД.

3.Каково назначение СМД?

4.Какие требования предъявляются к компонентам СМД?

5.Приведите пример портала СМД, дайте его характеристику.

6.Дайте классификацию СМД по услугам.

7.Дайте классификацию СМД по секторам обслуживания.

8.Дайте классификацию СМД по продавцам.

9.Дайте классификацию СМД по уровню автоматизации.

10.Перечислите факторы успеха для порталов дестинации.

ТЕМА 6. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИТ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

АННОТАЦИЯ

Электронная дистрибуция в гостиничном бизнесе. Подключение гостиниц к ГСР. Воздействие сети Интернет на дистрибуцию гостиниц. Агрегаторы каналов электронной дистрибуции гостиниц. Услуги агрегаторов.

Автоматизированные системы управления гостиничным комплексом. Критерии выбора АСУ гостиниц, представленных на российском рынке.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Современные технологии проникли во все сферы гостиничного сектора, и переход к применению электронных инструментов принимает массовый характер. Новые технологии являются важным инструментом совершенствования работы компании, повышения ее эффективности, улучшения обслуживания клиентов, предложения передовых продуктов, ускорения всех оперативных процедур и, наконец, создания новых маркетинговых методик и распределительных каналов.

Обеспокоенная проблемами повышения конкурентоспособности гостиничная индустрия приняла технологический план, направленный на постепенный отказ от традиционных методов бронирования и замены их электронными решениями.

91

Несмотря на то, что владельцы гостиниц признают важность маркетинговых союзов, они намерены создавать более привлекательные собственные сайты, что позволит им более успешно конкурировать с онлайновыми турагентствами и поддерживать отношения со своими клиентами. Таким образом, некоторые крупные гостиничные группы разработали собственные системы бронирования, способные представлять все их торговые марки; ли-

дерами среди них являются Hilton, Marriott, Choice, Best Western

и Bass. В июне 2000 г. гиганты гостиничной индустрии Starwood, Accor, Hilton и Forte объединились в альянс с целью разработки веб-сайта для обслуживания Азиатско-Тихоокеанского региона. Другие партнеры должны присоединиться к ним позже. В декаб-

ре 2000 г. Bass, Hilton, Hyatt, Marriott и Starwood начали обсуж-

дать возможность создания единой распределительной системы и принятия единой технологической платформы. Проект под названием Honest Broker («Честный брокер») позволяет компаниям распределять в целом 1,4 миллиона номеров в режиме он-лайн. Гостиничные компании отрицают создание единого веб-сайта, но

виндустрию уже просочилась информация, подкрепляющая слухи о появлении мега-сайта. Пять гостиничных компаний, традиционно связанные с глобальными распределительными системами, такими как Sabre и Gallileo, весьма заинтересованы в том, чтобы сократить комиссию в 3,5 дол.США за каждое бронирование, которое они выплачивают этим системам, и улучшить обслуживание потребителей.

Современные тенденции развития гостиничного рынка можно проследить на примере французского гостиничного гигната Accor, который долгое время был для французов символом гордости. Являясь одной из крупнейших компаний глобальной гостиничной индустрии (3500 гостиниц и почти 400000 номеров

в88 странах), имея распределительную сеть и участвуя в ресторанном бизнесе, компания занимала 38-е место среди корпораций Франции. В отличие от других основных гостиничных групп, особенно Cendant и Bass, Accor в 2000г. являлась единственной крупной компанией, которая либо владела, либо управляла более чем 80% всех своих номеров, из которых 15% номеров принадлежат франшизам, 19% управляются по контракту, а 65% либо находятся в собственности, либо арендуются.

92

Несмотря на то, что цепочка гостиниц Sofitel относится к высшей категории гостиниц, основу Accor составляют гостиничные торговые марки экономического и среднего класса, такие как

Etap'Hotel, Ibis, Formule 1, Motel 6, Studio 6 и Red Roof Inns. Про-

дав свою долю в компании по аренде машин Europcar, Accor в последнее время сосредоточила свою деятельность на гостиничном бизнесе и на сети своих агентств - Carlson Wagonlit - которыми она владеет пополам с Carlson Companies.

Позднее руководство Accor объявило о том, что намерено превратить компанию в одного из лидеров онлайновой гостиничной индустрии. Новая стратегия предполагает, что весь продукт, а также полная информация обо всех гостиницах будет представлена на едином сайте. Чтобы гарантировать предложение своих продуктов на всех уровнях онлайнового распределения, Accor активно использует стратегию проникновения на рынок электронной торговли. В рамках этой стратегии Accor купила 2,5% акций компании WorldRes.com Inc., а также 19% акций ее европейского

филиала WorldRes Europe.

