1.Коммуникации с клиентом

Обычно на торговом предприятии заказы принимаются оператором call центра. Под call-центром могут по Обычно на торговом предприятии заказы принимаются оператором call центра. Под call-центром могут подразумеваться:

• Операторская линия обработки — в том числе и статистической — входящих и исходящих телефонных вызовов;

• Программно-аппаратный центр управления входящими и исходящими вызовами;

• Contact-центр — центр обработки сообщений, поступивших по любым каналам связи (телефон, интернет и т. д.)

Стандартная организационная схема call-центра обычно представляет собой офис, в котором работают операторы по обработке входящих/исходящих звонков. Для каждого оператора в офисе предусмотрено наличие компьютера, подключенного к сети Интернет и локальной сети с необходимым программным обеспечением и телефона с наушниками и существенно расширенным спектром возможностей. В подавляющем большинстве случаев такие центры используются для общения с уже существующими или потенциальными клиентами, но имеют место и примеры внутрикорпоративных call-центров. Необходимость создания таковых обычно возникает у очень крупных компаний с огромным штатом сотрудников. В последнее время возросла популярность предоставления услуг call-центров одной компанией, уже имеющей свой центр, другой в рамках проведения однократной акции или же потребительского опроса. Как показывает практика, в 70 % случаев компания, арендовавшая такие услуги, приобретает собственный call-центр.

Call-центры бывают двух типов:

1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center);

2. Корпоративный call-центр (inhouse call center);

Аутсорсинговый call-центр — это такая схема организации центра, когда его услуги сдаются в аренду со всесторонним обучением операторов специфике консультирования клиентов именно по необходимому арендующей компании спектру товаров или услуг. В ходе анализа эффективности построения обратной связи поставщика с заказчиком была выявлена экономическая целесообразность использования именно такой модели в том случае, когда для приема звонков необходима одновременная работа менее двадцати операторов. Второй случай, это когда организация массового общения происходит не на постоянной основе, а однократно либо от случая к случаю.

Корпоративный call-центр — это внутреннее штатное подразделение компании, выполняющее функции работы с клиентами или партнерами. Основные затраты при развертывании собственного call-центра приходятся на закупку самой системы аппаратно-программного комплекса (на рынке есть готовые решения с широким количеством опций), подбор и обучение персонала, аренду и ремонт помещения.

К основным задачам call-центров относятся:

• Правильность приема и обработки поступающей информации;

• Оперативность реагирования на изменение в системе вызовов;

• Создание, хранение и изменение баз данных по обратившимся клиентам;

• Обновление программного и аппаратного обеспечения;

• Постоянное обучение персонала;

• Ведение статистики;

• Маршрутизация вызовов по их специфике;

• Максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;

• Взаимодействие с другими отделами компании;

• Улучшение обслуживания заказчика;

• Уменьшение количества «необслуженных» вызовов.

Система интерактивного взаимодействия (IVR) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы. Для этого создается контекстное меню, ориентироваться по которому пользователь может с помощью тонального набора номера на клавиатуре телефона. Обычно это меню объединяет справочную информацию о компании и услугах. На долю IVR приходится до 70 % всех вызовов, поступающих в call-центр.

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании. Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.

• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.

• Проведения различных опросов.

• Выполнения коллекторских функций.

Возможности call-центра:

• Регистрация звонков.

• Хранение информации о клиенте с использованием аналитических подходов к истории звонков.

• Маршрутизация вызовов.

• Запись разговоров.

• Графическое (графики, схемы, диаграммы) отображение работы каждого оператора, отдела, всего центра.

• Отображение на мониторе оператора информации о поступившем вызове.

• Переадресации, создание очереди звонков, включение режима ожидания, автоматическое информирование о времени ожидания ответа.

• Распределение звонков внутри группы операторов в зависимости от статуса.

Эффективность

Из долговременной практики использования call-центров хорошо заметно, что они дают несомненный эффект в плане развития бизнеса. Сегодня call-центр видится неотъемлемой частью любого бизнеса, имеющего активный контакт с людьми: банковского дела, провайдеров телекоммуникационных услуг, крупных кредитных и страховых агентов. В условиях конкуренции побеждает тот, кто имеет лучшую обратную связь с потребителем. Когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров — это несомненное преимущество.