2670 ЭИ

2670	Министерство транспорта Российской Федерации
	Федеральное агентство железнодорожного транспорта

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Социальные технологии и право»

КОНФЛИКТОЛОГИЯ

Методические рекомендации к самостоятельному изучению дисциплины

для студентов специальности «Управление персоналом» всех форм обучения

Составитель: Л.П. Синяева

Самара

2010

1

УДК 316.485

Конфликтология : методические рекомендации к самостоятельному изучению дисциплины для студентов специальности «Управление персоналом» всех форм обучения / составитель : Л.П. Синяева. – Самара : СамГУПС, 2010. – 28 с.

Утверждены на заседании кафедры 28.01.2010 г., протокол № 5. Печатаются по решению редакционно-издательского совета университета.

Данная учебно-методическая разработка создана для обучения студентов отработке одного из аспектов конфликтной ситуации – конфликту, связанному поведенческими позициями партнеров.

В основу разработки положена теория трансактного анализа Э. Берна. Структура работы представляет собой серию заданий, позволяющих отработать

практические навыки бесконфликтного общения.

Работа адресована студентам для организации практических занятий, направленных на изучение курса «Конфликтология» и для целей самопознания и самосовершенствования.

Методическая разработка может быть использована в системе повышения квалификации руководителей и специалистов железнодорожного транспорта и для использования в профессиональной деятельности.

Составитель: Синяева Л.П., к.э.н., доцент

Рецензенты: доцент кафедры БУАС СамГУПС И.В. Додорина; профессор кафедры СТП СамГУПС В.П. Маслов

Под редакцией составителя Компьютерная верстка: Е.А. Самсонова

Подписано в печать 19.11.2010. Формат 60×90 1/16. Усл. печ. л. 1,75. Заказ № 265.

© Самарский государственный университет путей сообщения, 2010

2

1. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Лекционный курс

Темы лекционных занятий (с изложением основных вопросов, изучаемых на

занятиях)

Введение в конфликтологию: становление конфликтологии как научно-прикладной отрасли знания; современные концепции конфликта

Сущность конфликта и его структурные элементы: Определение конфликта, ситуация, инцидент, оппоненты, Позитивная и негативная функции конфликтов

Причины возникновения и этапы развития конфликтов. Объективные, субъективные, общие, частные

Типология конфликтов

Личностные особенности и их влияние на возникновение и поведение людей в конфликте

Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации

Управление конфликтами

Итого:

	Количество часов
Очная	Заочная	Самостоятельная
форма	форма	работа
обучения	обучения
		Очная	Заочная
		форма	форма
		обучения	обучения
2	1	-	4

2

1

-

4

2	1	-	4
2
	1	-	4
2	2	2	4
2	2	2	8
4
	2	2	4
16	10	6	32

Практические (семинарские) занятия

Темы практических (семинарских) занятий

Введение в конфликтологию: становление конфликтологии как научно-прикладной отрасли знания; современные концепции конфликта

Сущность конфликта и его структурные элементы:

Причины возникновения и этапы развития конфликтов

Типология конфликтов

Личностные особенности и их влияние на возникновение и поведение в конфликте

Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации

Управление конфликтами

Итого:

	Количество часов
Очная	Заочная	Самостоятельная
форма	форма	работа
обучения	обучения
		Очная	Заочная
		форма	форма
		обучения	обучения
2	1	1	2
2
	1	2	2
2	1	1	2
2
	-	1	2
2	1	2	2
2	1	1	4
4
	1	2	2
16	6	10	16

3

2.ПРИМЕРНАЯ ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

1.Функции конфликтов. Суть конструктивной и деструктивной функции конфликта. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

2.Роль конфликтогенов в развитии конфликта. Характеристика наиболее распространённых конфликтогенов. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

3.Причины возникновения и этапы развития конфликтов. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

4.Общие и частные причины конфликтов, объективные и субъективные. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

5.Типы межличностных отношений и причины возникновения конфликтов в трудовых коллективах. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

6.Классификация конфликтных ситуаций и причин конфликтов. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

7.Возможности разрешения конфликта в зависимости от этапа развития. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

8.Социальные роли участников и мотивация их вступления в инновационные конфликты. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

9.Личностные особенности и их влияние на возникновение и поведение в конфликте. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

10.Потребности и мотивы, их взаимосвязь с конфликтным поведением. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

11.Агрессивность и ассертивность как черты характера, предопределяющие уровень конфликтности. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

12.Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

13.Психологические характеристики поведенческих ролей «Родитель», «Взрослый» и «Дитя».

