Этика зачет

составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении. Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика — специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Ошибки при ведении переговоров.

Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. За столом переговоров возникают споры внутри делегации. Не достаточно внимания уделяется тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж. Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах. Стенограмма.

Стенограмма должна содержать обязательные атрибуты — гриф конфиденциальности, дату, место проведения и название мероприятия, имена или инициалы стенографов, визу или подпись председательствующего или секретаря (стенограмма переговоров может быть завизирована или подписана руководителями делегаций). Стенограмма применяется при необходимости обеспечить полное соответствие каждого выступления, реплик председательствующего и т. д. Каждая из сторон вправе вести стенограмму самостоятельно. О ведении записи председательствующий предупреждает участников в начале работы. Готовые письменные тексты выступлений сдаются о окончании. После завершения работы, если ведется общая для всех участников стенограмма, председательствующий вносит предложение о дальнейшей работе с текстом и об использовании стенограммы. Стенограмма может включаться в официальные документы конференций, совещаний, переговоров или же только упоминаться в них — в таких случаях делается ссылка на то, где с ней можно ознакомиться.

Магнитная запись.

В целом к использованию диктофонной записи предъявляются те же основные требования, что и к стенограмме. Как правило, при ведении магнитофонной записи необходимо предупредить участников переговоров об этом, четко обозначив, как будет использоваться эта магнитозапись в дальнейшем. При магнитозаписи совещаний и переговоров уместно председательствующему предложить выступающим в начале своего выступления называть себя — это облегчит дальнейшую обработку записи. При проведении переговоров сторона, организующая совместную магнитозапись, обычно предоставляет копию магнитозаписи партнерам по переговорам.

Ни в коем случае недопустима передача магнитозаписей конфиденциальных переговоров, выступлений или телефонных разговоров третьим лицам. Для этого требуется письменное согласие того лица, выступление которого записывалось. Если вы хотите записать важный для вас разговор, то лучше всего это делать открыто, не стараясь спрятать диктофон.

Прощание.

Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех — и для уходящего, и для остающегося. По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.

Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

23. Этика делового телефонного разговора.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно,

конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику: "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы "Да", "Алло", "Слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону - структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию. Для администраторов рекомендуется называть не фамилию, а только имя.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего или находящегося на приеме коллегу. Недовольно поморщившись, вы несколько раз резко отвечаете: "Он занят. Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас ни раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет (он занят на приеме), будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" И записать на специальном бланке информацию.

Не следует

1.Долго не поднимать трубку.

2.Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинается разговор.

3.Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

4.Вести две беседы сразу.

5.Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6.Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7.Передавать трубку по многу раз.

8.Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните". Следует

1.Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2.Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свою клинику.

3.Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

4.Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5.Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6.Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7.Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8.Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник

может услышать!

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации

и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер карты или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся2:

1."Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

2."Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3."Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4."Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5."Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Часто пришедший пациент вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: поблагодарите еще раз собеседника и, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и его визиту в клинику, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

24.Групповые формы делового общения.

Существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Классификация собраний и совещаний по их назначению.

1)Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

2)Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

3)На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. 4)Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников. Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

25. Речевой этикет в деловом общении Не каждый человек наделен даром ораторства и обладает способностью красиво и правильно

произносить свою речь. Такое положение может пагубно отразиться на установлении деловых контактов или всей работе в целом, поскольку неправильная речь и незнание основ делового общения могут нанести непоправимый вред карьерному росту и установлению доверительно сотрудничества с деловыми партнерами.

Речевой этикет в деловом общении играет достаточно важную роль, поскольку неправильные речевые обороты, стилистические ошибки и неэтические нормы, непринятые в деловом обществе, способны обескуражить, а иногда и обидеть разговаривающего с вами человека. Речевой этикет также подразумевает использование определенных этикетных формул, которые отражают специфику той или иной страны или национальности. К ним относятся различные фразеологические обороты и предложения, смысл которых достаточно окреп и несет в себе определенное значение.