Сила данного альянса в способности предоставлять широкий спектр услуг, что позволит корпоративным клиентам и поставщикам значительно повысить доходы от своей деятельности.

Для создания более универсального продукта гостиницы будут активнее проводить учет гостиничных номеров на собственных сайтах, принимая во внимание то, что турагентства часто предлагают клиентам номера аналогичной категории в гостиницах конкурентов в том случае, когда номеров запрашиваемой торговой марки нет в наличии. Несмотря на прогнозы специалистов о преимуществах использования онлайновых агентств, сайты которых постоянно расширяются, владельцы гостиниц намерены и впредь создавать специализированные сайты собственных гостиниц для привлечения и обслуживания своих постоянных клиентов. В декабре 2000 г. компания Hyatt объявила, что одновременно с бронированием размещения можно забронировать авиабилеты и арендовать машину.

Согласно данным Yesawich, Pepperdine & Brown, появление Интернета привело к тому, что владельцы гостиниц в США и Канаде не могут больше рассчитывать на высокие доходы, которые они получали в середине прошлого десятилетия; высокие цены

93

являются также фактором, ведущим к недозагрузке гостиниц. Для нового потребителя лояльность к торговой марке отступает перед лояльностью к цене. Интернет является прекрасным средством поиска, и «стоимость» путешествия теперь определяется его удобством. Другими словами, путешественники хотят иметь всю программу пребывания до начала поездки, поэтому гостиницам придется потрудиться, чтобы утвердить их торговые марки как гарантирующие удобство и предсказуемый уровень обслуживания.

Компания Pegasus Solutions является лидером в области электронной торговли и систем по проведению сделок. Он предоставляет широкий спектр маркетинговых услуг и распределительных каналов, как крупным гостиничным группам, так и независимым гостиницам.

Характеристика Pegasus Solutions:

∙ведущий технологический партнер в сфере гостиничной индустрии;

∙партнер почти 100000 турагентств, ежемесячно обрабатывающий комиссионное вознаграждение на сумму 40 млн.дол.США;

∙40000 гостиниц по всему миру;

∙тысячи веб-сайтов;

∙владелец REZsolutions, самой популярной в мире системой бронирования гостиниц;

∙веб-сайт TravelWeb.com;

∙компания, имеющая более 2000 сотрудников.

Accor, Hilton и Forte объединяют усилия для завоевания европейской онлайновой гостиничной индустрии Сайт andbook.com, о котором было объявлено в октябре 2000 г., начал работать в апреле 2001 г. Он представляет 4000 гостиниц компанийучредителей, а также еще 50000 других гостиниц, доступных при посредничестве системы Amadeus.

Динамика бронирования гостиничных номеров по различным каналам дистрибуции представлена в табл. 2.

94

				Таблица 2
	Бронирование номеров
Канал		Доля забронированных номеров
распространения		2002		2006
Гостиница		65-70%		60-65%
Лично		5-10%		5-10%
Турагентство		10-15%		5-10%
Он-лайн		5-10%		10-20%

Схема подключения гостиниц к ГСР представлена на рис. 17.

Рис. 17. Подключение гостиниц к ГСР

Преимущества дистрибуции гостиниц через ГСР:

∙эффективный канал для бронирования;

∙дополнительные точки продаж;

∙доступность для делового рынка. Недостатки дистрибуции гостиниц через ГСР:

∙пользовательский интерфейс и предоставление инфор-

мации;

∙проблемы с системными интерфейсами;

∙небольшие и самостоятельные гостиницы исключают-

ся;

∙затраты на дистрибуцию.

Затраты, которые несет гостиница при дистрибуции через ГСР, схематично изображены на рис. 18.

95

Рис. 18. Издержки гостиницы на дистрибуцию

Витоге общая сумма затрат может достигать 40% суточной ставки за номер в гостинице.