14.Условия возникновения конфликтов и их предупреждения. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

15.Основные стили разрешения конфликта (двухмерная модель К. Томаса), их краткая характеристика. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

16.Понятия предупреждения, разрешения и управления конфликтом. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

17.Психологические предпосылки устранения барьеров взаимопонимания в конфликтных взаимоотношениях. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

4

18.Межличностные методы управления конфликтом. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

19.Переговоры как действенное средство разрешения конфликтом. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

20.Роль предпринимателей и менеджеров в управлении конфликтами. (Рассмотреть на примере конкретного предприятия, коллектива).

3. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература

1.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент : учебник. – 3-е изд. – М.: Экономистъ, 2003. – 528 с.

2.Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами : учебное пособие. – СПб.: Питер, 2003. – 400 с.

3.Кибанов А.Я. Основы управления персоналом : учебник. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 304 с.

4.Крымов А.А. Вы – управляющий персоналом. – 2-е изд. перер и доп. – М.:

Бератор, 2004. – 384 с.

5.Персональный менеджмент : учебник / С.Д. Резник [и др.]. – 2-е изд перераб. и

доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 622 с.

6.Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – СПб.: Питер, 2005. – 320 с.

7.Теория и практика командообразования. Современная технология создания команд / под ред. Т.Д. Зинкевич – Евстигнеевой. – СПб.: Речь, 2004. – 304 с.

Дополнительная литература

Периодические издания: Человек и труд; Управление персоналом; Социологические исследования; Интернет ресурсы.

4.ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ

1.Сущность конфликта и его структурные элементы.

2.Определение конфликта и его элементов.

3.Функции конфликтов. Суть конструктивной функции конфликта? Приведите примеры.

4.Суть деструктивной функции конфликта? Приведите примеры.

5.Роль конфликтогенов в развитии конфликта. Типы наиболее распространённых конфликтогенов.

5

6.Эскалация конфликтогенов и некоторые правила бесконфликтного поведения.

7.Причины возникновения и этапы развития конфликтов.

8.Общие и частные причины конфликтов, объективные и субъективные.

9.Типы межличностных отношений и причины возникновения конфликтов в трудовых коллективах.

10.Классификация конфликтных ситуаций и причин конфликтов.

11.Возможности разрешения конфликта в зависимости от этапа развития.

12.Конфликты в условиях конкуренции.

13.Типология конфликтов.

14.Виды конфликтов, определяемые по различным основаниям.

15.Виды конфликтов в зависимости от механизма возникновения.

16.Типы нововведений, вызывающие инновационные конфликты.

17.Социальные роли участников и мотивация их вступления в инновационные конфликты.

18.Социально-психологические условия, необходимые для успешного внедрения новшеств.

19.Личностные особенности и их влияние на возникновение и поведение в конфликте.

20.Потребности и мотивы, их взаимосвязь с конфликтным поведением.

21.Типология конфликтных личностей.

22.Влияние стрессоустойчивости на конфликтное поведение.

23.Агрессивность и ассертивность как черты характера, предопределяющие уровень конфликтности.

24.Стратегия поведения оппонентов в конфликтной ситуации.

25.Конфликты и трансактный анализ.

26.Психологические характеристики поведенческих ролей Родителя, Взрослого и Ребёнка. Условия возникновения конфликтов и их предупреждения.

27.Механизмы психологической защиты.

28.Основные стили разрешения конфликта (двухмерная модель К. Томаса), их краткая характеристика.

29.Условия эффективного использования различных стратегий поведения в конфликте.

30.Технологии управления конфликтом.

31.Понятия предупреждения, разрешения и управления конфликтом.

32.Психологические предпосылки устранения барьеров взаимопонимания в конфликтных взаимоотношениях.

33.Межличностные методы управления конфликтом.

34.Переговоры как действенное средство разрешения конфликтом.