Речевой этикет базируется на некоторых принципах, игнорирование которых приводит к негативным взаимоотношениям с собеседником. К ним можно отнести: оценка обстановки общения, которая может быть как официальной, так и неофициальной; социальный статус собеседника, его положение в обществе и должность, а также возраст и пол; наличие национальных речевых традиций, согласно которым в некоторых странах не принято

произносить какие-нибудь фразы либо подразумевать под ними иное, нежели сказанное. Речевой этикет в деловом общении – это всего лишь навык, а не врожденная способность, поэтому ему вполне можно научиться. Самое главное – подойти к этому делу ответственно, изучать необходимый материал поэтапно и не упускать все детали. Самостоятельно изучить всю информацию бывает достаточно сложно, поэтому лучше всего прибегнуть к помощи профессионалов. Наша компания с радостью готова предоставить вам возможность более подробно ознакомиться с тонкостями речевого этикета, чтобы при разговоре с человеком вы смогли правильно излагать свою мысль, при этом не вызвав у него негативной реакции по отношению к вам.

Этикетные ситуации

Начиная общение и выбирая тактику поведения, мы всегда вначале оцениваем собеседника – мужчина это или женщина, молодой или пожилой, начальник или подчиненный, знакомый или незнакомый. Мы оцениваем разницу в наших статусах, чтобы определить – кто из нас «более главный», а кто должен оказывать другому особое уважение.

Но этикет – это не список мертвых правил, этикет ситуативен, то есть одни и те же правила могут варьироваться в зависимости от ситуации.

Среди друзей или коллег по работе, то есть людей, примерно равных нам по статусу, обычно приняты более свободные формы поведения. И наоборот, когда различия в статусе ярко выражены, этикет следует соблюдать особенно строго. Например, в ситуации начальник и

подчиненный или женщина и мужчина.

Итут возникает множество вопросов. Принято считать, и совершенно справедливо, что особое уважение надо оказывать женщинам и пожилым людям. Но как быть, если Блог Ивана Арцишевскоговстретились женщина и пожилой мужчина? Из них двоих – кто главнее?

Или, например, все мы знаем, что мужчина не должен сидеть в присутствии стоящей дамы. Но если к сидящему руководителю подошла подчиненная – должен ли он встать? Чей статус выше – статус дамы или статус начальника? И кто должен поздороваться первым – начальник (как мужчина) или женщина (как подчиненная)?

Ивот мы и подошли к самому главному – к понятию этикетной ситуации, то есть системе старшинства – кого в данной ситуации считать самым главным и уважаемым, кого менее главным, а кого и совсем «рядовым». Этикетные ситуации бывают светскими, деловыми и религиозными. В основном мы будем говорить о светском и деловом общении, так как в светских и деловых ситуациях мы бываем ежедневно. И для того, чтобы правильно выстроить линию поведения, надо сразу определить, в какой этикетной ситуации мы оказались.

Итак, что же такое светская этикетная ситуация и в чем ее отличие от деловой?

Светская ситуация – это общение в гостях, в театре или в музее, на улице или в кафе.Здесь действуют обычные правила этикета, и особое уважение надо проявлять к женщинам и пожилым людям. А в деловой ситуации старшинство зависит от должности, независимо от пола и возраста. То есть в офисе, в деловой обстановке, женщина-подчиненная должна поздороваться с руководителем первой. Но если они встретились в неделовой обстановке – в гостях, в театре или просто на улице – то уже она считается «вышестоящей», и начальник, как мужчина, должен поздороваться первым и встать, когда к нему подходит дама.

При этом надо иметь в виду, что корпоративные вечеринки и деловые приемы считаются продолжением деловых отношений.

Конечно, и в деловой ситуации старший по должности может следовать правилам светского этикета и, например, пропустить в дверь даму, младшую по должности, или первым с ней поздороваться. Но, повторяем, он не обязан этого делать – так как ситуация деловая и система старшинства здесь другая.

Интересно, что в книге «Правила светской жизни и этикета», изданной в конце XIX века, даме советуют при встрече с мужчиной кланяться (то есть здороваться) первой. Это объяснялось щепетильным отношением к репутации дамы, так как именно дама имела право решать, желает ли она публично подтвердить своѐ знакомство с данным мужчиной или нет. К родственникам, конечно, это не относилось. А в некоторых странах это правило действует и в наши дни: в Англии, например, дама обычно здоровается первой.