Врезультате воздействия сети Интернет на дистрибуцию гостиниц появляются каналы дистрибуции гостиниц на базе Интернет:

∙ГСР;

∙веб-сайты на базе ГСР;

∙компания-коммутатор;

∙веб-сайты представительств;

∙веб-сайты СМД;

∙поставщики информационной среды в сети Интернет;

∙веб-сайт объекта

∙веб-сайты аукционов/предложений;

∙три категории гостиничных веб-сайтов посредников в гостиничной сфере (коммерческие модели, например, hotels.com; непрозрачные модели, например, priceline.com; модели с комиссионными, например, expedia.com);

∙утрата реестра номеров и тарифов;

∙проблемы в сфере системной интеграции;

∙превращение гостиничного продукта в биржевой то-

вар;

∙утрата контроля над клиентом;

∙необходимость массовой подгонки и персонализации;

∙необходимость контроля затрат на дистрибуцию. Обобщив более чем 35-летний опыт технологий бронирова-

ния в индустрии гостеприимства, была разработана первая интег-

96

рированная централизованная система бронирования для третьих сторон на уровне XXI века (агрегатор каналов электронной дистрибуции гостиниц). Команда высокопрофессиональных и опытных работников сферы гостеприимства построила передовую полнофункциональную CRS, которая опирается на новейшие технологии, упрощает функциональность и удобство в использовании.

Новая технология содержит приложения и функции, которых нет в других централизованных системах бронирования, включает в себя весь канал продаж и функции управления выручкой, одновременно являясь полноценной моделью, ориентированной на клиента гостиницы.

Услуги агрегаторов:

∙«бесшовное» соединение с глобальными системами дистрибуции нового поколения - Next Generation Seamless (GDS);

∙связь с 600000 турагентов, которые пользуются Sabre,

Apollo, Worldspan, Amadeus и Pegasus (ODD);

∙приложение, полностью работающее в Интернет (на базе браузера);

∙истинные технологии ASP, разработанные, построенные и сопровождаемые GenaRes/SLY – не полагаясь на 3х лиц;

∙пользовательские интерфейсы XML для связи с системами управления имуществом (PMS);

∙имеется частная маркировка и общие бесплатные голосовые услуги (800);

∙собственный интерфейс для механизма бронирования в сети Интернет;

∙возможность подключения ко всем крупнейшим сайтам путешествий в Интернет;

∙профессиональное управление поддержкой клиентов;

∙дополнительные маркетинговые программы. Организовать работу гостиничного комплекса с максималь-

ной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту-

97

альным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «ИнтурСофт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «ОтельСимпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма

Kei-Company).

98

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Каковы особенности электронной дистрибуции в гостиничном бизнесе?

2.Какие гостиничные предприятия первые разработали собственные системы бронирования?

3.Какова динамика бронирования гостиничных номеров по различным каналам дистрибуции?

4.Перечислите преимущества и недостатки дистрибуции гостиниц через ГСР.

5.Какие затраты несет гостиница при дистрибуции услуг через ГСР?

6.Перечислите услуги, предоставляемые агрегаторами каналов электронной дистрибуции гостиниц.

7.Перечислите автоматизированные системы управления гостиниц, представленных на российском рынке.

ТЕМА 7. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИТ В РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНОЙ СЕТИ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

АННОТАЦИЯ

Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров. Технология динамического пакетирования. Кибер-посредники на туристском рынке. Примеры кибер-посредников (e-booker.com, lastminute.com). Индивидуальное и динамическое пакетирование. Специализированные турагенты и электронная торговля.

Характеристика АСУ турфирмами.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Для всей индустрии туризма наступил период беспрецедентных перемен. Развитие новых технологий и телекоммуникаций, сопровождающееся небывалым подъемом электронной торговли, оказали огромное воздействие на туристский маркетинг, открыв новые каналы распределения продукта.

Более того, туристский сектор играет ведущую роль в электронной торговле, значительно опережая продажу книг, музыкальной продукции и компьютеров. Многие специалисты считают, что 33% всех онлайновых сделок приходятся на долю туризма.

99

Однако, первоочередная задача, которая стоит перед онлайновыми туристскими агентствами, состоит в том, чтобы убедить пользователей сети в эффективности инструментов для покупок в режиме он-лайн, поскольку все больше потребителей используют Интернет для изучения туристской информации. Теперь задача турагентств состоит в том, чтобы убедить посетителей сайтов делать покупки в режиме он-лайн.

Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров можно представить в соответствии с концепцией Портера (рис.

19).

Рис. 19. Пять сил Портера

В туризме произошли следующие структурные изменения под воздействием сети Интернет:

∙новые конкуренты;

∙новые продукты;

∙дифференциация и индивидуализация продуктов;

∙новые модели электронного бизнеса;

∙яростная глобальная и диагональная конкуренция. Воздействие сети Интернет на туристский спрос:

∙потребители хотят, чтобы их лучше обслуживали;

∙потребители имеют доступ к большему количеству информации и могут легко менять поставщиков;

∙потребители хотят, чтобы информация была лучше;

∙потребители становятся более мобильными, критичными и менее лояльными;

∙потребители более чувствительны к цене;

∙потребители склонны отдыхать чаще, но короче;

100