35.Роль предпринимателей и менеджеров в управлении конфликтами.

6

5. ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

5.1. Конфликты: природа и социальная роль. Причины их возникновения

В литературе существуют различные взгляды на конфликт, его природу, социальную роль. В их оценке существуют противоположные позиции. С одной стороны, это теория бесконфликтного гармоничного развития социальных групп (позиция Д. Морено), а с другой стороны, конфликт воспринимают как явление естественное, неизбежное, и даже необходимое, как проявление закона развития, закона единства и борьбы противоположностей. (К. Томпсон).

Конфликт – это отсутствие согласия, это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни. В конфликте одна из сторон ждет (требует) изменения поведения, мыслей или чувств партнера.

Причины конфликта, в соответствии с обусловливающими их факторами, можно объединить в 4 группы: информационный, ценностный, конфликт отношений и поведения. По другой классификации конфликты делятся на предметные (реалистические), конструктивные, т. е. имеющие выход, разрешение, и на беспредметные (нереалистические), деструктивные, разрушительные. По этой классификации конфликты отношений и поведения относятся к деструктивным. Именно такие конфликты требуют пристального внимания и предупреждения. Поэтому в данной работе будут рассмотрены именно конфликты отношений и поведения.

Факторы отношений связаны с чувством. Конфликтное поведение может быть спровоцировано поведением данного человека в рамках социальной роли. Социальная роль – это поведение человека в рамках социальных ожиданий, соответствие тем социальным нормам и правилам, которые общество предъявляет человеку в конкретной ситуации. Например, роль отца, матери, ребенка, продавца – покупателя, пассажира кондуктора, начальника – подчиненного,

Помимо социальной роли, в общении реализуется еще и поведенческая позиция. По Э. Берну, в общении различают три типа поведенческих позиций – рациональную, эмоциональную и назидательную.

Рациональный тип поведения в общении направлен на решение проблемы, на передаваемую информацию, на смысл контакта. Поведение людей эмоционального или импульсивного типа направляется сиюминутными требованиями ситуации, своими желаниями и в очень малой степени управляется нормами. Назидательный тип строит свое поведение, исходя из требований и норм, которые были усвоены ранее и применяются вне зависимости от конкретной ситуации.

Очевидно, что указанные позиции являются сутью поведенческих позиций, сформулированных Э. Берном – «Взрослый», «Дитя», «Родитель».

7

Краткое описание поведения человека в конкретной поведенческой позиции

Позиция «Дитя» достается человеку в наследство от раннего детства и сопровождается жизнерадостностью, любопытством, раскованностью, авантюризмом, но в то же время беспомощностью, неуверенностью, пугливостью, чувством зависимости от других и доверчивостью.

Позиция «Родитель» формируется также в детстве при наблюдении родителей, желании им подражать. В этой позиции уживается повышенная нормативность, уверенность в правоте запретов и рекомендаций, желание следовать жизненным рецептам, авторитетный тон, безаппеляционность догматизма, сознание своего превосходства либо стремление к покровительству и защите слабых.

Позиция «Взрослый» формируется в процессе мыслительной деятельности при оценке и проверке опыта, накопленного «Родителем» и «Дитятей». Поведение «Взрослого» включает в себя контроль над эмоциями, трезвость в оценках, анализ, взвешенность поведения и суждений.

Обычно человек представляет собой совокупность всех указанных поведенческих позиций. Но в системе взаимоотношений (АКЦИЯ И РЕАКЦИЯ) каждая позиция выступает поодиночке.

Первый чел.

Р

В

Д

Второй чел.

Р

В

Д

Рис. 1. Структура поведенческих позиций человека

В любом контакте людей участвуют все три поведенческих позиции, причем каждая из них хочет «править» общением. «Дитя» и «Родитель» справляются с этой ролью легче, так как их реакции мгновенны и подсознательны. Эти позиции в конфликте провокационны.

Позиция же «Взрослого» реализуется через осознание сути контакта, через мыслительное усилие. Позиция «Взрослого» во взаимодействии не конфликтна. Следовательно, главное правило бесконфликтного общения – тренировать в себе позицию «Взрослого».