26. КОММУНИКАТИВНЫЕ КАЧЕСТВА РЕЧИ – реальные свойства ее содержательной и формальной сторон: правильность, точность, логичность, чистота, выразительность, богатство и целесообразность, коммуникативные качества речи выделяют на основе соотношения речи и неречевых структур, таких, как язык, мышление, сознание, действительность.

БОГАТСТВО РЕЧИ – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речь – язык. Богатство речи – максимально возможное насыщение ее разными, не повторяющимися средствами языка в той мере, в какой это необходимо для реализации коммуникативного намерения. Выделяются некоторые его разновидности: лексическое богатство речи проявляется в том, что слова, не несущие специального коммуникативного намерения, применяются как можно реже. Этого можно достигнуть лишь при наличии у говорящего или пишущего большого словарного запаса.

Лексическое богатство речи отражает и информативную насыщенность текста, что зависит не только от выбора языкового материала, но и от насыщения его мыслями автора, его чувствами, различными состояниями сознания; семантическое богатство речи выявляется разнообразием и обновлением словесных связей, т. е. в данном случае имеется в виду значение слова, приобретенное в контексте; синтаксическое богатство речи проявляется в

использовании разнообразных синтаксических средств; интонационное богатство речи тесно связано с лексическим, семантическим и синтаксическим богатством речи.

ЛОГИЧНОСТЬ РЕЧИ – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речь – мышление. Логичность речи связана с синтаксической организацией как высказывания, так и текста. При оценке логичности речи особенно важно слышать и видеть (на письме) то целое, которое возникает при соединении слов. Причем это целое оценивается и в пределах одного высказывания, и в пределах текста. Для достижения логичности речи следует добиться смысловой непротиворечивости высказываний в целом тексте. Различают два вида логичности речи: логичность предметную и логичность понятийную. Предметная логичность речи состоит в соответствии смысловых связей и отношений единицы языка в речи связям и отношениям предметов и явлений в реальной действительности. Понятийная логичность речи есть отражение структуры мысли и ее развития в семантических связях элементов языка в речи. Предметная и понятийная логичность речи существуют в тесном взаимодействии, но в разных типах и формах речи может актуализироваться одна из них. Известно, что существует два основных способа познания – индукция и дедукция. Индукция состоит в движении от частного к общему. Дедукция идет от абстрактного к конкретному. Индукция и дедукция существуют и как методы логической организации излагаемого материала для сообщения результатов познания. Причем познанное индуктивно может быть изложено с помощью дедукции, и наоборот. При этом остается неясным, меняется ли предметная логичность речи, а вот логичность речи понятийная существенно меняется. Ведь при индукции и дедукции противоположный ход движения мысли.

ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ – такое коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речь – язык. Правильность речи – это соответствие еѐ языковой структуры действующим языковым нормам: нормам произношения, ударения, словообразования, лексическим, морфологическим, синтаксическим и стилистическим. ТОЧНОСТЬ РЕЧИ – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речь – действительность. Различают два вида точности речи: точность речи предметную и точность речи понятийную. Если в речи адекватно обозначены предметы реальной действительности, явления жизни, события, то в ней соблюдена фактическая, или предметная, точность; если «запрограммированное» говорящим содержание речи соответствует системе научных понятий, то мы говорим о терминологической, или понятийной, точности. Точность как качество речи всегда связывается с умением ясно мыслить, со знанием предмета речи (понятийная и предметная точность), со знанием значения слов, возможностей лексической системы языка. Точность речи обусловлена в первую очередь выбором слова. Сочетаемость слова определяется смысловыми (семантическими) признаками, вместе с тем она имеет свои границы. Например: Повысить можно то, к чему приложим параметр высокий. Высокая урожайность – повысить урожайность; высокая успеваемость повысить успеваемость (знания). Нельзя сказать повысить подготовку специалистов (только: улучшить подготовку …, но увеличить выпуск продукции специалистов).

