- •Вопросы к экзамену по курсу «pr в конфликтологии»
- •1.Значение, предмет, цели и задачи конфликтологии (основные задачи конфликтологии, стоящие перед pr – специалистами).
- •2. Определение конфликта. Структура конфликта. Конфликтная ситуация. Инцидент. Формула конфликта.
- •3. Классификация конфликтов (базисная типология конфликтов). Типология социальных конфликтов. Виды конфликтов в зависимости от ряда факторов.
- •4. Субъекты конфликта (инициатор, подстрекатель, организатор, подстрекатель, другие участники конфликта). Ранг оппонента. Приведите примеры из практики.
- •6. Позитивные и негативные функции конфликтов. Границы конфликта (пространственные, временные, субъективные). Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта».
- •7. Объективные причины конфликтов в организациях. Методологические принципы исследования конфликтов.
- •8. Динамическая модель конфликта. Первый (латентный) этап развития конфликта. Какие бывают инциденты?
- •2. Фаза подъема (1),
- •3. Пик конфликта (2),
- •4. Фаза спада (3).
- •9. Стадия открытого конфликта. Признаки эскалации конфликта. Факторы (способы) искажение информации. Типа конформизма. Искажение восприятия собственной стороны.
- •1. Искажение информации и неопределенность поведения оппонентов.
- •2. Рост эмоционального напряжения.
- •10. Стадия завершения конфликта и послеконфликтная стадия. Причины возникновения мертвой точки конфликта. Основные формы завершения конфликта, их характеристика и критерии.
- •11. Стратегии выхода из конфликта. Факторы, влияющие на выбор стратегии. Стратегии соперничество и компромисс, наиболее оправданные условия их применения.
- •12. Стратегии сотрудничество, избегание и приспособление, наиболее оправданные условия их применения при разрешении конфликта.
- •13. Подготовка к переговорам – организационная и содержательные стороны. План переговоров. Основные мероприятия, направленные на повышение эффективности переговоров.
- •15. Мягкие (легкие) тактики поведения в конфликте, их краткая характеристика и особенности применения.
- •16. Нейтральные тактики поведения в конфликте, их краткая характеристика и особенности применения.
- •17. Межэтнические конфликты. Сущность и причины межэтнических конфликтов. Система урегулирования межэтнических конфликтов. Принципы регулирования межэтнических конфликтов на территории бывшего ссср.
- •Принципы регулировании межэтнических конфликтов на территории бывшего ссср
- •18. Межгосударственные конфликты. Виды межгосударственных конфликтов. Основные направления предотвращения межгосударственных конфликтов.
- •19. Сущность, виды, предмет и причины трудовых конфликтов. Формы и технологии разрешения трудовых конфликтов.
- •6. Силовое давление.
- •22. Стратегии выхода из конфликта и их краткая характеристика. Наиболее приемлемые условия применения каждой из названных стратегий. Факторы, влияющие на выбор стратегии.
- •23. Основные формы завершения конфликта. Дать краткое их определение. Критерии разрешения конфликта. Исход конфликта. Основные принципы кризисных коммуникаций.
- •1. Без паники!
- •Этапы разрешения конфликта
- •26. Из каких периодов и этапов состоит переговорный процесс? Отчего зависит успех на переговорах? в каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в разрешении конфликта?
- •1. Решающее влияние на успешность переговоров оказывает личностный фактор:
- •4. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных особенностей партнера, его стиля ведения переговоров.
- •12. Позитивно влияет на результативность переговоров взаимозависимость оппонентов. Она может выражаться в двух аспектах:
- •27. Подготовка к переговорам. Направления подготовки к переговорам. Раскройте основные организационные моменты подготовки к переговорам. Формирование делегации.
- •28. Стратегии переговорного процесса (стили ведения переговоров в конфликтной ситуации).
- •1) Ультимативная тактика и
- •2) Тактика выжимания уступок.
- •29. Динамика переговорного процесса. Что включает в себя план переговоров?