5.2. Виды ролевых взаимодействий

Очевидно, что все три поведенческих позиции правомерны и функциональны. Объективно нет плохих позиций в общении. Если человек лишен возможности в своем поведении какой-либо из указанных позиций, то его поведение становится неадаптивным: либо слишком жестким, либо слишком безалаберным. Однако в каждом

8

конкретном контакте ведущей является какая-то одна из позиций, а в следующий момент может быть востребована другая.

Главное, чтобы позиция человека в общении соответствовала ситуации, ожиданиям партнера, цели конкретного разговора.

Очень часто контакт в общении прерывается из-за того, что каждый стремиться высказаться, не учитывая позицию, занимаемую партнером.

Следовательно, для построения бесконфликтного взаимодействия партнеру необходимо прежде всего оценить поведенческую позицию, в которой находится человек, вступающий в контакт и построить свое общение в режиме подстраивания к его позиции.

Например:

Р	Р	- Маришка, тебе опять звонил этот толстяк.
В	В	- Вера Петровна, голубушка, я же просила Вас называть
Д	Д	моих абонентов по фамилии.
Р	Р	Согласись, Михайловна, в наше время молодежь была
В	В	другая.
Д	Д	- Да уж, родителям не перечили..
Р	Р	- Макс, где ты такие шузы спроворил?!
В	В	- Не скажу!!!
Д__________Д
Р	Р	-Иван Иванович, Вас к телефону.
В__________В		- Спасибо, сейчас подойду

ДД

Обращает на себя внимание то, что в схеме контакта акция одного партнера и реакция другого, обозначены параллельными линиями. С точки зрения психологов такое «параллельное» общение может продолжаться долго и бесконфликтно до тех пор, пока есть интерес к сообщенной информации и к друг другу.

В психологии общения есть так называемые фиксированные взаимодействия. Так, например, беседа малознакомых пенсионеров может ограничиваться

контактами типа Р–Р, деловая беседа требует взаимодействия типа В–В, светская беседа легкого содержания предполагает взаимодействия типа Д–Д. Все эти типы взаимодействия можно назвать дополняющими (или подстраивающимися), так как ролевое поведение соответствует ролевому ожиданию другого.

Но как только взаимного дополнения не происходит, то есть ролевое ожидание и поведение одного из партнеров не совпадает, то возникает напряжение. В схеме,

9

иллюстрирующей контакты партнеров, появляются расходящиеся или пересекающиеся линии. Это сигнал возникающего конфликта, напряжения во взаимоотношениях.

Например:

Р	Р	1. (Акция) – Да бросьте Вы эти бумажки, давайте чайку
В	В	попьем.

ДД 2. (Реакция) – Будьте добры, принесите мне папку с бумагами

на подпись.

Естественно, при таком распределении поведенческих позиций у партнеров возникает скрытая напряженность, готовность к конфликту.

Р	Р	1. (Акция) – Иван Иванович, помогите. Петров не хочет
В	В	выполнить мое поручение.

ДД 2. (Реакция) – Разбирайтесь сами! Надоело!

Очевидно, что как только в схеме нарушается параллельность контактов, то сразу же возникает напряжение и коммуникация прекращается.

Следовательно, обучение бесконфликтному общению предполагает соблюдение следующих этапов поведения:

1.Формирование умений по распознаванию поведенческой позиции партнера.

2.Поведенческое подстраивание своей реакции под его ожидания – как первый шаг контакта, так как это единственная реакция, не прерывающая контакта.

3.Продолжение контакта с предпочтительной для себя поведенческой позиции, то есть принятие инициативы в продолжении коммуникации на себя.

Для отработки навыка необходимо проделать несколько последовательных упражнений.

Задание. Определение поведенческой позиции партнеров

1.Проанализируйте позицию каждого из говорящих.

2.По результатам анализа определите возможность позитивного бесконфликтного контакта.

Пример.

РР

ВВ 1. Вас просили зайти в отдел кадров.

ДД 2. - Спасибо, сейчас зайду.

Анализ ситуации. В данном диалоге общение эмоционально не окрашено. Оба партнера выступают с позиции «Взрослого»: передана информация и дан сигнал о получении ее. Общение бесконфликтно.

10