УМЕСТНОСТЬ РЕЧИ – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речь – условия общения. Уместность речи – необходимое качество хорошей речи, которое заключается в таком подборе, такой организации средств языка, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность речи соответствует теме сообщения, его логическому и эмоциональному содержанию, составу слушателей или читателей, информационным, воспитательным, эстетическим и иным задачам письменного или устного выступления. Уместность речи захватывает разные уровни языка (употребление слов, словосочетаний, грамматических категорий и форм, синтаксических конструкций и целых композиционно-речевых систем) и может рассматриваться и оцениваться с разных точек зрения. Различают уместность речи стилевую, контекстуальную, ситуативную и личностно-психологическую.

Стилевая уместность речи заключается в том, что уместность отдельного слова, оборота,

конструкции или композиционно-речевой системы в целом предопределяется и регулируется стилем языка. Каждый из функциональных стилей имеет свою специфику, свои закономерности отбора и свой языковой материал. В каждом из функциональных стилей существуют элементы, определяющие его специфику, которые называются стилеобразующими.

ЦЕЛЕСООБРАЗНАЯ РЕЧЬ – 1. Коммуникативное качество речи. 2. Речь, соотнесенная с ситуацией общения, когда намерения говорящего реализуются с учетом особенностей адресата, предмета речи и ее обстоятельств.

ЧИСТОТА РЕЧИ – коммуникативное качество речи, которое возникает на основе соотношения речь – язык. Чистой называется такая речь, в которой нет чуждых литературному языку слов и словосочетаний и элементов языка. К языковым средствам, разрушающим чистоту речи, относят диалектизмы, варваризмы, жаргонизмы, вульгаризмы, бранные слова и обороты речи, слова-паразиты, каждое из которых само по себе не вызывает никакого осуждения, однако навязчивое, частое повторение таких слов в речи делает их чуждыми задачам общения; канцеляризмы.

Совокупность коммуникативных качеств речи в речевой жизни отдельного человека объединяется в понятие коммуникативной компетенции, или речевой культуры отдельной личности, а также социального или профессионального сообщества людей.

27. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Анализ возникающих по вине руководителя или специалиста конфликтных ситуаций в

коллективе показывает, что подавляющая их часть обостряется, перерастает в деструктивные формы из-за просчетов в деловом (профессио­нальном) и межличностном общении.

Впроцессе делового общения между руководителем и подчиненными складываются разные, в том числе и конфликтные ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Руководителю, особенно начинающему, важно разбираться в людях, знать методы, приемы и способы влияния на людей. Более того, руководитель должен быть готов не просто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной конфликтной ситуации быстро найти правильный способ ее преодоления.

Конфликты во взаимоотношениях подчиненных сотрудников часто тревожат руководителя фирмы, отдела. В этой ситуации неминуемо выяснение отношений, долгие нелицеприятные разговоры, сопровождающиеся немалой эмоциональной напряженностью. А затраты времени? А нарушение привычного служебного ритма жизни ряда сотрудников? Да и неизвестно еще, оздоровит ли этот конфликт нравственную обстановку в коллективе или, наоборот, оставит незаживающую рану взаимной неудовлетворенности.

Водной из фирм проходило собрание по подведению итогов выполнения плана работы. Предварительные итоги были обговорены еще накануне. Директор и профорг были единодушны в оценке результатов выполнения плановых задач каждым из сотрудников. И вот собрание. Слово для доклада предоставляется профоргу. Детально анализируются

плюсы и минусы работы. В заключение профорг предлагает ходатайствовать о премировании наиболее отличившихся сотрудников, показавших высокие результаты в труде.

Неожиданно, доклад профорга был прерван резкой, если не сказать злой, репликой: ―Почему опять ―Н‖? Неужели он один так хорошо трудился? Неужели у нас нет других достойных сотрудников?‖ Попытка профорга повторить свои доводы не была дослушана до конца. Новое выступление

―оппонента‖ привело к острой перебранке. Наступило тягостное молчание.