- •30. Ведение переговоров: уточнение, обсуждение, согласование позиций. Поведение переговорной команды в перерывах.
- •31. Психологические механизмы переговорного процесса. Техноло-гия ведения переговоров. Тактические приемы на переговорах.
- •32. В чем заключается специфика переговоров с преступниками?
- •33. Понятие управления конфликтом. Основные условия, при наличии которых управление конфликтом становится возможным. Обстоятельства и факторы влияющие на управление конфликтом.
- •35. Профилактика конфликтов. Основные направления деятельности руководства по предотвращению конфликтов в организациях.
- •36. Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта». Первопричины конфликтов в организациях. Стимулирование конфликтов. Направления работы pr-специалистов по предотвращению кризисной ситуации.
- •37. Заблаговременная подготовка к разрешению возможных конфликтов. Какие могут быть конфликты (кризисы)? Антикризисный мониторинг. Содержание антикризисного плана.
- •38. Какие документы готовятся после антикризисного мониторинга? Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования? Общие правила работы кризисной команды.
- •39. Основные методы (технологии) разрешения конфликтов, их сущность и условия применения.
- •Выявление предпочтений в выборе способов разрешения конфликтов
- •40. Типология путей разрешения противоречий в конфликте (пути, подходы, методы разрешения конфликта).
- •41. Этапы исследования и анализа конфликтов и их краткое содержание. Определение объектов исследования. Используемые подходы для определения целевых общественных групп.
- •42. Методологические принципы исследования конфликтов, краткое их содержание. Каналы коммуникаций с общественными группами
- •43. Методы исследований используемые pr-специалистами с целью составления программ завершения конфликтов. Раскрыть их сущность. Виды исследований, проводимых непосредственно pr-специалистами.
- •1) Заказные методы.
- •2) Изучение и анализ информации сотрудниками pr
- •44. Что включает в себя процесс планирования и составления программы разрешения конфликты?
- •45. Классификация pr-технологий. Классификация pr. Российская специфика развития pr.
- •3. Медиа-pr.
- •46. Pr-технологии регулирования конфликта. Назовите их и раскройте их сущность.
- •8) Спонсорство;
- •47. Технология работы со сми в кризисных (конфликтных) ситуациях. Российская специфика развития pr.
- •1. Следует начать с того, что сми, с которыми предстоит работать, необходимо тщательно изучить и установить с ними долгосрочные связи заблаговременно, как уже было отмечено выше.
- •48. Технологии, применяемые pr-специалистами в целях недружественного поглощения (компания агрессор).
- •49. Технологии, применяемые pr-специалистами в целях недопущения недружественного поглощения (компания цель).
- •3. Провести анализ сложившейся ситуации
- •6. Внешний pr в защите от недружественного поглощения
- •8. Мероприятия, проводимые непосредственно руководством компании:
- •50. Стратегии предотвращения и/или нейтрализации слухов.
- •51. Мероприятия, проводимые при работе со сми в конфликтной (кризисной) ситуации.
- •1. Пресс-конференция
- •2. Виртуальная пресс-конференция в Интернете
- •3. Брифинг (коротко информировать).
- •54. Основные средства организации связей с общественностью в конфликтной (кризисной) ситуации.
- •4. Подготовка печатных материалов для влияния на различные группы
- •55. Общие рекомендации по разрешению конфликтной ситуации. Основные способы и приемы воздействия на партнера по общению.
- •10.Не загоняйте оппонента в угол.
- •56. Сущность ситуационного анализа исследования конфликтов различного уровня.
- •А) Внутренние факторы
- •Б) Внешние факторы
- •57. Процесс анализа полученных результатов в ходе исследований и подготовка рекомендаций для разрешения конфликта (swot- анализ, мозговой штурм).
- •58. Назовите технологии, которые успешно опробованы при разрешении конфликтов pr-специалистами.
- •Примеры специальных мероприятий (событий)
- •Рекомендации по организации специального мероприятия (события)
- •59. Метод переноса – как один из видов технологий, применяемый при разрешении конфликтов.