Что делать? Предложить перенести собрание? Но ведь была же уверенность, что предварительные оценки справедливы! - так размышлял директор фирмы в эти минуты. И он решил, не ожидая выступлений другихчленов коллектива, выразить свое личное отношение к предложениям, высказанным в докладе. Директор говорил неторопливо, взвешивая каждое слово. Его аргументы и личный авторитет разрядили обстановку. Ряд выступивших затем

товарищей поддержали предложения, высказанные в докладе. Решение было принято единогласно. Казалось бы инцидент исчерпан.

Но в чем же причина этого внешне незначительного конфликта? Неужели в докладе оценка результатов трудовой деятельности сотрудника ―Н‖ действительно необъективна? А может быть это лишь повод, а причина скрыта и пока что не ―афишируется‖?

Последующее развитие событий показало, что причина действительно была иной: ряд сотрудников испытывал все возрастающую неудовлетворен­ность поведением профорга, который, пусть в малой мере, но стремился создать себе неправомерные привилегии. Сформировалось групповое мнение, что профорг, по своим нравственным качествам, не имеет права на оценку достоинств и недостатков других сотрудников. Это-то мнение и выразил столь своеобразным выступлением ―оппонент‖ на собрании сотрудников фирмы. Можно ли было предупредить рассмотренный инцидент? Конечно. Но для этого надо проникнуть в глубинные психологические явления, сопровождающие любое столкновение мнений или нравственных позиций в коллективе. Попытаемся проанализировать конфликтные ситуации делового общения на основе их описательной характеристики. При разрешении конфликтных ситуаций важно учесть личность сотрудника, всю предысторию ваших с ним деловых, а возможно и неформальных отношений. Поэтому в каждой конкретно взятой ситуации необходимо найти такие методы воздействия, так поступить с сотрудником, чтобы именно этот негативный прием делового общения не

повторялся, чтобы сотрудник осознал, что этот вариант уклонения от выполнения задания не пройдет. Однако существуют и более негативные и более коварные приемы, которые по различным мотивам и причинам используют некоторые сотрудники.

Ниже перечислим наиболее характерные приемы ―силового давления‖ подчиненных и даже шантажа руководителя:

Постоянно изыскивают на руководителя ―компромат‖ и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.

Делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что их права и интересы руководитель постоянно ущемляет.

Из любой мелочи делают проблему.

Обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует.

Оценивают свои поступки так: ―Все считают меня грамотным специалистом кроме вас‖. Провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и оставляют руководителя перед большой конфликтной ситуацией.

Стремятся во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто недоволен руководителем, ―сколотить‖ против руководителя оппозицию.

Угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему начальнику. Периодически возмущаются и подчеркивают, что ―раньше, при прежнем руководителе такого не было‖, что нового руководителя никто не понимает.

Какие контрприемы можно применить против весьма коварных и даже опасных приемов ―силового давления‖, а тем более шантажа руководителя?

Во-первых, необходимо всякий раз искать причину, главный мотив и в конечном итоге цель, которую преследует сотрудник вашего коллектива, прибегая к одному, а часто к нескольким из вышеописанных приемов.

Во-вторых, не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт.

В-третьих, всякие элементы ―силового давления‖, а тем более шантажа руководителя, предавать гласности и пресекать их изначально.

В-четвертых, лишить сотрудника, который использует столь неблаговид­ные приемы, всякой возможности сколотить вокруг себя ―оппозицию‖, ―единый фронт‖ против руководителя. Прежде всего своими делами и конструктивной критикой доказать коллективу, что вы правы и по-деловому, творчески руководите коллективом. Вместе с тем критика, различные формы критических замечаний должны быть использованы с большим, если хотите,

психологичес­ким и педагогическим тактом, творчески.

Ниже мы приводим различные формы критических высказываний руководителя, которые, однако, не создают напряженности и конфликтных ситуаций в коллективе: Подбадривающая критика (―Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас - не получилось‖).

Критика - упрек (―Ну, что же вы? Я на вас так расчитывал!‖).

Критика - надежда (―Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше‖); Критика - аналогия (―Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника!‖).

Критика - похвала (―Работа сделана хорошо, но только не для этого случая‖).

Безличная критика (―В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии‖).

Критика - озабоченность (―Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...‖).

Критика - сопереживание (―Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано...‖).

Критика - сожаление (―Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена не качественно‖).

Критика - удивление (―Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал...‖).

Критика - ирония (―Делали - делали и...сделали. Работа что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем‖).

Критика - намек (―Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...‖).

Критика - смягчение (―Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы...‖). Критика - укоризна (―Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!‖).

Критика - замечание (―Не так сделали. В следующий раз советуйтесь‖).

Критика - предупреждение (―Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!‖). Критика - требование (―Работу вам придется переделать!‖).

Критика - вызов (―Если допустили столько ошибок, сами решайте, как выходить из положения!‖).

Конструктивная критика (―Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять?‖).

Критика - опасение (―Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне‖).

Слово руководителя, особенно критическое слово, может быть воспринято по-разному. Оно может быть строгим, требовательным, способствующим улучшению работы коллектива, но оно должно быть и доброжелательным, формирующим партнерские отношения, которые всякий раз должны, насколько это возможно, исключить конфронтацию, саму основу возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов в коллективе.

Способы разрешения конфликтной ситуации

2.1.Стиль поведения при конфликте. Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истиннуюпричину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, тоцелесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимостиот обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения приконфликте: - конкуренция или соперничество; - сотрудничество; - компромисс; - приспособление; - игнорирование или уклонение. Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, вкоторой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя приэтом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуясовместно или индивидуально. Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичендля поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если выделаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, посколькуисход конфликта очень важен для вас: 1 – обладаете достаточной властью и авторитетом, и вампредставляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

2 – чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; 3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточнополномочий для выбора этого шага.

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приноситдолгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может неподдержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, ктосегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества. Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с темнаиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороныпытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этотстиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.При использовании этого стиля акцент делается не на решении, котороеудовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждыймог бы согласиться. Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт незатрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не стольважна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно сдругой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственныеинтересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальнойрабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственнымиинтересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должныотказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их нанекоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернутьсяк их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента иликаким-либо иным образом.

РОЛЬ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ Социальная значимость красноречия (риторики) высоко оценивалась еще в античную эпоху.

Платон говорил о риторике, что это "завоевание души словами". Аристотель указывал на то, что искусство говорить - природный дар, талант. По его мнению, успех речи оратора зависит от "этоса", т.е. честности и благородства намерений говорящего, от "логоса", т.е. логики речи, и от "пафоса", т.е. гражданственности, приподнятости, увлеченности оратора.

Как видим, благородство целей, этичность еще в древние времена являлась главным критерием оценки речевого воздействия.

Прежде чем перейти к рассмотрению этических рамок современного делового красноречия, дадим некоторое общее представление о риторике.

Требования, которые предъявлялись к ораторскому искусству во времена Платона, Аристотеля, Демосфена, не вечны, не следует рассматривать их как догму. Так, например, для великих ораторов прошлого естественным было сопровождать свое выступление размахиванием рук, громкими рыданиями, криками, стенаниями, подпрыгиванием на месте, разрыванием на себе одежды и вырыванием клоков волос. Невозможно сегодня без смеха представить себе менеджера, решившегося на подобные эскапады во время своего выступления на собрании или деловом совещании с целью большего убеждения присутствующих в правильности высказываемых им идей.

Дело в том, что риторика, искусство говорить, красноречие -явление историческое, и требования к нему тесно связаны с особенностями эпохи. Так, например, история свидетельствует, что во время крупных народных революций (французской, немецкой, революции в России 1917 г.) публичные выступления кого бы то ни было отличались крайней эмоциональностью, изобиловали призывами, восклицаниями, словарный запас характеризовался подбором соответствующих слов и выражений, которым свойственны пафос, возвышенность, приподнятость и т.п. Даже деловая, сугубо информационная речь в России периода 1917-1919 гг., судя по художественным произведениям (романам, спектаклям, фильмам), походила на речи на митингах.

Риторика, кроме исторических, имеет и национальные корни. Скорость речи, манера