- •60. Манипулятивные технологии. Виды манипуляции и их краткое содержание.
Этапы разрешения конфликта
1) Аналитический этап.
2) Прогнозирование вариантов конфликта и определение способов его разрешения.
Прогнозируются:
- наиболее благоприятное развитие событий;
- наименее благоприятное развитие событий;
- наиболее реальное развитие событий;
- как разрешиться противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
3) Критерии разрешения конфликта (они должны признаваться обеими сторонами).
К ним относят:
- правовые нормы;
- нравственные принципы;
- мнение авторитетных лиц;
- прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
4) Действия по реализации намеченного плана
5) Коррекция ранее намеченного плана (по необходимости) – возвращение к обсуждению, выдвижение альтернатив, выдвижение новых аргументов, обращение к третьим лицам, обсуждение дополнительных уступок.
6) Контроль эффективности собственных действий (Предполагает критические ответы самому себе на вопросы: зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? И др.
7) Анализ завершения конфликта. (Проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:
- объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой стороны);
- оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие его действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем нет и др.);
- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе;. Какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто икак поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает вас, ваше представление о конфликте и т.д.).
Источник информации: личные наблюдения, беседы с руководством, с друзьями, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.
25. Основные технологии компромисса и сотрудничества. Приемы нормализации отношений в преддверии переговорного процесса. Техника открытого разговора и метод «принципиальных переговоров», раскрыть их сущность.
Если же стороны понимают, что проблема важна для каждой из них и она стоит того, чтобы её решить с учетом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.
Так, как переговоры используются при этих стратегиях, важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса.
Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника ПРИСН (последовательное и реципрокные (взаимные от лат. – reciprocus) инициативы в снижении напряжения).
Этот метод (ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом) успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных.
Он (ПРИСН) включает следующие правила:
- делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить его эскалацию;
- объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить что, когда и как будет сделано;
- выполнять обещанное;
- побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
- уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей.
В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или, как еще называют, торг.
Считается, что компромисс имеет недостатки:
- споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям;
- создается почва для различных уловок;
-возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов;
- при наличии нескольких сторон торг усложняется и т.п.
(По мнению Д. Лоуэлла: «Компромисс – это хороший зонтик, но плохая крыша; на какое-то время он целесообразен, часто нужен в межпартийной борьбе и почти никогда не нужен тому, кто управляет государством»).
Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяют очень часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора.
Что это такое и как она проявляется:
- заявить, что конфликт невыгоден обоим;
- признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. (Они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
- сделать уступки оппоненту, где это возможно. В том, что в конфликте не является для вас главным. (В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не в принципиальных вещах);
- высказать пожелание об уступках, необходимых со стороны оппонента. (Они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
- спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
- если удастся договориться, то как-то договориться, что конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» (Р. Фишер, У. Юрии, 1990).
Он сводится к следующему:
а) отделение людей от проблемы:
- разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы;
- поставьте себя на его место;
- не идите на поводу своих опасений;
- показывайте готовность разобраться с проблемой;
- будьте твердыми по отношению к проблеме и мягким к людям.
б) внимание интересам, а не позициям:
- спрашивайте: «Почему?» и «Почему нет?»;
- фиксируйте базовые интересы и их множество;
- ищите общие интересы;
- объясняйте жизненность и важность ваших интересов;
- признавайте интересы оппонента частью проблемы.
в) предлагайте взаимовыгодные варианты:
- не ищите единственный ответ на проблему;
- отделите поиск вариантов от их оценки;
- ищите взаимную выгоду;
- выясняйте, что предпочитает другая сторона.
г) используйте объективные критерии:
- будьте открыты для доводов другой стороны;
- не поддавайтесь давлению, а только принципу;
- по каждой части проблемы используйте объективные критерии;
- используйте несколько критериев;
- используйте справедливые критерии.